徐珠華

摘要：近些年來(lái)，我國(guó)物流業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，大量的物流園區(qū)正在被建設(shè)與規(guī)劃，旨在為現(xiàn)代物流經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供支撐。伴隨著我國(guó)連鎖超市的不斷崛起，連鎖超市數(shù)量不斷增加，連鎖超市物流配送工作面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。縱觀當(dāng)前連鎖超市的物流配送現(xiàn)狀，為節(jié)省成本，提升物流配送質(zhì)量，大多數(shù)連鎖超市都自建專屬于自己的物流配送中心，這也成為處理連鎖超市物流配送問(wèn)題的一項(xiàng)重要舉措。對(duì)此，本文就連鎖超市配送中心服務(wù)質(zhì)量展開分析與研究。

關(guān)鍵詞：連鎖超市；物流配送中心；服務(wù)質(zhì)量

新常態(tài)背景下，我國(guó)經(jīng)濟(jì)得到了全方位的發(fā)展，其中，電子商務(wù)的不斷崛起，更大程度上推動(dòng)了我國(guó)零售業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。當(dāng)前，大型連鎖超市為了降低運(yùn)營(yíng)成本，會(huì)建立相應(yīng)的自營(yíng)配送中心，此配送中心主要負(fù)責(zé)連鎖超市的物流配送業(yè)務(wù)，是確保物流配送質(zhì)量的關(guān)鍵所在。然而，就目前連鎖超市配送中心服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量還有待提升，及時(shí)處理好物流配送服務(wù)中所存在的不足，是當(dāng)前亟待處理的重要問(wèn)題。

一、連鎖超市配送中心服務(wù)現(xiàn)狀分析

近些年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，人們生活水平不斷提高，其購(gòu)物欲望變得更強(qiáng)，對(duì)連鎖超市商品的需求量逐步增加，帶動(dòng)了連鎖超市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?；诖?，連鎖超市配送中心需不斷提高自身的運(yùn)行效率，提高物流運(yùn)輸效率與服務(wù)質(zhì)量，從而滿足社會(huì)大眾的基本需求。然而，從連鎖超市配送中心的服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，物流配送服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題異常突出，以下就具體的問(wèn)題進(jìn)行分析。

（一）商品破損、配送差異等問(wèn)題相對(duì)嚴(yán)重

縱觀當(dāng)前物流行業(yè)的發(fā)展實(shí)況，商品破損問(wèn)題極為突出。從連鎖超市配送中心來(lái)看，商品破損現(xiàn)象會(huì)對(duì)連鎖超市自身的經(jīng)濟(jì)效益構(gòu)成威脅[1]，也會(huì)影響消費(fèi)者滿意度。除了商品破損之外，商品配送差異也是突出性問(wèn)題，即在物流配送過(guò)程中，發(fā)生將商品配送錯(cuò)門店的情況。若發(fā)生此類配送差異，會(huì)使得訂單產(chǎn)生配送不足的問(wèn)題，進(jìn)而導(dǎo)致連鎖超市發(fā)生缺貨的現(xiàn)象。

（二）配送交貨不及時(shí)

在物流配送過(guò)程中，物流交貨延期成為當(dāng)前需要處理的重要問(wèn)題。若超市配送中心存在著交貨不及時(shí)或者終端缺貨問(wèn)題，連鎖超市的利潤(rùn)值就會(huì)受到影響。且缺貨會(huì)導(dǎo)致超市在客戶心中的形象受損，客戶就會(huì)產(chǎn)生“這個(gè)超市不專業(yè)”、“這個(gè)超市貨不全”、“XX超市比這家貨物齊全”的不良錯(cuò)覺(jué)，從而造成客戶流失。

（三）收貨服務(wù)不滿意

超市終端與配送中心的連接，實(shí)質(zhì)上就是收貨部與運(yùn)輸部人員的對(duì)接。冷藏運(yùn)輸時(shí)，冷藏車內(nèi)部溫度要嚴(yán)格控制在規(guī)定范圍內(nèi).部分運(yùn)輸部為了節(jié)約成本或運(yùn)輸路途中發(fā)生故障，就會(huì)使得冷藏溫度未在規(guī)定范圍內(nèi)，很可能造成索賠與退貨處理，這對(duì)于配送中心與連鎖超市都會(huì)產(chǎn)生直接性的損失。此外，在索賠退貨或卸貨時(shí)遇到相應(yīng)的問(wèn)題，配送人員需要及時(shí)向收貨方提供一定的信息與數(shù)據(jù)。可見，配送人員的知識(shí)水平、形象素質(zhì)等都會(huì)影響著連鎖超市配送服務(wù)的滿意度。

