陳琪雯 楊田欣 石成飛 郭曉煜

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，人們的生活方式發(fā)生了很大的變化，其中生鮮電商類(lèi)APP的興起給人們提供了很多的便利，人們足不出戶(hù)就可以購(gòu)買(mǎi)到生鮮類(lèi)的產(chǎn)品。本文通過(guò)整理生鮮電商類(lèi)APP滿(mǎn)意度影響因素的相關(guān)研究，將文獻(xiàn)分析法、電話(huà)訪(fǎng)談法、問(wèn)卷調(diào)查法等理論與方法與生鮮電商類(lèi)APP的消費(fèi)者滿(mǎn)意度表現(xiàn)指標(biāo)相結(jié)合，總結(jié)歸納出了其影響因素并整理出了調(diào)查結(jié)果。

關(guān)鍵詞：生鮮電商；互聯(lián)網(wǎng)；物流；供應(yīng)鏈

生鮮電商作為電商的細(xì)分行業(yè)，2017年發(fā)展勢(shì)頭良好呈現(xiàn)出穩(wěn)健增長(zhǎng)的趨勢(shì)。隨著生鮮電商話(huà)題的火熱，各家生鮮電商APP及平臺(tái)都開(kāi)始了探索和布局。無(wú)論資本還是消費(fèi)者層面，生鮮電商似乎迎來(lái)了發(fā)展的黃金季節(jié)。在市場(chǎng)增長(zhǎng)如此迅速的背景下，越來(lái)越多的創(chuàng)業(yè)者和行業(yè)巨頭加入生鮮電商戰(zhàn)場(chǎng)，同時(shí)我們看到，移動(dòng)生鮮電商平臺(tái)大多發(fā)力生態(tài)流量建設(shè)，擴(kuò)展消費(fèi)場(chǎng)景和流量人口。生鮮電商APP消費(fèi)者行為特點(diǎn)發(fā)生較大變化，電商購(gòu)買(mǎi)人口呈現(xiàn)多元化、碎片化的趨勢(shì)，生鮮電商獨(dú)立APP消費(fèi)者有了更多的選擇，生鮮電商消費(fèi)受到時(shí)間、地點(diǎn)、流量人口的限制減少，隨時(shí)隨處可以下單。本文以黃家湖大學(xué)城為例，著重分析大學(xué)生對(duì)于生鮮電商類(lèi)APP滿(mǎn)意度的影響因素。

1 平臺(tái)因素層面

從法律意義上講，消費(fèi)者應(yīng)該是為個(gè)人的目的購(gòu)買(mǎi)或使用商品和接受服務(wù)的社會(huì)成員。與傳統(tǒng)實(shí)體店鋪消費(fèi)者相比，購(gòu)物平臺(tái)消費(fèi)者具有購(gòu)買(mǎi)者和信息技術(shù)使用者的雙重身份，通過(guò)與購(gòu)物網(wǎng)站的交互實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程也是信息技術(shù)的使用過(guò)程。虛擬購(gòu)物網(wǎng)站取代了實(shí)體店鋪，信息技術(shù)從傳統(tǒng)實(shí)體技術(shù)環(huán)境中的后臺(tái)支撐轉(zhuǎn)變?yōu)榍芭_(tái)應(yīng)用，直接面對(duì)消費(fèi)者。因此消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)包括對(duì)信息技術(shù)使用的滿(mǎn)意和對(duì)網(wǎng)站服務(wù)的滿(mǎn)意度。

1.1 信息技術(shù)使用

（1）網(wǎng)站技術(shù)支持。

優(yōu)化生鮮電商網(wǎng)站界面和功能，網(wǎng)站界面是消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)的第一印象，設(shè)計(jì)精良的用戶(hù)頁(yè)面能夠降低搜索成本和減少信息處理時(shí)間，易于使用有助于用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)習(xí)慣的培養(yǎng)，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)支付方式應(yīng)安全多樣，此外網(wǎng)站還應(yīng)有個(gè)性化服務(wù)功能，可以利用大數(shù)據(jù)針對(duì)不同用戶(hù)安裝與搜索歷史相匹配的可能購(gòu)買(mǎi)的商品等。

（2）物流體系。

物流是影響生鮮電商App定制開(kāi)發(fā)平臺(tái)正常運(yùn)營(yíng)的主要因素，所以生鮮企業(yè)必須要不斷完善物流體系，在存儲(chǔ)及運(yùn)輸過(guò)程中減少生鮮產(chǎn)品的損耗。因此對(duì)于冷藏技術(shù)、倉(cāng)儲(chǔ)管理和配送上的要求相對(duì)較高。另一方面冷鏈物流的建設(shè)需要大量資金支持，并且投入成本高回報(bào)時(shí)間長(zhǎng)，這也是目前生鮮電商App定制開(kāi)發(fā)完成后需要去解決的痛點(diǎn)。

