吳剛勇,張千斌,吳恒超,顧冰

(國網(wǎng)浙江省湖州供電公司，浙江 湖州 313000)

隨著配售電市場的不斷開放，新增配網(wǎng)將允許外部資本投資，各地售電公司紛紛成立，將來將成為電力公司的售電競爭者，由此如何減少客戶資源流失將是亟待解決的問題。而保障客戶穩(wěn)固的首要措施是提高客戶滿意度，意味著客戶投訴減少。因此，利用自然語言處理技術(shù)對客戶投訴工單進(jìn)行文本挖掘分析，了解客戶投訴的主要問題，并針對性的提高差異化的服務(wù)策略是當(dāng)下提高客戶滿意度，增加客戶粘性的重要舉措。

1 應(yīng)用技術(shù)

1.1 自然語言處理

在計(jì)算機(jī)科學(xué)與人工智能中自然語言處理(NLP)是一個重要的研究方向。它是一種能實(shí)現(xiàn)在計(jì)算機(jī)與人之間用自然語言進(jìn)行高效溝通的理論和方法。

自然語言處理涉及到多種統(tǒng)計(jì)的方法，并在此基礎(chǔ)上發(fā)展衍生出多種模型：最大熵模型、雙向搜索算法、隱馬爾可夫模型、A?搜索算法、概率上下文無關(guān)語法、貝葉斯方法、n元語法、噪聲信道理論、最小編輯距離算法、Viterbi算法、加權(quán)自動機(jī)、支持向量機(jī)等。本文主要對隱馬爾可夫模型在自然語言處理中的應(yīng)用進(jìn)行介紹。

隱馬爾可夫模型(HMM)是用來描述包含隱含未知參數(shù)的馬爾可夫過程，該模型是關(guān)于時序的概率模型。隱馬爾可夫模型的狀態(tài)不能直接觀察到，但是，它能夠以觀測向量序列觀察到，每個觀測向量的各種表現(xiàn)狀態(tài)都是通過概率密度呈現(xiàn)的，每一個觀測向量是基于相應(yīng)概率密度分布的狀態(tài)序列產(chǎn)生。

隱馬爾可夫模型是一個五元組＜S,O,A,B,π＞：

S：狀態(tài)集合：由四種狀態(tài)構(gòu)成：詞頭(標(biāo)記為F)，詞中(標(biāo)記為M)、詞尾(標(biāo)記為E)、單字成詞(標(biāo)記為 W)。

A：狀態(tài)轉(zhuǎn)移分布，即S中各元素中，兩兩之間轉(zhuǎn)移的概率值。比如當(dāng)前是s2，下一個狀態(tài)是s9的轉(zhuǎn)移概率為s2,9（小于1）。

B：每種狀態(tài)出現(xiàn)的概率分布。

π：初始的狀態(tài)分布。

按照機(jī)器學(xué)習(xí)方式的不同，求取參數(shù)A、B、π的方法大體上分為兩類，監(jiān)督學(xué)習(xí)和非監(jiān)督學(xué)習(xí)。

（1）監(jiān)督學(xué)習(xí)方法

如果訓(xùn)練數(shù)據(jù)集已經(jīng)給出觀測序列及相應(yīng)的路徑序列：

基于統(tǒng)計(jì)分析，對每個句子開頭第一個字出現(xiàn)頻率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以其統(tǒng)計(jì)數(shù)除以句子總數(shù)，即可計(jì)算得到該字的初始狀態(tài)F、W的概率情況。

假設(shè)學(xué)習(xí)狀態(tài)轉(zhuǎn)移矩陣A的子元素為a(i-＞j)，那么，子元素a(i-＞j)=(由qi狀態(tài)變到qj狀態(tài)的次數(shù))/(狀態(tài)變化總次數(shù))。本文只考慮元素的狀態(tài)變化，而不考慮觀測值變化。

