劉翠芹 李思思 張銘君

摘 要：數(shù)字圖書(shū)館已經(jīng)成為信息服務(wù)系統(tǒng)中的重要組成部分，在面向用戶(hù)的信息服務(wù)中扮演著重要角色。本文以數(shù)字圖書(shū)館為研究對(duì)象，從用戶(hù)體驗(yàn)理論出發(fā)，結(jié)合數(shù)字圖書(shū)館發(fā)展?fàn)顩r，研究數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)工作，為提升數(shù)字圖書(shū)館用戶(hù)體驗(yàn)提出合理化建議。

關(guān)鍵詞：數(shù)字圖書(shū)館；用戶(hù)體驗(yàn)；信息服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：G250.76 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-0037（2018）3-74-3

DOI：10.19345/j.cxkj.1671-0037.2018.03.019

Research on Digital Library Service Based on Users Experience

Liu Cuiqin， Li Sisi， Zhang Mingjun

（Qilu University of Technology （Shandong Academy of Sciences）， Information Research Institute of Shandong Academy of Sciences， Jinan Shandong 250000）

Abstract： Digital library has become an important part of information service system， playing an important role in user oriented information service. Based on the research object of digital library and the theory of users experience， combining the development of digital library， this paper studied the information service work of digital library， and put forward some reasonable suggestions to improve the users experience of digital library.

Key words： digital library； users experience； information service

隨著信息社會(huì)的不斷發(fā)展，數(shù)字圖書(shū)館已經(jīng)成為現(xiàn)代圖書(shū)情報(bào)系統(tǒng)的重要組成部分，我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館興起于20世紀(jì)90年代，1993年“萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)公司”成立，成為我國(guó)首家專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)公司，標(biāo)志著我國(guó)數(shù)字資源的興起并走向市場(chǎng)。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步升級(jí)，數(shù)字圖書(shū)館所提供功能日益豐富，不僅局限于文獻(xiàn)資源的在線閱讀與下載、信息資源檢索、文獻(xiàn)傳遞，還包括參考咨詢(xún)服務(wù)、個(gè)性化信息服務(wù)、多媒體信息服務(wù)等。本文從用戶(hù)體驗(yàn)的視角出發(fā)，以數(shù)字圖書(shū)館為研究對(duì)象，對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)狀況進(jìn)行探究。

1 數(shù)字圖書(shū)館的用戶(hù)體驗(yàn)

用戶(hù)體驗(yàn)最早由美國(guó)認(rèn)知心理學(xué)家Donald Norman于20世紀(jì)90年代提出，Norman認(rèn)為，良好的用戶(hù)體驗(yàn)首先是在不騷擾、不令用戶(hù)感到厭煩的情況下滿足用戶(hù)的需求，其次要提供簡(jiǎn)潔優(yōu)秀的產(chǎn)品，方便用戶(hù)的使用并給用戶(hù)帶來(lái)愉悅感，最后還要能夠給用戶(hù)帶來(lái)額外的驚喜[1]。ISO9241-210將用戶(hù)體驗(yàn)定義為人們對(duì)使用的或者是期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)[2]，它包括用戶(hù)在使用產(chǎn)品前、使用中和使用后的全部感受，是一個(gè)完整系統(tǒng)的體驗(yàn)過(guò)程，包括情感、認(rèn)知、心理反應(yīng)、行為和成就等方面[3]。

用戶(hù)體驗(yàn)理論在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)領(lǐng)域已經(jīng)被廣泛應(yīng)用，人性化的設(shè)計(jì)、以用戶(hù)為中心越來(lái)越得到重視。用戶(hù)使用數(shù)字圖書(shū)館獲取所需信息資源或知識(shí)服務(wù)，在整個(gè)使用過(guò)程中，用戶(hù)體驗(yàn)會(huì)成為用戶(hù)對(duì)這一數(shù)字圖書(shū)館評(píng)價(jià)的重要因素之一。數(shù)字圖書(shū)館作為一個(gè)多媒體制作的分布式信息系統(tǒng)，其發(fā)展得益于快速發(fā)展的計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。作為一種互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，重視用戶(hù)體驗(yàn)，是數(shù)字圖書(shū)館自身發(fā)展的必然要求。

隨著大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，人們的知識(shí)需求層次不斷提高，數(shù)字圖書(shū)館不僅僅要為用戶(hù)提供傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)，更要適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，提高服務(wù)層次和服務(wù)水平，還要提供與用戶(hù)需求相適應(yīng)的信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)，和隨之產(chǎn)生的增值服務(wù)[4]。

