任麗平，侯建成，鄭中華，賈 顏，管蘭芳，朱天宇，李春梅，許 健

（吉林醫(yī)藥學(xué)院,吉林 吉林 132013）

目前,提高教學(xué)質(zhì)量、培養(yǎng)高素質(zhì)人才已經(jīng)成為高等教育界共同探討和關(guān)注的課題。教育過程大體的含義如同顧客購買產(chǎn)品所能享受的服務(wù)一樣,學(xué)校盡可能地提供師資、良好的課堂教學(xué)環(huán)境、住宿餐飲、校園生活設(shè)施、畢業(yè)就業(yè)等條件,學(xué)生根據(jù)自身的實際情況選擇適合自己的教育服務(wù),最終對學(xué)生的實際感受和計劃預(yù)期進(jìn)行比較,得出一系列的心理感受[1]。因此,學(xué)校在制訂一些關(guān)于學(xué)生的舉措時,應(yīng)該從學(xué)生的根本利益出發(fā),站在學(xué)生的角度,不斷滿足學(xué)生的實際需求和教育服務(wù)理念,在不斷改革和進(jìn)步中提升學(xué)生的滿意程度[2-3]。本文應(yīng)用卡諾（KANO）模型對課堂教學(xué)滿意度進(jìn)行分析,為高校不斷提升學(xué)生滿意度提供參考依據(jù)。

1 研究對象和方法

1.1 研究對象

抽取某高校大一至大四共204人為調(diào)查對象,共發(fā)放調(diào)查問卷204份,回收有效的調(diào)查問卷187份,有效問卷回收率91.7%。

1.2 KANO模型

KANO模型的原理來源于赫茨伯格（Herzberg）的雙因素理論[4-7],反映了滿意度的二維模式,認(rèn)為滿意的對立面為不滿意,它是日本教授狩野紀(jì)昭（NoritakiKano）于1984年正式提出并建立的,是對質(zhì)量特性滿足狀況和客戶滿意程度的雙維度認(rèn)知,根據(jù)產(chǎn)品、服務(wù)的客觀表現(xiàn)與使用者的主觀感受,將產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量屬性分為魅力屬性（A）、期望屬性（O）、必備屬性（M）、無差異屬性（I）、反向?qū)傩裕≧）、有問題回答（Q）6類。KANO模型最突出的優(yōu)勢是可以用來對服務(wù)的質(zhì)量特性進(jìn)行分類和重要性排序[8-9],幫助企業(yè)了解不同層次的顧客需求,使不同顧客的滿意度都達(dá)到最優(yōu),識別讓顧客最滿意的至關(guān)重要的因素,找出提高顧客滿意度的切入點,為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供方向。

1.3 研究方法

按照KANO模型理論設(shè)計問卷,問卷分為兩部分：基本信息和KANO模型調(diào)查表。KANO模型調(diào)查表分為師資和環(huán)境兩大類,包括8個一級指標(biāo)和30個測量指標(biāo)。將具體指標(biāo)分解為正反兩個方向提問,即對某一項測量指標(biāo)從兩個截然不同的角度進(jìn)行評價,問題答案采用5級制,分別為非常喜歡、比較喜歡、無所謂、勉強(qiáng)接受、不喜歡。

1.4 統(tǒng)計分析方法

利用Excel建立數(shù)據(jù)庫,根據(jù)KANO模型計算方法進(jìn)行屬性劃分（見表1）,計算出重要度和滿意度,并進(jìn)行相關(guān)影響因素分析。

表1 KANO模型質(zhì)量屬性分類

重要度與滿意度計算方法根據(jù)Berger（1993）[10]提出的指標(biāo)計算公式：滿意度=（A+O）/（A+O+M+I）；重要度=（M+O）/（A+O+M+I）。滿意度指標(biāo)越接近1,表示該項需求對課堂教學(xué)質(zhì)量滿意度影響越大,重要度指標(biāo)越接近1,表示該項需求對課堂教學(xué)質(zhì)量重要度影響越大。

2 結(jié)果

2.1 一般情況

在回收的187份問卷中,大一占32.6%、大二占32.0%、大三占20.8%、大四占14.6%；男生95人（50.8%）,女生92人（49.2%）。學(xué)生課堂教學(xué)質(zhì)量的總體滿意度為78.7%；在影響課堂教學(xué)質(zhì)量的因素中,個人的學(xué)習(xí)態(tài)度和教師的教學(xué)能力較為重要,分別為64.0%和56.2%；在影響課堂教學(xué)質(zhì)量教師的自身因素中,教師的教學(xué)經(jīng)驗占68.5%；學(xué)生本身對課堂教學(xué)質(zhì)量的影響占91.6%。

