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        “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下旅游目的地服務(wù)水平的提升研究①

        2018-09-10 01:33:48畢婕
        中國商論 2018年21期
        關(guān)鍵詞:互聯(lián)網(wǎng)

        摘 要:在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下,網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展正改變著旅游消費(fèi)者的交易習(xí)慣。為此,旅游目的地應(yīng)改變經(jīng)營、管理和運(yùn)作模式,借助互聯(lián)網(wǎng)平臺整合旅游資源,實現(xiàn)服務(wù)水平的提升。本文結(jié)合旅游目的地提供的服務(wù),分析了“互聯(lián)網(wǎng)+”對旅游目的地服務(wù)水平的影響,并提出了在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下旅游目的地進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)的優(yōu)化對策,意在達(dá)到推動旅游目的地持續(xù)發(fā)展,提高管理水平的重要目的。

        關(guān)鍵詞:“互聯(lián)網(wǎng)+” 旅游目的地 服務(wù)水平提升

        中圖分類號:F592 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:2096-0298(2018)07(c)-015-02

        作為旅游體系中最重要的一個要素,旅游目的地將需求、交通、供給和市場營銷集中在一個有效的框架中,是用來滿足旅游者需求的服務(wù)設(shè)施中心。其服務(wù)水平的好壞在提升游客滿意度、創(chuàng)造口碑、樹立旅游目的地形象等方面具有關(guān)鍵作用。當(dāng)前,隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益普及和信息技術(shù)的快速發(fā)展,旅游者對旅游目的地的服務(wù)水平提出了更高的要求。旅游者更傾向于利用互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)來尋求旅游信息、進(jìn)行旅游交易、感知旅游過程和分享旅游體驗。因此,如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下進(jìn)行服務(wù)水平的提升是旅游目的地提高吸引力的重要手段。

        1 旅游目的地提供的服務(wù)

        旅游目的地是一定地理空間上的旅游資源同旅游專用設(shè)施、旅游基礎(chǔ)設(shè)施及相關(guān)條件有機(jī)的結(jié)合起來,為旅游者停留和活動的地方。旅游目的地為旅游者提供的服務(wù)主要包括產(chǎn)業(yè)服務(wù)和旅游公共服務(wù)兩個方面。其中,產(chǎn)業(yè)服務(wù)包括旅游住宿業(yè)、旅行社和旅游景區(qū)。旅游公共服務(wù)包括旅游咨詢、旅游集散、旅游交通、旅游環(huán)境、旅游安全和旅游公共設(shè)施。旅游目的地服務(wù)水平是旅游服務(wù)提供方即旅游滿足旅游者享受服務(wù)的程度。

        2 “互聯(lián)網(wǎng)+”對旅游目的地服務(wù)水平的影響

        “互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)思維的進(jìn)一步實踐成果,是指利用信息通信技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)平臺與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合,提升傳統(tǒng)行業(yè)的生產(chǎn)力和競爭力。旅游目的地所提供的產(chǎn)品是旅游體驗,具有信息資源密集和信息敏感的特點,借助互聯(lián)網(wǎng)平臺易于實現(xiàn)旅游者的良好體驗。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展,旅游目的地的交易環(huán)境和營銷環(huán)境發(fā)生了巨大變化,旅游者更傾向于選擇在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行信息搜尋和在線交易。因此,以旅游者為中心,為旅游者提供全方位、全過程、智能化的精益旅游服務(wù),是旅游目的地管理組織需要解決的問題。

        3 “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下旅游目的地服務(wù)水平的提升建議

        3.1 推進(jìn)旅游目的地電子商務(wù)網(wǎng)站的運(yùn)營

        旅游目的地電子商務(wù)網(wǎng)站是旅游目的地和旅游者的進(jìn)行互動交流的窗口,它是旅游目的地體現(xiàn)形象,實施經(jīng)營戰(zhàn)略的平臺。網(wǎng)站具體要實現(xiàn)的功能模塊包括以下幾個方面。

