鄒文瑾 羅昌先 蔡 余

患者滿意度患者整個(gè)住院過(guò)程中對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)的最直接體驗(yàn)的反應(yīng)[1]，是衡量醫(yī)院服務(wù)能力與質(zhì)量的重要指標(biāo)[2]，是對(duì)醫(yī)院醫(yī)療水平、服務(wù)質(zhì)量、文化氛圍、環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施、后勤保障等的綜合評(píng)價(jià)。病人滿意度調(diào)查作為一種常用工具，從病人的視角考查醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及患者對(duì)服務(wù)提供者的忠誠(chéng)度，并據(jù)此制定質(zhì)量改進(jìn)措施和服務(wù)發(fā)展策略[3]?？茖W(xué)、系統(tǒng)、深入進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，有利于發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在管理、技術(shù)、服務(wù)、環(huán)境、文化等各方面存在的問(wèn)題，在鞏固自身服務(wù)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，進(jìn)而有針對(duì)性的對(duì)患者不滿意的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)，使醫(yī)院服務(wù)進(jìn)一步優(yōu)化，提高患者的滿意度[4]。

對(duì)醫(yī)院而言，文化發(fā)揮著重要的戰(zhàn)略作用。宏觀層面上，開展醫(yī)院文化建設(shè)有利于提升醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力、增強(qiáng)醫(yī)院軟實(shí)力，從而實(shí)現(xiàn)文化強(qiáng)院的戰(zhàn)略目標(biāo)[5]。微觀層面上，隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展、信息化建設(shè)的普及、基礎(chǔ)設(shè)施投入的增加，同經(jīng)濟(jì)區(qū)域、同級(jí)別、同類型的醫(yī)院在硬件上的差別逐漸縮小，由此帶來(lái)的就醫(yī)感受也日趨同化。相反，由于文化理念、文化氛圍不同導(dǎo)致的服務(wù)方式與質(zhì)量存在較大差異，由此造成的患者就醫(yī)體驗(yàn)反而千差萬(wàn)別，這些真切的就醫(yī)體驗(yàn)將不同程度上會(huì)反映到患者滿意度，因此分析研究醫(yī)院科室文化建設(shè)及其對(duì)患者滿意度的作用和影響，從而通過(guò)提升文化建設(shè)來(lái)促進(jìn)患者滿意度的提升顯得尤為重要。

本文通過(guò)收集整理2015年9月-2017年8月全院臨床科室滿意度調(diào)查相關(guān)數(shù)據(jù)，分析科室文化建設(shè)對(duì)患者滿意度的影響，探討特色科室文化建設(shè)。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

調(diào)查2015年9月-2017年8月在我院就診的患者，重點(diǎn)訪問(wèn)住院患者，根據(jù)每個(gè)臨床科室住院病人數(shù)，按20%～30%比例隨機(jī)抽選受訪對(duì)象，滿意度調(diào)查涉及臨床所有科室，覆蓋率達(dá)100%，年齡在6～87歲，91%為新農(nóng)合患者。

1.2 調(diào)查方法

聘請(qǐng)第三方公司對(duì)我院進(jìn)行滿意度調(diào)查，采取發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、面對(duì)面采訪的方式，訪問(wèn)患者對(duì)我院滿意度情況，每季度進(jìn)行一次全院性調(diào)查，每次歷時(shí)一周，每季度匯總調(diào)查結(jié)果，形成詳細(xì)的滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告。

1.3 調(diào)查內(nèi)容

詢問(wèn)受訪對(duì)象分別對(duì)科室人文服務(wù)、醫(yī)技服務(wù)、后勤服務(wù)、價(jià)格公示等方面的感受，分滿意、基本滿意、不滿意、不清楚四個(gè)等級(jí)進(jìn)行勾選，征集患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)、管理、文化、技術(shù)、設(shè)備等方面的意見和建議，全面了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的評(píng)價(jià)，具體指標(biāo)及分值如下(見表1)：

表1 臨床科室滿意度指標(biāo)及分

1.4 調(diào)查設(shè)計(jì)