1.2 網(wǎng)站服務(wù)

（1）食品安全性與質(zhì)量問(wèn)題。

目前生鮮電商市場(chǎng)的發(fā)展前景較好，但由于生鮮產(chǎn)品缺乏行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致消費(fèi)者以及生鮮企業(yè)平臺(tái)都很難去對(duì)比和評(píng)判優(yōu)劣。此外消費(fèi)者對(duì)于事物的安全性也日益完善，是否能買(mǎi)到安全優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是人們最關(guān)心的問(wèn)題，生鮮電商企業(yè)應(yīng)該盡快定制出標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)方案，從根源上來(lái)提高食品安全性與質(zhì)量問(wèn)題。

（2）售后服務(wù)。

生鮮類(lèi)的產(chǎn)品對(duì)采購(gòu)、物流都有著嚴(yán)苛的要求，而過(guò)于寒冷或炎熱的天氣會(huì)影響生鮮類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量，再加上生鮮產(chǎn)品本身易耗損，產(chǎn)品到達(dá)顧客手上時(shí)不一定是全部良好的，所以需要客服及時(shí)向顧客了解產(chǎn)品的情況，并及時(shí)處理問(wèn)題，因?yàn)槭酆蠓?wù)的好壞會(huì)對(duì)消費(fèi)者使用的滿(mǎn)意度產(chǎn)生一定的影響。

2 消費(fèi)者因素層面

由消費(fèi)者心理及消費(fèi)者滿(mǎn)意而引起的消費(fèi)者對(duì)該生鮮電商APP滿(mǎn)意度變化的因素屬于消費(fèi)者因素層面。如果消費(fèi)者接收到商家提供的產(chǎn)品與服務(wù)信息超出自己通過(guò)平臺(tái)提供的文字、圖片、功能產(chǎn)生的期望，消費(fèi)者會(huì)對(duì)產(chǎn)品感到滿(mǎn)意，從而對(duì)該生鮮電商APP感到滿(mǎn)意。消費(fèi)者因素層面會(huì)對(duì)生鮮電商類(lèi)APP使用情況造成直接影響，其因素有以下兩個(gè)方面。

（1）產(chǎn)品方面。

產(chǎn)品方面包括消費(fèi)者對(duì)生鮮電商類(lèi)APP平臺(tái)提供的產(chǎn)品的新鮮度、保質(zhì)期、價(jià)格等方面的滿(mǎn)意度，以及消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品原有的期望值與產(chǎn)品實(shí)際產(chǎn)生的價(jià)值間的差額會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者滿(mǎn)意度的變化，若消費(fèi)者收到的產(chǎn)品超出自己原有的期望，消費(fèi)者會(huì)對(duì)該產(chǎn)品感到滿(mǎn)意，相反有著過(guò)高期望的消費(fèi)者收到產(chǎn)品時(shí)會(huì)對(duì)產(chǎn)品感到不滿(mǎn)。此時(shí)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的不滿(mǎn)并不是因?yàn)楫a(chǎn)品本身質(zhì)量的問(wèn)題，而是因?yàn)橄M(fèi)者自身對(duì)于產(chǎn)品有著過(guò)高的期望。

（2）服務(wù)方面。

消費(fèi)者對(duì)生鮮電商類(lèi)APP平臺(tái)提供的產(chǎn)品的配送的包裝、損耗度、客服的售后服務(wù)、退換貨服務(wù)等方面的滿(mǎn)意度，此種情況下的消費(fèi)者滿(mǎn)意度只與其服務(wù)質(zhì)量存在著密切關(guān)系。

3 問(wèn)卷結(jié)果分析

3.1 樣本個(gè)人基本信息分析

問(wèn)卷的發(fā)放對(duì)象均為使用過(guò)生鮮電商類(lèi)APP的消費(fèi)者，其面向的人員具體為黃家湖大學(xué)城周?chē)拇髮W(xué)生，問(wèn)卷主要以網(wǎng)絡(luò)發(fā)放為主，以郵箱、QQ、電話(huà)訪(fǎng)談、微信、以及“問(wèn)卷星”平臺(tái)為主要渠道?；厥諉?wèn)卷總計(jì)267份，剔除無(wú)效問(wèn)卷，最終獲得有效問(wèn)卷252份，有效問(wèn)卷占比94.38%。文章通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研法來(lái)對(duì)大學(xué)生對(duì)生鮮電商類(lèi)APP滿(mǎn)意度影響因素進(jìn)行研究，以生鮮電商類(lèi)APP平臺(tái)、消費(fèi)者滿(mǎn)意度這兩個(gè)層面因素以及構(gòu)建的假設(shè)模型，并在前人研究過(guò)程中設(shè)立的調(diào)查問(wèn)卷的成功案例基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了一個(gè)覆蓋黃家湖大學(xué)城周?chē)拇髮W(xué)生研究對(duì)象的調(diào)查問(wèn)卷。