二、連鎖超市配送中心服務(wù)質(zhì)量控制措施

（一）優(yōu)化與完善物流配送流程

連鎖超市配送中心為提高配送服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)及時(shí)優(yōu)化與完善配送流程，要求全員都參與到服務(wù)質(zhì)量管控系統(tǒng)中來(lái)，積極進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，將其作為配送服務(wù)質(zhì)量管控的重要依據(jù)。配送中心服務(wù)質(zhì)量的管控，需要全員參與進(jìn)來(lái)，因而，應(yīng)采取一定的措施來(lái)調(diào)動(dòng)員工與管理者的工作積極性，提高員工的服務(wù)水平與職業(yè)道德，及時(shí)完善配送質(zhì)量的管理系統(tǒng)。從物流配送滿意度調(diào)查表上來(lái)看，配送滿意度最低的指標(biāo)為商品完好度[3]。基于此，若想從根本上提高配送中心服務(wù)質(zhì)量，配送中心應(yīng)找準(zhǔn)問(wèn)題的誘因，以提出合理的服務(wù)質(zhì)量管控方案。同時(shí)，在機(jī)械設(shè)備分揀時(shí)，工作人員要意識(shí)到轉(zhuǎn)盤疊貨可能引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，若轉(zhuǎn)盤運(yùn)轉(zhuǎn)速度過(guò)快，員工應(yīng)及時(shí)對(duì)滑槽進(jìn)行清理，防止易碎品發(fā)生破損。人工分揀時(shí)，工作人員應(yīng)科學(xué)碼放貨物，禁止將易碎品進(jìn)行堆疊，還要密切觀察籠車、卡板的運(yùn)行狀態(tài)，抽查分揀封箱，避免出現(xiàn)分揀差異。

（二）健全第三方外包與監(jiān)督體系

而今，為實(shí)現(xiàn)連鎖超市的高效運(yùn)營(yíng)，配送中心應(yīng)不斷提高配送效率與服務(wù)質(zhì)量，為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)，配送中心可與第三方簽訂相應(yīng)的勞動(dòng)合同，利用第三方專業(yè)渠道來(lái)開展物流配送業(yè)務(wù)，其優(yōu)勢(shì)更明顯。然而，配送中心需要注意的是所選擇的第三方必須要滿足行業(yè)口碑佳、實(shí)力強(qiáng)的基本要求，是物流配送質(zhì)量的重要保障。確定好第三方合作對(duì)象之后，配送中心應(yīng)做好外包員工培訓(xùn)工作，積極開展崗前培訓(xùn)，及時(shí)安排相關(guān)人員到國(guó)外學(xué)習(xí)與進(jìn)修，提高員工的綜合素質(zhì)，以求降低物流配送服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，配送中心管理者還應(yīng)及時(shí)關(guān)心外包員工，積極開展相應(yīng)的溝通與交流，只有提高員工滿意度，才能提高工作效率，從而保障物流配送質(zhì)量。此外，配送中心還應(yīng)建立相配套的監(jiān)督體系，一旦出現(xiàn)外包員工表現(xiàn)不佳、工作態(tài)度不積極、不認(rèn)真等現(xiàn)象，應(yīng)加大懲處力度。

（三）實(shí)現(xiàn)物流配送設(shè)備的信息化

為順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，連鎖超市配送中心應(yīng)構(gòu)建物流配送信息化系統(tǒng)，即自動(dòng)化分揀設(shè)備，主要借助信息化技術(shù)來(lái)優(yōu)化配送服務(wù)系統(tǒng)，既可提高配送質(zhì)量與配送效率，還可降低人工成本、提高倉(cāng)儲(chǔ)分揀效率。具體來(lái)講，自動(dòng)化分揀設(shè)備的應(yīng)用，能大大提高配送作業(yè)效率，可從根本上減少人工操作量，進(jìn)而降低作業(yè)成本。收貨、分揀、出貨與庫(kù)存時(shí)，配送中心應(yīng)積極引入RF設(shè)備（條碼數(shù)據(jù)采集器），借助此設(shè)備能實(shí)時(shí)查詢貨物信息，從而實(shí)現(xiàn)配送系統(tǒng)的無(wú)縫化對(duì)接。同時(shí)，在整個(gè)設(shè)備系統(tǒng)中，配送中心還應(yīng)使用高速打印機(jī)、PC機(jī)、標(biāo)簽打印機(jī)與高速打印機(jī)等設(shè)備，能實(shí)現(xiàn)信息的及時(shí)更新與共享。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，為實(shí)現(xiàn)連鎖超市的可持續(xù)發(fā)展，連鎖超市物流配送中心應(yīng)做好物流配送工作，從而提高配送質(zhì)量。作為連鎖超市配送中心運(yùn)行效率的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量扮演著重要的角色。因此，為提高配送服務(wù)質(zhì)量，配送中心必須采取系列措施來(lái)防止各類配送風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。新時(shí)期，連鎖超市配送中心應(yīng)及時(shí)優(yōu)化與完善物流配送流程，注重與第三方的密切合作，做好服務(wù)監(jiān)督工作，還要實(shí)現(xiàn)物流配送設(shè)備的信息化，從而提高連鎖超市配送中心服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]姜華，楊靜，賈麗芬.基于節(jié)約里程法的連鎖超市配送路線優(yōu)化[J].物流科技，2015，38（01）：12-15.

[2]蘆廣明.關(guān)于連鎖超市配送質(zhì)量問(wèn)題的研究[J].物流工程與管理，2014，36（09）：150-151.

[3]林小芳，夏慧玲.QFD在連鎖超市配送服務(wù)質(zhì)量保證中的應(yīng)用研究[J].物流科技，2014，37（06）：58-61.