何可

摘要：用戶體驗服務模式因其能夠讓讀者與圖書館之間產(chǎn)生良好的互動性，能夠為讀者提供良好的感官體驗，而深受圖書館行業(yè)的喜愛。文章就公共圖書館的用戶體驗服務模式展開研究，通過對各地區(qū)公共圖書館的了解，總結(jié)出目前運用比較廣泛的用戶體驗類型，以及未來公共圖書館在用戶體驗模式方面的發(fā)展情況。

關鍵詞：全民閱讀時代；公共圖書館；用戶體驗

1 公共圖書館服務模式概述

公共圖書館的服務模式隨著科技和時代的變化也在發(fā)生著變化。傳統(tǒng)的公共圖書館主要是“以書為主”，通常向讀者提供借閱服務、文獻傳遞服務、參考咨詢服務、遠程教育服務以及網(wǎng)絡檢索服務等。現(xiàn)代公共圖書館更多的是體現(xiàn)“以人為本”，通常向讀者提供用戶體驗服務、科學知識支撐服務、數(shù)字參考咨詢服務、志愿者服務、虛擬知識平臺服務以及數(shù)字化服務等。筆者認為用戶體驗服務是公共圖書館一個獨特的賣點，將用戶體驗服務模式不斷的創(chuàng)新，可以豐富圖書館服務的服務內(nèi)容與方式。

2 全民閱讀時代的相關政策

從2006年開始，全民閱讀活動在全國各地蓬勃發(fā)展，到2010年才開始有顯著成效。隨著國家頒布《中華人民共和國公共文化服務保障法》和《中華人民共和國公共圖書館法》，將全民閱讀活動推向高潮。在2014—2017年的政府工作報告中，都分別提出了要倡導全民閱讀，普及科學知識以及發(fā)展文化事業(yè)和文化產(chǎn)業(yè)。在《國家“十三五”時期文化發(fā)展改革規(guī)劃綱要》中提出要完善公共文化服務網(wǎng)絡、推動基層公共文化設施資源共建共享、大力倡導全民閱讀，開展“書香中國”系列活動，鼓勵興建各類公共閱讀場所，完善全民閱讀基礎設施，并且還制定了全民閱讀促進條例。

3 公共圖書館開展用戶體驗服務的必要性

相對于傳統(tǒng)圖書館提供的單一的服務模式，用戶更喜歡感覺體驗。舉個簡單的例子：現(xiàn)在社會上的考研培訓班鋪天蓋地，到底哪個培訓機構適合自己，哪個培訓機構的老師講的好，光聽別人說是沒用的。更多的人會選擇先上試聽班體驗一下再進行選擇。所以說公共圖書館豐富用戶體驗服務是很有必要的。

3.1 體現(xiàn)“以讀者為本”的服務宗旨

傳統(tǒng)的圖書館都是以書為本，而現(xiàn)在凡事都要注重以人為本。現(xiàn)代的公共圖書館也不例外。公共圖書館的服務方式應由以“館藏為本”的被動服務轉(zhuǎn)向“以讀者為本”的主動服務。公共圖書館要更加注重人的社會性，認識到個體之間的差異，對人的需要給予研究和探索[1]。公共圖書館可以鼓勵更多的人參與到圖書館的管理和業(yè)務工作中，體驗圖書館館員的工作環(huán)境和工作內(nèi)容，通過自我體驗對圖書館提出改進的意見。

3.2 優(yōu)化公共圖書館為用戶提供的人性化服務

傳統(tǒng)公共圖書館擁有龐大的圖書管理系統(tǒng)以及數(shù)百萬的藏書量，讀者面對這么多書籍，更多的時候是無從下手。雖然傳統(tǒng)公共圖書館一直在豐富它們的服務模式，但是書架指引標識過于簡單，書籍排列過于單一，加上工作人員忙于書籍的整理，很少能主動上前詢問讀者的需求，這使得讀者用戶在圖書館里的需求經(jīng)常會得不到滿足[2]?，F(xiàn)代公共圖書館通過為讀者用戶提供一些人性化的服務，例如零距離服務臺，自主式觸摸屏，圖書館線上線下同時為讀者提供服務等用戶體驗服務，在圖書館這個有限的空間里不斷增加讀者的使用體驗。

