主持人：各行各業(yè)現(xiàn)在都在要求“滿意度”，派出所也不例外。不少派出所在“沖滿意度”的時(shí)候，都在不惜一切代價(jià)讓投訴人滿意。有人說(shuō)，自從考核里有了“滿意度”，基層民警的出警時(shí)間也成翻倍甚至幾倍的增長(zhǎng)……基層派出所民警怕考核里的“滿意率”嗎？“滿意度”這一指標(biāo)到底能不能真實(shí)地反映民警的工作狀況？怎樣才能提高“滿意度”？結(jié)合實(shí)際工作，說(shuō)說(shuō)你對(duì)“滿意度”的看法。

江蘇省泰州市公安局城中派出所

董海倩：你對(duì)“滿意度”考核滿意嗎？

“您好，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)您的社區(qū)民警滿意嗎？”

“還行，還行！”

“‘還行可不行，一定得說(shuō)很滿意！”

路過(guò)社區(qū)民警辦公室，社區(qū)民警為了月底的“滿意度”測(cè)評(píng)卯足了勁兒，挨個(gè)給居民打電話回訪。

“上周你出的那個(gè)警，當(dāng)事人不滿意，投訴件下來(lái)了！”

“夫妻倆鬧矛盾，一個(gè)要離婚，一個(gè)不肯離，我好說(shuō)歹說(shuō)才不打架，這咋可能兩個(gè)人都滿意！”

案件民警在辦公室里又為新下發(fā)的投訴件苦惱不已。

不知從什么時(shí)候開(kāi)始，“滿意度”考核成了考核里最“不讓人滿意”的項(xiàng)目。

不少民警感慨：群眾滿意度本是民意監(jiān)測(cè)和民情搜集的指標(biāo)，適用于群眾普查，但如今針對(duì)當(dāng)事人個(gè)人的測(cè)評(píng)真的可以體現(xiàn)出社會(huì)對(duì)公安機(jī)關(guān)的普遍反映嗎？考核群眾滿意度是提升執(zhí)法公信力的重要渠道，也是陽(yáng)光執(zhí)法建設(shè)的倒逼良方，但咬文嚼字的考核細(xì)則和刻意追求群眾的普遍滿意是否與公安機(jī)關(guān)作為國(guó)家暴力機(jī)器的定位背道而馳了？

我不禁回想起過(guò)去沒(méi)有滿意度考核的日子：戶籍室里時(shí)常能看到群眾抱怨跑了七八次，遇到處理不公群眾也投訴無(wú)門，或者投訴了民警也根本不當(dāng)回事兒。那時(shí)社會(huì)輿論每天以炒作警察負(fù)面新聞博點(diǎn)擊量，讓廣大民警看了憤懣不已。相比而論，有了滿意度考核，民警雖然累了，但負(fù)面新聞少了、辦事的百姓滿意而歸的也多了。

山東省威海市公安局環(huán)翠分局

陶遵臣：做好調(diào)解工作讓群眾滿意

調(diào)解工作在基層派出所的工作中占據(jù)了相當(dāng)大的比重，這類警情只要我們耐心做好雙方當(dāng)事人的思想工作，就可以得到當(dāng)事人的滿意。

工作中，民警要樹(shù)立大局意識(shí)，不能因?yàn)檎{(diào)解工作處理的是一些民間小事，就認(rèn)為它無(wú)關(guān)大局。要把出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)放在“預(yù)防”上，對(duì)糾紛產(chǎn)生、演變、發(fā)展的規(guī)律，防止糾紛激化的方法措施，化解糾紛的法律依據(jù)、政策等問(wèn)題進(jìn)行深入研究，努力做到“抓早、抓小、抓苗頭”，使治安糾紛的調(diào)解工作真正成為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的第一道防線。

