蘇衛(wèi)波

摘要：餐飲業(yè)是典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，人力資源是該行業(yè)最重要的生產(chǎn)資料。作為企業(yè)的中堅(jiān)技術(shù)力量，技術(shù)類中層管理者對(duì)餐飲企業(yè)的成敗起著關(guān)鍵作用，但目前該行業(yè)中層管理人員難以滿足其崗位的勝任力要求。本文通過(guò)從理論到實(shí)踐的方式進(jìn)行研究，闡述了勝任力理論研究，根據(jù)山東M餐飲公司的勝任評(píng)價(jià)體系，得出技術(shù)類中層管理人員的勝任情況；之后從招聘、績(jī)效、培訓(xùn)等模塊對(duì)勝任力不足的原因進(jìn)行分析；最后針對(duì)勝任現(xiàn)狀提出提高技術(shù)類中層管理人員勝任力的建議。文章通過(guò)理論研究，分析現(xiàn)狀，總結(jié)原因，找出對(duì)策，以期為企業(yè)提高中層管理人員的勝任力提供幫助。

關(guān)鍵詞：勝任力；技術(shù)類中層管理人員；餐飲企業(yè)

餐飲業(yè)是服務(wù)業(yè)的重要組成部分，屬于典型的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人力資源是該行業(yè)重要的生產(chǎn)要素。員工能力發(fā)揮的直接表現(xiàn)是能夠持續(xù)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更好的服務(wù)與產(chǎn)品，而創(chuàng)造出滿足顧客需求的產(chǎn)品很大程度上依賴于組織的核心資源一一一技術(shù)類中層管理人員。本文將中小餐飲企業(yè)的技術(shù)類中層管理人員作為研究對(duì)象，結(jié)合山東M餐飲公司的實(shí)際情況，根據(jù)該公司技術(shù)類中層管理人員目前的勝任力現(xiàn)狀，對(duì)技術(shù)類中層管理人員的人力資源管理提出合理化的改進(jìn)建議和措施。

一、勝任力的含義與模型

（一）勝任力的含義

勝任力又稱為“能力”、“技能”、“才干”等，來(lái)源于英語(yǔ)的“competency”，是驅(qū)動(dòng)員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績(jī)效的、可預(yù)測(cè)、可測(cè)量的各種個(gè)性特征的集合，是可以通過(guò)不同方式表現(xiàn)出來(lái)的知識(shí)、技能、個(gè)性與內(nèi)驅(qū)力等。勝任力是判斷一個(gè)人能否勝任某項(xiàng)工作的起點(diǎn)，是決定并區(qū)別績(jī)效好壞差異的個(gè)人特征。

（二）勝任力冰山模型

勝任力是反映具體生活和工作中可以導(dǎo)致高績(jī)效的表象及潛在的個(gè)人特征，必須要放在具體的崗位和環(huán)境中進(jìn)行分析才有實(shí)際應(yīng)用意義，因此便出現(xiàn)了勝任力模型的研究。其中比較著名的是勝任力冰山模型。勝任力冰山模型是由美國(guó)學(xué)者萊爾.M.斯潘塞博士提出，他認(rèn)為勝任力的布局是由“水面上”和“水面下”兩部分構(gòu)成，其中“水面上”的知識(shí)與技能相對(duì)容易觀察與評(píng)價(jià)，而在“水面下”潛在的其他特征，如價(jià)值觀、態(tài)度、個(gè)性等是看不到的，必須由具體的行動(dòng)才能推測(cè)出來(lái)。勝任力模型通常由4-6項(xiàng)能力要素構(gòu)成，并且是那些于工作績(jī)效最密切相關(guān)的內(nèi)容，包括完成工作需要的關(guān)鍵知識(shí)、技能與個(gè)性特征以及對(duì)于工作績(jī)效與獲得工作成功具有最直接影響的行為。

二、山東M餐飲公司勝任力分析

（一）企業(yè)簡(jiǎn)介

M公司是一家以經(jīng)營(yíng)各地家常菜為主的大型餐飲企業(yè)聯(lián)合體，下設(shè)10家全資子公司，是一家跨地域、跨行業(yè)經(jīng)營(yíng)的大型餐飲企業(yè)集團(tuán)。目前，該公司目前在崗員工1000余人，總資產(chǎn)5000余萬(wàn)元，總營(yíng)業(yè)面積20000多平方米，經(jīng)營(yíng)范圍目前主要集中在濟(jì)南、淄博兩地。

（二）山東M餐飲公司技術(shù)類中層管理人員任職資格描述

1.山東M餐飲公司技術(shù)中層管理人員的任職資格要求，主要從文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)、崗位知識(shí)、工作技能、素質(zhì)要求、個(gè)性與品質(zhì)要求六個(gè)方面對(duì)任職者提出了要求。

