王濤

摘 要：當(dāng)前，保險業(yè)的發(fā)展已進入新階段，保險業(yè)的競爭正在逐步由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?，逐步由“高投入、高費用的資源投入為主的競爭”轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶落N售、新服務(wù)的能力提升為主的競爭”。保險公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力直接關(guān)系到保險公司生存和發(fā)展，但是當(dāng)前保險公司的服務(wù)仍存在不少問題。以下是筆者對如何提升保險服務(wù)能力的一些思考，分別從存在的問題、存在問題的原因分析、建議三個方面進行闡述。

關(guān)鍵詞：保險服務(wù) 提升能力

中圖分類號：F842.6 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）05（c）-038-03

1 存在的問題

（1）員工的服務(wù)意識不強。實際的服務(wù)過程中，員工并沒有將“以客戶為中心”的服務(wù)理念落到實處，服務(wù)停留在完成自身工作上，缺少主動服務(wù)意識，沒有意識到服務(wù)質(zhì)量是保險公司發(fā)展的基礎(chǔ)；公司注重業(yè)務(wù)規(guī)模和指標(biāo)考核，一定程度上忽略了客戶服務(wù)的重要性。

（2）員工的專業(yè)知識不足。保險服務(wù)不同與其他服務(wù)，不僅需要具有強烈的服務(wù)意識，還必須具備全面的專業(yè)知識。在理賠過程中，理賠查勘人員在現(xiàn)場查勘、客戶溝通、談判技巧等方面，都需要有系統(tǒng)的培訓(xùn)。但是，在當(dāng)前的理賠隊伍中，還有一部分員工專業(yè)知識方面的能力欠缺，目前師傅帶徒弟的傳統(tǒng)做法，也造成新員工工作方法和水平參差不齊，很大程度上影響了理賠服務(wù)水平。

（3）服務(wù)舉措落實不到位、創(chuàng)新不足?，F(xiàn)階段保險公司服務(wù)種類少，現(xiàn)有服務(wù)舉措因人員、后臺技術(shù)支持不到位等原因開展困難，對所有客戶服務(wù)都千篇一律，服務(wù)集中在客戶出險后的理賠服務(wù)，星級客戶缺少對應(yīng)的VIP服務(wù)，導(dǎo)致車險服務(wù)沒有個性化和選擇余地，也沒有優(yōu)越體驗。

（4）缺乏與客戶溝通互動，服務(wù)體驗不佳。不出險客戶在保險期間并沒有享受到保險公司的服務(wù)，缺乏互動，客戶粘性減弱；保險公司沒有向客戶了解需求，針對服務(wù)痛點提出服務(wù)舉措；客戶的意見反饋渠道不通暢，保險公司不能根據(jù)客戶反饋意見改進、優(yōu)化服務(wù)。

（5）互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用落后。查勘定損技術(shù)落后，依靠移動互聯(lián)技術(shù)手段進行查勘定損沒有普及；理賠過程中，需要客戶多次到保險公司遞交材料，沒有充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行傳輸影像資料，并且需要的單證多，客戶體驗不佳；保險公司多年來積累了海量承保、理賠及客戶數(shù)據(jù)，具備天然的優(yōu)勢，但保險公司對大數(shù)據(jù)的分析挖掘較落后，沒有根據(jù)客戶特征、屬性為客戶提供不同服務(wù)場景下的主動、精準(zhǔn)服務(wù)，最大限度地滿足客戶的個性化需求。

（6）服務(wù)管理機制不健全?？蛻舴?wù)是一套復(fù)雜的制度系統(tǒng)，包含系統(tǒng)的服務(wù)理念、服務(wù)工具、服務(wù)流程、服務(wù)人員培訓(xùn)體系等，沒有制度的支撐，服務(wù)只會是口號；客戶服務(wù)是整個公司的任務(wù)，不僅僅是理賠部門的工作，銷售、承保、產(chǎn)品線、財務(wù)、后勤等各個部門也需要圍繞客戶的需求來進行運作；理賠工作的有效開展，需要有一個靈活的應(yīng)變機制作為保障，而當(dāng)前的理賠工作中，存在管理不知變通，擠壓小案件、大案調(diào)查力度不足，造成客戶不滿意、公司利益受損，從而公司整體的工作效率降低，甚至遭到客戶的投訴。