與此同時(shí)，有辦公條件的派出所可與鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道協(xié)商，將司法調(diào)解所的同志請(qǐng)進(jìn)派出所辦公，直接參與部分調(diào)解工作；選派一些工作經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的民警參與司法調(diào)解中心的調(diào)解工作，把一些依法可由民間調(diào)解的糾紛放到調(diào)解小組調(diào)解；可以從轄區(qū)內(nèi)吸收一些熱心公益事業(yè)、品行良好、有專業(yè)知識(shí)的人士，如離退休的法官、檢察官、律師及其他志愿者等為義務(wù)調(diào)解監(jiān)督員，對(duì)一些復(fù)雜、疑難治安糾紛案件的調(diào)解進(jìn)行監(jiān)督，增強(qiáng)工作的透明度。這樣也提高了群眾對(duì)派出所的“滿意度”。

江蘇省蘇州市公安局同里派出所

張琳：我對(duì)“滿意度”的看法

對(duì)于那些營(yíng)業(yè)性的企業(yè)來(lái)說(shuō)，“滿意度”是顧客對(duì)員工的一個(gè)評(píng)判，甚至起到考核和約束的作用，因?yàn)槠髽I(yè)無(wú)法直觀看到員工的工作態(tài)度，只能通過(guò)消費(fèi)者的主觀意向來(lái)評(píng)判。但是我們公安機(jī)關(guān)，是國(guó)家的行政機(jī)關(guān)。民警之所以被稱為民警，就是“人民的警察”的意思。所以，本身公安機(jī)關(guān)就是為人民服務(wù)、以群眾為根本的機(jī)關(guān)單位，執(zhí)法公正是基本要求，在執(zhí)法工作中必須是依據(jù)法律行事、秉公處理的。在調(diào)解糾紛的時(shí)候，總會(huì)有一方占理一方無(wú)理，而理虧的一方肯定是不服處理結(jié)果的。有了“滿意度”的約束，即使警方處理好了糾紛，那理虧的一方以“民警處理態(tài)度差、出警時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”等借口投訴和給不滿意的答復(fù)，民警在出警的時(shí)候就會(huì)很為難。所以“滿意”度這個(gè)制度，或許真的有用，或許能起到約束作用，但相對(duì)而言似乎對(duì)一些民營(yíng)企業(yè)會(huì)更加有用。畢竟我們公安機(jī)關(guān)的重點(diǎn)是解決人民的困難，而非討好民眾，重點(diǎn)在于做事的結(jié)果如何，有沒(méi)有處理好這個(gè)事情，是不是做得公正合法，而不是看重說(shuō)態(tài)度很好或者想方設(shè)法讓所有群眾百分百滿意。我認(rèn)為對(duì)于滿意度這個(gè)制度，公安機(jī)關(guān)應(yīng)該有這個(gè)制度，但是不必過(guò)于看重。

江蘇省淮安市公安局果林派出所

顧婷婷：“滿意度”考核應(yīng)避免片面迎合

近年來(lái)，為了不斷提升公安機(jī)關(guān)執(zhí)法規(guī)范化水平，各級(jí)公安機(jī)關(guān)采取各種形式的“滿意度”考核。很自然，這些名目繁多的考核重?fù)?dān)最終還是落在了基層派出所民警的肩上。作為基層民警，我們承認(rèn)“滿意度”考核的初衷和出發(fā)點(diǎn)是好的，以這種形式來(lái)倒逼民警在每一次執(zhí)法過(guò)程中、服務(wù)群眾時(shí)，主動(dòng)做到規(guī)范執(zhí)法、周到服務(wù)，確實(shí)有利于和諧警民關(guān)系，促進(jìn)公安工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。但是，在具體實(shí)施時(shí)，片面的追求滿意度往往會(huì)增加基層民警的負(fù)擔(dān)，也失去了原本的考核初衷。如在對(duì)民警接處警滿意度回訪時(shí)往往只回訪報(bào)警人，一些民警為了讓報(bào)警人滿意，處警時(shí)不自覺(jué)地會(huì)向報(bào)警的一方傾斜，造成了“誰(shuí)先報(bào)警誰(shuí)受優(yōu)待”，執(zhí)法有失公平；再有很多工作本不屬于公安機(jī)關(guān)管轄，民警卻因?yàn)橛小皾M意度”考核而害怕被投訴，只能硬著頭皮主動(dòng)“攬事”，造成了其他部門的“懶政”；又因?yàn)楣矙C(jī)關(guān)職責(zé)范圍限制，根本不能有效解決報(bào)警事項(xiàng)，而造成群眾不滿，形成惡性循環(huán)。長(zhǎng)此以往，反而使得公安機(jī)關(guān)失去群眾的信任，“滿意度”不升反降。總之，“滿意度”考核應(yīng)從公安工作實(shí)際出發(fā)，而不應(yīng)為了追求滿意而片面迎合執(zhí)法對(duì)象，讓工作與考核的初衷背道而馳。