3.3 有利于完善平等享受圖書館服務的權利

在圖書館，每個讀者享有平等使用圖書館各項服務的權利。不管你是未成年人，殘障人士還是流浪者，都可以無條件來圖書館閱讀。杭州圖書館無條件向流浪者開放，讓流浪者和拾荒者也能夠體驗圖書館的各項服務。很多公共圖書館專門建立了少兒圖書館，還有一些公共圖書館專門為殘障人士提供針對性服務。

4 公共圖書館用戶體驗服務

4.1 自助式服務

公共圖書館根據(jù)每個人的需求不同，開設自助式服務，將一些圖書館的服務項目和由原公共圖書館工作人員的工作內(nèi)容交由讀者本人在指定的區(qū)域內(nèi)自行完成。

國家圖書館數(shù)字圖書館為讀者提供了自主服務，例如自助辦證充值、自助檢索、自助閱覽等。廣州圖書館新館為讀者提供了線上、線下自主服務。線下自主服務與國家圖書館數(shù)字圖書館為讀者提供的自主服務相似，線上自主服務主要是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺為讀者提供數(shù)字圖書館服務，讀者可以自行搜索數(shù)據(jù)庫資源、網(wǎng)上續(xù)借、查詢個人的借閱信息。浙江省圖書館在各層都提供了可供讀者自行操作的復印機和打印機，同時在館外設立了朗讀亭，讀者進入朗讀亭，花幾分鐘朗讀名篇片段，用簡單的方式呈現(xiàn)內(nèi)心最想表達的情愫。這些自助式服務，滿足了讀者的閱讀心理需求，讓讀者充分體驗自己為自己服務的樂趣[3]。

4.2 用戶體驗館員職位服務

越來越多的公共圖書館設置用戶體驗館員的服務，鼓勵更多的人參與到圖書館的管理和業(yè)務工作中去，體驗圖書館館員的工作環(huán)境和工作內(nèi)容。圖書館可以不定期地向社會招募志愿者，其中短期的志愿者可以參與到館員的常規(guī)工作中去，例如整理書架、分類排架、借還程序操作、數(shù)據(jù)錄入，推薦新書等工作。長期的志愿者則可以深入到圖書館的內(nèi)部職能中去。這一部分的體驗者可以對來館讀者的行為、喜好等進行研究，分析出讀者的需求；有對互聯(lián)網(wǎng)或者對計算機技術有研究的體驗者可以去管理圖書館的網(wǎng)站，制作個性化的網(wǎng)頁供讀者使用。來圖書館體驗館員崗位的體驗者也是圖書館用戶的一部分，他們的加入可以帶動更多的用戶參與進來。

4.3 多媒體展示服務

公共圖書館的多媒體通過網(wǎng)絡、傳統(tǒng)媒體、電視媒體和投影燈等手段，向用戶展示影片、動畫以及課程。浙江省公共圖書館有一個專門向讀者展現(xiàn)的多媒體資源服務平臺。在這里，讀者可以觀看電影、戲劇，聽音樂，看各種講座視頻。國家圖書館數(shù)字圖書館通過多媒體展示數(shù)字圖書館資源的建設成果，以及國家圖書館開展的各類多媒體資源試聽服務[4]。

5 公共圖書館用戶體驗的優(yōu)化措施

5.1 AR和VR設備的引入

隨著AR和VR技術引入到了物流、醫(yī)療、教育等行業(yè)，公共圖書館也將AR，VR技術作為其突破用戶體驗服務瓶頸的技術創(chuàng)新點引入進來，這兩種技術的引入能夠讓公共圖書館為用戶提供更加具有專業(yè)化、個性化的服務。

