紀(jì)鵬飛

2017年，在山東鑼響汽車制造有限公司（以下簡稱山東鑼響）的發(fā)展史上，絕對是值得濃墨重彩大書特書的一年。

這一年，首次在行業(yè)論壇和展會頻頻發(fā)聲，推動產(chǎn)品走出國門。

這一年，首個半掛車立體車庫在鑼響建成并投入使用。這一年，倉柵式半掛車產(chǎn)銷量首次位居全國第一，實(shí)現(xiàn)自建廠以來的八連跳。

這一年，全新的整車裝配流水線車間、服務(wù)大廳、辦公樓、餐廳、會議室等拔地而起，廠區(qū)建筑面積增加了一倍。

“鑼響變化很大了，一年的功夫，完全都認(rèn)不出了?！?月22日，在山東鑼響舉辦的經(jīng)銷商年會上，很多跟記者同車參觀的經(jīng)銷商看到鑼響的新廠區(qū)，頻頻在車?yán)锇l(fā)出這樣的感慨。

從2009年建廠的山東鑼響，在半掛車行業(yè)已經(jīng)躋身前三甲，堪稱目前整個專用汽車行業(yè)成長最快的企業(yè)?？焖俚某砷L期的山東鑼響，2017年為什么仍舊有如此大的變化？他們的變化是什么？實(shí)際上，山東鑼響2017年圍繞產(chǎn)品、管理到售后的革新，可以說是專用汽車行業(yè)轉(zhuǎn)型的一個縮影，也是山東鑼響提出“國際一流專用車企業(yè)”目標(biāo)后的再次出發(fā)。

產(chǎn)能不足

籌建一體式的產(chǎn)業(yè)園

2017年，半掛車市場在GB1589、GB7258以及國家治超雙重刺激下迎來市場井噴。市場訂單増多、產(chǎn)量不足，車型需求多元化。從2009年建廠伊始，山東鑼響已經(jīng)取得了八連跳的成績，產(chǎn)銷量從2010年的268臺飛躍到2017年的15000臺。盡管得益于2016年對市場精準(zhǔn)的判斷，山東鑼響前期引進(jìn)的電泳涂裝、機(jī)器人焊接生產(chǎn)線等在2017年發(fā)揮了大作用，但是產(chǎn)能用不足也在市場高峰期暴露出來。

“從2016年年底到2017年上半年很多人排著隊(duì)等車，有的人在廠附近住了好幾天?！鄙綎|鑼響一位銷售告訴記者，在旺季一車難求，有的用戶要的急，說了很多話好話也不管用，直接來廠里提。

針對產(chǎn)能不足的窘境，山東鑼響2017年啟動了一期項(xiàng)目擴(kuò)建和二期項(xiàng)目工程。在原來辦公樓和一個車間的基礎(chǔ)上，先后完成了一號車間的擴(kuò)容、綜合樓、立體車庫和服務(wù)大廳的落成，同時又在老廠對面征集500畝地，啟動二期項(xiàng)目。

“我們打算依托廠區(qū)打造國內(nèi)首個專用車一站式產(chǎn)業(yè)園?！鄙綎|鑼響董事長羅響向記者透露，不同于政府規(guī)劃的產(chǎn)業(yè)園，山東鑼響汽車產(chǎn)業(yè)園是圍繞山東鑼響產(chǎn)品而建，在產(chǎn)業(yè)園區(qū)以“客戶為中心”，集參觀、餐飲、購物、休閑、住宿等一體，客戶在園區(qū)不僅可以了解車輛的生產(chǎn)工藝，而且滿足生活需求、深度體驗(yàn)企業(yè)文化。

在山東鑼響的新廠區(qū)規(guī)劃圖中，記者看到：除了已建成的一號車間、辦公樓、立體車庫和客戶服務(wù)大廳外，山東鑼響正在興建客戶服務(wù)樓、購物中心、研發(fā)中心、職工活動中心、員工宿舍、干部宿舍、二號車間、三號車間、整車展廳等。

“我們的二期規(guī)劃處于國家提出‘智能制造的節(jié)點(diǎn)，因此我們也借這次新廠區(qū)建設(shè)把專用車與人工智能領(lǐng)域最為前沿、最為深刻的思索展現(xiàn)在了二期規(guī)劃中。”羅響說。

