孫春華

【摘 要】隨著酒店管理專業(yè)工學(xué)結(jié)合的深入發(fā)展，通過頂崗實(shí)習(xí)進(jìn)行校企合作，幫助學(xué)生在實(shí)踐中提高職業(yè)技能，為酒店行業(yè)增加儲(chǔ)備人才。由于酒店管理方法不當(dāng)，實(shí)習(xí)生的角色轉(zhuǎn)換較為緩慢，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生因崗位安排不合理或是勞動(dòng)強(qiáng)度過大等，進(jìn)而產(chǎn)生職業(yè)倦怠，對其畢業(yè)后擇業(yè)產(chǎn)生了較大影響。文章以浙江南國大酒店為例，通過分析實(shí)習(xí)生職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因，提出相應(yīng)的對策建議，緩解酒店實(shí)習(xí)生職業(yè)倦怠現(xiàn)象，提高實(shí)習(xí)效果及留任率。

【關(guān)鍵詞】酒店實(shí)習(xí)生；職業(yè)倦?。辉?；對策；浙江南國大酒店

【中圖分類號(hào)】F719 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2018）04-0240-02

頂崗實(shí)習(xí)是高職酒店管理專業(yè)校企合作的主要途徑，是維系校企合作關(guān)系的重要橋梁。通過學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)，一方面使學(xué)生了解行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)及酒店行業(yè)的經(jīng)營管理實(shí)踐；另一方面使得酒店緩解了用人壓力，增加了儲(chǔ)備人才。因此，酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生良好的實(shí)習(xí)狀態(tài)是順利完成頂崗實(shí)習(xí)的保障。但是研究發(fā)現(xiàn)，大部分酒店專業(yè)的實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過程中產(chǎn)生了不同程度的職業(yè)倦怠，大大降低了頂崗實(shí)習(xí)的質(zhì)量，影響了對口就業(yè)率。本文以浙江南國大酒店為例，分析了該酒店實(shí)習(xí)生產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因，并提出了相應(yīng)的解決對策，以期為浙江南國大酒店在實(shí)習(xí)生管理方面提供建議，提高頂崗實(shí)習(xí)的質(zhì)量。

1 職業(yè)倦怠的內(nèi)涵及特點(diǎn)

對于職業(yè)倦怠的概念，受到廣泛認(rèn)可的是Maslach（1981）提出的多維定義，他認(rèn)為職業(yè)倦怠是在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中個(gè)體由于長期處于工作壓力態(tài)下，遭受到情緒和人際關(guān)系的緊張而產(chǎn)生的一種身心消耗過度、精力衰竭的綜合癥狀，主要表現(xiàn)為情緒耗竭、去人格化和個(gè)人成就感下降等癥狀。

酒店行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的典型代表，工作時(shí)間緊迫、人際關(guān)系復(fù)雜、工作強(qiáng)度較大、缺乏社會(huì)認(rèn)同，因此酒店行業(yè)的職業(yè)倦怠尤為突出?；诰频晷袠I(yè)的特征及職業(yè)倦怠的特點(diǎn)，提出酒店員工職業(yè)倦怠的內(nèi)涵，即酒店員工在長期的對客服務(wù)過程中，遭受到身體及心理的雙重壓力而產(chǎn)生的情感、態(tài)度、行為的衰竭狀態(tài)，最終表現(xiàn)為情緒低落、機(jī)械工作、消極怠工等現(xiàn)象。酒店員工職業(yè)倦怠不僅影響員工個(gè)人身心健康，也會(huì)影響到對客服務(wù)質(zhì)量，從而影響酒店聲譽(yù)。

2 酒店實(shí)習(xí)生職業(yè)倦怠的原因分析

（1）浙江南國大酒店簡介。浙江南國大酒店是富陽市第一家國家五星級標(biāo)準(zhǔn)飯店，是集客房、餐飲、康體娛樂、會(huì)務(wù)為一體的商務(wù)會(huì)議酒店。酒店由富通集團(tuán)投資興建，委托浙江省旅游集團(tuán)酒店管理有限公司管理。作為杭州萬向職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)的校外實(shí)訓(xùn)基地，先后有4批學(xué)生在浙江南國大酒店進(jìn)行為期9個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)，通過對學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中產(chǎn)生的職業(yè)倦怠問題的研究，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，分析其產(chǎn)生的原因。

