韓巍

家政服務(wù)人員的穩(wěn)定性差是困擾廣大家政服務(wù)企業(yè)管理者的重要問(wèn)題。許多家政服務(wù)人員在一次服務(wù)過(guò)后即與雇主“簽私單”，或者其他公司給出稍高的待遇、就立刻“改換門(mén)庭”，企業(yè)花費(fèi)大量成本用于服務(wù)人員的招募與培訓(xùn)，卻因?yàn)楹芨叩牧魇屎土鲃?dòng)率而使企業(yè)的付出付之東流。服務(wù)人員的快速流動(dòng)造成了許多問(wèn)題。對(duì)于家政服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，從短期看，企業(yè)需要不同的招募，招募成本增加；從長(zhǎng)期看，服務(wù)人員的快速流失使企業(yè)的資本積累受限，一次性的中介收入成為支撐企業(yè)的關(guān)鍵甚至唯一支柱，企業(yè)難以積累有效的資本用于擴(kuò)大再生產(chǎn)，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，“打一槍換一個(gè)地方”式的工作，一方面缺乏足夠的從業(yè)保障，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的時(shí)候往往難以承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；另一方面，機(jī)會(huì)主義的職業(yè)流動(dòng)使家政服務(wù)人員沒(méi)有機(jī)會(huì)獲得有效、完整、高質(zhì)量的職業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)水平難以提高。對(duì)于雇主來(lái)說(shuō)，這種服務(wù)人員的快速流動(dòng)意味著服務(wù)人員缺乏必要的責(zé)任背書(shū)，雇主對(duì)從業(yè)人員的了解存在大片的盲區(qū)，雇主用工的風(fēng)險(xiǎn)加大，顧慮增多。因而家政服務(wù)人員的快速流動(dòng)已經(jīng)成為了影響行業(yè)發(fā)展的重要因素之一。

收益分配中的矛盾是服務(wù)人員高流動(dòng)率的根本原因

這種高流動(dòng)、高流失率背后的原因已經(jīng)引起了行業(yè)人士的關(guān)注，除了家政服務(wù)人員以農(nóng)民工為主，本身的職業(yè)穩(wěn)定性差、職業(yè)化水平不高這一為大家所普遍認(rèn)識(shí)和接受的原因之外，服務(wù)人員的流動(dòng)實(shí)際上折射出了家政服務(wù)行業(yè)的一些特殊性。

當(dāng)前，在家政服務(wù)涉及的三方中，家政服務(wù)企業(yè)處于“中心”位置，卻沒(méi)有“核心”地位，之所以說(shuō)處于“中心”的位置，是因?yàn)榧艺?wù)企業(yè)將生產(chǎn)服務(wù)的家政服務(wù)人員和需要服務(wù)的家庭連接起來(lái)，達(dá)成匹配，企業(yè)是貫通這一過(guò)程的唯一主體，而說(shuō)其沒(méi)有“核心”地位是因?yàn)榧艺?wù)的核心是服務(wù)，而直接提供服務(wù)的是千千萬(wàn)萬(wàn)的家政服務(wù)員，企業(yè)的發(fā)展和行業(yè)的發(fā)展最終都要落腳到服務(wù)和服務(wù)人員的發(fā)展上，所以家政服務(wù)的核心是服務(wù)員，而不是公司。因而從很大意義上說(shuō)，家政服務(wù)公司是一種“平臺(tái)企業(yè)”，也就是連接服務(wù)人員和雇主、為他們提供互動(dòng)機(jī)制、滿足雙方需求的企業(yè)?；谶@樣的認(rèn)識(shí)，就可以從另一個(gè)視角來(lái)看待家政服務(wù)員的流失問(wèn)題了。服務(wù)人員創(chuàng)造的勞動(dòng)、提供的服務(wù)是家政服務(wù)的核心，但她缺少的是接觸雇主的信息和機(jī)會(huì)，一旦她接觸到了雇主，或者她可以以更低的成本、更高的收益接觸到雇主，她就會(huì)離開(kāi)原來(lái)的企業(yè)，這是她作為理性經(jīng)濟(jì)人的合理選擇。所以，家政服務(wù)員快速流動(dòng)的背后是服務(wù)員與企業(yè)在收益分配中內(nèi)在矛盾的外在表現(xiàn)。

一般情況下，家政服務(wù)員賺取的是勞動(dòng)報(bào)酬，家政服務(wù)企業(yè)賺取的是信息對(duì)接報(bào)酬、管理服務(wù)的報(bào)酬，而如果跳過(guò)企業(yè)，家政服務(wù)員和雇主就可以分享本來(lái)由家政服務(wù)企業(yè)享有的這部分收益，所以家政服務(wù)員的流動(dòng)的實(shí)質(zhì)是分配問(wèn)題。對(duì)于家政服務(wù)企業(yè)而言，如果接受了企業(yè)是“平臺(tái)企業(yè)”這樣的定位，并且堅(jiān)持以管理費(fèi)為中心的這種簡(jiǎn)單的盈利方式，那么就可以明白服務(wù)員的流動(dòng)是如何造成的。

