陳朋偉 王虹 劉邦凡

摘要：在世界范圍內(nèi)，無(wú)論是國(guó)家還是地方公共當(dāng)局都日趨重視將ICT技術(shù)融入到政府服務(wù)的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)兩者的結(jié)合。然而在真正發(fā)展的過(guò)程中，過(guò)分的強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)設(shè)施及技術(shù)的作用，反而忽略了公民這個(gè)用戶作為享受電子政務(wù)服務(wù)中心的作用。為此，筆者在新治理理論的公共行政理論和期望確認(rèn)理論雙重理論的指導(dǎo)下借鑒西方先進(jìn)的學(xué)術(shù)和實(shí)踐成果，以公民體驗(yàn)電子政務(wù)服務(wù)過(guò)程中的感知易用性和實(shí)用性為抓手，通過(guò)電子政務(wù)城市門戶網(wǎng)站的差異化設(shè)計(jì)、“嚴(yán)肅游戲”的用戶體驗(yàn)、電子政務(wù)服務(wù)過(guò)程的評(píng)估等措施來(lái)促進(jìn)公民的參與。

關(guān)鍵詞：理論；電子政務(wù)；公民參與；路徑

引言

政府組織建立他們自己的ICT設(shè)施[1]或者以向外部購(gòu)買的形式來(lái)完善整個(gè)內(nèi)部主要過(guò)程的運(yùn)行。[2]此外，ICT對(duì)于政府和其他政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)和公民的聯(lián)系亦是極其重要的。ICT聯(lián)接著政府組織數(shù)字化進(jìn)程中和外界的互動(dòng)。因此ICT是電子政務(wù)在以上三個(gè)方面發(fā)展的推動(dòng)者。[3]隨著ICT的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，電子政務(wù)相關(guān)研究的重心已經(jīng)由相關(guān)技術(shù)或政府向公民轉(zhuǎn)移。比如奧蒂諾（Otieno，2015）等人認(rèn)為電子政務(wù)不僅僅是網(wǎng)站建設(shè)和互聯(lián)網(wǎng)的使用，而是政府和公民之間改變提供服務(wù)的基本方式。電子政務(wù)可用于改善服務(wù)交付、降低成本、鼓勵(lì)公民參與。[4]由此他們認(rèn)為政府能夠利用電子政務(wù)改變公眾對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，把公眾放到公共服務(wù)的中心可以重新獲得公眾的認(rèn)可。同樣哈森董和王惠志（Her-Sen Doong and Hui-Chih Wang，2014）認(rèn)為電子政務(wù)是一項(xiàng)技術(shù)革新，為公民提供更多和更好的服務(wù)。[5]以上學(xué)者在強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)等技術(shù)層面作用的同時(shí)將電子政務(wù)作為為公民服務(wù)的一個(gè)工具。換個(gè)角度來(lái)說(shuō)，公民的參與亦有助于公民權(quán)利的實(shí)現(xiàn)以及政府效率和能力的提高。比如克里希南（Krishnan，2013）等人認(rèn)為，聯(lián)合國(guó)確立了公民直接參與的設(shè)計(jì)期望，這種參與確實(shí)有助于電子信息共享（E-information）、電子咨詢（E-consultation）和電子決策（E-decision-making），因此公民不僅能夠參與而且可以和他們的政府建立不同的關(guān)系，并能提高政府的效率。[6]

筆者認(rèn)為目前討論的主題已經(jīng)不再是“是否將公民作為電子政務(wù)設(shè)計(jì)的中心或?yàn)槭裁丛鰪?qiáng)公民的參與”，而是“如何以公民為中心完成電子政務(wù)的設(shè)計(jì)以及如何增強(qiáng)公民的參與”。本文以此為起點(diǎn)借助期望確認(rèn)理論和新公共管理理論的頂層支撐，借助西方的研究成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)一步展開(kāi)分析和論述。

1、公民參與的理論基礎(chǔ)