（2）浙江南國大酒店實(shí)習(xí)生產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因。？譹？訛角色轉(zhuǎn)換困難，心理落差較大。一方面，學(xué)生在學(xué)校得到老師與學(xué)校關(guān)心，習(xí)慣于有問題找老師解決，到酒店后，作為酒店員工的重要組成部分，需要跟老員工一樣承擔(dān)繁重的工作任務(wù)，接受顧客對其服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)，工作中出現(xiàn)的問題不能及時(shí)找人幫忙，需要自己學(xué)會(huì)處理。實(shí)習(xí)是學(xué)生第一次接觸社會(huì)的平臺(tái)，需要在實(shí)習(xí)過程中轉(zhuǎn)換角色，對于長期處于學(xué)校保護(hù)中的學(xué)生來說是個(gè)很大的挑戰(zhàn)，難度較高。另一方面，學(xué)生在學(xué)校得到的理論知識(shí)多是看到酒店光鮮的一面，也是帶著對酒店的期待進(jìn)入到實(shí)習(xí)中來，而在實(shí)際工作中，學(xué)生會(huì)感到崗位英語與職業(yè)技能并沒有想象的重要，大學(xué)生與初中生做的工作并無差別，酒店業(yè)復(fù)合型人才得不到體現(xiàn)，實(shí)習(xí)的意義無跡可尋，理論與實(shí)踐的巨大差異，使學(xué)生產(chǎn)生較強(qiáng)的心理落差，從而對工作失去熱情。？譺？訛工作強(qiáng)度大，發(fā)展前景不明確。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，浙江南國大酒店的離職率較高，尤其是基層員工，因此繁重的工作大多落到實(shí)習(xí)的學(xué)生身上。以酒店自助餐廳為例，由于酒店服務(wù)人員數(shù)量較少，每一屆去酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生，都會(huì)有一名男生被安排在三樓自助餐廳，成為三樓的主力，各種重活多由他承擔(dān)，工作強(qiáng)度較大，學(xué)生抱怨較多。相比較前廳部而言，餐飲部工作量大，工作時(shí)間長，工作內(nèi)容相對單一，經(jīng)常需要加班，還需要面對顧客的不滿和責(zé)備，因此餐飲部職業(yè)倦怠和離職傾向程度高于前廳部。浙江南國大酒店隸屬于富通集團(tuán)，酒店的發(fā)展受到很多限制，加上酒店組織結(jié)構(gòu)的扁平化，管理崗位較少，學(xué)生在親自感受了酒店較高的離職率后，對酒店行業(yè)的職業(yè)生涯發(fā)展也逐漸失去信心，看不到光明的前途，加上人際關(guān)系的復(fù)雜，如果不能得到上級的重視，努力工作變成任務(wù)，導(dǎo)致失去奮斗的動(dòng)力。？譻？訛工作時(shí)間不固定，薪酬較低。學(xué)生在進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)后，親身感受了酒店工作時(shí)間的不固定帶來的各種困擾。以浙江南國大酒店為例，宴會(huì)部工作的很多學(xué)生多次提到了跳班及臨時(shí)調(diào)遣的問題。作為富通集團(tuán)的附屬公司，酒店多以接待集團(tuán)重要人士的各種會(huì)議為主要任務(wù)，不定期的集團(tuán)會(huì)議的到來，使得學(xué)生的工作時(shí)間更加不穩(wěn)定，臨時(shí)接到通知上班的情況時(shí)有發(fā)生，還要經(jīng)常接到下屬富陽賓館的調(diào)遣，學(xué)生對此產(chǎn)生反感情緒，影響工作。加之酒店本身各個(gè)一線崗位的工作時(shí)間都跟普通工作有較大差異，酒店服務(wù)員工作時(shí)間長、生活不規(guī)律，消耗體力大。學(xué)生認(rèn)為工作強(qiáng)度與勞動(dòng)收入不能成正比，通過對正式員工薪酬福利的了解，較其他行業(yè)來說普遍偏低，這也是實(shí)習(xí)生職業(yè)倦怠的重要原因之一。？譼？訛管理體制不完善，社會(huì)認(rèn)同感較低。學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中，學(xué)校會(huì)安排實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師對學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)，協(xié)助解決在實(shí)習(xí)中遇到的問題，酒店也安排了專門負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)生的管理員。但是，由于學(xué)校老師工作任務(wù)繁重，每個(gè)老師負(fù)責(zé)指導(dǎo)的學(xué)生數(shù)量又多，不能專職指導(dǎo)學(xué)生實(shí)習(xí)，在學(xué)生遇到問題的時(shí)候也不一定有時(shí)間即刻解決或者親臨現(xiàn)場。酒店負(fù)責(zé)管理實(shí)習(xí)生的人員受到職位的限制，很多時(shí)候不能給學(xué)生迅速的決策，久而久之，學(xué)生就會(huì)感到被遺棄，認(rèn)為是學(xué)校給予酒店的廉價(jià)勞動(dòng)力，從而產(chǎn)生職業(yè)倦怠。從浙江南國大酒店歷屆實(shí)習(xí)生的留任情況來看，最后實(shí)習(xí)結(jié)束后愿意留在酒店工作的學(xué)生不到40%，愿意繼續(xù)在酒店行業(yè)工作的不到15%。