服務(wù)于服務(wù)人員，寓管理于服務(wù)

事實(shí)上，即便是一股性的“平臺(tái)企業(yè)”，對(duì)于能夠幫助平臺(tái)獲得更大收益的“優(yōu)質(zhì)”群體，平臺(tái)都在通過(guò)各種方式吸引他們留在平臺(tái)上。例如作為餐飲提供平臺(tái)的“餓了么”希望將更美味、更健康的餐廳留在平臺(tái)上；作為定制化解決方案提供平臺(tái)的“豬八戒網(wǎng)”希望將更有創(chuàng)意、更高技能的解決方案提供者留在平臺(tái)上；作為出租車平臺(tái)的滴滴希望將更多的出租車、私家車司機(jī)留在平臺(tái)上等。家政服務(wù)企業(yè)其實(shí)也是一樣，家政服務(wù)人員流動(dòng)性過(guò)高實(shí)際上說(shuō)明家政服務(wù)公司在家政服務(wù)員的管理方面存在比較大的缺失。筆者在調(diào)研中，很少看到為家政服務(wù)員建立完整、科學(xué)的管理、服務(wù)體系的家政服務(wù)公司，在服務(wù)員的待遇增加、職業(yè)晉升、生活困難等方面有制度化準(zhǔn)備的家政服務(wù)公司少之又少。家政服務(wù)人員大多是從農(nóng)村到城市務(wù)工的女性轉(zhuǎn)移勞動(dòng)力，除了在求職、報(bào)酬收入、勞動(dòng)條件等方面的需求之外，還存在許多在城市生活、融入城市的困難，她們的需求較多但并不過(guò)分，如果家政公司可以抓住這些關(guān)鍵點(diǎn)，提供一些必要的幫助和服務(wù)，在企業(yè)內(nèi)部建立一定的二次分配機(jī)制，與服務(wù)員之間建立起更加密切的關(guān)系，自然能夠增強(qiáng)服務(wù)人員的對(duì)公司“平臺(tái)”的黏性。在此基礎(chǔ)上，家政服務(wù)公司可以加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的管理，對(duì)其提出合理要求，規(guī)范其行為。所以，做好“對(duì)服務(wù)員的服務(wù)”，寓管理于服務(wù)中是提高服務(wù)人員穩(wěn)定性的第一步。

創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，增強(qiáng)服務(wù)人員黏性

家政服務(wù)公司具有“平臺(tái)企業(yè)”的特征，卻沒(méi)有建立起相應(yīng)的盈利模式，供服務(wù)人員和企業(yè)分配的收益總額少，這是除了家政服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)不足之外，家政服務(wù)企業(yè)留不住服務(wù)人員的深層次原因。一直以來(lái)，家政服務(wù)企業(yè)作為鏈接雇傭雙方的平臺(tái)，以中介服務(wù)費(fèi)或者管理費(fèi)為主要的利潤(rùn)點(diǎn)，在這樣的盈利模式下，企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈短，發(fā)展后勁不足，更重要的是對(duì)于家政服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，其收益與企業(yè)的收益之間是割裂的，甚至企業(yè)收取的管理費(fèi)會(huì)損害其當(dāng)前的勞動(dòng)收益，雙方處于爭(zhēng)奪收益的狀態(tài)，缺乏激勵(lì)相容的機(jī)制，所以一旦有合適的機(jī)會(huì)，家政服務(wù)員就會(huì)迅速脫離企業(yè)，謀求個(gè)體收益。同時(shí)，以管理費(fèi)為核心的盈利模式的產(chǎn)業(yè)鏈短，企業(yè)沒(méi)有向服務(wù)人員創(chuàng)造和提供除了勞動(dòng)收益之外的其他獲利機(jī)會(huì)，加之家政服務(wù)企業(yè)的責(zé)任鏈短，企業(yè)所承擔(dān)的責(zé)任有限，進(jìn)一步減弱了服務(wù)人員對(duì)公司的黏性。所以從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，建立平臺(tái)商業(yè)模式的盈利機(jī)制是提升服務(wù)人員穩(wěn)定性的必由之路，即通過(guò)激勵(lì)相容的商業(yè)盈利模式，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定服務(wù)人員、企業(yè)獲益、服務(wù)人員增收的良性循環(huán)。