開(kāi)放獲取信息資源的不斷發(fā)展，使用戶(hù)有了更多的選擇，數(shù)字圖書(shū)館面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)。這導(dǎo)致信息用戶(hù)在獲取信息服務(wù)時(shí)，不僅注重服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，更注重整個(gè)信息服務(wù)的過(guò)程體驗(yàn)，更希望按照自身的需要獲取滿意的信息服務(wù)，主動(dòng)參與到信息服務(wù)中，體現(xiàn)自身的獨(dú)特個(gè)性。數(shù)字圖書(shū)館對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的重視，是提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，更好滿足用戶(hù)需求的重要途徑。如果數(shù)字圖書(shū)館帶給用戶(hù)良好的用戶(hù)體驗(yàn)，就可以提升用戶(hù)的滿意度和好感度，增大用戶(hù)黏性，從而促使用戶(hù)獲取信息行為的增加，提高數(shù)字圖書(shū)館的實(shí)際轉(zhuǎn)化率[5]。

用戶(hù)體驗(yàn)理論近年來(lái)逐漸應(yīng)用到數(shù)字圖書(shū)館領(lǐng)域的研究中，來(lái)提升數(shù)字圖書(shū)館的用戶(hù)滿意度，提升數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。王曼茹從用戶(hù)體驗(yàn)視角出發(fā)，應(yīng)用可視化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息資源、信息檢索和人機(jī)界面的可視化，提高數(shù)字資源的優(yōu)化配置[6]。邱明輝認(rèn)為，用戶(hù)體驗(yàn)應(yīng)貫穿于數(shù)字圖書(shū)館系統(tǒng)開(kāi)發(fā)生命周期[7]。彭春紅認(rèn)為，數(shù)字圖書(shū)館要滿足不同用戶(hù)的需求，以用戶(hù)為中心評(píng)價(jià)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)水平[8]。

2 影響數(shù)字圖書(shū)館用戶(hù)體驗(yàn)的因素

Roto認(rèn)為，用戶(hù)體驗(yàn)由功能性、可用性、愉悅性和自豪感組成。鄧勝利將用戶(hù)體驗(yàn)分為功能體驗(yàn)、技術(shù)體驗(yàn)和美學(xué)體驗(yàn)3個(gè)方面，用戶(hù)通過(guò)簡(jiǎn)便省力的操作，來(lái)獲取最有價(jià)值的信息和良好的視覺(jué)、心理享受[9]。在綜合用戶(hù)體驗(yàn)的概念和前人研究的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為，用戶(hù)體驗(yàn)主要由3個(gè)因素構(gòu)成：用戶(hù)、產(chǎn)品或服務(wù)、環(huán)境。

數(shù)字圖書(shū)館的用戶(hù)體驗(yàn)是指用戶(hù)在使用數(shù)字圖書(shū)館過(guò)程中的所有感受，包括情緒、認(rèn)知、身心反應(yīng)以及使用效果評(píng)價(jià)感受等。數(shù)字圖書(shū)館用戶(hù)體驗(yàn)可分為3部分：①感官體驗(yàn)。數(shù)字圖書(shū)館的感官體驗(yàn)指網(wǎng)站帶給用戶(hù)視聽(tīng)上的體驗(yàn)，由色彩、聲音、圖像、文字內(nèi)容、網(wǎng)站布局等構(gòu)成。②交互式體驗(yàn)。交互式體驗(yàn)指用戶(hù)在瀏覽、點(diǎn)擊、輸入、輸出過(guò)程中，帶給用戶(hù)的體驗(yàn)。③情感用戶(hù)體驗(yàn)。情感用戶(hù)體驗(yàn)指用戶(hù)對(duì)于數(shù)字圖書(shū)館產(chǎn)品的心理認(rèn)可，是用戶(hù)心理上的綜合體驗(yàn)?？诒畟鞑ナ乔楦畜w驗(yàn)的升華，具有較高的情感認(rèn)可效應(yīng)。

數(shù)字圖書(shū)館用戶(hù)作為數(shù)字圖書(shū)館的使用者，通常為有信息需求的個(gè)人或組織。通常情況下，用戶(hù)有著不同的價(jià)值觀和行為習(xí)慣，但目標(biāo)群體的用戶(hù)行為又具有相對(duì)一致性的特點(diǎn)。用戶(hù)是數(shù)字圖書(shū)館的使用主體，數(shù)字圖書(shū)館與傳統(tǒng)圖書(shū)館一樣，為用戶(hù)提供服務(wù)是其最重要的功能。由于用戶(hù)體驗(yàn)的主觀性強(qiáng)，受用戶(hù)個(gè)體自身因素、環(huán)境因素影響大，個(gè)體差異性強(qiáng)，導(dǎo)致無(wú)法完全重復(fù)或模擬用戶(hù)體驗(yàn)，但是對(duì)于數(shù)字圖書(shū)館的特定用戶(hù)群來(lái)說(shuō)，影響用戶(hù)體驗(yàn)的共性因素可以進(jìn)行實(shí)驗(yàn)和歸納。綜上所述，我們認(rèn)為影響數(shù)字圖書(shū)館用戶(hù)體驗(yàn)的因素主要有以下幾個(gè)方面。