1.1 新治理理論的公共行政理論（NPG）

公民與政府代表甚至和企業(yè)代表一起塑造了政府的進(jìn)程和服務(wù)，這完全符合新公共治理的原則。公民參與是因?yàn)楣竦纳鐣?huì)地位逐漸提高，與之相關(guān)的政府部門的透明度、有效性、效率和提供影響和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也逐漸提高。沃特·布龍斯吉斯特（Wouter Bronsgeest，2017）等人認(rèn)為人們希望這些信息可以很容易被訪問(wèn)，尤其是關(guān)于移動(dòng)設(shè)備的信息。公民也要合作，并為他們想要得到的解決方案付出，這正逐漸符合新公共治理的公共行政理論。[7]筆者認(rèn)為這個(gè)過(guò)程中關(guān)鍵就在于借助NPG理論在電子政務(wù)的相關(guān)設(shè)計(jì)中應(yīng)以公民為中心。雖然這其中企業(yè)也占據(jù)著一定的位置，但是中心的位置只能是公民。

1.2 期望確認(rèn)理論（ECT）

奧利弗（Oliver，1980）提出了消費(fèi)者滿意度、再購(gòu)意愿和購(gòu)買行為的研究，即期望確認(rèn)理論（ECT）。基于這一理論，消費(fèi)者在購(gòu)買初期的初始期望值與實(shí)際購(gòu)買的感知相比較，如果消費(fèi)者的初始期望與實(shí)際的感知性相匹配，消費(fèi)者就滿意了。在服務(wù)方面，用戶往往會(huì)對(duì)成本、效益、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)等因素的初步預(yù)期進(jìn)行考慮，如果他們發(fā)現(xiàn)實(shí)際的感知證明該服務(wù)滿足他們的期望，那么用戶滿意度水平就比較高，他們很有可能利用服務(wù)。公民作為納稅人可以將政府看作是為公民（顧客）服務(wù)，要讓他們真正的接受他們的新產(chǎn)品或者新的服務(wù)，最好的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就是試用，并根據(jù)試用做出自己的評(píng)估。經(jīng)過(guò)公民試用并評(píng)估后具有價(jià)值的設(shè)計(jì)才能更好的被他們接受，這其中的關(guān)鍵之處就在于用戶體驗(yàn)過(guò)程中的感知易用性和使用性。只有公民預(yù)期的期望值和實(shí)際體驗(yàn)的感知值相符合或者相差無(wú)幾才能真正實(shí)現(xiàn)公民對(duì)政府的信任，進(jìn)而產(chǎn)生參與進(jìn)來(lái)的動(dòng)機(jī)。

貝爾恩德·W·沃茲和奧利弗·杜納·庫(kù)爾茲（Bernd W. Wirtz and Oliver Tuna Kurtz，2017）認(rèn)為關(guān)于技術(shù)接受模型（TAM）最常用的結(jié)構(gòu)是實(shí)用性和易用性。并且感知易用性直接影響感知有用性，進(jìn)而影響電子政務(wù)的目標(biāo)。[8]筆者認(rèn)為一旦公民感受到實(shí)用性就會(huì)產(chǎn)生對(duì)該服務(wù)的多次嘗試，這樣會(huì)逐漸增強(qiáng)熟練度，亦強(qiáng)化了用戶對(duì)于該服務(wù)的易用性感知。實(shí)用性和易用性實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中其最重要的體驗(yàn)者是公民，換句話說(shuō)，只要實(shí)現(xiàn)或提高電子政務(wù)的易用性和實(shí)用性，就能實(shí)現(xiàn)在堅(jiān)持以公民為中心的基礎(chǔ)上促進(jìn)公民的參與。

2、雙重理論下促進(jìn)公民參與的路徑

根據(jù)上述論述得知，實(shí)現(xiàn)公民參與的真正抓手在于電子政務(wù)設(shè)計(jì)、構(gòu)建、使用等過(guò)程中的易用性和實(shí)用性的體現(xiàn)。用戶感知的易用性和實(shí)用性是相互影響和相互促進(jìn)的關(guān)系，筆者以此為突破口進(jìn)行路徑分析。

2.1 電子政務(wù)城市門戶網(wǎng)站的差異化設(shè)計(jì)

