張曉玲 倪月犁

摘 要：在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的旅游市場(chǎng)中，游客滿意度已逐步成為旅游企業(yè)和政府部門(mén)最重視也是最關(guān)心的問(wèn)題之一。本文 在美國(guó)滿意度ACSI模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建了游客滿意度預(yù)警指標(biāo)體系，運(yùn)用多級(jí)模糊評(píng)價(jià)法確定了預(yù)警評(píng)價(jià)值，根據(jù)理論劃分了預(yù)警區(qū)間并設(shè)計(jì)了預(yù)警信號(hào)，構(gòu)建了完整的游客滿意度預(yù)警系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：游客滿意度 預(yù)警 指標(biāo) 權(quán)重 評(píng)價(jià)值

中圖分類(lèi)號(hào)：F592 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2018）10（c）-160-02

旅游業(yè)作為“富民產(chǎn)業(yè)、綠色產(chǎn)業(yè)、朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，已經(jīng)定位為我國(guó)的第三大支柱產(chǎn)業(yè)，隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，我國(guó)已進(jìn)入大眾旅游時(shí)代。在 競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的旅游市場(chǎng)中，游客滿意度已逐步成為旅游企業(yè)和政府部門(mén)最重視也是最關(guān)心的問(wèn)題之一，因?yàn)橛慰蜐M意度不僅是旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的根本，也是增強(qiáng)旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的銳利武器，更是旅游景區(qū)得以持續(xù)發(fā)展的基本保障。建立游客滿意度預(yù)警系統(tǒng)既可以監(jiān)測(cè)游客滿意度的變動(dòng)趨勢(shì)，并評(píng)價(jià)各種狀態(tài)下游客滿意度偏離預(yù)警線的強(qiáng)弱程度，又可以及時(shí)向政府部門(mén)或旅游企業(yè)發(fā)出預(yù)警信號(hào)使其提前采取預(yù)控對(duì)策。

1 研究現(xiàn)狀分析

1.1 滿意度理論

游客滿意度的理論基礎(chǔ)來(lái)源是顧客滿意度理論。格魯諾斯（Gr nroos）、帕拉蘇拉曼（ Parasuraman）、克羅寧（Cronin）等學(xué)者早在20世紀(jì)80年代就定義了服務(wù)質(zhì)量的概念，建立了理論層面的顧客滿意度的基礎(chǔ)模型。此后，美國(guó)、歐洲等國(guó)家地區(qū)構(gòu)建了實(shí)踐層面的國(guó)家顧客滿意度指數(shù)模型。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，顧客滿意度理論已成為許多國(guó)家地區(qū)監(jiān)測(cè)宏觀與微觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的管理體系。因質(zhì)量管理和顧客滿意度理論的應(yīng)用價(jià)值，國(guó)內(nèi)外學(xué)者將滿意度研究拓展到旅游領(lǐng)域。到20世紀(jì)90年代中后期，國(guó)內(nèi)旅游界才逐漸開(kāi)始研究游客的滿意度，研究區(qū)域方面主要以城市或者旅游目的地同級(jí)別、同性質(zhì)景區(qū)的較多，研究?jī)?nèi)容主要集中在形成機(jī)理和測(cè)評(píng)模型兩大方面。

1.2 滿意度預(yù)警

關(guān)于滿意度預(yù)警的研究開(kāi)始于21世紀(jì)，主要的研究對(duì)象是顧客，研究處于初級(jí)階段。錢(qián)敏、吳未央等以轎車(chē)作為研究對(duì)象，基于企業(yè)的視角將顧客對(duì)產(chǎn)品滿意度的預(yù)警評(píng)價(jià)值作為了顧客滿意度預(yù)警的概念。張新華、徐靜等設(shè)計(jì)了顧客滿意度風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的指標(biāo)體系，將該指標(biāo)體系分為六大模塊。熊麗、童恒慶等利用數(shù)據(jù)庫(kù)分析法初步設(shè)計(jì)了顧客滿意度的預(yù)警流程，同時(shí)定性與定量相結(jié)合地分析了顧客滿意的信息，最后根據(jù)結(jié)果提出預(yù)警。劉娟、劉家國(guó)等構(gòu)建了企業(yè)滿意度危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)模型，將該預(yù)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)分為管理組織、預(yù)警以及運(yùn)行體系三大主要模塊。尹邵軍將顧客滿意度與預(yù)警理論相結(jié)合，運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)、多層次分析法等多學(xué)科交叉的知識(shí)與方法闡述了企業(yè)滿意度預(yù)警的內(nèi)涵、相關(guān)因素等， 構(gòu)建了住宅預(yù)警指標(biāo)體系。國(guó)內(nèi)關(guān)于滿意度預(yù)警方面的研究成果很少，更沒(méi)有拓展到旅游業(yè)。因此，在游客滿意度的預(yù)警體系的研究有其非常重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。本文基于美國(guó)滿意度ACSI模型建立游客滿意度預(yù)警指標(biāo)體系，并以江蘇省調(diào)研數(shù)據(jù)確定權(quán)重。

