李雪瑩　敬冉　姚盼

[摘要]隨著公民權(quán)利意識(shí)和互聯(lián)網(wǎng)的普及，“互聯(lián)網(wǎng)+請(qǐng)?jiān)笗?shū)”作為一種新的利益訴求機(jī)制，在新的歷史時(shí)期出現(xiàn)，有效提升了化解社會(huì)矛盾的速度和效果?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+信訪(fǎng)”成為公民的訴求發(fā)聲的全新平臺(tái)，也帶來(lái)了政府和公民兩方的政治參與態(tài)度轉(zhuǎn)向，這些必然的變化標(biāo)志著，公民信訪(fǎng)行為和政府接訪(fǎng)回應(yīng)的方式、程序、效率、長(zhǎng)久的輿論導(dǎo)向以及政民雙方之間的信任度都將在時(shí)代更迭的新動(dòng)能中，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

[關(guān)鍵詞]互聯(lián)網(wǎng)+ 陽(yáng)光信訪(fǎng) 回應(yīng)關(guān)切 便民服務(wù) 務(wù)公信力

一、制約傳統(tǒng)信訪(fǎng)機(jī)制優(yōu)化發(fā)展的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題探究

中國(guó)的信訪(fǎng)制度是具有中國(guó)特色的民主形式。它作為政府與人民之間溝通的橋梁，為群眾表達(dá)需求提供了規(guī)范的渠道。在歷史和現(xiàn)實(shí)中一直發(fā)揮著不可小覷的作用。我國(guó)形成的現(xiàn)行的全面而又龐大的信訪(fǎng)系統(tǒng)，一直旨在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，著實(shí)解決群眾難題，是我國(guó)公民表達(dá)利益訴求的重要平臺(tái)。

傳統(tǒng)信訪(fǎng)運(yùn)行機(jī)制在現(xiàn)階段已經(jīng)越來(lái)越不能滿(mǎn)足公眾需求，從而呈現(xiàn)出許多不足和問(wèn)題，迫切地需要改進(jìn)升級(jí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)目前的信訪(fǎng)按內(nèi)容分為參與類(lèi)信訪(fǎng)、求決類(lèi)信訪(fǎng)、訴訟類(lèi)信訪(fǎng)三種，其中占最大比例的是求決類(lèi)信訪(fǎng)，由此充分體現(xiàn)了廣大人民對(duì)全能政府職能的需求和期待。在新時(shí)期信訪(fǎng)發(fā)展的歷史進(jìn)程中，從某些地方信訪(fǎng)部門(mén)的受件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不難看出，在傳統(tǒng)信訪(fǎng)過(guò)程中，當(dāng)上訪(fǎng)人的問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)或妥善處理的時(shí)候，往往會(huì)導(dǎo)致大量的異常來(lái)訪(fǎng)。這種傳統(tǒng)信訪(fǎng)運(yùn)行機(jī)制的局限性和回應(yīng)無(wú)效性，在互聯(lián)網(wǎng)深度融合的機(jī)遇下，勢(shì)必將被一一破除，以往諸多“不通、不暢、不快、不滿(mǎn)意”的重重壁壘，正在不斷修正升級(jí)，勢(shì)如破竹。

二、大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下回應(yīng)群眾關(guān)切渠道種類(lèi)及用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)比

目前，“互聯(lián)網(wǎng)+信訪(fǎng)”在方式上呈現(xiàn)出多樣性的特征，信訪(fǎng)網(wǎng)站、政務(wù)微博、政府工作微信公眾號(hào)和政務(wù)應(yīng)用軟件（APP）等等，無(wú)一不設(shè)信訪(fǎng)新窗口。

現(xiàn)階段，各大政府網(wǎng)站PC端常設(shè)信訪(fǎng)信息公開(kāi)、投訴審理、意見(jiàn)征集、領(lǐng)導(dǎo)信箱等等，這些都已成為廣大公民參與政治的權(quán)威可靠渠道之一；隨著受眾面的拓展，政務(wù)微博已成為大眾發(fā)表和接受輿論信息的重要平臺(tái)。微博多被使用于移動(dòng)端，相比PC端更便捷、不受限，已成為越來(lái)越受歡迎的一種方式：政府工作微信公眾號(hào).是順應(yīng)自媒體時(shí)代而生的政務(wù)公開(kāi)新陣地，它最大的特點(diǎn)是具有較高的信息傳播和交互效能。用戶(hù)可在微信端通過(guò)訂閱公眾號(hào)，一鍵式進(jìn)行利益訴求表達(dá)。借助于諸多手機(jī)網(wǎng)民對(duì)于微信使用的高粘度這一特性，政府微信公眾平臺(tái)已成為一種重要的政務(wù)信息輸出窗口。根據(jù)2017年的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”報(bào)告統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)已有69個(gè)大中城市推出本地官方政務(wù)APP.共計(jì)316個(gè)，可獲得下載量信息的261個(gè)政務(wù)APP，總下載量約為2476.9萬(wàn)次。由此見(jiàn)得，政府部門(mén)推出政務(wù)APP，只要其大量用戶(hù)體驗(yàn)較好，就能與移動(dòng)端產(chǎn)品高度長(zhǎng)久的“綁定”，在一定程度上能吸引更多群眾在主動(dòng)的進(jìn)行政治參與，信訪(fǎng)工作在網(wǎng)民的指尖進(jìn)行最貼近的服務(wù)，功能和效能才會(huì)得到大幅度的提升，真正實(shí)現(xiàn)讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。

