摘 要：人工智能的發(fā)展倒逼酒店人才需求和酒店職業(yè)教育發(fā)生變革。本文分析了智能時(shí)代下，酒店崗位與人工智能系統(tǒng)的關(guān)系，酒店員工的存在價(jià)值與需求定位，提出了學(xué)?！盎诤诵乃仞B(yǎng)的酒店高素質(zhì)智能型精英人才”的培養(yǎng)定位，并從五個(gè)方面提出了培養(yǎng)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：人工智能 酒店人才需求 高素質(zhì)智能型人才 核心素養(yǎng) 培養(yǎng)

中圖分類號(hào)：F719.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2018）12（a）-181-02

1 研究背景

人工智能（Artifi cial Intelligence，簡稱AI），指通過模擬人類思維、意識(shí)和行為來完成復(fù)雜工作的科學(xué)技術(shù)，被預(yù)測為第四次工業(yè)革命的核心技術(shù)代表。

隨著2018年11月“阿里未來酒店”在杭州西溪園正式開業(yè)，以智能機(jī)器人、語音控制系統(tǒng)、3D人臉掃碼技術(shù)等為代表的智能技術(shù)正式進(jìn)入酒店行業(yè)。人工智能延伸到勞動(dòng)力、市場領(lǐng)域，必然會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)新的組織形態(tài)、新的崗位技能需求以及勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)的深層變革，這直接為酒店行業(yè)和酒店職業(yè)教育帶來了新的挑戰(zhàn)。

2 酒店崗位職能與智能系統(tǒng)關(guān)系分析

AI智能的發(fā)展尚處在培育階段，酒店目前并不適宜大范圍使用AI智能。但人工智能的“智能”屬性決定了其必將促使許多重復(fù)性、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、“低腦力”的崗位完全或部分被人工智能所替代。所以可以用AI智能替換酒店基層部分工作，一方面提高酒店效率；另一方面增強(qiáng)顧客體驗(yàn)。主要包括以下幾個(gè)方面。

（1）前臺(tái)接待員的入住、結(jié)賬、換房等職能可以由自助機(jī)設(shè)備取代?？腿嗽诖筇米灾鷻C(jī)通過人臉識(shí)別技術(shù)刷臉后，后臺(tái)會(huì)對(duì)接公安系統(tǒng)確定住戶身份信息，客人通過自主選房系統(tǒng)、移動(dòng)支付技術(shù)等進(jìn)行自助入住。系統(tǒng)掃描顧客面部信息后，客人的個(gè)人信息就會(huì)覆蓋酒店內(nèi)全場景，客人的臉成為酒店的通行證。

（2）行李員的引導(dǎo)功能被機(jī)器人替代?？腿说怯浲戤吅螅瑱C(jī)器人會(huì)引導(dǎo)客人去房間。電梯通過識(shí)別客人身份，最后直接在入住的樓層停下來。到達(dá)房間門口后，攝像頭會(huì)識(shí)別出客人身份，房門自動(dòng)開啟。傳統(tǒng)行李員的引導(dǎo)角色被取代。

（3）房間設(shè)備智能化，減少客房服務(wù)員的工作量，提高顧客體驗(yàn)價(jià)值。AI智能系統(tǒng)下，客人步入房間后，無需插卡取電，燈光會(huì)自動(dòng)進(jìn)入歡迎模式，電視機(jī)自動(dòng)開啟并進(jìn)入歡迎界面。房間內(nèi)的空調(diào)、電視、燈光、窗簾等設(shè)備不需用手工操作，客人只要向語音助手下達(dá)指令即可實(shí)現(xiàn)調(diào)控，另外亦可以通過聲控實(shí)現(xiàn)打電話到前臺(tái)、播放音樂、查看天氣、在電視上播放娛樂節(jié)目等。

（4）餐廳服務(wù)員、送餐員的部分職能，健身房前臺(tái)員工的部分職能被取代?？腿说竭_(dá)餐廳，人臉識(shí)別系統(tǒng)會(huì)識(shí)別出客人的身份和房間號(hào)，客人通過智能桌面或自助點(diǎn)菜機(jī)實(shí)現(xiàn)自助點(diǎn)餐，下單后訂單會(huì)自動(dòng)傳到廚房。廚房系統(tǒng)可以合理安排菜品制作順序，并將一部分菜肴可安排給智能炒菜機(jī)器人進(jìn)行制作，然后由機(jī)器人進(jìn)行上菜服務(wù)，客人的消費(fèi)情況自動(dòng)被記錄到消費(fèi)清單上。健身房、游泳池等場所前臺(tái)接待員工的基本功能，亦可以由該系統(tǒng)取代。若客人不想到餐廳，則可以通過手機(jī)進(jìn)行點(diǎn)餐，由智能機(jī)器人進(jìn)行送餐、運(yùn)送物品等服務(wù)。