2.廚師長(zhǎng)崗位任職條件：文化程度：初中以上文化程度；工作經(jīng)驗(yàn)：人職的時(shí)間至少三個(gè)月，有后廚的技術(shù)崗位工作經(jīng)驗(yàn)；崗位知識(shí)：熟知各大菜系的加工工藝，廚務(wù)手冊(cè)，標(biāo)量食譜知識(shí)；工作技能：?jiǎn)T工管理、廚房管理、應(yīng)急事件處理；素質(zhì)要求：工作富有激情、符合企業(yè)文化要求；個(gè)性與品質(zhì)要求：性格開(kāi)朗、主動(dòng)熱情、吃苦耐勞、處事靈活。

（三）山東M餐飲公司的勝任評(píng)價(jià)體系

1.建立一套完整的勝任力模型最少要花費(fèi)2-3個(gè)月的時(shí)間，即使僅僅對(duì)該類職位安排行為時(shí)間訪談以及對(duì)訪談結(jié)果進(jìn)行處理都需要處理30個(gè)工作日。由于客觀原因限制以及自身知識(shí)、社會(huì)實(shí)踐能力的局限，本文主要在參考山東M餐飲公司勝任評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)整理，匯總出了四項(xiàng)技術(shù)類中層管理者的關(guān)鍵勝任力特征，即：知識(shí)/技能水平、人際交往能力、管理能力和自我發(fā)展能力。

2.技術(shù)類崗位管理者勝任力要素描述

餐飲企業(yè)的技術(shù)管理類崗位主要包括：各個(gè)單店的廚師長(zhǎng)、技術(shù)部經(jīng)理。該類崗位管理者所需要的勝任力主要有：1）知識(shí)/技能水平：廚房專業(yè)知識(shí)，如食材、餐具搭配，菜品加工、配制、烹飪流程和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。2）人際交往能力：由于前廳與廚房的工作在備餐前與開(kāi)餐期間是緊密銜接的，及時(shí)的溝通與協(xié)調(diào)是保證工作正常開(kāi)展的基礎(chǔ)，管理者必須實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳達(dá)與執(zhí)行，這要求技術(shù)類中層管理人員類崗位具備較高的溝通協(xié)調(diào)能力。3）經(jīng)營(yíng)/管理能力：對(duì)菜品出品的監(jiān)控能力，保證菜品的出品質(zhì)量；根據(jù)工作計(jì)劃能夠?qū)Y源進(jìn)行組織、安排、協(xié)調(diào)的能力。4）自我發(fā)展能力：餐飲業(yè)的創(chuàng)新很大程度上依賴菜品的創(chuàng)新，這就要求技術(shù)類中層管理人員具備創(chuàng)新能力，同時(shí)鼓勵(lì)他人不斷創(chuàng)新。

（四）山東M餐飲公司技術(shù)類中層管理人員的勝任力現(xiàn)狀分析

本文通過(guò)山東M餐飲公司2017年第三季度對(duì)管理人員的勝任滿意度測(cè)評(píng)，反映技術(shù)類中層管理人員本季度的勝任力現(xiàn)狀。從該測(cè)評(píng)方案勝任力維度的分制比重情況可以看出，公司最關(guān)注的是管理人員的經(jīng)營(yíng)/管理能力和知識(shí)/技能水平，而人際交往和自我發(fā)展能力則相對(duì)受到的重視程度比較低。

1.技術(shù)類中層管理人員勝任力現(xiàn)狀

表2-1為山東M餐飲公司2017年第三季度技術(shù)類中層管理人員崗位勝任滿意度測(cè)評(píng)得分情況，該表分別對(duì)山東M餐飲公司6名技術(shù)類中層管理崗位進(jìn)行了季度滿意度評(píng)分，評(píng)分者為在崗人員、上級(jí)（店總經(jīng)理）、下級(jí)（檔口組長(zhǎng)）、同級(jí)（前廳經(jīng)理）為該管理者打分，對(duì)得分統(tǒng)計(jì)取平均值即為最終的得分，得分除以設(shè)定的分值為滿意度。

將表2-1中滿意度的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，按照勝任力的四個(gè)維度進(jìn)行現(xiàn)狀分析可知，技術(shù)類崗位管理者知識(shí)/技能現(xiàn)狀得分較高，但其余各項(xiàng)勝任力得分相對(duì)比較低，尤其是服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新能力得分較低，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)。

2.從公司的滿意度測(cè)定方案可以看出：企業(yè)目前的勝任滿意度測(cè)評(píng)體系并沒(méi)有很好的與戰(zhàn)略目標(biāo)和崗位要求相結(jié)合，企業(yè)的招聘所依據(jù)的任職資格要求中并沒(méi)有體現(xiàn)對(duì)勝任力的要求；公司更加注重的是員工的經(jīng)營(yíng)/管理能力和知識(shí)/技能水平，這兩項(xiàng)占了滿意度測(cè)評(píng)方案的70%，而沒(méi)有重視那些潛在的勝任力；該測(cè)評(píng)體系并沒(méi)有納入考核體系，不作為薪酬制定的依據(jù)，僅僅是對(duì)過(guò)去和現(xiàn)在行為的表面認(rèn)可，難以形成對(duì)管理者的內(nèi)在激勵(lì)。