2.2 教學(xué)質(zhì)量KANO模型屬性分類

在30項指標(biāo)中,24項為期望屬性,占80%,3項為魅力屬性,占10%,3項為無差異屬性,占10%,無必備屬性、反向?qū)傩院陀袉栴}回答。課堂教學(xué)質(zhì)量滿意度最高的是實習(xí)機(jī)會,占81%；其次是教學(xué)設(shè)計和專業(yè)實踐,分別占77%和71%；最低的是高級職稱,只占37%。重要度最高的是教學(xué)設(shè)計,占72%；其次是教師的舉止與禮儀及圖書館,分別占67%和66%；最低的也是高級職稱,占24%,具體見表2。

3 討論

3.1 課堂教學(xué)質(zhì)量滿意程度影響因素分析

通過對課堂教學(xué)質(zhì)量滿意程度的影響因素分析可以看出,職業(yè)道德與作風(fēng)、舉止和禮儀、專業(yè)知識與技能、教學(xué)設(shè)計、教學(xué)方法、講義質(zhì)量、課堂氛圍、課堂管理、學(xué)習(xí)興趣與能力培養(yǎng)、知識拓展、輔導(dǎo)與答疑、心理咨詢、就業(yè)指導(dǎo)、見習(xí)安排、實習(xí)機(jī)會、食堂、住宿、校風(fēng)治安、競賽活動、教學(xué)設(shè)施和實驗設(shè)備、圖書館、課程設(shè)置、專業(yè)實踐、方向指導(dǎo)24項屬期望屬性,是學(xué)生對課堂教學(xué)質(zhì)量所期望的,條件充盈時可達(dá)到較好的滿意程度,條件無法滿足時容易導(dǎo)致滿意程度的降低。

一方面,從學(xué)生的滿意程度指數(shù)可以看出,想要真正提高高校課堂教學(xué)質(zhì)量的滿意程度,就需要在課程的合理安排和專業(yè)知識的實踐應(yīng)用中不斷改革與創(chuàng)新,重視學(xué)生的根本要求。高校培養(yǎng)人才的主要介質(zhì)是課程和專業(yè),合理的課程安排和所需專業(yè)知識的應(yīng)用是高校課堂教學(xué)改革的主要任務(wù)。學(xué)生的就業(yè)市場和課程的合理安排相結(jié)合、課堂教學(xué)質(zhì)量滿意程度的不斷提高、形式多變的教學(xué)理念、較強(qiáng)的實踐基礎(chǔ)、人才培養(yǎng)的自主和專業(yè)都需要與人才市場的招聘職業(yè)及崗位相匹配[11]。高校課堂教學(xué)的不斷進(jìn)步直接決定學(xué)生將來的社會發(fā)展,倘若高校課堂教學(xué)不能得到很好的發(fā)展和進(jìn)步,必將限制學(xué)生未來的發(fā)展。如果學(xué)生的發(fā)展要求受到限制、得不到滿足,必然會降低他們對課堂的滿意程度。

另一方面,學(xué)校的教學(xué)教育器械、實驗設(shè)施的完善利用等都嚴(yán)重影響學(xué)生對高校課堂教學(xué)質(zhì)量的滿意程度。應(yīng)不斷加大對教育資源的投入,配伍更加高端且精細(xì)的實驗器械和設(shè)備,加大教學(xué)投入力度,保證新進(jìn)設(shè)備的正常運行和合理使用。同時對圖書館的建設(shè)也應(yīng)引起高度重視,并對圖書館的經(jīng)費進(jìn)行合理安排和配置,在不斷增加圖書的同時,不斷完善信息化圖書,為學(xué)生的學(xué)習(xí)閱讀提供更多的選擇和保障[12-13]。另外,還要注意多媒體教學(xué)和語音教學(xué)的不斷應(yīng)用及發(fā)展,發(fā)揮其應(yīng)有的作用和功能,并加強(qiáng)建設(shè)特殊實驗室等工作。所有工作不斷進(jìn)展和延續(xù),為實現(xiàn)課堂教學(xué)質(zhì)量滿意程度的提升和學(xué)生的不斷發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