（5）收銀員將被自助結(jié)賬系統(tǒng)所取代?？腿穗x店時(shí)，只需在手機(jī)上退房，系統(tǒng)就會(huì)彈出客人的所有消費(fèi)金額，點(diǎn)擊確認(rèn)后可以隨時(shí)離店。在離開房間的一瞬間，相關(guān)聯(lián)的電梯系統(tǒng)會(huì)已啟動(dòng)好程序等候客人。收銀員的功能將被弱化或取代。

（6）前臺(tái)、餐廳員工的問詢和推薦職能，可由可佩帶AI設(shè)備替代，結(jié)合客人特點(diǎn)實(shí)行精準(zhǔn)化推薦。例如雅高推出了Seeker生物識(shí)別技術(shù)項(xiàng)目，客戶只需佩戴Muse EEG耳機(jī)和Empatica E4手環(huán)，Seeker就能利用應(yīng)用程序測量腦電波活動(dòng)、心率和皮膚反應(yīng)等數(shù)據(jù)，客戶的感官反應(yīng)會(huì)和6個(gè)關(guān)鍵的心理、個(gè)性、目的地和風(fēng)格指標(biāo)進(jìn)行匹配，最終客戶能收到一份獨(dú)一無二的視覺心理圖和旅行檔案，以及相應(yīng)的目的地推薦。這一技術(shù)能夠幫助匹配客人偏好，推薦書籍、音樂、酒店附近游樂設(shè)施、為顧客提供個(gè)性化膳食選擇等。

3 智能時(shí)代下酒店員工的定位分析

3.1 智能技術(shù)與酒店人工的關(guān)系分析

AI技術(shù)僅僅只能改善服務(wù)和改進(jìn)酒店服務(wù)人員與顧客之間的溝通流程，將酒店服務(wù)人員從繁瑣、基礎(chǔ)的事務(wù)中解救出來，從而能夠?qū)⒆⒁饬Ψ旁诟倪M(jìn)流程，改善服務(wù)上。也就是說，AI智能只會(huì)淘汰掉部分從事簡單流程化工作的酒店員工，以及替代掉一部分酒店崗位的職能。但由于酒店的本質(zhì)是人與人面對(duì)面的服務(wù)與交流，更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)是靠人來體現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)需要的是熱情和溫暖，這是冷冰冰的機(jī)器無法取代的。所以智能是酒店優(yōu)化管理質(zhì)量的工具，有減負(fù)作用，但是并不能完全取代酒店服務(wù)人員。優(yōu)質(zhì)的酒店是將智能與人工完美結(jié)合。

3.2 酒店更依賴于人工的崗位與功能分析

不同星級(jí)、檔次、類型的酒店被智能代替的程度會(huì)有所不同，越是高檔的酒店，越需要保留更多的人工。中低檔酒店為追求價(jià)格優(yōu)勢，服務(wù)流程會(huì)盡可能簡化，智能或自助環(huán)節(jié)會(huì)突出一些。高檔酒店在適當(dāng)使用智能技術(shù)、提高顧客體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，會(huì)更加重視“人”的要素。尤其在以下兩方面會(huì)更為突出。

（1）個(gè)性化服務(wù)環(huán)節(jié)及流程設(shè)計(jì)。

21世紀(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。所謂“體驗(yàn)”是一種個(gè)性化的需求，是一個(gè)人達(dá)到情緒、體力、智力甚至精神的某一特定水平時(shí)，在其意識(shí)中所產(chǎn)生的美好感覺。酒店可以通過一些個(gè)性化、細(xì)微化、人本化和延伸化的服務(wù)變化，讓旅游者產(chǎn)生歡喜、驚訝、激動(dòng)、感嘆等情感方面的體驗(yàn)，引發(fā)游客的情感共鳴，創(chuàng)造難忘經(jīng)歷。例如無錫拈花灣“幸福居”民宿在途家是5.0高分評(píng)價(jià)，其顧客在評(píng)價(jià)中高頻率提到“主人提前一天告知交通及注意事項(xiàng)”“當(dāng)天到達(dá)時(shí)主人熱情迎接”“冰箱里擺放著米、雞蛋、湯圓、餃子”等食品，方便全家做早餐；遇到問題可以隨時(shí)和主人溝通、得到熱情解答等，由于主人熱情的前期溝通、休閑禪意的住宿環(huán)境、便捷周到的住店服務(wù)及送客等環(huán)節(jié)，讓客人覺得意外、驚喜以至于最后紛紛表示不舍。又如很多個(gè)性化服務(wù)突出的酒店，員工能夠在發(fā)現(xiàn)客人感冒時(shí)，主動(dòng)提供熱姜湯；發(fā)現(xiàn)過生日的客人，提供一套完整而驚喜的服務(wù)流程；看到兒童入住會(huì)提供兒童拖鞋、兒童洗漱用品、小帳篷及各種兒童玩具等?？傊?，在情感交流方面，無論AI發(fā)展到什么階段，都不可能完全替代人類。AI技術(shù)可以成為酒店個(gè)性化服務(wù)環(huán)節(jié)中的一種方式和工具，但“人”才是整個(gè)個(gè)性化流程的設(shè)計(jì)者、主導(dǎo)者以及主要提供者。

