馮婉 端靜

【摘要】目的 探究品管圈活動(dòng)應(yīng)用于門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)對(duì)患者滿(mǎn)意率的影響。方法 9名導(dǎo)醫(yī)護(hù)士組成QCC，按照QCC活動(dòng)流程進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定、現(xiàn)狀把握、要素解析、集體擬定對(duì)策、按計(jì)劃實(shí)行活動(dòng)計(jì)劃、自我檢討，對(duì)QCC活動(dòng)前后護(hù)士的自我評(píng)價(jià)以及患者的滿(mǎn)意率進(jìn)行對(duì)比。結(jié)果 QCC活動(dòng)后，患者對(duì)門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿(mǎn)意率顯著上升，由活動(dòng)前的84.3%提升到95.2%，達(dá)成設(shè)定目標(biāo)（目標(biāo)設(shè)定為≥95.0%），圈內(nèi)護(hù)士的責(zé)任感、榮譽(yù)感、溝通能力、品管技巧、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、積極性以及團(tuán)隊(duì)精神均顯著提升。結(jié)論 QCC活動(dòng)對(duì)提高患者對(duì)門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿(mǎn)意率作用顯著，同時(shí)能有效提高導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的綜合素質(zhì)。

【關(guān)鍵詞】品管圈；門(mén)診導(dǎo)醫(yī)；滿(mǎn)意率

【中圖分類(lèi)號(hào)】R952 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】ISSN.2095.6681.2018.05.14..02

作為醫(yī)院的窗口，門(mén)診是患者進(jìn)行預(yù)防、保健、咨詢(xún)、體檢以及治療的“前線”，受門(mén)診分科細(xì)、分布廣、就診流程繁瑣、候診時(shí)間長(zhǎng)等多方面因素影響，患者的門(mén)診服務(wù)滿(mǎn)意率不理想。我院自2017年4月引入品管圈（Quality Control Circle，QCC）管理模式，開(kāi)展QCC活動(dòng)，持續(xù)至2017年10月，患者門(mén)診滿(mǎn)意率提升顯著，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院門(mén)診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士9人，其中年齡23～42歲，平均年齡（312）歲，護(hù)齡2～21年，平均9年。職稱(chēng)：護(hù)士5人，護(hù)師2人，主管護(hù)師2人；學(xué)歷程度：中專(zhuān)1人，大專(zhuān)5人，本科3人。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士主要負(fù)責(zé)患者的導(dǎo)診、分診、咨詢(xún)、觀察護(hù)理、健康教育、便民服務(wù)等門(mén)診工作。

1.2 方法

成立QCC，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)所有科室成員進(jìn)行培訓(xùn)，增加成員對(duì)QCC的定義、具體流程、工作方法以及QCC活動(dòng)的意義的了解，以自愿報(bào)名為原則，自行組圈，共9人參加QCC活動(dòng)。選圈長(zhǎng)1名負(fù)責(zé)對(duì)圈活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)組織，擬定并執(zhí)行圈活動(dòng)計(jì)劃，護(hù)士長(zhǎng)任輔導(dǎo)員對(duì)圈活動(dòng)的順利開(kāi)展進(jìn)行指導(dǎo)與協(xié)助，并對(duì)圈活動(dòng)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。

對(duì)圈活動(dòng)主題進(jìn)行確定。經(jīng)集體討論，將圈名定為甜美圈，同時(shí)確定圈徽，經(jīng)頭腦風(fēng)暴對(duì)當(dāng)前工作中急需解決的問(wèn)題進(jìn)行羅列，經(jīng)組員投票確定提高本次活動(dòng)主題為提高患者的對(duì)門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿(mǎn)意率。

進(jìn)行現(xiàn)狀把握，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，明確本次活動(dòng)改善重點(diǎn)為門(mén)診導(dǎo)醫(yī)提供健康教育、提升門(mén)診導(dǎo)醫(yī)技術(shù)水平以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)、提供便民服務(wù)，提供專(zhuān)診介紹。

目標(biāo)解析及設(shè)定，繪制關(guān)聯(lián)圖分析要因，并進(jìn)行復(fù)檢，明確現(xiàn)狀存在問(wèn)題的主要原因?yàn)閷?zhuān)業(yè)知識(shí)不足、缺乏相應(yīng)溝通技巧、忽視健康教育、專(zhuān)家介紹不具體，通過(guò)冰山圖確認(rèn)根本原因?yàn)槿狈ε嘤?xùn)。結(jié)合圈實(shí)際確定當(dāng)前圈能力為患者滿(mǎn)意率75.0%，經(jīng)目標(biāo)值公式計(jì)算，設(shè)定目標(biāo)為滿(mǎn)意率≥95.0%。