住院患者與門診患者滿意度調(diào)查側(cè)重點(diǎn)有所不同，門診患者側(cè)重于診療流程設(shè)置、信息化程度、環(huán)境布局、服務(wù)質(zhì)量等方面，而住院患者則以科室人文服務(wù)為調(diào)查重點(diǎn)，占總分值64%?？剖胰宋姆?wù)包括制度建設(shè)、人文環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德修養(yǎng)、行為規(guī)范、診療效果等方面。

2 結(jié)果

2.1 滿意度計(jì)算方法

回收滿意度調(diào)查問(wèn)卷，分別統(tǒng)計(jì)不同指標(biāo)不同選項(xiàng)的得票數(shù)，再按公式計(jì)算滿意度。

A=滿意人數(shù)、B=基本滿意人數(shù)、C=不滿意人數(shù)、D=不清楚/沒(méi)有參與人數(shù)。(在計(jì)算總體滿意度指標(biāo)得分算法中，D由該題均值替換)，滿意度評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)滿分為100分。

指標(biāo)得分=(A×3+B×2+C×1+)/(A+B+C)

指標(biāo)滿意度=(指標(biāo)得分/3)×100

總滿意度=科室人文服務(wù)×0.64+醫(yī)技服務(wù)×0.20+后勤服務(wù)×0.12+價(jià)格公示×0.04

2.2 結(jié)果

2015年9月-2017年8月，我院聘請(qǐng)第三方公司共進(jìn)行了7期滿意度調(diào)查，全院20個(gè)臨床科室，統(tǒng)計(jì)七次得分，眼科、內(nèi)分泌科、呼吸內(nèi)科等科室綜合排名前十位，各期得分情況如下(見表2)。

表2 2015.9-2017.8滿意度綜合排名前十名臨床科室

注：內(nèi)分泌科在第一、二期調(diào)查時(shí)沒(méi)有單獨(dú)成科，故分?jǐn)?shù)為零

2.2.1 結(jié)果分析 我院自2015年9月首次啟動(dòng)第三方滿意度調(diào)查，第一期調(diào)查結(jié)果全院臨床科室滿意度均在90分以下，平均分為79.2分，滿意度最高為眼科82.9分，最低為急診科74.3分。我院于2008年建成新住院樓，住院環(huán)境得到較大改善，硬件設(shè)施領(lǐng)先本地。經(jīng)深入分析，滿意度偏低的原因?yàn)榕R床科室普遍存在重治療輕宣教，重流程輕溝通，重操作輕人文的現(xiàn)象，這也是導(dǎo)致滿意度低下的重要原因。針對(duì)這一現(xiàn)象，2016年7月我院?jiǎn)?dòng)文化建設(shè)年活動(dòng)，各科室探索內(nèi)部文化建設(shè)，隨著人文意識(shí)的增加，臨床科室滿意度也逐步上升，下表為比較開展文化建設(shè)前后滿意度變化情況。

2.2.2 科室文化對(duì)滿意度影響

2.2.2.1 文化因素影響：臨床科室滿意度涉及本科室、醫(yī)技、行政后勤等多個(gè)戰(zhàn)線，與服務(wù)、技術(shù)、文化、環(huán)境、信息化各個(gè)方面密切相關(guān)。我院于2008年建成新住院樓，病區(qū)統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計(jì)，病室寬敞明亮，病區(qū)衛(wèi)生承包給同一家保潔公司進(jìn)行管理，病區(qū)環(huán)境及衛(wèi)生狀況逐步趨于同質(zhì)化，由此帶來(lái)的滿意度差異越來(lái)越小。眼科、內(nèi)分泌科、呼吸內(nèi)科排名前三位的科室，都是重視內(nèi)部文化建設(shè)，善于打造具有鮮明特色的文化集體。

2.2.2.2 文化理念：文化理念是行動(dòng)的指南，也是科室文化的核心所在。我院建院60余年，逐步形成了“尊重生命價(jià)值，以人為本；創(chuàng)造健康生活，厚德興醫(yī)”的服務(wù)理念，各科室在此基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點(diǎn)總結(jié)凝煉出別具一格的文化核心，以眼科為例，科室倡導(dǎo)的“擦亮心靈窗戶，共享美好明天”內(nèi)部文化，不僅闡明了眼科工作職責(zé)，還表明了一種生活態(tài)度及對(duì)美好未來(lái)的向往，引發(fā)醫(yī)患共鳴。