首先，公共圖書館可以通過AR，VR技術與圖書館自身的模型相結(jié)合，進行虛擬圖書館外景和內(nèi)景的漫游，給用戶呈現(xiàn)整體效果。溫州市圖書館推出了圖書館虛擬漫游，不能親自來圖書館的用戶，可以通過虛擬漫游系統(tǒng)，進入各個館舍。另外當讀者需要借閱服務或其他服務時，軟件可以根據(jù)讀者實際位置及需求給出到達其所需資源所在位置的最優(yōu)路徑，對所需借閱的圖書所在書架進行掃描并在讀者移動終端上呈現(xiàn)出來。

其次，公共圖書館通過AR，VR技術，將文獻與數(shù)據(jù)庫中的圖像、音頻、視頻等進行有效疊加，加深讀者的閱讀體驗[5]。公共圖書館可以把館藏特色資源通過AR，VR技術展現(xiàn)給讀者，這一技術的運用，對館藏文獻資源起到一定的保護作用。

5.2020模式的應用

線上線下模式（Online to Offline，020）是一種“從線上到線下”的新興消費方式。公共圖書館引進020模式，可以豐富用戶體驗服務，提升用戶滿意度。用戶通過微信、微博、QQ等社交網(wǎng)絡平臺，與公共圖書館進行溝通交流，公共圖書館與用戶的雙向交流，可以讓圖書館方面最快了解用戶需求，通過對線上用戶所反映的問題、需求以及喜好的總結(jié)，對線下資源與服務進行有針對性的調(diào)整，使其信息資源價值得以最大限度地發(fā)揮[6]。

蘇州圖書館開展的“網(wǎng)上借閱、社區(qū)投遞”就是這種模式的一個非常好的實踐，將互聯(lián)網(wǎng)和物流相結(jié)合，通過線上預定，線下投遞閱讀的方式，將紙質(zhì)閱讀投遞到?jīng)]有開設分館的地區(qū)，給讀者帶來非常好的體驗。

5.3 完善針對特殊讀者的服務

由于特殊讀者的需求會比普通人多，越來越多的公共圖書館開始重視針對特殊讀者的用戶體驗服務。針對老年人，公共圖書館可以在采光充足的地方專門為老年人設置閱讀場館，提供大字本文獻，為他們配備老花鏡，另外老年人由于出行不方便，公共圖書館可以提供上門送書和拿書的服務。針對殘疾人，公共圖書館可以聘請有這方面專長的咨詢師專門為他們服務，開設盲人館，為他們提供各類盲文書籍，設置帶有語音功能的專用電腦，他們可以在工作人員的指導下使用電腦進行上網(wǎng)，其次引入有聲閱讀供盲人讀者使用，另外在圖書館的各個供用戶使用的設備上也要安裝語音提示功能。

遼寧省圖書館在2016年不斷優(yōu)化對特殊群體的用戶體驗服務。針對視障、聽障、語言障礙讀者以及老年讀者閱讀需求，規(guī)劃設計了特殊群體服務中心，配備了盲文書刊和大字本文獻，設置了盲人通道、輪椅通道、殘障讀者專用衛(wèi)生間等。遼寧省圖書館設有盲用掃描儀、助視儀、陽光讀屏軟件等現(xiàn)代化助讀設備，使盲人也可以“讀”書。

6 結(jié)語

公共圖書館應該大力提倡體驗式服務，只有充分了解用戶的需求和期望，才能為用戶創(chuàng)造出滿意的用戶體驗服務。讓讀者身臨其境，使讀者對公共圖書館的服務是圖書館的目標，同時也能實現(xiàn)圖書館的真正價值。

[參考文獻]

[1]吳慰慈.圖書館學基礎[M].北京：高等教育出版社，2004.

[2]佟偉.分析我國公共圖書館全民閱讀服務模式的構建及完善[J].才智，2017（15）：235.

[3]王文.基于用戶體驗的圖書館自助服務研究[J].圖書館研究，2016（2）：87-90.

[4]楊茜.圖書館體驗服務探析[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學刊，2015（6）：178-181.

[5]張明霞，祁躍林，李麗卿，等.圖書館用戶體驗的內(nèi)涵及提升策略[J].新世紀圖書館，2015（7）：10-13.

[6]張仙，馬蕾.我國圖書館用戶體驗研究述評[J].圖書館研究，2014（1）：125-128.