三、基于高效、及時(shí)、客觀、貼近原則的信訪(fǎng)工作宣傳和回應(yīng)公眾關(guān)切報(bào)道新產(chǎn)品模型建立

2017年5月，湖北省政府網(wǎng)站新媒體報(bào)道作品《互聯(lián)網(wǎng)+陽(yáng)光信訪(fǎng)照亮荊楚大地社區(qū)網(wǎng)格》，從新聞事件的角度和反饋式采訪(fǎng)報(bào)道的手法出發(fā)，為公眾詳細(xì)介紹了湖北省網(wǎng)上信訪(fǎng)接訪(fǎng)辦理的全部流程，也展現(xiàn)了湖北省基層信訪(fǎng)工作者的“日?！奔皠?chuàng)新工作方法。這種對(duì)信訪(fǎng)工作的報(bào)道方式，從受眾的角度和立場(chǎng)人手，將老百姓的訴求和問(wèn)題擺在首位，并且通過(guò)多種多樣的表現(xiàn)形式，將正確的、通用的信訪(fǎng)流程及便民措施，以通俗易懂、喜聞樂(lè)見(jiàn)的形態(tài)展示出來(lái)，符合融媒體的信息傳播要素.可同時(shí)在新媒體多平臺(tái)矩陣中同步發(fā)布，適應(yīng)各類(lèi)受眾的閱覽習(xí)慣和分享傳播途徑。這種從公眾關(guān)切的事件點(diǎn)切入的全新產(chǎn)品模型，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政務(wù)信息和信訪(fǎng)職能工作創(chuàng)新、成果和便民政策的宣傳普及，都發(fā)揮著不可估量的積極作用，對(duì)樹(shù)立和提升政府公信力方面，也將潛移默化、順其自然的提升公眾心理的社會(huì)正能量。

互聯(lián)網(wǎng)和新媒體快速發(fā)展.從根本上改變了傳統(tǒng)的信息傳播格局、社會(huì)輿論生態(tài)和公眾參與方式。湖北省全面推行開(kāi)放、動(dòng)態(tài)、透明、便民的“陽(yáng)光信訪(fǎng)”新模式，近幾年來(lái)逐步實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)全覆蓋、辦理全公開(kāi)，信訪(fǎng)事項(xiàng)辦理過(guò)程和結(jié)果可查詢(xún)、可跟蹤、可督辦、可評(píng)價(jià)?！瓣?yáng)光信訪(fǎng)”新模式為群眾提供“快速辦、提醒辦、簡(jiǎn)易辦、規(guī)范辦、公開(kāi)辦”的創(chuàng)新性便民服務(wù).信訪(fǎng)群眾的民主意識(shí)、權(quán)利意識(shí)和法制意識(shí)也不斷在增強(qiáng)。政府部門(mén)積極轉(zhuǎn)方式、補(bǔ)短板、防風(fēng)險(xiǎn)，才能為政民之間保持良好持續(xù)性互動(dòng)提供充滿(mǎn)正能量的氛圍。

湖北省陽(yáng)光信訪(fǎng)系統(tǒng)于2014年底建成.2015年1月正式上線(xiàn)運(yùn)行，與國(guó)家信訪(fǎng)信息系統(tǒng)聯(lián)通，延伸覆蓋到省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)信訪(fǎng)部門(mén)和各級(jí)職能部門(mén)。目前應(yīng)用陽(yáng)光信訪(fǎng)系統(tǒng)的單位已達(dá)上萬(wàn)家，信件可以及時(shí)轉(zhuǎn)送辦理.基本實(shí)現(xiàn)全省“一網(wǎng)通”。