2 存在問題的原因分析

（1）招聘機制有待健全，思想教育力度不夠。首先，招聘員工只是通過簡單的筆試、面試來決定員工的錄用情況，這樣就造成了對員工的了解不充分，不利于日后的工作，有時候會使優(yōu)秀人才與公司失之交臂；其次，公司對員工的思想教育力度不夠，更多地把精力放到如何實現(xiàn)企業(yè)效益層面，就容易造成企業(yè)的功利思想，員工就很難從內(nèi)心做到與企業(yè)“同榮譽、共存亡”；最后，培訓(xùn)機制不完善，對理賠員工來說，培訓(xùn)尤為重要，存在培訓(xùn)次數(shù)少，效果不佳的問題。要注重培訓(xùn)的效果，真正運用到實際工作中，提升服務(wù)能力。

（2）忽視企業(yè)文化建設(shè)。文化是內(nèi)化于心、外化于行的，當(dāng)公司的企業(yè)文化形成了，并且這種文化是先進的、積極的、向上的。管理者就有領(lǐng)導(dǎo)力，員工就有執(zhí)行力，團隊就有凝聚力，進而才能形成企業(yè)的戰(zhàn)斗力。企業(yè)文化對我們而言，更多的是一種價值的引領(lǐng)、氛圍的營造、認(rèn)知的培養(yǎng)和行為的約束。企業(yè)文化的認(rèn)同是引領(lǐng)公司發(fā)展的基礎(chǔ)，而這種“認(rèn)同”也體現(xiàn)著每個人對公司的感情，有了這種對公司深厚的感情，我們的言行才會是積極向上的。有了發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同和感情，才能真正身體力行地去踐行。而目前公司的企業(yè)文化建設(shè)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這是公司長遠(yuǎn)發(fā)展中需要解決的問題。

（3）查勘人員工作強度大。目前理賠員工長期加班，查勘員無休息日，身心疲憊，容易急躁，工作效率低，工作熱情下降，精神風(fēng)貌不佳，導(dǎo)致客戶體驗差。在薪酬待遇方面，從工作強度的角度來說，一線查勘員的薪酬應(yīng)該有所提高，與工作量相適應(yīng)。只有這樣，才能真正提高查勘員工作的積極性和主動性，才能夠提高理賠的整體效率。

（4）考核指標(biāo)有待完善。目前，對理賠人員的考核更側(cè)重案件處理數(shù)量和時效的考核，對服務(wù)方面的考核較少。應(yīng)該完善考核指標(biāo)，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量進行內(nèi)部測評、外部評價，就員工進行綜合考核，改善服務(wù)水平。

3 提升服務(wù)能力的建議

車險服務(wù)有其自身的特點：一是車險服務(wù)的保障性，客戶出險后為客戶提供經(jīng)濟補償；二是車險服務(wù)延后性，對于大多數(shù)服務(wù)，客戶都是可以直接感受到相應(yīng)的服務(wù)回報，而目前車險客戶往往在事故發(fā)生時才能得到保險公司的服務(wù)；三是車險服務(wù)的差異性，車險服務(wù)應(yīng)該有與時俱進的發(fā)展和創(chuàng)新，需要針對不同的客戶群體提供差異化的服務(wù)，做好車險營銷；四是車險服務(wù)的持續(xù)性，車險服務(wù)對象的固定化和持續(xù)性，可以不斷改善對客戶的掌控力度，不斷提升客戶對公司的忠誠度。