2.2.2.3 文化氛圍：我院于2017年元月開始著手文化氛圍打造，在醫(yī)院公共區(qū)域打造了發(fā)展之路、健康之路、廉政之路、品牌之路等具有濃郁特色及文化底蘊(yùn)的休閑展示區(qū)，不僅使院容院貌發(fā)生了巨大改變，更將醫(yī)院文化理念根植于醫(yī)患心中。各臨床科室對(duì)內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行整改，將原來(lái)材質(zhì)、顏色、版式各異的宣傳展板全部撤換，統(tǒng)一制作醫(yī)務(wù)人員信息公示欄、醫(yī)保政策公示欄、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)公示欄、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公示欄、健康宣教欄等展板，展示科室特色文化。在科室護(hù)士站及醫(yī)生辦公室開辟榮譽(yù)墻、連心墻、心愿墻，既展示科室技術(shù)實(shí)力，也加強(qiáng)醫(yī)患之間、患者與家屬之間互動(dòng)交流。

表3 全院科室開展文化建設(shè)前后滿意度平均分對(duì)比

2.2.2.4 文化實(shí)踐：行為實(shí)踐是文化的落腳點(diǎn)與著力點(diǎn)。內(nèi)分泌科根據(jù)科室病種特點(diǎn)，拍攝胰島素正確注射方法等宣教視頻，患者通過(guò)利用休息時(shí)間觀看視頻潛移默化接受到醫(yī)學(xué)知識(shí)；通過(guò)建立微信“糖友群”，靈活快捷地傳遞醫(yī)學(xué)知識(shí)信息、增強(qiáng)對(duì)患者的人文關(guān)懷、提高醫(yī)患及患者之間的交流溝通效率，成為科室文化建設(shè)的精神導(dǎo)向[6]；定期舉辦糖友會(huì)，指導(dǎo)性、參與性、互動(dòng)性強(qiáng)的系列活動(dòng)，不僅讓患者掌握了疾病保健知識(shí)，也增進(jìn)了醫(yī)患、護(hù)患之間的溝通交流，有助于建立友好和諧的醫(yī)患關(guān)系，提升患者滿意度。

3 建設(shè)特色科室文化的探討

醫(yī)院是個(gè)大的機(jī)體，員工是這個(gè)機(jī)體的細(xì)胞，而醫(yī)院的各個(gè)科室就是這個(gè)機(jī)體的各個(gè)組織系統(tǒng)。醫(yī)院的核心價(jià)值觀要根植，加強(qiáng)科室的文化建設(shè)并根據(jù)不同科室的特點(diǎn)形成各具特色的文化氛圍是一個(gè)不容忽視的重要方面[7]?？剖椅幕强剖以陂L(zhǎng)期工作中形成的一種群體意識(shí)和行為規(guī)范的綜合體，并將得到全體人員的認(rèn)同、擁護(hù)和維護(hù)，能隨著科室的發(fā)展而日益強(qiáng)化，最終能成為科室發(fā)展取之不盡、用之不竭的精神源泉[8]。科室文化涵蓋的內(nèi)容非常廣泛，包括物質(zhì)文化、精神文化、制度文化、技術(shù)文化、人才文化、行為文化、和諧文化、安全文化，綜合我院科室文化建設(shè)相關(guān)舉措，重點(diǎn)探討如何建立有特色的科室文化。

3.1 凝煉精神內(nèi)涵，培植良好的內(nèi)部文化

影響患者滿意度的因素有很多，既有硬件因素，也有軟件因素，硬軟件因素互相影響?？剖椅幕ㄔO(shè)作為軟件因素的重要組成部分，直接影響著患者的就醫(yī)體驗(yàn)。打造積極向上的科室文化，提升醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)修養(yǎng)，以文化感染人、激勵(lì)人、鼓舞人，讓醫(yī)患雙方以共同的文化、共同的目標(biāo)、共同的行為準(zhǔn)則增進(jìn)理解與交流。從我院7期滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，重視內(nèi)部文化建設(shè)往往更容易獲得患者的滿意評(píng)價(jià)。

