郭蕾

摘 要：基于SERVQUAL模型研究了大學生對學生餐廳的滿意度，主要分析過程分為兩個步驟：1.借助于問卷星將調(diào)查表在網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)放，對回收數(shù)據(jù)統(tǒng)計了P值和E值；2.在因子分析的基礎(chǔ)上，利用SERVQUAL模型的算式得到了學生餐廳SQ（服務(wù)質(zhì)量總得分）為72.02分。最后針對所得的結(jié)論提出若干學生餐廳需要改進的地方。

關(guān)鍵詞：SERVQUAL模型；學生餐廳；滿意度；感知值與期望值；SQ分值

中圖分類號：G640 文獻標志碼：A 文章編號：2096-000X（2018）06-0052-03

Abstract： Based on the ERVQUAL model， this paper mainly discusses college students' satisfaction to students' restaurants. The process of this analysis is composed of two steps： First， questionnaire was put on the network platform， and the P and E numerical value were calculated. Secondly， based on factor analysis， the value of SQ （service quality） is 72.02 through the SERVQUAL model. Finally， targeted improvement suggestions were presented for students restaurant.

Keywords： ERVQUAL model； students restaurant； satisfaction； the value of P and E； the value of SQ

一、問題的提出

學生餐廳是一個學校必不可少的構(gòu)成部分，也是每個學生接觸最密集的場所之一，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著學生對學校的滿意度，所以在提升學生對學校滿意度的過程中，必須要十分注重學生對學生餐廳的反饋，因此研究大學生對學生餐廳的滿意度是極其必要的。

SERQUAL模型是Service-Quality（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫，這個模型最初是在20世紀80年代末由美國A.Parasuraman、Zeithaml和Berry三位市場營銷學家共同提出，該模型提出將服務(wù)質(zhì)量分為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性和情感性五個層面，其中每個層面都會再進行細分出若干服務(wù)質(zhì)量評價準則。評分方式是通過發(fā)放調(diào)查問卷，然后對調(diào)查問卷進行統(tǒng)計，從而得到消費者對每個問題的期望值、實際感受值等評分。因此，我們在討論學生餐廳服務(wù)質(zhì)量時，SERVQUAL模型是一個非常有效的工具。

二、構(gòu)建學生餐廳服務(wù)質(zhì)量的指標評價體系

SERQUAL模型的標準量表包含了五個維度，該模型以嚴謹?shù)拈_發(fā)過程和高效度、高信度而著稱，缺點是結(jié)論不具有普遍性。導致這個缺點的原因是該模型最初的提出主要是針對銀行、長途電話公司和信用卡公司等行業(yè)，所以將SERQUAL模型用于其他行業(yè)時，首先要做的就是構(gòu)造適合某個具體行業(yè)的SERQUAL量表，本次所設(shè)計出的具體量表如表1所示。

三、基于SERVQUAL量表對學生餐廳服務(wù)質(zhì)量SQ（總體得分）的分析

本次調(diào)查問卷的制作主要是借助于問卷星，然后在網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)放問卷，問卷包含了兩個部分：第一部分是調(diào)查消費者在這17個指標上的感知的滿意度如何，感知度設(shè)置為“非常滿意”，“比較滿意”，“一般”，“不太滿意”，“很不滿意”五個指標；第二個部分是調(diào)查消費者對這17個指標重要程度的預期，同樣設(shè)置“非常重要”，“比較重要”，“一般”，“不太重要”和“根本不重要”五個選項。整個數(shù)據(jù)采集歷時一個半月的時間，共回收調(diào)查問卷387份，由于問卷制作時設(shè)置了必須回答完整才可以點擊提交，故得到的387份調(diào)查問卷中均是完整問卷，其中有11份問卷對所有指標打分完全一致，視為無效問卷，最終得到的有效問卷為376份，有效率97.2%。本次問卷共設(shè)置了23個二級指標，按照統(tǒng)計要求有效樣本至少為230份，而本次回收的有效問卷是376份，符合統(tǒng)計要求。問卷回收后，依舊利用李克特五級量表法，將量表的數(shù)據(jù)折換成1-5分不同的分數(shù)進行統(tǒng)計。

（一）對調(diào)查表中顧客感知P值和期望E值的分析

考慮到填寫調(diào)查問卷的人群情況比較復雜，所以對調(diào)查問卷中的每個指標的看法必然存在差異性，在對調(diào)查問卷進行微商服務(wù)質(zhì)量的分析時，選擇采用SERVQUAL模型中的加權(quán)平均公式：

其中Pi代表顧客感受到的第i個因素的分數(shù)，Ei是第 個因素的期望值， 以上計算都可以借助與EXCEL軟件來完成，數(shù)據(jù)見表2。

（二）權(quán)重W及服務(wù)質(zhì)量SQ得分求解

指標的權(quán)重求解可以通過SPSS19.0來完成，利用SPSS求解權(quán)重時可用的方法有相關(guān)系數(shù)法、回歸系數(shù)法和因子分析法，考慮到三個方法中因子分析法計算時僅需要通過二級指標的計算，不涉及到消費者對微商服務(wù)質(zhì)量的整體滿意度的指標，所以在這里選用因子分析法，這樣的計算結(jié)果更客觀和有說服力。

步驟一，先檢驗數(shù)據(jù)是否適合做因子分析，結(jié)果顯示為KMO值為0.843，sig值為0.000，滿足KMO>0.8且sig<0.001，表明數(shù)據(jù)可以進行因子分析。

步驟二，利用SPSS19.0得到因子分析解釋的總方差和因子成份得分系數(shù)矩陣，將因子分析的初始特征值和成份系數(shù)矩陣中的對應(yīng)因子得分（負值首先要取絕對值）相乘并將結(jié)果標準化，從而得到各個指標的權(quán)重，所有的數(shù)據(jù)歸納在表2中。

步驟三，在表2二級指標計算完的基礎(chǔ)上，分別計算出五個一級指標的權(quán)重并求總和，得到wj的取值，繼而綜合計算出微商服務(wù)質(zhì)量的得分，為了讓分數(shù)更加直觀化，在此將其轉(zhuǎn)化為百分制：

從上述結(jié)果來看，該校學生對食堂滿意度一般，從調(diào)查數(shù)據(jù)我們發(fā)現(xiàn)學生對餐廳的環(huán)境、服務(wù)人員的響應(yīng)速度等方面還是較為滿意的。但是也反應(yīng)出一些需要改進的方面，如飯菜的口味、外觀和衛(wèi)生都需要進一步完善；服務(wù)人員需接受統(tǒng)一正規(guī)的培訓，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高；食堂的管理可以更加人性化等。

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