基于以上特點，保險服務(wù)要著力在增強客戶的安全感、獲得感和幸福感上多下功夫。保險公司要改變目前單一的“承保+理賠”服務(wù)模式，創(chuàng)造一個保險公司和客戶之間互聯(lián)互通、相互促進的工作模式，保險公司要創(chuàng)新思維，在保險產(chǎn)品銷售、保障期間和理賠服務(wù)過程中提供便捷的、更高品質(zhì)的服務(wù)，并且客戶通過評價公司的服務(wù)水平，使保險公司找出服務(wù)改進點，提出有針對性的改進策略，在保險公司與客戶之間建立“服務(wù)—服務(wù)評價—改進—服務(wù)提升”的閉合環(huán)路，并在現(xiàn)代技術(shù)的推動下，提升保險公司服務(wù)質(zhì)量，增強客戶粘性，推動公司長遠(yuǎn)發(fā)展。下面從“保險公司、創(chuàng)新服務(wù)、評價反饋、技術(shù)”四個維度分別提出建議。

3.1 保險公司（公司員工）

（1）強化服務(wù)意識，做有“溫度”的理賠人。樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，樹立理賠服務(wù)于公司業(yè)務(wù)發(fā)展的大局觀念，提高主動服務(wù)意識，塑造專業(yè)形象，提升服務(wù)質(zhì)量。真心做到急客戶之所急，想客戶之所想。從小事做起，在寒冷的冬天，查勘車上配備暖水壺、食物，為饑寒交迫的客戶提供一杯熱水、一份泡面，讓客戶感受人保理賠的溫暖；查勘車上配備急救箱，為傷者提供第一時間的救助；傷者腿腳不方便，可以提供上門收取單證、調(diào)解服務(wù)；查勘服務(wù)過程中遇到事故停車詢問，不管是否在自己的保險公司承保，都必須給客戶提供理賠服務(wù)指引，聯(lián)系案件處理事宜；遇到客戶的車輛故障，需要幫忙聯(lián)系拖車回市區(qū)進行維修……要改變服務(wù)心態(tài)：習(xí)慣換位思考、換位看待問題；客戶服務(wù)工作中，有很多相同和類似的問題會存在，也會有很多做人角度很相近的客戶存在，認(rèn)真總結(jié)客戶的類型、客戶的問題，以便為其他客戶更好地服務(wù)。

（2）加強培訓(xùn)，提升專業(yè)能力，著力打造“學(xué)習(xí)型+創(chuàng)新型組織”。保險公司應(yīng)積極探索推行集“基礎(chǔ)培訓(xùn)專項提升、整合資源多元學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)帶頭創(chuàng)新思維、團隊建設(shè)共同學(xué)習(xí)” 于一體的學(xué)習(xí)工作模式。對理賠人員開展理賠專業(yè)知識培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，提升表達能力、溝通能力、談判能力；根據(jù)各理賠分部需求和薄弱方面，針對性開展培訓(xùn)工作，真正達到培訓(xùn)目的；定期組織學(xué)習(xí)非車險新型險種，鞏固提升常用險種的理賠技能；組織閑時微課堂，充分利用零散時間集體充電；開發(fā)“微信在線考試系統(tǒng)”，每周一次微信在線考試或在每次培訓(xùn)后組織考試，豐富理賠員工業(yè)務(wù)知識、檢驗培訓(xùn)效果；組織理賠員、核賠師考試考前培訓(xùn)，提升理論水平；向優(yōu)秀公司加強經(jīng)驗交流和學(xué)習(xí)，及時查找短板、彌補不足；定期組織頭腦風(fēng)暴，為公司發(fā)展建言獻策，對提出好建議的員工給予獎勵，鼓勵員工思考的積極性和主動性。