調(diào)查中發(fā)現(xiàn),教師的學(xué)歷、職稱和教學(xué)經(jīng)驗屬于無差異屬性,說明學(xué)生對教師素養(yǎng)要求并不是很高,其對課堂滿意度影響不大,但這3項卻是高校教師最高的境界追求。而專業(yè)課程安排、津貼補(bǔ)助和體育設(shè)施屬魅力屬性,學(xué)校如果能在這些方面給學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),會使學(xué)生感到驚喜,滿意度會大大提升,反之學(xué)生也不會不滿意。

3.2 提升課堂教學(xué)質(zhì)量及滿意度對策

明確學(xué)生對教學(xué)質(zhì)量滿意程度的影響因素,在高校教育服務(wù)正常運行的情況下,加強(qiáng)期望屬性因素的改革,不斷開發(fā)和研討魅力屬性的影響因素。在持續(xù)提升管理水準(zhǔn)的同時,更大限度地滿足學(xué)生的變化要求,使得教學(xué)質(zhì)量不斷提高[14]。

在行政就業(yè)方面,學(xué)生所學(xué)專業(yè)的最大魅力在于是否可以很好地幫助學(xué)生就業(yè)。對于大多數(shù)高校學(xué)生而言,教育的最終目的是就業(yè)。所以,學(xué)校在培養(yǎng)和提升學(xué)生的就業(yè)能力方面應(yīng)該具備明確的目標(biāo)和良好的條件,盡可能給學(xué)生提供更多的對口實習(xí)機(jī)會,多開設(shè)具有實際操作意義的專業(yè)實踐課程,將理論應(yīng)用于生活,安排有效的見習(xí)課程,增強(qiáng)專業(yè)知識與技能。

在課程、教學(xué)方面,課程的安排應(yīng)該以提升學(xué)生的實踐能力為目標(biāo)。授人以魚不如授人以漁,教師要合理運用教學(xué)方法,充分發(fā)揮教育的藝術(shù)性。教師是學(xué)生學(xué)習(xí)興趣與能力培養(yǎng)的引領(lǐng)者,教師教學(xué)方法的改進(jìn)可激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新性,是提升學(xué)生對于高校課堂教學(xué)質(zhì)量滿意度的重要方式。根據(jù)當(dāng)前學(xué)生就業(yè)前景,開設(shè)有助于就業(yè)的課程,避免課程規(guī)劃一成不變。

表2 教學(xué)質(zhì)量KANO模型屬性分類

在師資方面,根據(jù)滿意度系數(shù)顯示,學(xué)生對于教師的學(xué)歷與職稱并不是太在意,更在乎的是教師的教學(xué)能力以及教師的課堂吸引力。在傳授知識的過程中,教師需拋開職稱與學(xué)歷,更多地注重授業(yè)解惑,并需不斷補(bǔ)充自我知識儲備以及學(xué)習(xí)有效的教學(xué)方法。此外,除了在課堂上適當(dāng)補(bǔ)充額外教學(xué)內(nèi)容外,還有必要安排課后輔導(dǎo)時間。

在環(huán)境方面,高校課堂教學(xué)質(zhì)量滿意度并非單純指課堂上的滿意度,學(xué)校的整體學(xué)術(shù)氛圍也是提高教學(xué)質(zhì)量滿意度的重要因素。因此,提高課堂教學(xué)質(zhì)量滿意度也需要改善學(xué)術(shù)環(huán)境,提升學(xué)生的環(huán)境滿意度。學(xué)校后勤服務(wù)的安全、各種休閑娛樂活動的開展,可以更好地滿足學(xué)生的課余生活需求。

KANO模型是一種對顧客需求進(jìn)行分類和重要性排序的研究工具,將KANO模型引入高校課堂教學(xué)質(zhì)量評價中,可以有效彌補(bǔ)傳統(tǒng)評價方法的缺陷,提高評價結(jié)果的信度和效度。教學(xué)質(zhì)量評價因涉及學(xué)校、管理者、教學(xué)督導(dǎo)、教師、學(xué)生等多個因素,本次調(diào)查運用KANO模型對課堂教學(xué)質(zhì)量影響因素進(jìn)行分析,探索出了教學(xué)質(zhì)量影響因素的屬性及滿意度、重要度,找出了應(yīng)當(dāng)滿足、應(yīng)優(yōu)先改善、可創(chuàng)造開發(fā)的影響因素,為管理者改善課堂教學(xué)質(zhì)量提供了參考。