2.1 信息資源建設(shè)

信息資源建設(shè)主要從兩方面影響用戶(hù)體驗(yàn)：信息資源的豐富程度和信息資源的組織方式。信息資源的豐富程度決定了數(shù)字圖書(shū)館能否為用戶(hù)提供其所需要的信息，影響用戶(hù)對(duì)信息的查全率。只有數(shù)字圖書(shū)館所擁有的數(shù)字資源足夠豐富，信息資源更新及時(shí)的情況下，才能滿足用戶(hù)的信息需求。信息資源的組織方式會(huì)影響用戶(hù)的使用體驗(yàn)，以往的數(shù)字圖書(shū)館信息資源構(gòu)建主要從技術(shù)和硬件設(shè)備方面考慮，對(duì)用戶(hù)的使用感受和體驗(yàn)考慮不足?；谟脩?hù)體驗(yàn)的數(shù)字圖書(shū)館信息資源檢索，要從用戶(hù)的視角出發(fā)，注重用戶(hù)的使用體驗(yàn)，從用戶(hù)視角對(duì)信息資源進(jìn)行整合，可以方便用戶(hù)的使用行為，提高網(wǎng)站的友好性和易用性。

2.2 交互設(shè)計(jì)

數(shù)字圖書(shū)館的交互系統(tǒng)是數(shù)字圖書(shū)館與用戶(hù)的交流平臺(tái)，是用戶(hù)體驗(yàn)的主要組成部分，交互設(shè)計(jì)包括用戶(hù)的信息輸入、檢索等對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的一切操作，用戶(hù)通過(guò)數(shù)字圖書(shū)館交互系統(tǒng)輸入檢索詞、篩選相關(guān)文獻(xiàn)、導(dǎo)出相關(guān)文獻(xiàn)等行為，會(huì)使用戶(hù)產(chǎn)生最直觀的用戶(hù)體驗(yàn)。因此，基于用戶(hù)體驗(yàn)的交互設(shè)計(jì)是從用戶(hù)的使用習(xí)慣出發(fā)，研究用戶(hù)的信息行為和信息需求，考慮用戶(hù)的背景、使用習(xí)慣等，進(jìn)行用戶(hù)界面和交互系統(tǒng)設(shè)計(jì)，使最終產(chǎn)品符合用戶(hù)的習(xí)慣，盡量方便用戶(hù)，提高網(wǎng)站的可用性、易用性和友好性，給用戶(hù)帶來(lái)簡(jiǎn)便易用的體驗(yàn)和愉悅的享受。

2.3 信息資源服務(wù)質(zhì)量

數(shù)字圖書(shū)館組織構(gòu)建信息資源，為用戶(hù)提供信息服務(wù)，滿足用戶(hù)的信息需求，是數(shù)字圖書(shū)館的重要任務(wù)之一。用戶(hù)使用數(shù)字圖書(shū)館的目的是得到全面準(zhǔn)確的信息服務(wù)，滿足自身信息需求，只有用戶(hù)得到了滿意的信息服務(wù)，才會(huì)有良好的用戶(hù)體驗(yàn)。因此，信息資源服務(wù)質(zhì)量是影響用戶(hù)體驗(yàn)的重要因素。

2.4 幫助系統(tǒng)

用戶(hù)在使用數(shù)字圖書(shū)館過(guò)程中遇到困難，如不能夠順利檢索到所需信息，就需要利用數(shù)字圖書(shū)館的幫助系統(tǒng)。用戶(hù)的信息素養(yǎng)、檢索能力存在一定的差異性，不同的用戶(hù)所需要的信息需求也不盡相同，所需信息服務(wù)側(cè)重點(diǎn)不一。當(dāng)用戶(hù)在使用數(shù)字圖書(shū)館過(guò)程中遇到問(wèn)題，不能以以往的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)來(lái)解決時(shí)，需要數(shù)字圖書(shū)館提供相應(yīng)的幫助服務(wù)，來(lái)滿足自身的信息需求。數(shù)字圖書(shū)館的幫助系統(tǒng)通常為在線幫助，通過(guò)常見(jiàn)問(wèn)題解答、網(wǎng)站功能和使用技巧介紹、在線問(wèn)答等方式，為用戶(hù)提供幫助服務(wù)。用戶(hù)通過(guò)參考幫助系統(tǒng)信息，解決自身問(wèn)題，能夠有效提升用戶(hù)使用效率，提升信息服務(wù)質(zhì)量。