2 預(yù)警系統(tǒng)的構(gòu)建

2.1 指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)

游客滿意度預(yù)警指標(biāo)的確定必須建立在測(cè)算游客滿意度指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，才能成為準(zhǔn)確、有效反映游客滿意度變化態(tài)勢(shì)的預(yù)警工具和方法。科學(xué)合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建是游客滿意度警系統(tǒng)的核心環(huán)節(jié)，與預(yù)警評(píng)價(jià)值測(cè)算結(jié)果的正確性和客觀性密切相關(guān)。游 客滿意度預(yù)警指標(biāo)體系的構(gòu)建應(yīng)根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)狀況，結(jié)合影響游客滿意度的多方面要素，保證數(shù)據(jù)的易得性、結(jié)構(gòu)的科學(xué)性、動(dòng)態(tài)的合理性及可量化性等原則。本文構(gòu)建的游 客滿意度預(yù)警指標(biāo)體系是基于美國(guó)顧客滿意度的ACSI模型，通過(guò)向旅游行業(yè)專家、高校學(xué)者、旅游企業(yè)的高層管理者通過(guò)德?tīng)柗拼蚍郑瑢㈩A(yù)警指標(biāo)體系劃分為5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，23個(gè)二級(jí)指標(biāo)。權(quán)重的確立是通過(guò)對(duì)江蘇省旅游企業(yè)管理者、游客、學(xué)者等對(duì)象進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查采集樣本，以各個(gè)指標(biāo)滿意度的期望值作為樣本數(shù)據(jù)，來(lái)確定各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，由此獲得的權(quán)重能夠更加準(zhǔn)確的表達(dá)各個(gè)指標(biāo)對(duì)預(yù)警評(píng)價(jià)值的影響，具體如表1所示。

2.2 游客滿意度預(yù)警評(píng)價(jià)值的計(jì)算方法

游客滿意度預(yù)警評(píng)價(jià)是一個(gè)與多因素相關(guān)的綜合性問(wèn)題。針對(duì)其多因素、模糊性及主觀判斷等特點(diǎn)，本文利用模糊數(shù)學(xué)中模糊評(píng)價(jià)法與層次分析法相結(jié)合，稱為模糊綜合評(píng)價(jià)法。模糊綜合評(píng)價(jià)法是通過(guò)對(duì)游客滿意度預(yù)警各指標(biāo)進(jìn)行模糊評(píng)價(jià)得出預(yù)警評(píng)價(jià)值，計(jì)算步驟如下。

2.3 游客滿意度預(yù)警界限的計(jì)算

在游客滿意度預(yù)警系統(tǒng)中， 預(yù)警界限可由預(yù)警值的范圍確定，同時(shí)根據(jù)預(yù)警界限確定不同的預(yù)警信號(hào)，以直觀的形象給管理者發(fā)出警訊，因此預(yù)警界限確定的合理性是決定預(yù)警準(zhǔn)確性的重要因素。本文利用統(tǒng)計(jì)學(xué)的理論確定預(yù)警界限。

（1）預(yù)警 界限中心值：確定各項(xiàng)指標(biāo)的中心值即是調(diào)查樣本的期望值。計(jì)算公式如下：

3 結(jié)語(yǔ)

本文將顧客滿意度的預(yù)警經(jīng)過(guò)改進(jìn)拓展到旅游業(yè)關(guān)注游客滿意度的預(yù)警，構(gòu)建了游客滿意度預(yù)警系統(tǒng)。該系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)是：指標(biāo)體系設(shè)計(jì)符合旅游發(fā)展現(xiàn)狀，預(yù)警評(píng)價(jià)值是運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)的方法計(jì)算得來(lái)的符合預(yù)警指標(biāo)的特點(diǎn)，預(yù)警界限是根據(jù)理論劃分的更科學(xué)合理，提高了預(yù)警的準(zhǔn)確性。

參考文獻(xiàn)

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①基金項(xiàng)目：江蘇省教育廳高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)2016SJB630067）“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”背景下游客滿意度預(yù)警系統(tǒng)研究；江蘇教育科學(xué)“十三五”規(guī)劃課題（Bb/2016/03/38）。

作者簡(jiǎn)介：張曉玲（1980-），副教授，主要從事最優(yōu)化、旅游數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析方面的研究；倪月犁（1986-），講師，主要從事旅游管理、旅游規(guī)劃方面的研究。