擬定對(duì)策并實(shí)行，根據(jù)現(xiàn)狀存在問(wèn)題的主要原因，圈員使用5W1H法積極思考并提出相應(yīng)對(duì)策，以對(duì)策擬定評(píng)分法為依據(jù)選出最佳改善策略，在進(jìn)行整合后進(jìn)行PDCA循環(huán)實(shí)行。

2 結(jié) 果

在進(jìn)行QCC活動(dòng)后，采用滿(mǎn)意率調(diào)查表對(duì)滿(mǎn)意度進(jìn)行檢查，對(duì)QCC活動(dòng)開(kāi)展前后患者對(duì)門(mén)診導(dǎo)醫(yī)各項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意率進(jìn)行對(duì)比后，發(fā)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、便民服務(wù)、健康教育以及專(zhuān)家專(zhuān)診介紹等各方面滿(mǎn)意率均顯著提升，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），活動(dòng)前，患者的總體滿(mǎn)意率為84.3%，QCC活動(dòng)開(kāi)展后，患者滿(mǎn)意率提升為95.2%，二者對(duì)比發(fā)現(xiàn)差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

開(kāi)展QCC活動(dòng)后，9名圈員的解決問(wèn)題能力、責(zé)任心、榮譽(yù)感、積極性、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神、溝通協(xié)調(diào)能力等多方面評(píng)分總分為43～55分，相比活動(dòng)前的25～36分，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3 討 論

QCC能有效提高患者對(duì)門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿(mǎn)意率。我院作為三甲醫(yī)院科室多、業(yè)務(wù)多、來(lái)我院進(jìn)行咨詢(xún)的患者多、尋求健康教育以及醫(yī)療服務(wù)的患者多，但是門(mén)診窗數(shù)量有限，同時(shí)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)分診不明確、導(dǎo)診不到位、對(duì)患者的健康教育力度不足、對(duì)專(zhuān)家專(zhuān)診介紹不足，同時(shí)缺乏相應(yīng)便民措施為患者提供服務(wù)，因此患者對(duì)門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿(mǎn)意率較低。在開(kāi)展QCC活動(dòng)后，9名圈員積極參與，通過(guò)大腦風(fēng)暴等多種方式對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，同時(shí)重視患者的便民服務(wù)需求，預(yù)約門(mén)診、協(xié)助辦理入院手續(xù)、對(duì)重點(diǎn)人群以及特需患者進(jìn)行全程導(dǎo)護(hù)等貼心的便民服務(wù)受到了患者歡迎；導(dǎo)醫(yī)護(hù)士主動(dòng)對(duì)患者進(jìn)行健康教育，同時(shí)介紹專(zhuān)家專(zhuān)診，在和諧有序的前提下加強(qiáng)過(guò)了護(hù)患交流，極大減少糾紛發(fā)生，從而提高患者對(duì)門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿(mǎn)意率。

同時(shí)，QCC活動(dòng)提倡圈員主動(dòng)參與活動(dòng)，在具體活動(dòng)中，圈員是實(shí)行者，也是管理者，在實(shí)踐過(guò)程中提升自身專(zhuān)業(yè)技能以及知識(shí)水平，相應(yīng)溝通技巧，從而提高全員的綜合素質(zhì)，圈員在活動(dòng)中共同進(jìn)步，并相互學(xué)習(xí)，從而提高了圈員的團(tuán)隊(duì)精神。

綜上所述，品管圈活動(dòng)能有效提高患者對(duì)門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿(mǎn)意率，同時(shí)增強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能水平，具備推廣價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉庭芳.我國(guó)醫(yī)院品管圈活動(dòng)綜述[J].中國(guó)醫(yī)院，2015，19（07）：1-3.

[2] 陳 琰，馬勇波，張 潔.運(yùn)用PDCA強(qiáng)化門(mén)診導(dǎo)醫(yī)管理提高患者就診滿(mǎn)意度[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2017，28（01）：43-44+55.

[3] 楊 舒.門(mén)診導(dǎo)醫(yī)的作用與護(hù)理管理探究[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2016，13（19）：119-121.

[4] 郝紅英.門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的影響原因與應(yīng)對(duì)策略研究[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2015，13（10）：151-152.

本文編輯：王雨辰