柴翠翠

目前用戶體驗(yàn)可以說(shuō)是非常熱門的一個(gè)詞，各個(gè)行業(yè)都在談體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，其核心價(jià)值就是提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。主要從消費(fèi)者層面、企業(yè)層面和社會(huì)層面三個(gè)角度解讀：1、對(duì)消費(fèi)者，好的用戶體驗(yàn)可以幫助用戶減少學(xué)習(xí)成本，使用產(chǎn)品時(shí)保持心情愉悅，最典型的就是公共場(chǎng)合的人性化設(shè)計(jì)。對(duì)終端消費(fèi)者而言，好的用戶體驗(yàn)是要實(shí)現(xiàn)滿足用戶需求并且更好的為用戶服務(wù)的價(jià)值；2、對(duì)企業(yè)層面，幫助企業(yè)了解用戶對(duì)功能和交互流程的接受度、減少企業(yè)投訴、提煉用戶賣點(diǎn)、更好的引流和銷售；3、對(duì)社會(huì)層面，用戶體驗(yàn)應(yīng)用于公共服務(wù)和公共產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，可以為消費(fèi)者提供便利，塑造好的公共形象。

用戶體驗(yàn)進(jìn)入中國(guó)后迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、通訊業(yè)、家電業(yè)、服務(wù)業(yè)和金融業(yè)等均把用戶體驗(yàn)當(dāng)作提升產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要一環(huán)。家電行業(yè)目前產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重，同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)也非常激烈，好的用戶體驗(yàn)是體現(xiàn)產(chǎn)品差異化的一個(gè)很好的選擇。為了推動(dòng)行業(yè)在用戶體驗(yàn)方面的發(fā)展，不斷推出用戶體驗(yàn)更好的產(chǎn)品，并且讓用戶真正了解到底哪些是具有良好用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品，中國(guó)家用電器研究院用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)業(yè)務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。

根據(jù)ISO9241標(biāo)準(zhǔn)，影響用戶體驗(yàn)的要素有：產(chǎn)品、用戶和使用環(huán)境，所以我們會(huì)招募那些符合產(chǎn)品目標(biāo)人群的用戶來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)際體驗(yàn)。不同的環(huán)境會(huì)影響用戶使用感受，我們建立了仿家居環(huán)境的體驗(yàn)室，讓用戶在特定環(huán)境下對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行體驗(yàn)。具體的用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)方法我們采用分析法和實(shí)驗(yàn)法兩者相結(jié)合的方法，分析法是基于評(píng)測(cè)工程師的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)測(cè)，實(shí)驗(yàn)法是通過(guò)招募用戶來(lái)我們的實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行體驗(yàn)，基于真實(shí)用戶的數(shù)據(jù)來(lái)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的問(wèn)題以及挖掘產(chǎn)品中的亮點(diǎn)。實(shí)驗(yàn)法可分為定性分析和定量分析，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、用戶訪談、焦點(diǎn)小組和儀器輔助測(cè)試四種方法，力求得出更加精確的評(píng)測(cè)結(jié)果。

一般來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品用戶體驗(yàn)測(cè)試可以分為5步，分別是資源準(zhǔn)備、任務(wù)設(shè)計(jì)、招募用戶、執(zhí)行測(cè)試、報(bào)告撰寫。在評(píng)測(cè)過(guò)程中，我們會(huì)有至少兩個(gè)工程師同時(shí)進(jìn)行，一個(gè)工程師主要負(fù)責(zé)引導(dǎo)用戶熟悉產(chǎn)品，記錄用戶對(duì)各項(xiàng)體驗(yàn)指標(biāo)的滿意度，以及完成各項(xiàng)設(shè)定任務(wù)的時(shí)間還有完成程度，以便后期通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析對(duì)該產(chǎn)品的有效性、效率和滿意度等指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算，以及填寫任務(wù)記錄端，進(jìn)一步來(lái)分析問(wèn)卷，輸出圖表。另外一個(gè)工程師負(fù)責(zé)監(jiān)視相關(guān)的測(cè)試儀器設(shè)備的結(jié)果，在用戶出現(xiàn)較大的反應(yīng)時(shí)提醒訪談工程師對(duì)用戶心理進(jìn)行深度挖掘。