王海蘊(yùn)

隨著汽車消費(fèi)的主流人群的年輕化，在技術(shù)升級(jí)與消費(fèi)升級(jí)兩大驅(qū)動(dòng)力的助推下，汽車行業(yè)正在迎接新一輪的轉(zhuǎn)型與變革。傳統(tǒng)汽車企業(yè)應(yīng)采用怎樣的營(yíng)銷策略，和消費(fèi)者進(jìn)行溝通？

7月12日，以“新消費(fèi)·新智聯(lián)”為主題的2018中國(guó)汽車CRM（客戶關(guān)系管理）產(chǎn)業(yè)峰會(huì)在北京舉行。來(lái)自全國(guó)的知名車企代表、行業(yè)協(xié)會(huì)專家、跨界CRM營(yíng)銷大咖就跨界營(yíng)銷、客戶體驗(yàn)、企業(yè)微信、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、智能互聯(lián)等熱點(diǎn)，進(jìn)行了一場(chǎng)激烈的思想碰撞。

現(xiàn)代人更注重效率，人們都在尋找更簡(jiǎn)單快捷的消費(fèi)方式。從實(shí)體店鋪到網(wǎng)絡(luò)電商，從現(xiàn)金找零到指紋支付，都證明了“為效率服務(wù)”是大勢(shì)所趨，這給汽車后市場(chǎng)的服務(wù)提出了更高的要求，也刺激了新的需求。鈦馬信息董事長(zhǎng)、CEO葉志華表示“用戶即客戶，出行即營(yíng)銷”。他提出，汽車行業(yè)正在實(shí)現(xiàn)從以車為中心向以人為中心的變革，以車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為前提，移動(dòng)出行正推動(dòng)時(shí)段化零售成為新的營(yíng)銷熱點(diǎn)。騰訊汽車智慧經(jīng)銷商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人霍雨佳指出，新零售的風(fēng)潮下，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具為客戶服務(wù)，是從車的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)人的運(yùn)營(yíng)。只有更精準(zhǔn)更全面地認(rèn)識(shí)客戶，客戶才會(huì)在生命周期全鏈條中始終選擇你。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著汽車消費(fèi)環(huán)境的不斷互聯(lián)化、移動(dòng)化、智能化、社交化，越來(lái)越多的消費(fèi)者希望通過(guò)更快捷、更多樣、更個(gè)性的渠道、平臺(tái)及形式，滿足自身的消費(fèi)需求和消費(fèi)體驗(yàn)。因此，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)出行、新社交及新?tīng)I(yíng)銷等領(lǐng)域?qū)⒃絹?lái)越成為車企發(fā)掘、利用并持續(xù)創(chuàng)造客戶價(jià)值的重要方向，以重新構(gòu)建面向未來(lái)的、新型的客戶關(guān)愛(ài)體系和客戶忠誠(chéng)體系。數(shù)策軟件合伙人、智能營(yíng)銷總監(jiān)任雁在談到“保有大數(shù)據(jù)挖掘驅(qū)動(dòng)客戶營(yíng)銷”話題時(shí)表示，CRM保有大數(shù)據(jù)采用融合、提煉與識(shí)別新技術(shù)，推動(dòng)汽車營(yíng)銷創(chuàng)造更大價(jià)值。汽車與駕駛維修傳媒扳扳項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)總監(jiān)羅連認(rèn)為，在場(chǎng)景交互升級(jí)引爆智能創(chuàng)新服務(wù)的新時(shí)代，基于用戶場(chǎng)景框架體系，交互方式將層出不窮，全場(chǎng)景智能服務(wù)的重心在于用戶體驗(yàn)。騰訊微信事業(yè)群企業(yè)微信行業(yè)總監(jiān)張?zhí)煲庋葜v的核心內(nèi)容是，從關(guān)注個(gè)人消費(fèi)市場(chǎng)及企業(yè)內(nèi)部管理，到協(xié)助企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型及新商業(yè)模式產(chǎn)生，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展就是與企業(yè)共進(jìn)化，一起打破B端和C端的邊界。

觀致汽車有限公司客戶經(jīng)營(yíng)部總監(jiān)于妍芳認(rèn)為，在體驗(yàn)型經(jīng)濟(jì)時(shí)代，CRM行業(yè)的春天已經(jīng)到來(lái)，CRM人應(yīng)認(rèn)清自身優(yōu)勢(shì)，抓住機(jī)遇，完成從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)榧?wù)、營(yíng)銷、驅(qū)動(dòng)變革為一體的戰(zhàn)略部門。

我享養(yǎng)車CEO、愛(ài)馳汽車服務(wù)體驗(yàn)官?gòu)埢l(fā)表了以“新能源汽車客戶服務(wù)新探索”的主題演講，他認(rèn)為，基于新能源汽車技術(shù)特點(diǎn)以及行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，愛(ài)馳汽車需要在分析新能源汽車客戶群體的服務(wù)需求方面進(jìn)一步探索。

與會(huì)代表一致認(rèn)為，在以客戶為中心的大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源，誰(shuí)擁有了客戶，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)，贏得利潤(rùn)。因此，如何做好客戶管理是贏取客戶資源的關(guān)鍵。顯然，各大廠商已經(jīng)將客戶營(yíng)銷視為重要的、長(zhǎng)期的研究課題。