高希 曾國(guó)賢

摘要：本文對(duì)影響大學(xué)生為什么不選擇中國(guó)電信的因素進(jìn)行主成分分析，得出主要影響大學(xué)生不選擇電信的成分有以下三個(gè)：產(chǎn)品成分、人為成分、推廣成分，并針對(duì)各成分提出建議。

關(guān)鍵詞：大學(xué)生；移動(dòng)通信；市場(chǎng)

市場(chǎng)的大小由人口、消費(fèi)能力、欲望的大小而決定。隨著我國(guó)的高校教育邁進(jìn)了大眾化教育后，大學(xué)生群體也隨之而不斷地?cái)U(kuò)大。隨著我國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)與科技環(huán)境的不斷發(fā)展，大學(xué)生的消費(fèi)能力也不斷地變大；市場(chǎng)產(chǎn)品也隨之傾向多元化發(fā)展的趨勢(shì)。雖其消費(fèi)會(huì)存在地區(qū)以及個(gè)體家庭收入的差異的影響，但決定市場(chǎng)大小的三要素基本是不斷地?cái)U(kuò)大，反之大學(xué)生市場(chǎng)也不斷地?cái)U(kuò)大?，F(xiàn)在不少企業(yè)都視大學(xué)生市場(chǎng)為自身產(chǎn)品的市場(chǎng)。因?yàn)榇髮W(xué)生面對(duì)產(chǎn)品的多樣化發(fā)展，其消費(fèi)心理呈現(xiàn)出追求個(gè)性與時(shí)尚、攀比、從眾、受情感因素影響大以上幾點(diǎn)。

在通訊行業(yè)中，我國(guó)存在著中國(guó)移動(dòng)、電信、聯(lián)通三個(gè)龍頭企業(yè)也緊盯著大學(xué)生市場(chǎng)，不斷為其開發(fā)新的產(chǎn)品。中國(guó)電信在大學(xué)生市場(chǎng)中隨占有一定的份額但根據(jù)移動(dòng)通訊中的使用率并不比中國(guó)移動(dòng)高。本文以此作為問題意識(shí)針對(duì)大學(xué)生群體先做事前的小組討論調(diào)查后再做了大學(xué)生為什么不選擇的實(shí)證調(diào)查。

一、調(diào)查因子

通過小組討論傾聽調(diào)查得出影響其不選擇中國(guó)電信的因子有以下：電信的人員服務(wù)不好（xl）、電信的通話質(zhì)量不好（X2）、電信的網(wǎng)速慢（X3）、電信的信號(hào)差（X4）、電信員工辦事效率低（X5）、不了解電信電話業(yè)務(wù)（X6）、害怕泄露個(gè)人信息（X7）辦理手續(xù)繁瑣（X8）、10000客戶服務(wù)的解決問題能力差（X9）、其他（x10）以上10項(xiàng)。經(jīng)過重復(fù)個(gè)案的篩選，提出無效數(shù)據(jù)，共得出381份有效問卷。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）描述性分析

運(yùn)用SPSS 22.0進(jìn)行描述性分析，得出為什么不選擇中國(guó)電信的緣由如圖1所示：網(wǎng)速慢、信號(hào)差、不了解電信業(yè)務(wù)與其他原因分別占了15%、13%、17%、16%。原則上只要把以上4個(gè)問題解決了，基本上會(huì)有更多的潛在客戶變成中國(guó)電信的用戶。即由改善電信的網(wǎng)速、信號(hào)再對(duì)電信的業(yè)務(wù)進(jìn)行有針對(duì)性地推廣以及其他原因的調(diào)查改善后，會(huì)得到更多的用戶。但事實(shí)上并非如此，需要找到問題的源頭才能解決。在競(jìng)爭(zhēng)上，電信的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在不斷完善其產(chǎn)品，產(chǎn)品肯定會(huì)根據(jù)客戶或用戶的需求而做出修改。在營(yíng)銷推廣上，電信的營(yíng)銷推廣所支出的費(fèi)用也不亞于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但其結(jié)果還是有很多人不了解電信的業(yè)務(wù)。因此結(jié)合其他原因找到其主成分即其主要的原因，對(duì)癥下藥才能行之有效。

（二）主成分分析

對(duì)上述因子進(jìn)行了主成分分析，求得相關(guān)系數(shù)陣R的特征值見圖表2。統(tǒng)計(jì)結(jié)果KM0=0.71， F（45）=437.68. P=O.OOo KMO值大于0.7靠近1，且P值無限接近零，說明以上變量適合做主成分分析且變量間存在顯著的差異性。通過圖表2可以看出，前三個(gè)特征值累計(jì)貢獻(xiàn)率已達(dá)成51%，說明前3個(gè)主成分基本包含了全部指標(biāo)具有的信息取前三個(gè)特征值，并根據(jù)其所對(duì)應(yīng)的特征向量得到前三個(gè)主成分。