        3.1.1 信息發(fā)布

        旅游者在進(jìn)行旅游決策之前,旅游信息的獲取是將其旅游需求轉(zhuǎn)變成旅游活動的催化劑。通過信息發(fā)布功能,全面整合旅游產(chǎn)品信息、旅游企業(yè)信息、旅游促銷信息和旅游設(shè)施信息。以文字、圖片、多媒體和虛擬現(xiàn)實技術(shù)為旅游者提供個性化的“吃、住、行、游、購、娛”方案。旅游者可以隨時隨地登錄網(wǎng)站了解詳細(xì)的旅游產(chǎn)品服務(wù)信息,進(jìn)行信息搜索查詢,輔助旅游決策。

        3.1.2 在線交易

        旅游目的地電子商務(wù)網(wǎng)站的在線交易模塊主要是為旅游者提供在線預(yù)訂等業(yè)務(wù)范圍。首先網(wǎng)站可提供會員注冊功能,同時接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂,訂單確認(rèn)和網(wǎng)絡(luò)支付。通過在線交易模塊,使交易操作程序簡便,交易環(huán)節(jié)合并壓縮,交易成本大幅節(jié)省,形成量的優(yōu)勢。

        3.1.3 投訴反饋

        投訴反饋是旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害了合法權(quán)益,要求對雙方發(fā)生了爭議進(jìn)行處理的行為。如果旅游者的投訴反饋沒有得到妥善的解決,就會使旅游者自身或影響他人不再對旅游目的地所提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行購買。因此,投訴反饋模塊能及時高效地接受旅游者的投訴建議,提醒旅游目的地管理組織及時響應(yīng)處理,以達(dá)到消除旅游者不滿的目的。在網(wǎng)站中,可以用論壇、留言板、機(jī)器客服等形式實現(xiàn)和顧客的反饋交流。

        3.2 普及旅游目的地管理信息化平臺的使用

        在旅游者到訪旅游目的地的過程中,旅游目的地要利用后臺的管理信息化平臺,對旅游目的地的實體資源、生產(chǎn)要素進(jìn)行深層次的整合,實現(xiàn)信息共享,提高服務(wù)水平。以信息帶管理、促保護(hù)、提服務(wù)、增收益,全面促進(jìn)旅游目的地的可持續(xù)發(fā)展,具體包括以下幾個方面。

        3.2.1 基礎(chǔ)設(shè)施

        基礎(chǔ)設(shè)施是支撐旅游目的地服務(wù)的基礎(chǔ),“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的基礎(chǔ)設(shè)施一般包括通訊網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、多媒體終端和基礎(chǔ)軟硬件平臺。對旅游目的地管理組織來說,為顧客提供的通訊服務(wù)應(yīng)包括數(shù)據(jù)通訊、電話電視、無線通訊等。同時,利用各種多媒體終端,保證游客在旅游途中享受電子講解、信息查詢等體驗。建立服務(wù)器、景區(qū)廣播系統(tǒng)平臺、地理信息平臺等基礎(chǔ)軟硬件平臺,實現(xiàn)旅游服務(wù)的全覆蓋。

        3.2.2 業(yè)務(wù)管理

        對旅游目的地來說,前臺的電子商務(wù)網(wǎng)站的高效運(yùn)作離不開后臺信息化平臺的支持。在實現(xiàn)信息發(fā)布、在線交易、反饋投訴的功能背后,包括產(chǎn)品管理、訂單管理、庫存管理、預(yù)訂管理、監(jiān)督管理在內(nèi)的一系列信息系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐和業(yè)務(wù)處理過程。此外,旅游目的地管理組織在日常工作中,通過后臺系統(tǒng)可以更好地改進(jìn)日常辦公流程和管理模式,達(dá)到快速響應(yīng)旅游者需求的目的。

        3.2.3 指揮調(diào)度

        指揮調(diào)度是旅游目的地管理組織溝通各部門,促進(jìn)協(xié)同工作的過程。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下,指揮調(diào)度可以集中設(shè)置視頻、GPS監(jiān)控指揮、接處警等系統(tǒng),利用電視墻、大屏幕接入顯示旅游目的地各監(jiān)控點的視頻。一旦發(fā)生事件,管理工作人員可充分了解現(xiàn)場狀況,迅速找出最佳措施,并及時協(xié)調(diào)相關(guān)的部門快速處理。同時,在遇到節(jié)假日等大客流旅游者來臨時,通過信息服務(wù)平臺可宏觀地了解交通、景區(qū)、酒店等綜合情況,均衡協(xié)調(diào)平衡各方資源。