（3）加大對員工的關(guān)懷與幫助。在工作過程中，企業(yè)對普通員工的關(guān)懷和幫助是企業(yè)發(fā)展的動力。溫馨的人文環(huán)境和人文關(guān)懷不僅可以緩解工作氛圍的緊張，同時也能夠讓普通員工更有歸屬感，從而在員工的凝聚力方面激發(fā)更大的能量，確保整個團隊工作效率的提升。第一，應(yīng)強化管理層對員工的關(guān)懷力度。管理層人員深入到基層，加強溝通和交流，關(guān)心理賠員工的個人生活和工作，及時全面了解員工思想情況、心理波動，解決員工面臨的困難，提高團隊向心力，加深領(lǐng)導(dǎo)和員工的關(guān)系，為開展工作打下良好的準(zhǔn)備；第二，科學(xué)設(shè)立理賠員工工作目標(biāo)任務(wù)，完善績效考核辦法，激勵員工高效工作。每周根據(jù)查勘員的案件處理量，綜合其他指標(biāo)，對達到目標(biāo)的查勘員強制休息，保證員工身心得到放松，才能為客戶更好的服務(wù)；第三，積極組織開展一些集體活動，釋放員工壓力，增強團隊凝聚力和向心力。

（4）優(yōu)化員工招聘機制。要想提升各個環(huán)節(jié)的服務(wù)能力和服務(wù)水平，必須優(yōu)化員工的招聘，對應(yīng)聘員工進行充分的了解，真正選拔更多的優(yōu)秀人才進到公司，為公司長遠(yuǎn)發(fā)展貢獻力量。

（5）在前臺設(shè)立咨詢投訴專員。安排形象良好、有親和力、業(yè)務(wù)熟練的人員負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)、客戶咨詢以及爭議案件的受理工作，給客戶良好的第一印象，及時了解客戶需求，轉(zhuǎn)交相關(guān)人員及時解決。

（6）查勘員配備執(zhí)法記錄儀。用執(zhí)法記錄儀約束查勘員自身話術(shù)和行為，形成自我監(jiān)督，提升服務(wù)水平，同時可記錄客戶言行，保留證據(jù)。需要配套出臺相應(yīng)的管理制度，建立獎罰機制，通過這種監(jiān)督機制逐步改善查勘員的服務(wù)水平和能力。

（7）多組織社會活動，提升社會效益、維護行業(yè)形象。在節(jié)假日多組織宣傳活動、平時多組織社會公益活動和便民服務(wù)，并加大宣傳，提升社會影響力，體現(xiàn)社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

（8）加強與相關(guān)部門合作，提高理賠速度。建立與交警部門的合作，安排人傷、理算等理賠專業(yè)人員進駐辦公，為上門群眾和交通事故當(dāng)事人提供保險咨詢、單證收集、傷殘鑒定、人傷調(diào)解、理算賠款等“一站式”便民服務(wù)，對不涉及人傷的賠案實行“即受即辦、快速處理”，實現(xiàn)保險理賠“最多跑一次”。

（9）加強投訴管理。優(yōu)化投訴處理流程，變事后處置為事中處置，從源頭減少投訴；暢通客戶反饋渠道，下發(fā)服務(wù)監(jiān)督卡，設(shè)立客戶接待日，了解客戶理賠需求；強化客戶投訴響應(yīng)，加強與各部門、客戶之間的溝通，及時解決問題；加大投訴考核力度，及時總結(jié)分析投訴原因，分享投訴案例，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。

（10）嚴(yán)肅理賠紀(jì)律，提升理賠效率。一是加強制度建設(shè)。梳理和完善理賠部門各項管理制度，用制度指導(dǎo)和約束行為，增強員工“明法紀(jì)、知紅線、守底線”的紀(jì)律觀念。只有嚴(yán)格的制度，才能為客戶更好的服務(wù)，強化管理制度的宣導(dǎo)、指導(dǎo)、督導(dǎo)，狠抓工作落實的態(tài)度、力度、精度，確保工作成效。二是加強過程管控。做好每一件案件處理的跟蹤和督導(dǎo)，推進理賠效率、服務(wù)水平雙提升；努力提高員工的執(zhí)行力，做到工作有布置、有落實、有監(jiān)控、有反饋。