安徽省固鎮(zhèn)縣公安局湖溝派出所

孟亞軍：提升從“細(xì)節(jié)”做起

我試著總結(jié)一下，提升“滿意度”應(yīng)該注意的幾點(diǎn)細(xì)節(jié)：

一是堅(jiān)持群眾利益至上的原則?！叭罕娎鏌o(wú)小事”，一些小事情，對(duì)我們民警來(lái)說(shuō)，可能是微不足道，但對(duì)于普通群眾來(lái)說(shuō)，可能就是大事、難事。因此，我們民警在日常接處警、辦案等工作中，必須真正把事關(guān)群眾切身利益的小事做好。要在工作中與群眾做“換位思考”，從感情上體恤群眾，對(duì)群眾不講條件、不計(jì)回報(bào)。

二是堅(jiān)持主動(dòng)做好服務(wù)的原則。長(zhǎng)期以來(lái)，影響警民關(guān)系和諧的一個(gè)重要方面，在于我們?cè)谏鐣?huì)管理中仍習(xí)慣于以“管理者”自居，引起了群眾的對(duì)立和反感。新形勢(shì)下，公安機(jī)關(guān)必須處理好“管理”與“服務(wù)”的關(guān)系，積極推進(jìn)由“管理型”向“服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變。尤其是在處理一些案件、糾紛過(guò)程中，要明確自身職能定位，嚴(yán)防因執(zhí)法不當(dāng)引發(fā)群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的誤解，引發(fā)更激烈的矛盾和沖突。

三是堅(jiān)持法律和社會(huì)效果統(tǒng)一原則。在實(shí)際工作中，我們公安機(jī)關(guān)處理案件、糾紛，僅僅依“法”是不夠的，還要用“情”。記得近期處理的一起案件，感悟很深。轄區(qū)張某是一個(gè)養(yǎng)豬戶，因?yàn)榄h(huán)保排污問(wèn)題，豬圈被政府拆遷，張某三天兩頭到鎮(zhèn)政府要個(gè)說(shuō)法。社區(qū)民警及時(shí)上門了解情況，發(fā)現(xiàn)張某情緒波動(dòng)很大，可能要走極端，要到省里、北京上訪。沒(méi)過(guò)幾天，環(huán)保局移交案件材料，建議拘留張某。民警再三考慮，認(rèn)為在這個(gè)時(shí)候，如果拘留張某，勢(shì)必激化矛盾，反而起到反作用。于是民警及時(shí)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣局匯報(bào)，最終，案件暫時(shí)未辦理，同時(shí)鎮(zhèn)政府專門安排工作人員進(jìn)行排查疏導(dǎo)，考慮到實(shí)際情況，給張某一些補(bǔ)償，張某情緒慢慢穩(wěn)定了下來(lái)。從這件事上我再次感受到，我們?cè)趫?zhí)法過(guò)程中不能搞教條主義，要充分考慮法律效果和社會(huì)效果的統(tǒng)一，才能促進(jìn)社會(huì)的和諧穩(wěn)定。