        3.2.4 信息分析

        “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下,最有用的信息就是基于信息平臺所產(chǎn)生的交易數(shù)據(jù)。旅游目的地管理組織可以通過信息平臺采集的“吃、住、行、游、購、娛”六個領(lǐng)域的數(shù)據(jù),分析旅游者的消費(fèi)行為,需求喜好等,為旅游目的地經(jīng)營管理、旅游產(chǎn)品規(guī)劃和旅游營銷的開展提供信息指導(dǎo),以便更好地為旅游者服務(wù)。

        3.3 加快旅游目的地網(wǎng)絡(luò)營銷的展開

        旅游目的地網(wǎng)絡(luò)營銷是旅游目的地管理組織指借助互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù),通過和潛在旅游者在網(wǎng)上直接接觸的方式,達(dá)到促進(jìn)旅游產(chǎn)品交易成功的營銷模式。對旅游目的地而言,網(wǎng)絡(luò)營銷的展開可分為三個層次,分別為信息營銷、交易營銷和形象營銷。其中,信息營銷是通過電子商務(wù)網(wǎng)站為旅游者提供更多的旅游信息。交易營銷是指提供便捷迅速的在線平臺方便旅游者進(jìn)行旅游產(chǎn)品的購買。

        而形象營銷是指在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下,基于在線的渠道讓旅游目的地樹立鮮明的形象。主要的方式有以下幾點:(1)在知名網(wǎng)站、搜索引擎、旅游網(wǎng)站上進(jìn)行旅游目的地的特色展示,進(jìn)行形象傳播;(2)利用大眾媒體如微博微信等發(fā)布旅游目的地的動態(tài)新聞;(3)借助外力,以電影電視綜藝節(jié)目作為載體,將旅游目的地提供的旅游產(chǎn)品和內(nèi)容相結(jié)合,提高旅游目的地的知名度;(4)支持以評論、游記為核心的旅游社區(qū)的建立和經(jīng)營,達(dá)到客戶參與營銷、營銷帶動銷售的效果。

        4 結(jié)語

        以全球互聯(lián)網(wǎng)、通信技術(shù)為核心的信息技術(shù)正在引起整個旅游業(yè)的一場革命,深刻地改變著旅游業(yè)的經(jīng)營、管理和運(yùn)作模式。旅游目的地作為整合旅游各項資源的載體,擁抱互聯(lián)網(wǎng)是大勢所趨,是時代必然。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下,旅游目的地管理組織應(yīng)充分收集、整理、整合利用各類旅游信息資源,通過電子商務(wù)網(wǎng)站、后臺管理信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)營銷等方式實現(xiàn)信息的有效交流和業(yè)內(nèi)共享,達(dá)到推動旅游目的地持續(xù)發(fā)展提高管理水平的目的。

        參考文獻(xiàn)

        [1] 董林峰.旅游電子商務(wù)(第二版)[M].天津:南開大學(xué)出版社, 2012.

        [2] 胡時偉.淺談在線交易環(huán)境下旅游目的地服務(wù)質(zhì)量的提升[J].旅游與發(fā)展研究,2013,20(10).

        [3] 周偉偉,胡春麗.旅游目的地網(wǎng)絡(luò)營銷行為探討[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2015,36(21).

        [4] 王毅.提高我國旅游目的地電子商務(wù)管理水平的思考[D].西南財經(jīng)大學(xué),2006.

        ①基金項目:本文屬于安康學(xué)院校級項目《基于信息化建設(shè)的安康旅游目的地服務(wù)水平的提升研究》(2013AYQDRW09)的階段性研究成果。

        作者簡介:畢婕(1987-),女,漢族,陜西省安康市紫陽縣人,教師,主要從事電子商務(wù)、信息化應(yīng)用等方面的研究。

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