姚建芳

近日，國內(nèi)電商智庫電子商務(wù)研究中心通過歷時(shí)半年的平臺(tái)調(diào)研、平臺(tái)評(píng)測、“神買”抽查、園區(qū)調(diào)研、用戶調(diào)查、政策研究、專家訪談、桌面研究、律師審查等專業(yè)研究方法，編寫發(fā)布了“跨境電商3.15版”報(bào)告———發(fā)布《2017年度中國跨境電商消費(fèi)問題研究報(bào)告》。

報(bào)告顯示，2017年國內(nèi)跨境電商（主要為跨境進(jìn)口電商）消費(fèi)者投訴占投訴總量的12.98%，同比增長1.37%，消費(fèi)投訴集中問題為疑似售假、退換貨難、物流問題等。

據(jù)該機(jī)構(gòu)對(duì)1312位跨境網(wǎng)購用戶的調(diào)研結(jié)果顯示，訂單被隨意取消、物流問題（物流慢、丟件、破損等）、發(fā)貨慢、關(guān)稅問題、退換貨問題和疑似售假為消費(fèi)者遇到較多的問題。具體表現(xiàn)為：疑似售假問題突出、退換貨難解決、霸王條款嚴(yán)重、物流短板凸顯、信息安全問題頻出、信用問題嚴(yán)重、商品標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一、假票據(jù)投訴多、消費(fèi)者教育欠缺以及知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)淡薄。

以信息安全問題為例，個(gè)人信息泄露幾乎是當(dāng)下電商行業(yè)的通病，跨境電商也不例外，其中以小紅書等電商信息泄露為典型代表。據(jù)《2016跨境進(jìn)口電商平臺(tái)用戶格式條款審查報(bào)告》結(jié)果顯示，在用戶信息收集和審核、保護(hù)方面，多家跨境進(jìn)口電商平臺(tái)存豁免自身信息安全保障義務(wù)，收集、使用用戶信息違反合法、正當(dāng)和必要性原則，未盡到合理期限內(nèi)的信息保存義務(wù)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者未盡到合理期限內(nèi)的信息保存義務(wù)問題。

此外，通過對(duì)全國數(shù)百家跨境電商全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2017年全國跨境電商用戶滿意度TOP10榜”，其中蜜芽、網(wǎng)易考拉海購、豐趣海淘位列前三名，獲得“放心購買”評(píng)級(jí)。

自營+平臺(tái)模式：相比買手制、C2C模式以及直郵模式，自營模式在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物流配送方面更有保障，如蜜芽、網(wǎng)易考拉海購、豐趣海淘，通過保稅倉發(fā)貨的商品物流配送更有時(shí)效性，且有平臺(tái)作為擔(dān)保，服務(wù)、售后等更便捷、放心，且平臺(tái)反饋率和反饋時(shí)效性表現(xiàn)較好，用戶滿意度較高，。

買手制模式：買手制模式分為買手制C2C（以個(gè)人買手為主）、買手制B2C（以商家性質(zhì)買手為主），其中以洋碼頭、淘寶全球購為典型代表，該模式由海外買手直采，并通過自營物流發(fā)貨或第三方物流發(fā)貨，對(duì)商品貨源以及質(zhì)量的把控相比自營電商弱。

零售出口模式：以86mall為典型代表的跨境零售出口電商以服務(wù)海外消費(fèi)者為主，將國內(nèi)的商品出售至海外。然而，虛假宣傳、運(yùn)費(fèi)收取高、商品質(zhì)量問題多、訂單難取消、退款難等問題突出，投訴占比達(dá)7.8%，雖平臺(tái)反饋率和反饋時(shí)效性較高，但用戶滿意度較低。

社區(qū)型自營B2C模式：因信息泄露問題消費(fèi)投訴增加明顯，投訴占比為成為46.49%，為投訴占比最大的跨境電商，除信息泄露外，疑似售假、虛假發(fā)貨、發(fā)貨慢、退款慢的投訴也較多，且反饋時(shí)效性不高，用戶滿意度最低，希望電商引起重視。

報(bào)告顯示，跨境網(wǎng)購消費(fèi)糾紛頻發(fā)既有監(jiān)管、平臺(tái)、商家和品牌商因素，也有消費(fèi)者自身原因。消費(fèi)者問題主要表現(xiàn)為兩方面，消費(fèi)預(yù)警和消費(fèi)認(rèn)知。

首先是消費(fèi)預(yù)警。當(dāng)前，眾多消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣網(wǎng)購國內(nèi)商品，而對(duì)于通過跨境電商渠道購買商品，需要消費(fèi)者留意多個(gè)方面問題。對(duì)此，電子商務(wù)研究中心呼吁跨境網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，跨境網(wǎng)購要看清商品有效期、小心“微商”等代購、牢記違禁物品清單、切莫輕信網(wǎng)紅爆款、“保稅區(qū)發(fā)貨”不一定靠譜、小心虛假票據(jù)陷阱、看清退換貨規(guī)則、小心轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)和小心“額度”被“盜用”。

其次為消費(fèi)認(rèn)知。一是明確跨境進(jìn)口電商定義，由于國內(nèi)跨境進(jìn)口定義的不明確，大多數(shù)消費(fèi)者不能辨析何為真正的跨境進(jìn)口，簡單地將一般貿(mào)易、跨境進(jìn)口等進(jìn)口貿(mào)易模式混為一談，使消費(fèi)者產(chǎn)生根本性的混淆；二是標(biāo)準(zhǔn)不同，不等同于假貨，跨境網(wǎng)購商品來自于海外生產(chǎn)廠商，在安全、衛(wèi)生、環(huán)保、質(zhì)量等方面需符合國外的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。而跨境進(jìn)口商品需符合我國國內(nèi)的檢驗(yàn)檢疫標(biāo)準(zhǔn)，因此部分國外品牌奶粉進(jìn)入中國市場銷售需在部分元素含量等方面做調(diào)整；三是沒有中文標(biāo)簽不一定是假貨，跨境進(jìn)口貿(mào)易電子商務(wù)的性質(zhì)與一般進(jìn)口貿(mào)易不同，現(xiàn)有相關(guān)政策法規(guī)并不要求在跨境進(jìn)口商品上加貼中文標(biāo)簽。所以消費(fèi)者通過跨境網(wǎng)購平臺(tái)購買到的商品沒有中文標(biāo)簽并不能表明商品存在質(zhì)量問題，甚至是假貨；四是跨境網(wǎng)購不一定有發(fā)票。由于海內(nèi)外稅收信息機(jī)制差異以及海淘平臺(tái)的經(jīng)營模式不同，目前并未明確要求跨境進(jìn)口電商平臺(tái)提供稅務(wù)發(fā)票。