在年會的間隙，記者參觀了二期已建成的客戶服務(wù)大廳，管中窺豹，可以看到整個二期的宏偉藍(lán)圖。山東鑼響的客戶服務(wù)大廳，一樓是企業(yè)文化的展示，展示了鑼響公司的成長史、專利和企業(yè)大事以及主要產(chǎn)品的構(gòu)造與模型，二樓是客戶的休閑娛樂區(qū)，配備了影院、棋牌室、桌球等娛樂設(shè)施，讓用戶在提車過程中也能放松放松。

山東鑼響市場部楊波透露，在二期規(guī)劃中，客戶服務(wù)大廳的左右兩邊分別是4S店樣式的高標(biāo)準(zhǔn)整車展廳、專用車研發(fā)中心以及職工公寓樓和綜合樓，斜對面則是客戶服務(wù)樓，客戶的住宿、餐飲和會議都可以滿足。

“來到鑼響就到家。高標(biāo)準(zhǔn)、免費(fèi)以及不一樣的人文關(guān)懷將會在配套的建筑規(guī)劃中體現(xiàn)。”羅響透露，延續(xù)了一期規(guī)劃建設(shè)的理念，二期項(xiàng)目建成后將全方位為山東鑼響“工匠養(yǎng)成”計劃服務(wù)。

產(chǎn)品之變

高標(biāo)準(zhǔn)鑄就產(chǎn)品質(zhì)量

2017年山東鑼響倉柵式半掛車全國產(chǎn)銷量名列第一，已臻至行業(yè)巔峰，接下來如何再續(xù)輝煌？山東鑼響提出“小幅度預(yù)測，全方位順應(yīng)大環(huán)境”的戰(zhàn)略，力推鑼響產(chǎn)品的多元化發(fā)展。

為此，結(jié)合二期項(xiàng)目，山東鑼響啟動了多元化的產(chǎn)品布局。在已經(jīng)公布的山東鑼響二期規(guī)劃中，管理上將實(shí)行事業(yè)部管理。山東鑼響將組建自卸車事業(yè)部、集裝箱生產(chǎn)事業(yè)部、半掛車事業(yè)部和車橋事業(yè)部。

從前期倉欄車到骨架車，再到中置軸轎運(yùn)車、平板自卸廂式車等，2018年山東鑼響產(chǎn)品變革為什么這么大？尤其是作為專用車企業(yè)為什么還會進(jìn)入車橋生產(chǎn)行列？

“在我們的管理、技術(shù)、設(shè)備、市場、客戶群體、服務(wù)相對成熟后，我們應(yīng)市場、應(yīng)客戶需求擴(kuò)展產(chǎn)品線，提供更多元化的服務(wù)。”羅響說，GB7258和GB1589對掛車產(chǎn)品提出了新的要求，因此山東鑼響也緊跟國家導(dǎo)向，研發(fā)側(cè)簾車和集裝箱半掛車，豐富半掛車的產(chǎn)品種類。同時，為了山東鑼響的二期規(guī)劃正好處于國家“新舊動能轉(zhuǎn)化”的換擋期，國家大興基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，對工程施工設(shè)備需求擴(kuò)大，尤其是工程自卸車的需求更是明顯，所以綜合多種因素，公司在二期規(guī)劃中新成立了自卸車事業(yè)部。至于車橋，作為專用車主要的組成部分，其質(zhì)量的好壞與售后服務(wù)的及時與否，已經(jīng)成為用戶選擇專用車尤其需要慎重考慮的必選項(xiàng)，因此為了更好地提升鑼響專用車的整體水準(zhǔn)成立了車橋事業(yè)部。

實(shí)際上，為了應(yīng)對接下來的市場和法規(guī)的變革，山東鑼響在2017年已經(jīng)著手準(zhǔn)備。

“公司在2017年管理方面的變化很大，雖然這些變化外人很難看出來，但是公司從員工薪酬、人力資源和部門細(xì)分等方面做了很大的改變?！睙o論是在往返會場的途中，還是在參觀的路上，記者把這個問題拋給了山東鑼響銷售和其他崗位的員工，得到答復(fù)最多的是除了產(chǎn)品的變化外，其次是管理的革新。