3.2 圍繞健康宣教，打造特色鮮明的健康文化

不同臨床科室收治的病種各異，根據(jù)病種開展有針對(duì)性的健康宣教活動(dòng)，打造特色鮮明的健康文化，有利于建立良好醫(yī)患關(guān)系。在科室內(nèi)部舉辦形式多樣的健康講座，策劃有趣味、有看點(diǎn)的活動(dòng)，如準(zhǔn)爸爸集中訓(xùn)練營(yíng)、康復(fù)操大比武、健康保健知識(shí)競(jìng)賽等，發(fā)放圖文健康宣教手冊(cè)，錄制健康宣教視頻，制作動(dòng)漫畫等，通過(guò)這些患者喜聞樂(lè)見的宣教活動(dòng)，形成濃郁的健康文化。

3.3 以人為本，在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)人文關(guān)懷

以人為本是醫(yī)院文化的建設(shè)重點(diǎn)，是醫(yī)院管理的核心和精髓[9]，以患者為中心提升服務(wù)文化是加強(qiáng)科室文化建設(shè)的重要方面[10]。我院消化內(nèi)科將科室常用口服藥制作成展示欄，對(duì)藥品外盒、療效、服用劑量、注意事項(xiàng)等進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，方便患者掌握相關(guān)知識(shí)。每個(gè)病房配有“小白板”，記錄患者需要了解的動(dòng)態(tài)康復(fù)信息，責(zé)任護(hù)士及時(shí)更新相關(guān)內(nèi)容，如某患者第二天要手術(shù)，責(zé)任護(hù)士就會(huì)在小白板上將術(shù)前要準(zhǔn)備的事項(xiàng)記錄下來(lái)，以提醒患者注意。

3.4 注重全程服務(wù)，打造“一站式”健康平臺(tái)

患者滿意度主要涉及到醫(yī)院臨床科室的服務(wù)，但也需要醫(yī)院行政后勤科室與臨床科室的聯(lián)動(dòng)，涉及到醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程服務(wù)。全程服務(wù)既包括時(shí)間跨度，即從住院到出院全過(guò)程；同時(shí)也包括服務(wù)維度，即臨床一線服務(wù)與行政后勤服務(wù)。在時(shí)間跨度上，除在患者住院期間提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)以外，尤其要注重患者出院后的隨訪工作，制訂出院患者隨訪制度，采取電話、短信及家訪等形式，了解患者出院后的情況，給予用藥、運(yùn)動(dòng)、飲食、休息等指導(dǎo)，促進(jìn)患者康復(fù)。我院胸心外科每年不定期開展家訪活動(dòng)，主要針對(duì)大型手術(shù)、危重患者，家訪一方面進(jìn)行體格檢查，另一方面指導(dǎo)康復(fù)事項(xiàng)，深得患者及家屬好評(píng)。

4 小結(jié)

科室文化是醫(yī)院文化的重要組成部分，是醫(yī)院文化的延伸和支撐，也是醫(yī)院文化的具體體現(xiàn)，更是衡量醫(yī)院文化是否先進(jìn)的重要指標(biāo)[11]。良好的科室文化不僅能激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的主動(dòng)性、積極性與創(chuàng)造性，從而提升醫(yī)護(hù)人員的診療水平、服務(wù)能力，更好地服務(wù)患者，發(fā)揮醫(yī)院的最大效能，是通過(guò)醫(yī)院文化引領(lǐng)啟發(fā)醫(yī)院全體人員本身對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感、歸屬感和忠誠(chéng)度，還能增強(qiáng)患者的參與感、認(rèn)同感及獲得感，通過(guò)科室文化的傳承浸染而使醫(yī)患雙方均能自覺(jué)認(rèn)同這種文化[12]，有利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，助推醫(yī)院良好品牌形象，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)、健康、快速發(fā)展。