3 酒店實(shí)習(xí)生職業(yè)倦怠的應(yīng)對策略

（1）學(xué)校與酒店共同努力，幫助學(xué)生迅速轉(zhuǎn)換角色。解決職業(yè)倦怠的根本在于實(shí)習(xí)生個(gè)人心態(tài)的調(diào)整。在學(xué)校的教學(xué)過程中，教師在講授理論知識(shí)的同時(shí)，將酒店最真實(shí)的場景放到學(xué)生面前，引導(dǎo)學(xué)生做好進(jìn)入酒店行業(yè)的心理準(zhǔn)備，服務(wù)行業(yè)本身就是要讓顧客滿意，委屈、辛苦在所難免，要抱著吃苦耐勞的品質(zhì)進(jìn)入實(shí)習(xí)，樹立明確的職業(yè)目標(biāo)，主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和技能，虛心向老員工請教，積累有效的工作經(jīng)驗(yàn)。酒店也要為實(shí)習(xí)生創(chuàng)造良好的工作氛圍，在人際關(guān)系、生活條件、休閑娛樂活動(dòng)等方面給學(xué)生奠定好基礎(chǔ)，讓學(xué)生能夠感受到酒店的人文關(guān)懷，從而主動(dòng)去適應(yīng)酒店的環(huán)境。只有這樣，實(shí)習(xí)生才能避免工作倦怠，在最佳的工作狀態(tài)下實(shí)現(xiàn)自我，獲得更好的職業(yè)發(fā)展。

（2）謹(jǐn)慎選擇實(shí)習(xí)單位，切斷職業(yè)倦怠的根源。在學(xué)生看來，一個(gè)管理規(guī)范且有人情味和企業(yè)文化的工作環(huán)境，才是他們學(xué)習(xí)的真正場所，實(shí)習(xí)動(dòng)員時(shí)所強(qiáng)調(diào)的實(shí)習(xí)意義才會(huì)真正得以體現(xiàn)。如果僅憑一紙協(xié)議就把學(xué)生隨意打發(fā)到酒店實(shí)習(xí)，學(xué)生在不喜歡的酒店或者崗位，進(jìn)入之前就會(huì)帶著反感情緒，職業(yè)倦怠會(huì)短期內(nèi)顯現(xiàn)。因此，學(xué)校在選擇實(shí)習(xí)單位的時(shí)候，一定要做好全方面的調(diào)研，對實(shí)習(xí)單位的企業(yè)文化、工作環(huán)境、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)、薪酬福利、晉升空間、人文關(guān)懷等各個(gè)方面都進(jìn)行較為詳細(xì)的考察。酒店的品牌不是首要的，能夠真正把學(xué)生當(dāng)做儲(chǔ)備人才而不是僅作為廉價(jià)勞動(dòng)力的才是最佳選擇。讓學(xué)生選擇自己喜歡的酒店或者崗位，而不是強(qiáng)制性要求學(xué)生去某個(gè)酒店，在自主選擇的單位里進(jìn)行實(shí)習(xí)，從源頭上避免了職業(yè)倦怠的產(chǎn)生。