貝爾恩德·W·沃茲和奧利弗·杜納·庫(kù)爾茲（Bernd W. Wirtz and Oliver Tuna Kurtz，2017）認(rèn)為電子政務(wù)環(huán)境下單純的家電式的使用模式是電子商務(wù)常使用的一種方法，這種方式?jīng)]有充分考慮電子政務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)和用戶特有的差異化門戶網(wǎng)站。[9]為此筆者根據(jù)貝爾恩德·W·沃茲和奧利弗·杜納·庫(kù)爾茲他們提出的設(shè)計(jì)模型總結(jié)出以下具有參考性的經(jīng)驗(yàn)：一是全面在線服務(wù)的實(shí)施，這種基準(zhǔn)實(shí)施的最佳范例是紐約，其以提供全網(wǎng)服務(wù)作為電子政務(wù)戰(zhàn)略的一個(gè)關(guān)鍵因素。二是社交媒體的整合。他們二人認(rèn)為社交媒體融入電子政務(wù)城市門戶網(wǎng)站將積極影響公民使用電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的意愿。根據(jù)目前國(guó)際領(lǐng)先電子政務(wù)門戶網(wǎng)站管理研究的標(biāo)桿城市紐約的官方網(wǎng)站中有312個(gè)社交媒體頻道分別分布在12個(gè)不同的社會(huì)媒體鏈接應(yīng)用程序和平臺(tái)，如臉譜網(wǎng)、推特、微博客等。三是移動(dòng)服務(wù)的整合。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC ）2017年發(fā)布的《第39次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中國(guó)手機(jī)上網(wǎng)使用率為95.1%，較2015年底提高5.0個(gè)百分點(diǎn)。[10]目前從業(yè)人員和學(xué)者已經(jīng)意識(shí)到移動(dòng)政務(wù)服務(wù)逐漸受到公民的重視，因?yàn)樗梢蕴峁?shí)時(shí)的、基于位置的信息需求的，提供交易服務(wù)以及達(dá)到提供公民創(chuàng)新的定制手機(jī)服務(wù)。四是個(gè)性化的用戶帳戶。在個(gè)人的級(jí)別上實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化或定制級(jí)別，通過(guò)他們首選的渠道設(shè)計(jì)他們獨(dú)特的服務(wù)組合，使公民完全得到他們想要的服務(wù)。如香港提供了一個(gè)個(gè)性化的用戶賬戶“我的政府一站通”（MyGovHK）。五是電子服務(wù)的一體化。電子政務(wù)門戶網(wǎng)站通過(guò)向公民提供政府的全面訪問(wèn)和廣泛便利的接觸增強(qiáng)其有效性。六是公共信息和服務(wù)。隨著信息和通信技術(shù)的飛速發(fā)展，公共信息的實(shí)效性和服務(wù)被認(rèn)為是政府網(wǎng)站設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)之一。

2.2“嚴(yán)肅游戲”的用戶體驗(yàn)

奧斯納森·M·艾哈邁德（Alsanossi M Ahmed ，2015）等人認(rèn)為用戶的態(tài)度被認(rèn)為是主要影響感知有用性和感知易用性的觀點(diǎn)，感知易用性對(duì)感知有用性具有直接影響，因?yàn)榭梢愿菀讓?shí)用系統(tǒng)，更容易體驗(yàn)到有用性。奧斯納森·M·艾哈邁德等人認(rèn)為為了實(shí)現(xiàn)任何任務(wù)或目的的肉體或腦力競(jìng)賽，用一組規(guī)則或一個(gè)框架控制用戶在一定范圍內(nèi)不能操作的場(chǎng)景或世界被稱為“游戲”?！皣?yán)肅游戲”不是為了娛樂(lè)而設(shè)計(jì)，其目標(biāo)通常與教育、培訓(xùn)和信息通報(bào)有關(guān)，此外，實(shí)踐、測(cè)試、模擬和治療可以成為嚴(yán)肅游戲的目標(biāo)。[11]在電子政務(wù)的服務(wù)中，公民利用“嚴(yán)肅游戲”的流程和價(jià)值觀成功的參與進(jìn)來(lái)，起到宣傳充足的知識(shí)和電子政務(wù)服務(wù)的作用。其次，通過(guò)學(xué)習(xí)執(zhí)行與享受實(shí)踐服務(wù)，這將增強(qiáng)公民在享受電子服務(wù)的信念和信心。最后，所有這些過(guò)程都會(huì)直接導(dǎo)致動(dòng)機(jī)，提高公民意識(shí)并激勵(lì)公民采取行動(dòng)。