（2）管理崗位及復(fù)雜流程的服務(wù)崗位。

雖然AI技術(shù)和智能機(jī)器人能夠在一些流程上提供很大的便利，但是復(fù)雜流程的服務(wù)崗位如貴賓接待人員、宴會(huì)策劃與實(shí)施人員、葡萄酒侍酒師、高水平茶藝師和咖啡師、康樂部健身教練、工程維修人員、客房清掃與整理、餐廳對(duì)客服務(wù)等仍需要由有較高技能水平的人員來擔(dān)任。

酒店的管理層—經(jīng)營決策人員，則更需要面對(duì)復(fù)雜多變的競爭環(huán)境，在信息不完全、不確定的條件下作出決策，確定方向，激勵(lì)組織成員去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，在多變的環(huán)境中尋求創(chuàng)新和企業(yè)生存。智能技術(shù)的市場預(yù)測可為決策提供參考性，但酒店的實(shí)際情況是系統(tǒng)無法有效分析的，必須要由專人在智能分析的基礎(chǔ)上再次分析和評(píng)估，作出科學(xué)的經(jīng)營決策，并進(jìn)行有效的管理行為推進(jìn)實(shí)施。因此，智能技術(shù)只能成為決策和管理的輔助手段，經(jīng)營管理人員才是酒店發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)者。

4 智能時(shí)代下的酒店專業(yè)人才培養(yǎng)對(duì)策

智能時(shí)代，技術(shù)的變革可以優(yōu)化流程，提高效率，簡單而重復(fù)的工作會(huì)被新技術(shù)替代。但是復(fù)雜流程的工作、創(chuàng)意性工作、管理和決策等更需要人類智慧的工作對(duì)于企業(yè)經(jīng)營來說更加重要。智能機(jī)器的優(yōu)勢在于運(yùn)算、執(zhí)行，而人的優(yōu)勢在于思考、決策。高等院校尤其是高職院校必須迅速適應(yīng)智能社會(huì)的新形勢，人才培養(yǎng)理念要從傳統(tǒng)的以就業(yè)為導(dǎo)向的技能型人才培養(yǎng)向多學(xué)科交叉融合、突出“核心素養(yǎng)”的智能型、管理型人才培養(yǎng)轉(zhuǎn)變，從專業(yè)體系建設(shè)、人才培養(yǎng)方案、校企合作實(shí)訓(xùn)、雙師型教師培養(yǎng)等方面全方位積極適應(yīng)新時(shí)代跨界交叉的人才培養(yǎng)需求，前瞻性的滿足人工智能變革對(duì)高素質(zhì)智能型酒店人才的根本性需求。

4.1 制定“基于核心素養(yǎng)的酒店高素質(zhì)智能型精英人才”的人才培養(yǎng)方案

校企合作，與物聯(lián)網(wǎng)等專業(yè)跨界合作，共同制定智慧時(shí)代下的酒店人才培養(yǎng)方案，聚焦智能時(shí)代學(xué)生核心素養(yǎng)培養(yǎng)。人工智能時(shí)代需要更有創(chuàng)意的人才，也需要更多跨界的人才。跨界的人才對(duì)兩個(gè)以上領(lǐng)域都有了解，就能夠作出很多創(chuàng)新。因此人才培養(yǎng)方案的制定與實(shí)施需要跨專業(yè)合作，緊跟行業(yè)前沿，在課程設(shè)置時(shí)要注重突出培養(yǎng)學(xué)生的信息素養(yǎng)、創(chuàng)意能力、學(xué)習(xí)能力、經(jīng)營與管理、策劃能力、創(chuàng)業(yè)精神以及藝術(shù)素養(yǎng)等21世紀(jì)智能時(shí)代下的核心素養(yǎng)。培養(yǎng)學(xué)生具備以領(lǐng)導(dǎo)能力為導(dǎo)向的可移植的、能夠自我發(fā)展、適應(yīng)未來社會(huì)生活和終身發(fā)展所必備的關(guān)鍵素養(yǎng)。