假設(shè)觀測概率分布B的子元素為bj(k),那么，bj(k)=（j狀態(tài)下觀測為k的次數(shù)）/（所有狀態(tài)的總次數(shù)）。

總而言之，監(jiān)督學(xué)習(xí)方法主要是基于統(tǒng)計(jì)頻數(shù)除以總數(shù)，得到相應(yīng)的概率，以此構(gòu)成模型參數(shù)。

（2）非監(jiān)督學(xué)習(xí)方法

由于監(jiān)督學(xué)習(xí)方法需要進(jìn)行人工標(biāo)注，這樣往往會付出很大的代價，因此，可采用非監(jiān)督學(xué)習(xí)的算法來實(shí)現(xiàn)。

最后基于維特比算法：基于動態(tài)規(guī)劃算法挖掘出最優(yōu)路徑，即：從t=1開始遞歸計(jì)算，得出在t時刻狀態(tài)為i的各條路徑的最大概率，到t=T時終止，從而實(shí)現(xiàn)最終分詞。

1.2 文本挖掘技術(shù)

近幾年來，數(shù)據(jù)挖掘領(lǐng)域出現(xiàn)了一個新興分支-文本挖掘，它是以文本類型的數(shù)據(jù)作為特定的分析挖掘?qū)ο蟮闹R挖掘。本文的挖掘?qū)ο笫腔诔槿〉?5598投訴工單中有效、有用、散布在工單中的有價值知識，并且利用這些知識更好的了解客戶需求。對投訴內(nèi)容進(jìn)行分詞是文本挖掘的要點(diǎn)，根據(jù)分詞結(jié)果，從文本數(shù)據(jù)中抽取出客戶投訴特征信息，從而形成文本的中間表示。把原來的非結(jié)構(gòu)化的客戶投訴文本數(shù)據(jù)以結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，再利用分類、聚類等數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化文本，并根據(jù)該結(jié)構(gòu)化的文本發(fā)現(xiàn)新的概念和相應(yīng)的關(guān)系。

1.3 TF-IDF算法

TF-IDF是一種統(tǒng)計(jì)方法，是通過分析挖掘一字（詞）對于一個文件集（語料庫）中的其中的重要程度。字（詞）的重要性與它在文件中出現(xiàn)的次數(shù)成正比例關(guān)系，與它在語料庫中出現(xiàn)的頻率成反比關(guān)系。實(shí)際上TF-IDF是：TF表示詞頻，IDF表示逆向文件頻率，TF表示分詞后的詞匯T在文本中出現(xiàn)的次數(shù)。DF表示的文本頻率，即文本集合中含有的文本頻率。IDF表示的逆文本頻率，公式如下：

式中：n為文本總數(shù)。

對字詞的重要性進(jìn)行權(quán)重計(jì)算，計(jì)算公式如下：

在實(shí)際應(yīng)用中，需要對進(jìn)行歸一化處理，

2 實(shí)證研究

基于自然語言處理技術(shù)出發(fā)，對電力客戶投訴工單進(jìn)行深入文本挖掘，利用分詞技術(shù)分析投訴工單中的受理內(nèi)容，對分詞結(jié)果開展特征選取與降維處理，并進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)，運(yùn)用詞云分析技術(shù)進(jìn)行分析結(jié)果可視化展示，把控住當(dāng)下電力客戶投訴的主要問題，針對性的為不同類型的電力客戶提供差異化的服務(wù)策略，從而提高客戶滿意度和忠誠度。如下圖1為文本挖掘過程。

2.1 文本分詞實(shí)現(xiàn)

文本分詞是指使用計(jì)算機(jī)自動對文本進(jìn)行詞語的切分。通過大數(shù)據(jù)軟件Python中的Jieba包，運(yùn)用隱馬爾可夫模型，實(shí)現(xiàn)對客戶投訴受理內(nèi)容的分詞。分詞結(jié)果如下圖2所示。