放眼成功的平臺(tái)企業(yè)，它們都是基于自身的優(yōu)勢(shì)搭建商業(yè)生態(tài)為核心的平臺(tái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的，從國(guó)外的谷歌、蘋(píng)果到國(guó)內(nèi)的阿里、樂(lè)視莫不如此。家政服務(wù)行業(yè)，最大的優(yōu)勢(shì)莫過(guò)于服務(wù)的高頻性和深入性。所謂高頻是指家政服務(wù)的需求日益普遍，并且家政對(duì)于專業(yè)家政服務(wù)的依賴越來(lái)越強(qiáng)，所以使用頻率在不斷提高，由此帶來(lái)巨大的“流量”；所謂深入是指家政服務(wù)要深入到家庭這一傳統(tǒng)上最為“私密”的個(gè)人生活領(lǐng)域，對(duì)于雇主家庭日常生活需求的了解十分深入和準(zhǔn)確。同時(shí)具備這兩個(gè)特性，給家政服務(wù)行業(yè)建立獨(dú)特的商業(yè)模式創(chuàng)造了條件。

一方面，高頻的需求使家政服務(wù)企業(yè)有了積累流量的可能，另一方面，準(zhǔn)確地理解需求則使家政服務(wù)企業(yè)有了更大的獲利空間。長(zhǎng)期以來(lái)，這兩個(gè)特性雖然為家政從業(yè)者所認(rèn)識(shí)，但卻時(shí)常被忽視，而當(dāng)我們將這兩個(gè)特點(diǎn)與當(dāng)前熱門(mén)的大數(shù)據(jù)、新零售、精準(zhǔn)營(yíng)銷等概念聯(lián)系在一起的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)深度發(fā)展的時(shí)代，家政服務(wù)行業(yè)本身就帶有巨大的盈利空間。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，家政服務(wù)本身只是一個(gè)平臺(tái)，而借助這個(gè)平臺(tái)不僅可以提供服務(wù)，更重要的是可以獲取海量的家庭生活需求，其中既包括服務(wù)需求，也包括產(chǎn)品需求，而作為家政服務(wù)企業(yè)，在盈利模式上要從傳統(tǒng)的緊盯服務(wù)供求對(duì)接轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注服務(wù)中產(chǎn)生的信息以及信息背后的其他服務(wù)、產(chǎn)品等等可以大有作為的贏利點(diǎn)。當(dāng)然，在這個(gè)過(guò)程中，家政服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低是起決定性作用的，只有優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)才能吸引和保留雇主，從而使后續(xù)衍生出來(lái)的贏利點(diǎn)有得以實(shí)現(xiàn)的可能。所以在這樣的模式下，家政服務(wù)公司與作為服務(wù)承載者的服務(wù)人員之間是激勵(lì)相容的，家政服務(wù)企業(yè)可以將家政服務(wù)直接帶來(lái)的收益更多地讓渡給服務(wù)人員，使服務(wù)人員的服務(wù)能力提高、收入得到增加，而由此帶來(lái)的雇主數(shù)量增多、滿意度提升、黏性增強(qiáng)會(huì)給家政企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)空間，家政服務(wù)三方實(shí)現(xiàn)了共贏。而在此過(guò)程中，家政服務(wù)員流動(dòng)性過(guò)大的問(wèn)題將會(huì)隨著其收入的穩(wěn)定增加、職業(yè)化水平的提升而逐漸淡化?？梢哉f(shuō)，這種立足于家政服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，同時(shí)又契合了平臺(tái)商業(yè)屬性的盈利模式是將所謂“羊毛出在羊身上，豬來(lái)買(mǎi)單”落在了實(shí)處，對(duì)于家政企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們想要的羊毛是長(zhǎng)在家政相關(guān)產(chǎn)業(yè)這頭“豬”身上的，而真正的“羊”則被家政服務(wù)人員拿去了。

家政服務(wù)人員的流動(dòng)不是一個(gè)單獨(dú)的、表層的問(wèn)題，它是行業(yè)發(fā)展中服務(wù)人員與服務(wù)機(jī)構(gòu)深層次矛盾的外在表現(xiàn)。從某種程度上講，這種矛盾作為一個(gè)分配問(wèn)題是所有行業(yè)、所有企業(yè)都面臨的問(wèn)題，但是對(duì)于家政服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，這種矛盾又與行業(yè)的特點(diǎn)緊密相關(guān)，有其特殊性，所以解決這個(gè)問(wèn)題，不僅要從普遍意義上的管理手段人手，通過(guò)現(xiàn)代化的管理制度重建服務(wù)人員與公司的分配關(guān)系，提高忠誠(chéng)度，而且更重要的是，立足于行業(yè)特性和優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新盈利模式，把蛋糕做巧、做大，在服務(wù)人員收益和公司收益之間形成良性循環(huán)。