一般來(lái)說(shuō).群眾反映的網(wǎng)上信訪(fǎng)事項(xiàng)當(dāng)天就能交辦和轉(zhuǎn)送到有權(quán)處理的責(zé)任單位受理：信訪(fǎng)信息系統(tǒng)還具有自動(dòng)提醒（交辦提醒、到期提醒、超期提醒）功能。對(duì)交辦轉(zhuǎn)送的信訪(fǎng)事項(xiàng)，責(zé)任單位會(huì)收到系統(tǒng)提醒，防止到期未辦。全省信訪(fǎng)系統(tǒng)對(duì)訴求簡(jiǎn)單明了的信件，做到日收日清，當(dāng)天答復(fù)；對(duì)適用簡(jiǎn)易辦理的信訪(fǎng)事項(xiàng)，10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。另外，所有信訪(fǎng)事項(xiàng)的辦理過(guò)程、方式和結(jié)果全部都在網(wǎng)上公開(kāi)。信訪(fǎng)群眾可以實(shí)時(shí)收到系統(tǒng)的短信提醒，也可以隨時(shí)查詢(xún)信訪(fǎng)事項(xiàng)辦理過(guò)程和結(jié)果，避免往返奔波。用受訪(fǎng)群眾的話(huà)說(shuō)，“這個(gè)平臺(tái)可以看到每一步具體流程.就和在網(wǎng)上購(gòu)物一樣，可以看到賣(mài)家是否發(fā)貨了，快件到哪了.讓人感覺(jué)網(wǎng)上信訪(fǎng)真的挺方便！”

根據(jù)最新的湖北省信訪(fǎng)大數(shù)據(jù)情況顯示.從接收網(wǎng)上來(lái)信的數(shù)量看，2016年全省網(wǎng)上來(lái)信數(shù)量占到信訪(fǎng)總量的53.1%。2017年前四個(gè)月網(wǎng)上信訪(fǎng)占比數(shù)據(jù)就是62.2%。從網(wǎng)上信訪(fǎng)反映的問(wèn)題看，較為突出的問(wèn)題主要涵蓋城鄉(xiāng)建設(shè)、政法、農(nóng)村農(nóng)業(yè)、勞動(dòng)社保、民政、環(huán)境保護(hù)等6個(gè)方面。

自湖北省陽(yáng)光信訪(fǎng)系統(tǒng)上線(xiàn)運(yùn)行以來(lái)，根據(jù)運(yùn)行期間收集到的社情民意.網(wǎng)上信訪(fǎng)窗口的建設(shè)和拓展工作一直不斷優(yōu)化升級(jí)，目的就是要讓百姓使用時(shí)體驗(yàn)到簡(jiǎn)明且周全的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立的湖北省陽(yáng)光信訪(fǎng)大廳，包含有省長(zhǎng)信箱、市州長(zhǎng)信箱、縣市區(qū)長(zhǎng)信箱和省直廳局長(zhǎng)信箱。

2016年5月30日.在對(duì)原有網(wǎng)上信訪(fǎng)窗口進(jìn)行了優(yōu)化升級(jí)的同時(shí)，湖北省信訪(fǎng)部門(mén)還推出了移動(dòng)終端信訪(fǎng)窗口，陽(yáng)光信訪(fǎng)手機(jī)客戶(hù)端、微信公眾號(hào)同步上線(xiàn)；2017年4月湖北省政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站手機(jī)客戶(hù)端開(kāi)通了接訪(fǎng)窗口.直接接入陽(yáng)光信訪(fǎng)平臺(tái)。群眾可以動(dòng)動(dòng)手指、掃掃二維碼就可以隨時(shí)隨地反映問(wèn)題。網(wǎng)上信訪(fǎng)變得既好用又管用，方便和引導(dǎo)群眾更多地變“走訪(fǎng)”為“網(wǎng)訪(fǎng)”。

采訪(fǎng)報(bào)道、回訪(fǎng)反饋，新媒體傳播作品在實(shí)地探索的工作中，根據(jù)民情民意搜集歸納群眾關(guān)切的大小問(wèn)題，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，讓政府網(wǎng)站各平臺(tái)和政府信訪(fǎng)部門(mén)之間變得更易于溝通和互動(dòng)。在此之前，群眾網(wǎng)上信訪(fǎng)提交信件時(shí)需要填寫(xiě)20多項(xiàng)基本信息，對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)非常繁瑣，經(jīng)過(guò)溝通、求證和反復(fù)測(cè)試，全新改版后的網(wǎng)上信訪(fǎng)平臺(tái)簡(jiǎn)化了寫(xiě)信流程，只需要訴求人填寫(xiě)6個(gè)必填項(xiàng)就可以成功提交信件。