2017年，山東鑼響啟動了信息化管理建設(shè)，以銷售訂單為中心延伸至倉儲、采購、生產(chǎn)、質(zhì)檢、客服、售后，形成單向鏈條式、整體網(wǎng)狀覆蓋式管理。山東鑼響一體化管理體系具有可觀化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動化和一體化等特征，全面提升了業(yè)務(wù)協(xié)同、過程控制、跟蹤追溯的能力。

此外，為了應(yīng)對匹配未來產(chǎn)能的提升，2017年山東鑼響斥巨資再引進(jìn)一條整車電泳涂裝線和一流水平的半掛車生產(chǎn)線。

“鑼響人始終堅信：設(shè)備的巨額投入，工藝的創(chuàng)新專注是鑼響品牌高品質(zhì)的根本保證?！绷_響說。

2017年10月22日，一場特殊的比武在山東鑼響廠區(qū)舉行。

這是一場很不光彩的比武，評選的產(chǎn)品是各自從對方生產(chǎn)線上隨機(jī)挑選出的做工粗糙的半掛車，然后由公司質(zhì)檢人員依據(jù)山東鑼響質(zhì)檢質(zhì)量規(guī)定，進(jìn)行細(xì)致入微的檢驗(yàn)并做出分值評估，代價是敗方要將自己的產(chǎn)品親手切割報廢！

鏟車一下下?lián)舸蛑鴴燔?，一輛看似完整的掛車卻因?yàn)閹讉€小瑕疵被砸得支離破碎。此時，盡管大量的市場訂單需要加班加點(diǎn)的完成，但是在生產(chǎn)旺季發(fā)生的這一幕給所有人上了生動而又形象的一課——質(zhì)量大于天。

經(jīng)歷坎坷創(chuàng)業(yè)期的山東鑼響，比很多專用汽車企業(yè)更加注重產(chǎn)品質(zhì)量的重要性。在記者參觀的專用車企業(yè)中，山東謬響是為數(shù)不多將每個部件安裝、焊縫、外觀等做了明確規(guī)定的企業(yè)。以倉柵式半掛車為例，開孔要求、外觀標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)桿圖、立柱標(biāo)準(zhǔn)、花欄標(biāo)準(zhǔn)、焊接要求、飛測清理、安裝要求等做了詳細(xì)的規(guī)定，并且以圖文的形式放置在每個操作崗位。

那輛質(zhì)量大比武報廢車也被放置在生產(chǎn)車間醒目的位置，幾乎每位走過車間的人都會經(jīng)過。從合同號、重大問題、底盤到裝配問題等一一列舉，甚至連生產(chǎn)負(fù)責(zé)人、生產(chǎn)一線主任，到生產(chǎn)一線底盤組裝班組長、焊接班組長、車廂裝配班組長的姓名也羅列其中，毫不留情。羅響說，公司每年將利潤用來投入廠房設(shè)備，引進(jìn)機(jī)器人焊接生產(chǎn)線、半掛車電泳涂裝流水線、建成國內(nèi)第一個半掛車立體車庫……這一切都是為了提高掛車的質(zhì)量。2018年成立四大事業(yè)部，分部進(jìn)行具有針對性管理，就是為了進(jìn)一步凸顯產(chǎn)品質(zhì)量的重要性。不納入不合格品，不生產(chǎn)不合格品，不流出不合格品，這是公司的底線。

優(yōu)化服務(wù)

全國銷售網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張

正是憑借著優(yōu)良的產(chǎn)品“口碑”，2017年山東鑼響產(chǎn)銷量突破15000臺，實(shí)現(xiàn)建廠以來八連跳。與此同時，吸引各地經(jīng)銷商爭相加盟。

從開業(yè)時的200多人到2018年經(jīng)銷商年會的1000人，鑼響年會參會規(guī)模増多的背后是銷售版圖的大舉擴(kuò)張。

“我們建廠的時候只有50多家經(jīng)銷商，現(xiàn)在已經(jīng)増長到了2000多家，每年的年會找個合適開會的地方都很難，不得不壓縮經(jīng)銷商參會的名額，今年只能讓一半的經(jīng)銷商參會”，參與經(jīng)銷商年會籌辦的山東鑼響市場部經(jīng)理王晨霞向記者透露。