3 基于用戶(hù)體驗(yàn)的數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)優(yōu)化措施

深入調(diào)研目標(biāo)用戶(hù)的信息需求和用戶(hù)習(xí)慣，以此為依據(jù)來(lái)設(shè)計(jì)數(shù)字圖書(shū)館的結(jié)構(gòu)功能和交互式設(shè)計(jì)，對(duì)于提升用戶(hù)體驗(yàn)有重要意義?；谟脩?hù)體驗(yàn)的數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)需要在滿足用戶(hù)的信息需求、提供高質(zhì)量?jī)?nèi)容的同時(shí)，能夠更加關(guān)注用戶(hù)的使用感受，帶給用戶(hù)愉悅的使用體驗(yàn)，使用戶(hù)主動(dòng)參與到信息服務(wù)的過(guò)程中，發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性，進(jìn)行信息服務(wù)體系的擴(kuò)充。

3.1 信息資源體系建設(shè)方面

數(shù)字資源是數(shù)字圖書(shū)館的基礎(chǔ)，信息資源的構(gòu)建和整合是數(shù)字圖書(shū)館最基礎(chǔ)的工作。在用戶(hù)體驗(yàn)視角下，對(duì)數(shù)字資源體系建設(shè)需要從用戶(hù)角度出發(fā)，不僅考慮技術(shù)和硬件設(shè)備等要素，還需要考慮用戶(hù)的信息需求、信息行為模式等要素，分析用戶(hù)利用信息資源的規(guī)律，綜合利用行為學(xué)、心理學(xué)、認(rèn)知科學(xué)等方法，來(lái)對(duì)信息資源體系進(jìn)行構(gòu)建。完善檢索系統(tǒng)，使用戶(hù)在進(jìn)行檢索時(shí)，使用統(tǒng)一的、簡(jiǎn)潔的檢索系統(tǒng)，即可對(duì)館藏資源進(jìn)行同步檢索；合理設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單檢索和高級(jí)檢索，提升用戶(hù)體驗(yàn)。

3.2 推廣個(gè)性化信息服務(wù)

交互性是用戶(hù)使用數(shù)字圖書(shū)館的一大特點(diǎn)，用戶(hù)的使用行為和習(xí)慣存在差異性，具有較強(qiáng)的個(gè)人特征和群體特征，只有了解和掌握用戶(hù)的關(guān)注領(lǐng)域和信息關(guān)注點(diǎn)，才能夠有針對(duì)性地向用戶(hù)推薦相關(guān)信息，讓用戶(hù)緊跟相關(guān)領(lǐng)域的前沿動(dòng)態(tài)。因此，關(guān)注用戶(hù)的信息行為、檢索歷史和瀏覽行為，最大限度地了解用戶(hù)的信息需求，可以為用戶(hù)提供更加具有針對(duì)性的個(gè)性化信息服務(wù)。數(shù)字圖書(shū)館要收集、整理和分析用戶(hù)的基本信息及信息行為偏好，其中包括用戶(hù)的個(gè)人信息、用戶(hù)的交互式信息。收集用戶(hù)的個(gè)人信息，可以判斷用戶(hù)群體的職業(yè)和興趣偏好，為個(gè)性化信息推送提供參考。收集用戶(hù)的交互式信息，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘來(lái)分析用戶(hù)的信息行為，歸納用戶(hù)行為偏好，向用戶(hù)提供個(gè)性化的信息服務(wù)。

3.3 線上服務(wù)與線下服務(wù)有機(jī)結(jié)合

數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的優(yōu)化，要做到線上服務(wù)和線下服務(wù)有機(jī)結(jié)合和功能互補(bǔ)。合理設(shè)置在線幫助系統(tǒng)、常見(jiàn)問(wèn)題解答、檢索技巧學(xué)習(xí)與在線人工客服等幫助手段，幫助用戶(hù)快速解決自身遇到的問(wèn)題。用戶(hù)在線上無(wú)法完成的信息需求或遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，要借助線下途徑尋找工作人員的幫助，這就要求數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)架一個(gè)完整的線上自助服務(wù)、線上在線咨詢(xún)問(wèn)答和線下人工服務(wù)相結(jié)合的體系。線上服務(wù)強(qiáng)調(diào)用戶(hù)自主性，由用戶(hù)主導(dǎo)，拓展多樣化檢索方式，發(fā)展個(gè)性化服務(wù)；線下服務(wù)要強(qiáng)調(diào)針對(duì)性，對(duì)用戶(hù)無(wú)法自主滿足的信息需求，工作人員要及時(shí)提供幫助指導(dǎo)，尋求適宜的解決方案，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和品牌意識(shí)。

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