2.3 電子政務(wù)服務(wù)過(guò)程的評(píng)估

政府的存在是為了給公民和企業(yè)創(chuàng)造和增加價(jià)值，電子政務(wù)的出現(xiàn)可以說(shuō)是促進(jìn)了這一過(guò)程。新公共治理理論（NPG）關(guān)注的焦點(diǎn)除了向公民提供服務(wù)和與公民合作之外，網(wǎng)絡(luò)管理的協(xié)商和附加值也是其重點(diǎn)內(nèi)容。筆者認(rèn)為在這個(gè)過(guò)程中政府機(jī)構(gòu)開(kāi)始變成網(wǎng)絡(luò)組織，其價(jià)值的體現(xiàn)在于公民和企業(yè)的全面參與以及對(duì)電子政務(wù)設(shè)備的評(píng)估，由于側(cè)重不同，在這里不再對(duì)企業(yè)方面的內(nèi)容進(jìn)行展開(kāi)。筆者采用沃特·布龍斯吉斯特（Wouter Bronsgeest，2017）等人的用于獨(dú)立評(píng)估信通技術(shù)項(xiàng)目的評(píng)估模型，具體流程是：[12]產(chǎn)生評(píng)估的動(dòng)機(jī)、執(zhí)行評(píng)估的決定、評(píng)估的方案和使用范圍的制定、選擇評(píng)估方法、評(píng)估類型和評(píng)估技術(shù)、利用研究和評(píng)估框架進(jìn)行評(píng)估、最后確定評(píng)估，在這整個(gè)過(guò)程中也要檢測(cè)整個(gè)評(píng)估過(guò)程。在執(zhí)行過(guò)程中，每個(gè)流程步驟都有迭代，迭代在每個(gè)步驟都可能發(fā)生；每一次迭代評(píng)估者考慮后續(xù)步驟是否必要，以及是否需要改變；評(píng)估的過(guò)程與評(píng)估的時(shí)間無(wú)關(guān)；評(píng)估可以是事前和事后，評(píng)估過(guò)程可以用于任何時(shí)候，并且筆者認(rèn)為整個(gè)評(píng)估過(guò)程應(yīng)以公民的價(jià)值感知作為參考。通過(guò)整個(gè)評(píng)估過(guò)程，進(jìn)一步完善電子政府門戶網(wǎng)站，增強(qiáng)公民對(duì)政府的信任，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化。

綜上所示，根據(jù)NPG理論和ECT理論，筆者認(rèn)為應(yīng)堅(jiān)持以公民為中心的價(jià)值理念，創(chuàng)造公共價(jià)值，其服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的抓手是電子政務(wù)公民感知的易用性和實(shí)用性，通過(guò)電子政務(wù)城市門戶網(wǎng)站的差別化設(shè)計(jì)在服務(wù)之前為公民提供個(gè)性化的服務(wù)，在設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上通過(guò)“嚴(yán)肅游戲”的用戶體驗(yàn)真正的使公民對(duì)政府產(chǎn)生信任，并通過(guò)最后的評(píng)估過(guò)程不斷增強(qiáng)電子政務(wù)服務(wù)的公共價(jià)值，如此也是不斷更新循環(huán)往復(fù)的過(guò)程。

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作者簡(jiǎn)介：

陳朋偉，燕山大學(xué)公共管理學(xué)院研究生，研究方向：電子政務(wù)；

王虹，燕山大學(xué)公共管理學(xué)院研究生，研究方向：電子政務(wù)；

劉邦凡，博士，燕山大學(xué)公共管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，研究方向：電子政務(wù)。