同年6月，《湖北省信訪(fǎng)事項(xiàng)簡(jiǎn)易辦理工作辦法（試行）》、《湖北省信訪(fǎng)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作規(guī)則（試行）》相繼出臺(tái)，為提升信訪(fǎng)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理質(zhì)效提供了制度保障。加大交辦力度、推行簡(jiǎn)易辦理隨之成為了湖北信訪(fǎng)工作新風(fēng)尚。政策規(guī)定，對(duì)事實(shí)清楚、責(zé)任明確、處理意見(jiàn)易于履行，以及供水、供電、供氣等關(guān)系群眾日常生活，可以即時(shí)處理的簡(jiǎn)易信訪(fǎng)事項(xiàng)，減少中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，直接轉(zhuǎn)給有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)，督促在7—15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)。

同時(shí)，了解到除了不會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)的耄耋老人、久居偏遠(yuǎn)地區(qū)的部分群眾、也許還有各種原因沒(méi)法走訪(fǎng)又不能上網(wǎng)的群眾……如何為他們提供貼心的信訪(fǎng)服務(wù)？湖北省信訪(fǎng)部門(mén)創(chuàng)新工作思路.不斷拓展網(wǎng)上信訪(fǎng)渠道.目前已經(jīng)在各級(jí)信訪(fǎng)接待場(chǎng)所、基層組織辦公場(chǎng)所逐步設(shè)立網(wǎng)上信訪(fǎng)投訴點(diǎn)，安裝觸摸屏、電腦等網(wǎng)上寫(xiě)信終端設(shè)備：借助全省網(wǎng)格化管理資源，發(fā)揮基層網(wǎng)格員的作用，幫助和代理群眾網(wǎng)上信訪(fǎng)，讓信訪(fǎng)工作真正為每一位有需求的群眾服務(wù)到位，及時(shí)解決好老百姓的每一件身邊瑣事。

湖北省信訪(fǎng)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示.這項(xiàng)工作在湖北省群眾信訪(fǎng)接待服務(wù)中心、孝感市、咸寧市、隨州市和大冶市信訪(fǎng)局等地率先進(jìn)行了試點(diǎn)，在取得較好效果后，于2016年6月起至今，已在全省大大小小的社區(qū)網(wǎng)格“復(fù)制運(yùn)行”，真正的讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。

四、信訪(fǎng)模式的更迭換代對(duì)于社會(huì)和諧發(fā)展的價(jià)值

在此基礎(chǔ)上，傳統(tǒng)信訪(fǎng)與全新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的融合正當(dāng)其時(shí)，網(wǎng)上信訪(fǎng)已經(jīng)成為我國(guó)人民群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)并人人可參與、人人方便參與的服務(wù)新窗口。在十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)三次會(huì)議上，首次在政府工作報(bào)告中被提出，在信訪(fǎng)工作領(lǐng)域，“互聯(lián)網(wǎng)+信訪(fǎng)”經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)與信訪(fǎng)的深度融合且革命性的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)在新時(shí)代背景下不斷進(jìn)發(fā)出源源活力。

根據(jù)2018年1月24日結(jié)束的全國(guó)信訪(fǎng)局長(zhǎng)會(huì)議上的數(shù)據(jù)顯示。2017年全國(guó)信訪(fǎng)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，網(wǎng)上信訪(fǎng)同比上升79.4%。過(guò)去一年間，全國(guó)信訪(fǎng)信息化建設(shè)成果斐然，已有近8.6萬(wàn)個(gè)單位接入全國(guó)信訪(fǎng)信息系統(tǒng)，視頻信訪(fǎng)系統(tǒng)得到大力拓展。權(quán)責(zé)明確的信訪(fǎng)責(zé)任體系逐步構(gòu)建，依法分類(lèi)處理信訪(fǎng)訴求工作全面推開(kāi)，律師和法律顧問(wèn)參與信訪(fǎng)工作深入推進(jìn)，公職律師制度得到建立，信訪(fǎng)立法穩(wěn)步推進(jìn)。各地圍繞信訪(fǎng)突出問(wèn)題，加強(qiáng)和改進(jìn)初信初訪(fǎng)辦理.深入推進(jìn)依法逐級(jí)走訪(fǎng)，壓實(shí)首接首辦責(zé)任，進(jìn)一步完善辦信、接訪(fǎng)、網(wǎng)上投訴工作規(guī)程，扎實(shí)開(kāi)展積案化解“回頭看”，有效維護(hù)了群眾合法權(quán)益和社會(huì)和諧穩(wěn)定。

如今，網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)已成公眾上訪(fǎng)的重要渠道，“互聯(lián)網(wǎng)+信訪(fǎng)”新模式大放異彩、潛力無(wú)限。

（湖北省政府網(wǎng)）