圖1 文本挖掘過程

圖2 投訴文本的分詞結(jié)果

2.2 特征選取與降維

（1）特征選取

通過對255條投訴工單文本數(shù)據(jù)進(jìn)行分詞，將每個詞作為標(biāo)識文本的特征，通過對各特征在整個文本集合進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果如圖3所示。

圖3 投訴文本的分詞結(jié)果

（2）特征降維

特征降維主要是為了對特征進(jìn)行識別剔除，剔除掉對文本區(qū)分程度很少的特征，如與電力業(yè)務(wù)關(guān)系不大的特征，以降低后續(xù)文本聚類的算法復(fù)雜度，主要包括以下情形：

①剔除掉幾乎每條文本都出現(xiàn)的詞，如：“客戶”、“來電”、“判定”等在255多條文本數(shù)據(jù)中出現(xiàn)200次以上的高頻無用詞匯。

②剔除掉常用特殊詞，主要包括常見的稱謂詞、結(jié)構(gòu)詞、語氣助詞，如“我”、“你”、“是”、“啊”等與電力業(yè)務(wù)無關(guān)詞匯。

③去除一些詞頻很小的特征，如“導(dǎo)致”、“今天”、“由于”、“周圍”等在255多條文本數(shù)據(jù)中出現(xiàn)次數(shù)少于10的低頻詞匯。

通過對出現(xiàn)頻率設(shè)定相應(yīng)的閾值(上限，下限)來自動實(shí)現(xiàn)特征的降維。

2.3 關(guān)鍵詞頻提取

通過上述對分詞結(jié)果進(jìn)行特征選取與降維，實(shí)現(xiàn)對無關(guān)詞匯的過濾，留下與電力業(yè)務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵詞。結(jié)合實(shí)際電力業(yè)務(wù)，對現(xiàn)有關(guān)鍵詞進(jìn)一步篩選，通過TFIDF(詞頻-逆文檔頻率)算法計(jì)算關(guān)鍵詞重要性權(quán)重值，提取權(quán)重值大的關(guān)鍵詞頻作為客戶投訴文本挖掘的最終結(jié)果。

2.4 可視化展示

通過Python軟件，運(yùn)用詞云分析實(shí)現(xiàn)投訴工單文本挖掘結(jié)果展示如下圖4。

圖4 投訴文本詞云

由圖可知在客戶投訴中，詞語“營業(yè)廳”、“停電”、“故障”等出現(xiàn)頻數(shù)較多，表明客戶主要對營業(yè)廳、停電、故障等意見較大，可從這幾個方面入手，如提高營業(yè)廳服務(wù)水平、減少停電或停電信息通知到位、加強(qiáng)故障檢修減少故障發(fā)生等等措施，從而提高客戶滿意度，改善客戶投訴問題。

3 應(yīng)用價值

95598投訴工單的深入分析與研究是基于“客戶訴求”出發(fā)，深入客戶投訴工單受理內(nèi)容，挖掘客戶的真實(shí)需求與投訴原因。應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，采取隱馬爾可夫模型、分詞等分析方法對投訴工單開展文本挖掘，打破原有對客戶投訴需求模糊不清的壁壘，把控住當(dāng)下電力客戶投訴的主要問題，針對性的為不同類型的電力客戶提供差異化的服務(wù)策略，提高客戶粘性和滿意度。

4 結(jié)語

本文利用基于自然語言處理的文本挖掘技術(shù)，結(jié)合浙江湖州電力業(yè)務(wù)需求，熱點(diǎn)業(yè)務(wù)工單專題研究，打破了客戶對用電訴求存在的盲區(qū)，提高對用戶用電需求的管理程度，實(shí)現(xiàn)熱點(diǎn)投訴業(yè)務(wù)工單的原因挖掘。專題的應(yīng)用，將會提高客服部門的工作效率，為實(shí)現(xiàn)主動、精準(zhǔn)的客戶服務(wù)提供決策支持，以提升客戶服務(wù)能力。