劉藝

近日，新一代科沃斯銀行大堂服務(wù)機(jī)器人正式發(fā)布。以科沃斯第三代公共服務(wù)機(jī)器人旺寶為基礎(chǔ)系統(tǒng)，基于人工智能和自主運(yùn)動規(guī)劃等機(jī)器人核心技術(shù)，并結(jié)合銀行業(yè)務(wù)場景需求，全新一代科沃斯銀行機(jī)器人將對優(yōu)化銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率并降低網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本帶來更優(yōu)體驗(yàn)。

科沃斯銀行機(jī)器人于2015年首批入駐交通銀行，2016年起又陸續(xù)在中國建設(shè)銀行、中國郵政儲蓄銀行等全國約千家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“上崗”。截止2018年2月底，機(jī)器人為銀行網(wǎng)點(diǎn)顧客提供的服務(wù)總量已超500萬人次，并始終圍繞銀行網(wǎng)點(diǎn)最關(guān)注的兩項(xiàng)核心業(yè)務(wù)需求———金融商品營銷和顧客引導(dǎo)分流在持續(xù)優(yōu)化自身能力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前機(jī)器人引導(dǎo)分流客戶的成功總量已近20萬人次，金融商品營銷成功總量已達(dá)30萬人次。2017年科沃斯銀行機(jī)器人營銷成功總量較2016年增長了超過130%，顧客引導(dǎo)成功量則增長了200%以上。

除此之外，科沃斯銀行機(jī)器人自2017年底開始，還陸續(xù)增加了現(xiàn)場問卷調(diào)查、市場活動參與等輔助功能，進(jìn)一步提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)。

人工智能優(yōu)化機(jī)器人業(yè)務(wù)能力亦初見成效

2015年問世之初，受到當(dāng)時(shí)客觀技術(shù)環(huán)境的局限，在保證滿足用戶需求的前提下，科沃斯銀行機(jī)器人前端交互服務(wù)采用了較高比例的人工管理員后臺模式，伴隨著后續(xù)兩輪產(chǎn)品的更新迭代，再加之人工智能技術(shù)自身的快速發(fā)展，當(dāng)前第三代科沃斯銀行機(jī)器人已能夠逐步減少人工參與，產(chǎn)品的自主及智能化水平開始得到顯著提升。

其中，智能語音對話的運(yùn)用收效甚高，它幫助銀行機(jī)器人承擔(dān)了顧客服務(wù)中大量的閑聊、娛樂類交互，而銀行專業(yè)知識庫的建立則讓機(jī)器人開始自主回答、處理銀行業(yè)務(wù)問題的咨詢。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，與往年同期相比，近三個(gè)月里，平均每臺科沃斯銀行機(jī)器人每月的客戶引導(dǎo)分流成功量增長了63%。而金融商品營銷不僅一直保持穩(wěn)定的成功率，且營銷內(nèi)容的難度及其為銀行帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值也有了大幅提升———機(jī)器人從過去以掃碼獲客為主的簡單營銷工作，逐步擴(kuò)展、新增了貴金屬、理財(cái)、存款等貴重金融商品營銷，較2017年初，現(xiàn)在每臺機(jī)器人平均每月的貴重商品營銷成功量增長了27%。

為智慧銀行注入新“智”力

經(jīng)過3年在銀行網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際運(yùn)行與探索，科沃斯銀行機(jī)器人積累、構(gòu)建了較完整的銀行業(yè)務(wù)知識庫，新一代機(jī)器人憑借業(yè)務(wù)咨詢引導(dǎo)、業(yè)務(wù)預(yù)處理、自助設(shè)備指導(dǎo)辦理及精準(zhǔn)營銷等專業(yè)性能，將為傳統(tǒng)智慧銀行系統(tǒng)注入全新“智”力。

始終不斷聚焦和深化用戶價(jià)值

1.減少實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本

機(jī)器人通過主動詢問顧客業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)顧客使用銀行網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備，并悉心指導(dǎo)顧客使用操作自助設(shè)備，將有效地提高自助設(shè)備的使用率，繼而促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)離柜業(yè)務(wù)的高效轉(zhuǎn)化，降低實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本。

2.增加網(wǎng)點(diǎn)營銷收益

機(jī)器人親和友好的外形具有天然吸引力，加上主動與顧客交流的產(chǎn)品特質(zhì)，賦予了它良好的營銷功能優(yōu)勢。利用顧客在網(wǎng)點(diǎn)的碎片化時(shí)間，機(jī)器人可以快速、高效為手機(jī)銀行APP或微信公眾號等移動端獲客，提升線上引流能力，同時(shí)還可基于人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，助力網(wǎng)點(diǎn)金融商品的營銷成功率。

3.提升網(wǎng)點(diǎn)顧客服務(wù)體驗(yàn)

機(jī)器人的外形受歡迎，接待、服務(wù)顧客永遠(yuǎn)友好耐心、態(tài)度穩(wěn)定，多元化服務(wù)手段則更進(jìn)一步增加了好感度。另外，機(jī)器人回答業(yè)務(wù)咨詢迅速、準(zhǔn)確，還能全程陪同并指導(dǎo)顧客辦理業(yè)務(wù)，節(jié)約了顧客在銀行的等待及業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，給顧客帶來更智能、高質(zhì)量的銀行服務(wù)體驗(yàn)。

目前，新一代科沃斯銀行大堂服務(wù)機(jī)器人已率先在中國郵政儲蓄銀行、中國建設(shè)銀行落地應(yīng)用，憑借一系列極具銀行業(yè)務(wù)屬性的智能產(chǎn)品特征，機(jī)器人將逐步滲透、參與到智慧銀行體系建設(shè)中，成為其不可或缺的組成部分。