4.2 采取PBL等以培養(yǎng)學(xué)生能力為導(dǎo)向的教學(xué)方法

信息時(shí)代知識(shí)獲取的門檻非常低，人工智能要求從業(yè)者必須具備主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)與快速的知識(shí)聚合能力。因此傳統(tǒng)以知識(shí)傳授和簡單技能訓(xùn)練的教學(xué)方式不再適用，建議可使用PBL教學(xué)法等。PBL（Problem-Based Learning，簡稱PBL，也稱作問題式學(xué)習(xí)），是以問題為導(dǎo)向的教學(xué)方法，是基于現(xiàn)實(shí)世界的以學(xué)生為中心的教育方式。與傳統(tǒng)的以學(xué)科為基礎(chǔ)的教學(xué)法有很大不同，PBL強(qiáng)調(diào)以學(xué)生的主動(dòng)學(xué)習(xí)為主，而不是傳統(tǒng)教學(xué)中的以教師講授為主；PBL將學(xué)習(xí)與更大的任務(wù)或問題掛鉤，使學(xué)習(xí)者投入于問題中；它設(shè)計(jì)真實(shí)性任務(wù)，強(qiáng)調(diào)把學(xué)習(xí)設(shè)置到復(fù)雜的、有意義的問題情景中，通過學(xué)習(xí)者的自主探究和合作來解決問題，從而學(xué)習(xí)隱含在問題背后的科學(xué)知識(shí)，形成解決問題的技能和自主學(xué)習(xí)的能力。21世紀(jì)智能社會(huì)以培養(yǎng)能力為主的教育模式下，教師團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)探索和實(shí)踐更多能夠培養(yǎng)學(xué)生能力的教學(xué)方法。

4.3 校企合作，培訓(xùn)學(xué)生掌握酒店智能系統(tǒng)的操作與應(yīng)用

學(xué)校應(yīng)選取智能酒店進(jìn)行校企合作，同時(shí)與校內(nèi)物聯(lián)網(wǎng)專業(yè)開展跨界合作，共同搭建虛擬智慧酒店學(xué)習(xí)平臺(tái)；通過與企業(yè)對(duì)接的在校信息化平臺(tái)開展實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，例如培訓(xùn)目前高星級(jí)酒店前臺(tái)普遍應(yīng)用的PMS系統(tǒng)等，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)酒店專業(yè)知識(shí)和智慧酒店服務(wù)技能的理解和掌握；通過學(xué)生到智能酒店進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，將知識(shí)與技能應(yīng)用于智能酒店的發(fā)展中。

4.4 實(shí)踐環(huán)節(jié)綜合培養(yǎng)學(xué)生酒店經(jīng)營管理與創(chuàng)新能力

校企結(jié)合，充分利用校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地和校園，設(shè)置“策劃校園美食節(jié)”、分小組經(jīng)營“店校合一”的校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)酒店等實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)；與校企合作酒店、行業(yè)協(xié)會(huì)等，合作開發(fā)特色實(shí)踐課程與環(huán)節(jié)；以賽促學(xué)，通過高質(zhì)量比賽如“全國酒店經(jīng)營模擬大賽”“國際酒店集團(tuán)職業(yè)精英挑戰(zhàn)賽”等活動(dòng)綜合提高學(xué)生經(jīng)營、管理、策劃等凸顯“人”的智慧的能力。

4.5 建設(shè)一支專兼結(jié)合的高素質(zhì)智能型雙師酒店教師團(tuán)隊(duì)

優(yōu)秀的教師團(tuán)隊(duì)是人才培養(yǎng)質(zhì)量的保證。學(xué)校應(yīng)制定相應(yīng)的激勵(lì)和培養(yǎng)政策，鼓勵(lì)教師到智能酒店一線從事管理崗掛職工作，學(xué)習(xí)、實(shí)踐行業(yè)最前沿的智能科技和管理模式；同時(shí)聘任智能酒店精英擔(dān)任酒店管理專業(yè)兼職教師，每周到校上課或者講座，以帶來最新的酒店智慧發(fā)展的實(shí)踐和管理經(jīng)驗(yàn)。

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①基金項(xiàng)目：無錫市教育科學(xué)“十三五規(guī)劃”課題《高職酒店管理專業(yè)學(xué)生核心競爭力培育研究》（H/D/2018/013）；無錫市職業(yè)院校名師工作室“酒店（度假區(qū)）和景區(qū)規(guī)劃工作室”階段性成果；江蘇高校品牌專業(yè)建設(shè)工程資助項(xiàng)目（PPZY2015B198）；2016年度江蘇高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目“互聯(lián)網(wǎng)+背景下的旅游管理專業(yè)校企合作智能化創(chuàng)新研究”（2016SJD880065）。

作者簡介：顧秀玲（1981-），女，黑龍江鶴崗人，副教授，碩士，主要從事市場營銷、酒店管理、酒店教育方面的研究。