以上的主成分方程可以由系數(shù)的大小人手，先了解正負(fù)相關(guān)，在對(duì)系數(shù)較大的項(xiàng)目作出優(yōu)先的修正。成分一的系數(shù)得分較大的分別是第一項(xiàng)、第二項(xiàng)、第三項(xiàng)、第四項(xiàng)。其特征值具體集中在信號(hào)差，網(wǎng)速慢，通話質(zhì)量不好等幾方面。因此，可以將成分一歸納命名為“產(chǎn)品成分”。成分二系數(shù)較大的是第三項(xiàng)、第四項(xiàng)、第六項(xiàng)、第七項(xiàng)、第八項(xiàng)。成分得分最集中在不了解電信電話業(yè)務(wù)一項(xiàng)中，以此可歸納命名為“推廣成分”。成分三系數(shù)較大的是第一項(xiàng)、第六項(xiàng)；成分得分集中在服務(wù)不好，辦事效率低等因素中，以此可歸納命名為“人為成分”。即解釋了51%的消費(fèi)者不選擇中國(guó)電信通信業(yè)務(wù)的原因：主要是有人為，推廣不足，產(chǎn)品本身三個(gè)大的方面所影響。因此解決問題的方法則是從以上幾方面進(jìn)行解決。即若將以上三成分作為主要解決方向，能改善其50%的業(yè)務(wù)。

三、結(jié)論與建議

通過本次調(diào)查，大概掌握了中國(guó)電信客戶流失或者潛在客戶不選擇中國(guó)電信的原因，具體有以下三個(gè)主要成分：產(chǎn)品成分、人為成分、推廣成分。并將三個(gè)問題主成分也可以歸納為以下內(nèi)容。

（一）產(chǎn)品問題本身有不足

中國(guó)電信的通信產(chǎn)品或服務(wù)，即中國(guó)電信的電話或移動(dòng)通訊服務(wù)囊括了電話卡、上網(wǎng)卡等服務(wù)。雖然表面上有不少消費(fèi)者或客戶會(huì)認(rèn)為中國(guó)電信的產(chǎn)品信號(hào)好，覆蓋范圍廣，且網(wǎng)速快。但是相對(duì)于其他運(yùn)營(yíng)商而言的話，則會(huì)顯示出一點(diǎn)不同。如相對(duì)中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍，特別是4G網(wǎng)，中國(guó)移動(dòng)是要比中國(guó)電信的覆蓋范圍廣。且網(wǎng)速而言，經(jīng)過小組訪談普遍樣本認(rèn)為中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)速特別是4G網(wǎng)的使用更耐用，所以網(wǎng)速會(huì)相比電信要快。4G流量用完后，轉(zhuǎn)變?yōu)?G網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)代的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施特別是軟件上的設(shè)施都已經(jīng)要求用到4G網(wǎng)。若4G網(wǎng)流量在套餐設(shè)計(jì)中設(shè)計(jì)足夠，且使用的后臺(tái)監(jiān)控網(wǎng)速的話。會(huì)有一種讓人覺得耐用就是快的錯(cuò)覺。信號(hào)差則是相對(duì)于中多移動(dòng)的基站數(shù)而言的，基站數(shù)越多，覆蓋范圍越廣，信號(hào)會(huì)越好。

（二）服務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)不熟

所謂業(yè)務(wù)不熟悉，則包括了對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不熟悉，對(duì)流程的不熟悉，對(duì)設(shè)備的不熟悉。往往會(huì)因?yàn)橐陨系母鞣N不熟悉讓消費(fèi)者或客戶覺得企業(yè)整體文化不好。因此有必要制定相關(guān)的制度以及規(guī)范企業(yè)文化，以老帶新的方式植入人員培訓(xùn)中，并在注意工作守則。特別是工作禮儀，因?yàn)楫?dāng)對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉時(shí)，你的態(tài)度與言語乃至行為都為決定一個(gè)客戶的留或去。因此有必要在工作上補(bǔ)充禮儀與業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。

客戶關(guān)系的管理，對(duì)于老客戶與新客戶之間是否應(yīng)該存在差異對(duì)待。老客戶是該保住，若電信的服務(wù)人員的人為原因?qū)е吕峡蛻舻牧魇?，或處理抱怨的方式不夠好而?dǎo)致老客戶產(chǎn)生不滿而發(fā)生流失或引發(fā)不良口碑則是一大問題。因此，需要在工作禮儀以及處理客戶問題或者抱怨上的技巧做足業(yè)務(wù)培訓(xùn)。開發(fā)新客戶的費(fèi)用要比保住老客戶所付出的更大，做業(yè)務(wù)培訓(xùn)需要由員工意識(shí)與企業(yè)文化人手，再改變其行為。

（三）業(yè)務(wù)推廣內(nèi)容不準(zhǔn)確

業(yè)務(wù)推廣內(nèi)容不準(zhǔn)確其實(shí)是一個(gè)雙方的問題。企業(yè)在做推廣的時(shí)候，并不能一味想我能做什么推廣。而是站在消費(fèi)者的角度，客戶的角度想他們想知道什么，為什么要讓他們知道這些信息，如何讓他們接收你的信息。而不是任務(wù)式的推廣，更不是由企業(yè)的角度去思考，如何制造廣告。業(yè)務(wù)推廣的方式已經(jīng)應(yīng)為營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變，而轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M(fèi)者為中心，要結(jié)合時(shí)代潮流以及目標(biāo)營(yíng)銷策略即目標(biāo)受眾的特征才能完全地讓人接收你的信息。

參考文獻(xiàn)：

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