生鮮電商類(lèi)APP使用的消費(fèi)者性別構(gòu)成中，女性消費(fèi)者以53%的占比47%稍高于男性消費(fèi)者。其中占比最多是大一的消費(fèi)者占比為27%，其次為大二和大三的消費(fèi)者分別占比25%。因?yàn)閯側(cè)胄５拇髮W(xué)生在電商類(lèi)APP使用的頻率較多，購(gòu)買(mǎi)生鮮產(chǎn)品的幾率大，這個(gè)結(jié)果和各大媒體、期刊等如出一轍。其中樣本中大學(xué)生對(duì)聊天交友類(lèi)APP了解的人占比最大，占據(jù)了調(diào)查份額的23%，這表明大學(xué)生群體絕大多數(shù)會(huì)采用移動(dòng)通訊APP的方法交流，符合現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代特點(diǎn)。其次是生鮮電商類(lèi)APP占19%，絕大多數(shù)的大學(xué)生都知道應(yīng)用商店可以下載生鮮電商類(lèi)APP，表明在如今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，越來(lái)越多的大學(xué)生開(kāi)始使用生鮮電商類(lèi)APP。隨著生鮮電商類(lèi)APP的興起，越來(lái)越多的大學(xué)生使用生鮮電商類(lèi)的APP。

3.2 消費(fèi)者使用基本信息的數(shù)據(jù)分析

從統(tǒng)計(jì)中得出消費(fèi)者使用生鮮電商類(lèi)APP時(shí)間少于一周、一周到一個(gè)月之間以及3個(gè)月以上的居多。它們分別占比36.5%、29.4%、27%。說(shuō)明，生鮮電商類(lèi)APP具有一定的消費(fèi)者基數(shù)，而新消費(fèi)者的數(shù)量也在不斷的增長(zhǎng)。其中36.1%消費(fèi)者一周內(nèi)使用生鮮電商類(lèi)APP達(dá)4-6次的最多。表明，生鮮電商類(lèi)APP已經(jīng)融入到了大多數(shù)消費(fèi)者的生活中，82.9%以上消費(fèi)者基本上每天都會(huì)用到。從統(tǒng)計(jì)中可以得出，消費(fèi)金額在201-300元的消費(fèi)者居多，占比為31.3%。該數(shù)據(jù)表明，目前消費(fèi)者在生鮮電商類(lèi)APP中購(gòu)買(mǎi)的金額適中，消費(fèi)者還沒(méi)有完全信任生鮮電商平臺(tái)，不會(huì)花太多的金額在生鮮電商類(lèi)APP中。

3.3 消費(fèi)者使用意愿的數(shù)據(jù)分析

消費(fèi)者對(duì)于生鮮電商類(lèi)APP上購(gòu)買(mǎi)商品的數(shù)量滿(mǎn)意程度從整體上看，絕大多數(shù)的人對(duì)生鮮電商類(lèi)APP提供的商品數(shù)量表示非常滿(mǎn)意，且不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意的人較少，這一方面，生鮮電商類(lèi)APP平臺(tái)應(yīng)該繼續(xù)保持。消費(fèi)者對(duì)于生鮮電商類(lèi)APP上購(gòu)買(mǎi)商品的品質(zhì)比較滿(mǎn)意和非常滿(mǎn)意的居多，但是依舊有較大部分的消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品感到不滿(mǎn)意，所以商品的品質(zhì)還需要加強(qiáng)。絕大多數(shù)的人對(duì)于生鮮電商類(lèi)APP提供的商品規(guī)格感到比較滿(mǎn)意和非常滿(mǎn)意，但是仍有大部分人感到不滿(mǎn)意，所以生鮮電商類(lèi)APP平臺(tái)還需要對(duì)商品的規(guī)格進(jìn)行改進(jìn)。而消費(fèi)者對(duì)于生鮮電商類(lèi)APP上購(gòu)買(mǎi)商品的保質(zhì)期滿(mǎn)意程度上看，消費(fèi)者對(duì)于生鮮電商類(lèi)APP上購(gòu)買(mǎi)商品的保質(zhì)期非常滿(mǎn)意的人占了絕大部分，說(shuō)明商家提供的商品新鮮度較好，這個(gè)需要繼續(xù)保持。而消費(fèi)者對(duì)于生鮮電商類(lèi)APP上購(gòu)買(mǎi)商品的包裝滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的人數(shù)相當(dāng)，商品的包裝可能和商品本身屬相相關(guān)，所以部分生鮮電商的產(chǎn)品包裝方面需要改進(jìn)。