（3）提高實(shí)習(xí)生薪酬待遇，建立合理的職業(yè)見習(xí)制度。合理的薪資體制是緩解酒店職業(yè)倦怠的重要因素，也是預(yù)防酒店實(shí)習(xí)生職業(yè)倦怠的物質(zhì)基礎(chǔ)。實(shí)習(xí)之前，學(xué)生對酒店的待遇最為關(guān)注，酒店實(shí)習(xí)工資較低，在實(shí)際工作中，學(xué)生會(huì)將投入與產(chǎn)出進(jìn)行衡量，如果付出與所得不能滿足他們的期待，勢必會(huì)影響他們的工作情緒，影響他們的工作積極性，最終導(dǎo)致職業(yè)倦怠的產(chǎn)生。因此，酒店要建立合理的實(shí)習(xí)生見習(xí)制度，為學(xué)生規(guī)劃好職業(yè)生涯，讓學(xué)生看到在酒店發(fā)展的清晰路線，帶著發(fā)展的動(dòng)力去實(shí)習(xí)，而不是當(dāng)做是學(xué)校的任務(wù)。只有這樣，學(xué)生在實(shí)習(xí)中才能感覺到實(shí)習(xí)價(jià)值，減少職業(yè)倦怠的產(chǎn)生。

（4）暢通校企合作渠道，完善實(shí)習(xí)生管理體系。對學(xué)校來說，要建立逐級負(fù)責(zé)的實(shí)習(xí)生指導(dǎo)體系：校方實(shí)習(xí)總負(fù)責(zé)人—校方派駐酒店的指導(dǎo)教師—酒店、學(xué)校具體指導(dǎo)教師—學(xué)生實(shí)習(xí)小組負(fù)責(zé)人，以保證學(xué)生不良情緒的及時(shí)發(fā)現(xiàn)和調(diào)整。酒店也要配合學(xué)校的管理制度，設(shè)定專職的實(shí)習(xí)生管理崗位，對發(fā)現(xiàn)的實(shí)習(xí)生的問題及時(shí)解決并告知負(fù)責(zé)的老師，共同對學(xué)生進(jìn)行疏導(dǎo)。同時(shí)，酒店應(yīng)做好實(shí)習(xí)崗位的再設(shè)計(jì)。雖然在實(shí)習(xí)協(xié)議中規(guī)定了給予學(xué)生輪崗的機(jī)會(huì)，但是實(shí)際實(shí)習(xí)過程中，此項(xiàng)工作執(zhí)行得并不理想。實(shí)習(xí)生進(jìn)入酒店之前，自身不太了解自己的工作能力和工作范圍，僅憑直覺選擇實(shí)習(xí)崗位，工作過程中容易引發(fā)各種不適應(yīng)，通過對實(shí)習(xí)生進(jìn)行較為系統(tǒng)的培訓(xùn)，制定明確的崗位說明書，讓學(xué)生對自己的工作更加了解，有效降低心理倦怠。長時(shí)間的重復(fù)勞動(dòng)，會(huì)讓學(xué)生厭煩情緒逐漸產(chǎn)生。因此，要有效執(zhí)行輪崗制度，通過多樣化的職業(yè)活動(dòng)避免職業(yè)倦怠，提高實(shí)習(xí)生的綜合素質(zhì)和能力，使學(xué)生獲得全面發(fā)展。

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[責(zé)任編輯：高海明]