3.2 創(chuàng)新服務(wù)

隨著生活水平的提高，客戶對于保險服務(wù)的需求越來越多也越來越高，傳統(tǒng)的服務(wù)供給已經(jīng)滿足不了客戶與時俱進的需求。所以，要進行保險服務(wù)供給側(cè)改革，了解服務(wù)需求，加大創(chuàng)新供給。

（1）要做好售前咨詢、售中引導(dǎo)、售后服務(wù)和售后回訪。售前收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求；售中引導(dǎo)客戶完成投保，為客戶講解公司的產(chǎn)品和服務(wù)，并從不同渠道了解對產(chǎn)品和服務(wù)的需求，記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門；售后的工作就是解決客戶存在的問題并為客戶提供滿意的解決方案。售前服務(wù)是企業(yè)爭取客戶的前置工程，售中服務(wù)是客戶檢驗企業(yè)能力的關(guān)鍵，售后服務(wù)是企業(yè)維持客戶忠誠的核心。

（2）溫馨提示服務(wù)，使客戶意識到保險公司的貼心服務(wù)一直在身邊。比如定時定點地給客戶發(fā)送天氣狀況信息、節(jié)日祝福信息、生日祝福信息等。

（3）定期舉行客戶體驗活動，定期邀請客戶參加保險公司舉辦的知識講座（比如健康醫(yī)療知識），消費者可以在講座上學(xué)到知識，保險公司也能在消費者中留下較好的印象，提高忠誠度。

（4）圍繞買車、賣車、修車為客戶整合高質(zhì)量資源，使客戶優(yōu)惠購車、優(yōu)惠保養(yǎng)、省心修車，使客戶在整個用車循環(huán)中都能體驗到更實惠的服務(wù)。

（5）明確星級客戶評級標(biāo)準(zhǔn)，并制定差異化服務(wù)舉措，并進行宣傳，讓星級客戶享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（6）建設(shè)俱樂部平臺。在俱樂部平臺，可以通過分析客戶社交、財富狀況、消費習(xí)慣、日常愛好、車輛種類、駕駛行為等屬性，利用大數(shù)據(jù)，全面分析、動態(tài)識別客戶，對客戶進行畫像重構(gòu)。在開展?fàn)I銷服務(wù)時，實時調(diào)取客戶動態(tài)標(biāo)簽，為每個客戶勾勒出的需求偏好特征表，預(yù)測客戶需求，為客戶提供不同服務(wù)場景下的主動、精準(zhǔn)服務(wù)，最大限度地滿足客戶的個性化需求。

（7）打造場景化服務(wù)?；诖髷?shù)據(jù)去捕捉用戶不同場景下的應(yīng)景推送，識別和預(yù)測客戶需求，信息精準(zhǔn)智能推送，以滿足不同用戶的個性化需求。例如利用客戶定位引擎，結(jié)合客戶線下場景，通過不騷擾客戶而精準(zhǔn)地推送給他們有價值信息。捕捉用戶精細(xì)化動作，分析地點數(shù)據(jù)，例如以客戶位移判斷是否開車，如開車，提示安全駕駛信息，介紹駕意險、隨車行李險等小險種；如參與互動，分享獲得滴滴優(yōu)惠券；在家里到了飯點通過簽到分享獲取美團外賣紅包，實現(xiàn)用戶在各方面需求的精準(zhǔn)流量化，通過提供優(yōu)惠券、積分換保費、客戶忠誠度獎勵和車輛管家服務(wù)等計劃，推動增值服務(wù)資源直達直送，以資源換資源，以增值服務(wù)費換取保費，挖掘潛在客源。