因此，生鮮電商類(lèi)APP提供的商品質(zhì)量方面總體上是讓消費(fèi)者接受的，但是在規(guī)格和包裝這兩部分上面需要加強(qiáng)改進(jìn)。

4 產(chǎn)品配送與售后服務(wù)分析

消費(fèi)者對(duì)于生鮮電商類(lèi)APP上購(gòu)買(mǎi)商品的配送時(shí)間滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的人群總數(shù)相差不大，所以配送時(shí)間還需要改進(jìn)。而消費(fèi)者在對(duì)于生鮮電商類(lèi)APP上購(gòu)買(mǎi)商品的配送保鮮滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的人數(shù)相當(dāng)。生鮮電商的物流配送問(wèn)題是一直以來(lái)都存在的，在配送是應(yīng)該適當(dāng)加入冷鏈物流來(lái)提高物流配送的質(zhì)量，從而提升顧客的滿(mǎn)意度。在客服服務(wù)商，消費(fèi)者對(duì)于生鮮電商類(lèi)APP上購(gòu)買(mǎi)商品的客服服務(wù)感到一般，所以商家需要加強(qiáng)客服對(duì)消費(fèi)者信息的回復(fù)速度、解決問(wèn)題的效率等因素的培訓(xùn)，從而讓消費(fèi)者感到滿(mǎn)意。

因此，絕大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為生鮮電商類(lèi)APP平臺(tái)的配送及售后服務(wù)一般，所以，商家應(yīng)該重點(diǎn)對(duì)商品配送時(shí)間、配送包裝和配送保鮮方面的加強(qiáng)管理，然后還需要對(duì)售后服務(wù)進(jìn)一步的完善。消費(fèi)者對(duì)生鮮電商類(lèi)APP的發(fā)展是比較看好的，這也和現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展有關(guān)。但是，生鮮電商類(lèi)APP還需要在消費(fèi)者體驗(yàn)方面進(jìn)行部分改進(jìn)才能提升平臺(tái)的品質(zhì)。

5 調(diào)查結(jié)果綜述

調(diào)查研究可知，影響消費(fèi)者對(duì)生鮮電商類(lèi)APP滿(mǎn)意度的因素主要有：（1）商品的質(zhì)量；（2）商品的種類(lèi)；（3）商品的新鮮度；（4）商品的包裝；（5）商品的配送服務(wù)；（6）商品的售后服務(wù)?；谝陨系牧c(diǎn)，可以總結(jié)如下建議：

第一、在商品質(zhì)量方面。首先，要保證生鮮類(lèi)商品的安全、營(yíng)養(yǎng)、新鮮、美味。其次，還要有一定的優(yōu)惠，這樣可以讓消費(fèi)者感到商品的實(shí)惠、便宜，物有所值，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性也會(huì)增加。最后，商品需要品類(lèi)多、選擇面廣，比如菜市場(chǎng)能夠供選擇的商品一般不會(huì)超過(guò)500個(gè)品種，而在生鮮電商類(lèi)APP上面有上千種商品可以供消費(fèi)者去選擇，這樣消費(fèi)者在生鮮電商類(lèi)APP上面購(gòu)買(mǎi)商品的幾率會(huì)增加。

第二、商品的配送服務(wù)方面。商品的包裝是十分重要的，因?yàn)樯r類(lèi)商品易損壞，它會(huì)因?yàn)檫^(guò)于炎熱或者寒冷的天氣因素而變質(zhì)，也會(huì)因?yàn)槲锪髋渌瓦^(guò)程中的顛簸或者磕碰而損壞。所以，生鮮類(lèi)商品需要一個(gè)良好的包裝，并且配送時(shí)需要按需提供冷藏的服務(wù)。

第三、售后服務(wù)方面。生鮮食品是網(wǎng)購(gòu)食品中的“高危產(chǎn)品”，更容易出現(xiàn)腐敗變質(zhì)。所以，在面對(duì)消費(fèi)者的退換貨問(wèn)題時(shí)，客服應(yīng)該要在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)問(wèn)題并以良好的態(tài)度處理問(wèn)題。然后，生鮮電商的商家還需要更加細(xì)化的制定規(guī)則，比如售后食品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題如何認(rèn)定，確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題后如何賠償?shù)取?/p>

綜上所述，為了進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)生鮮電商類(lèi)APP的滿(mǎn)意度。生鮮電商的企業(yè)應(yīng)該以服務(wù)質(zhì)量為核心，保證提供的生鮮產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良。而且，還需要掌握消費(fèi)者的需求，從需求出發(fā)去提升服務(wù)的質(zhì)量，從而提升老消費(fèi)者的消費(fèi)者滿(mǎn)意度，吸引新消費(fèi)者的加入。