3.從測(cè)評(píng)結(jié)果可以看出：管理者實(shí)際的勝任力和崗位勝任力要求還存在較大的差距，雖然公司中層管理者知識(shí)/技能維度的各個(gè)勝任要素得分整體較高，但自我發(fā)展能力是平均得分最低的，與此相關(guān)的勝任要素多是潛在的、不易觀察與直接評(píng)價(jià)的，難以引起管理者的重視。

三、山東M餐飲公司技術(shù)類中層管理人員勝任力不足的原因

將山東M餐飲公司技術(shù)類中層管理人員的勝任力現(xiàn)狀與崗位任職資格要求相比較，可以看出目前技術(shù)類中層管理人員的勝任力并不能滿足崗位要求。具體有以下幾個(gè)原因：

（一）中層管理人員的招聘難以預(yù)測(cè)候選人未來(lái)績(jī)效的高低

山東M餐飲公司目前對(duì)中層管理人員并沒(méi)有明確的崗位勝任力要求，難以預(yù)測(cè)招聘候選人未來(lái)績(jī)效的高低。公司對(duì)人才的選拔與配置注重考察的是人員的外顯特征，多停留以教育背景、知識(shí)水平和以往的工作經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)做出選拔晉升的決定。

（二）技術(shù)類中層管理人員的績(jī)效考核存在“重業(yè)績(jī)輕素質(zhì)”的傾向

山東M餐飲公司針對(duì)技術(shù)類中層的績(jī)效考核方案是考核工作的結(jié)果，關(guān)注短期的績(jī)效。山東M餐飲公司每月會(huì)進(jìn)行一次月度考核，技術(shù)類中層管理人員主要考核該月的毛利率和能耗控制，占比達(dá)到了70%，可見(jiàn)，主要用經(jīng)濟(jì)指標(biāo)作為其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)價(jià)值進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)，而沒(méi)有將員工的勝任力作為考核對(duì)象。

（三）技術(shù)類中層管理人員的培訓(xùn)側(cè)重于對(duì)顯性特質(zhì)，忽略了隱性特質(zhì)

目前M公司的培訓(xùn)側(cè)重對(duì)顯性特質(zhì)的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)。這種培訓(xùn)主要是針對(duì)崗位知識(shí)和技能的培訓(xùn)，使得員工更好地勝任當(dāng)前工作。知識(shí)和技能往往更容易改變，而態(tài)度、動(dòng)機(jī)和價(jià)值觀等隱性的特質(zhì)往往更難以改變。

四、山東M餐飲公司技術(shù)類中層人力資源管理的改進(jìn)建議

針對(duì)上文分析的得出的勝任力不足的原因，山東M餐飲公司應(yīng)建立起適合本企業(yè)的勝任力模型，明確定義各個(gè)層次的行為特征和衡量標(biāo)準(zhǔn)，并將其運(yùn)用到人力資源管理的實(shí)際業(yè)務(wù)中，如：組織成員招聘，組織成員發(fā)展，工作調(diào)配，績(jī)效評(píng)估以及組織成員晉升等，以實(shí)現(xiàn)人力資源的集成化管理。

（一）把戰(zhàn)略目標(biāo)與勝任力要求作為招聘依據(jù)，提高招聘質(zhì)量

在企業(yè)的招聘過(guò)程中，除了采用既定的工作標(biāo)準(zhǔn)與技能要求對(duì)候選人進(jìn)行評(píng)價(jià)之外，還要依據(jù)候選人具備的勝任力對(duì)其未來(lái)績(jī)效的指引作用來(lái)實(shí)施招聘甄選。這種基于勝任力的招聘甄選將企業(yè)的戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作與個(gè)人聯(lián)系起來(lái)，在遵循有效的招聘甄選決策程序的同時(shí)，提高了招聘質(zhì)量。

（二）將勝任力納入到中層管理人員的考核，對(duì)績(jī)效做出客觀評(píng)估

在績(jī)效考核中，以勝任力作為科學(xué)考評(píng)的一部分，以其為模板對(duì)中層人員表現(xiàn)出來(lái)的勝任力進(jìn)行考評(píng)，根據(jù)他們?cè)诟鞣矫娴男袨楸憩F(xiàn)是否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)對(duì)其做出較客觀的評(píng)估。當(dāng)他的行為表現(xiàn)與其相符時(shí)，這說(shuō)明他達(dá)到了相應(yīng)的勝任力要求，并以此為基礎(chǔ)，決定其崗位的晉升、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、薪酬調(diào)整的幅度或其他激勵(lì)措施的實(shí)施。

（三）根據(jù)員工的勝任情況分析培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃

企業(yè)根據(jù)員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃以及定期的績(jī)效考核結(jié)果，在與企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略所需要的勝任力要求進(jìn)行比較的基礎(chǔ)上，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目與課程，最后通過(guò)培訓(xùn)效果的評(píng)估對(duì)員工勝任力的改進(jìn)與提升提供反饋與指導(dǎo)。培訓(xùn)需求既要考慮員工勝任力水平與組織要求的差距，也要充分考慮組織的內(nèi)外環(huán)境，只有這樣，培訓(xùn)發(fā)展需求才能真正符合組織和個(gè)人要求，并能夠有實(shí)施的基礎(chǔ)和條件。