事實(shí)上，自2015年山東鑼響實(shí)行全國銷售政策以來，實(shí)現(xiàn)了全國銷售和售后網(wǎng)點(diǎn)的布局。2017年山東鑼響將省外作為重點(diǎn)突破區(qū)域取得良好成效，在河南云貴川等幾個區(qū)域占有率顯著提升。參加廣交會，與泰國伙伴合作，推動第一批車走出國門。

獨(dú)樂樂不如眾樂樂，這是山東鑼響在經(jīng)銷商管理的經(jīng)驗(yàn)。敢于給經(jīng)銷商讓利，讓經(jīng)銷商成為事業(yè)合伙人。同時，經(jīng)銷商和用戶也成為山東鑼響產(chǎn)品改進(jìn)的第一手信息源，讓鑼響的產(chǎn)品在市場更加自信。

2017年，針對各地不同的用車環(huán)境，山東鑼響針對性地開發(fā)出了地區(qū)專供車型，如青藏、云貴川、陜西、大連、廣州和泰國等地的專供車型，根據(jù)區(qū)域用車習(xí)慣和特征針對性研發(fā)。以青藏專供車型為例，青藏路線多為極限高扭曲路況。重載掛車居多，且絕大多數(shù)車主用于在青藏線上中距離搗短，為了保證搗短的效率和趟數(shù)使用方式的粗獷，小溝小坎一腳帶過。針對青藏線車主用車的特點(diǎn)和路況，山東鑼響青藏專供車型在大梁內(nèi)部做了針對性加強(qiáng)，輪胎、鋼板、鋼圈、懸掛改為專屬設(shè)計，憑借優(yōu)良的產(chǎn)品屬性，在市場一炮而紅。

只有不完美的產(chǎn)品，沒有挑剔的客戶。在2017年市場上嘗到甜頭，山東鑼響2018年重頭戲在服務(wù)上。

“2018年我們的重點(diǎn)工作是服務(wù)體系化，圍繞服務(wù)升級、提車服務(wù)、售后服務(wù)、移動端服務(wù)。”羅響表示，2018年公司將強(qiáng)化提車服務(wù)、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)能力，引進(jìn)人才，提升客戶關(guān)系維護(hù)能力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程流程化管理，對交車服務(wù)、首保服務(wù)、保修服務(wù)、派工維修服務(wù)全過程控制。建立達(dá)標(biāo)站，按照公司統(tǒng)一的服務(wù)形象設(shè)計，建立高標(biāo)準(zhǔn)的，集服務(wù)與樣車中轉(zhuǎn)功能于一體的直屬服務(wù)核心站。

羅響透露，2018年山東鑼響將在全國建設(shè)高質(zhì)量的售后服務(wù)站80家，掛車終點(diǎn)銷售和使用區(qū)域，服務(wù)半徑縮短到200公里之內(nèi)。服務(wù)站還包含道路救援、拖車、牽引車維修保養(yǎng)等其他業(yè)務(wù)中介服務(wù)，納入配套廠的服務(wù)，健全服務(wù)站服務(wù)能力。實(shí)行統(tǒng)一的服務(wù)費(fèi)用組成體系，保證了服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，統(tǒng)一鑼響原廠配件價格，嚴(yán)格要求服務(wù)站業(yè)務(wù)能力，保證維修保養(yǎng)質(zhì)量。

在移動終端領(lǐng)域，山東鑼響簡化服務(wù)流程，提前告知注意事項(xiàng)，讓客戶享受一站式服務(wù)。建立評分評價體系，杜絕不良服務(wù)。專事專人處理，做好一次性解決問題，達(dá)到客戶滿意。

與此同時，山東鑼響已經(jīng)著手新一代智能掛車的研發(fā)?！拔覀冋诤拖嚓P(guān)單位研發(fā)智能掛車，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用在掛車上?！绷_響透露，鑼響智能掛車通過大數(shù)據(jù)分析，為客戶提供用車建議和養(yǎng)車建議，主要包括車隊(duì)管理系統(tǒng)、倒車?yán)走_(dá)、防側(cè)翻、胎溫胎壓自測以及卡車司機(jī)們最為關(guān)注的防偷油智能系統(tǒng)。

“2018年我們的目標(biāo)是18000臺！”羅響表示，2018年山東鑼響將努力實(shí)現(xiàn)銷量的九連跳，在提升產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)的同時，銷量穩(wěn)步上升20%。全國市場逐步像一地一商過渡，形成區(qū)域總代理，同時依