（8）創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，打造社交屬性的車生活綜合服務(wù)平臺，提升會員客戶的含金量。比如可以與服務(wù)第三方的合理對接，提高服務(wù)商家與我公司的默契度，優(yōu)化服務(wù)資源。探索新的多元化合作模式，例如酒店、餐飲、景點、生活服務(wù)類資源如滴滴、美團、大眾點評等，以及醫(yī)院等資源的跨界整合，為“醫(yī)、食、住、行、玩”多維度的生活場景提供服務(wù)需求，向客戶提供價格優(yōu)惠、品質(zhì)保證、服務(wù)稀缺的生活類服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)造既能給客戶帶來實惠，又能給公司帶來效益的雙贏新模式。

3.3 創(chuàng)建服務(wù)評價機制

通過構(gòu)建客戶服務(wù)評價機制，可以系統(tǒng)、全面地了解和掌握客戶的基本需求，從而根據(jù)需求進行保險客戶服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)制定，進而提升客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。一方面，可以通過電話回訪、個別訪談、問卷調(diào)查等手段，來了解當(dāng)前工作人員的服務(wù)水平；另一方面，通過對工作人員的日?？己?，進行公司內(nèi)部評價。通過獲得的結(jié)果來分析對策，找到當(dāng)前服務(wù)中存在的不足，并針對性的進行改進，不斷提升保險公司的服務(wù)水平和質(zhì)量，讓客戶的滿意度和忠誠度能夠得到提高。

可通過設(shè)立客戶接待日、有獎?wù)骷庖娊ㄗh等形式，鼓勵客戶參與公司服務(wù)能力建設(shè)，提出服務(wù)需求和建議。保險公司根據(jù)采集到的信息，滿足客戶的個性化需求，升華服務(wù)內(nèi)容。

3.4 運用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)

（1）完善微信綜合服務(wù)公眾平臺。充分開發(fā)微信公眾號功能，實現(xiàn)在線投保、在線理賠功能，理賠功能方面實現(xiàn)拇指理賠、上傳照片、汽車救援、車損測算、人傷管家（百問百答、調(diào)解預(yù)約、一鍵呼叫）、理賠進度查詢、監(jiān)督熱線、人工客服等功能，完善微信公眾號功能的后臺技術(shù)支持和后臺人員支持，做到立即回應(yīng)客戶，及時解決問題。只有重視客戶體驗，真正做到“以客戶為中心”，才能吸引客戶、增強客戶粘性，贏得公司發(fā)展的未來。

（2）積極探索開發(fā)合作企業(yè)系統(tǒng)對接。推進多樣化理賠數(shù)據(jù)獲取方式，在理賠數(shù)據(jù)獲取工具上加大創(chuàng)新，主動探索與交警、稅務(wù)、醫(yī)院、銀行、氣象部門等外部平臺對接獲取公共信息，即能實現(xiàn)從“由客戶提供索賠單證模式”到“我司通過公共渠道獲取模式”的變革，改善客戶體驗，通過數(shù)據(jù)共享，真正實現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓客戶少跑腿。比如與醫(yī)院合作，使交通事故傷者在醫(yī)院即可完成理賠，將大大提升患者就醫(yī)體驗。創(chuàng)新性地為傷者提供醫(yī)療費墊付、預(yù)賠和直賠服務(wù)。費用直接支付醫(yī)院，大大簡化理賠流程，實現(xiàn)住院費用的一站式結(jié)算。醫(yī)院方為交通事故傷者開辟24小時綠色救助通道，使傷者得到及時救治，并提供最安全、放心的醫(yī)療服務(wù)。

提升保險服務(wù)能力的工作任重道遠(yuǎn)，受資源和成本的制約，需要人力、物力、財力的大力支持。但更需要每一名員工從小事做起、從一點一滴做起，把每件事盡力做到最好，塑造良好形象，增強客戶體驗，做到“想之所想，急之所急，予之所需，予之所求”，滿足客戶的需要，并超越客戶的期望，才能真正把服務(wù)能力提升。

參考文獻

[1] 秦繼偉.基于家用車車險的服務(wù)創(chuàng)新研究[D].山東大學(xué)，2016.

[2] 劉浩.基于NPS的A保險公司客戶服務(wù)評價體系研究[D].山東大學(xué)，2016.