彭勃

[摘要]近幾年來(lái)，信息服務(wù)領(lǐng)域中體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已逐步發(fā)展，如何更好地為用戶提供個(gè)性化、智能化、專業(yè)化的在線辦事服務(wù)體驗(yàn)，成為擺在政府網(wǎng)絡(luò)建設(shè)者和信息資源提供者面前的一個(gè)問(wèn)題?，F(xiàn)階段，政府門戶網(wǎng)站積累了豐富的便民信息和服務(wù)資源，智能服務(wù)場(chǎng)景模式能夠很好地讓用戶在訪問(wèn)政府網(wǎng)站的過(guò)程中得到愉快的體驗(yàn)，從而提高用戶的滿意度。本文圍繞政府門戶網(wǎng)站智能服務(wù)場(chǎng)景系統(tǒng)的應(yīng)用研究來(lái)展開(kāi)，對(duì)智能服務(wù)相關(guān)理論進(jìn)行綜述。

[關(guān)鍵詞]電子政務(wù) 智能服務(wù) 服務(wù)型政府

一、政府門戶網(wǎng)站智能服務(wù)應(yīng)用研究的背景和意義

2017年6月8日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》文件（國(guó)辦發(fā)[2017]47號(hào)），明確政府網(wǎng)站建設(shè)需要圍繞企業(yè)群眾需求，推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)，提供可用、實(shí)用、易用的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)信息數(shù)據(jù)服務(wù)和便民服務(wù)以及堅(jiān)持開(kāi)放融合、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，充分利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，探索構(gòu)建可靈活擴(kuò)展的網(wǎng)站架構(gòu)，創(chuàng)新服務(wù)模式，打造智慧型政府網(wǎng)站。

根據(jù)《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》的要求，湖北省政府門戶網(wǎng)站針對(duì)網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了全面梳理，對(duì)政府信息公開(kāi)聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和政府文件庫(kù)進(jìn)行了全面改版和數(shù)據(jù)重組。改版后的政府信息公開(kāi)聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)于2017年9月正式上線，縮減了大量欄目和重復(fù)無(wú)效的數(shù)據(jù)展示頁(yè)面，將政府文件數(shù)據(jù)全面梳理重新整合成專門的政府文件一站式檢索查詢，極大的提高了政府文件的檢索效率。讓權(quán)威政府文件的檢索更便捷，提升了網(wǎng)民瀏覽政府網(wǎng)站的獲得感。

政府信息公開(kāi)和政府文件檢索系統(tǒng)的改版升級(jí)只是湖北省人民政府門戶網(wǎng)站建設(shè)智慧政務(wù)網(wǎng)站目標(biāo)的初步探索，接下來(lái)對(duì)全站的服務(wù)類內(nèi)容和政府信息權(quán)威發(fā)布內(nèi)容也將進(jìn)行梳理整合。

二、智能服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)分析

“以人為本，以用戶為中心，不斷滿足用戶需求”是服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)的目標(biāo)，尤其在滿足社會(huì)公眾“學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居”等民生需求方面，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)為主要內(nèi)容的網(wǎng)站結(jié)構(gòu)，已是國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先政府網(wǎng)站建設(shè)的普遍性規(guī)律。服務(wù)型政府網(wǎng)站是我們面對(duì)新形勢(shì)新任務(wù)，建設(shè)服務(wù)型政府、促進(jìn)政府行政管理體制改革的新載體。

目前，制約服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)的關(guān)鍵性因素是缺乏用戶層面的需求分析和頂層設(shè)計(jì)。因此，加強(qiáng)用戶需求的系統(tǒng)分析和研究是建設(shè)服務(wù)型政府網(wǎng)站必須面對(duì)的一項(xiàng)緊迫課題。本文結(jié)合國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先政府網(wǎng)站的發(fā)展實(shí)踐，總結(jié)出基于用戶需求的服務(wù)型政府網(wǎng)站的建設(shè)框架和內(nèi)容，以打造智能服務(wù)型政府網(wǎng)站為目標(biāo)，進(jìn)一步促進(jìn)和推動(dòng)服務(wù)型政府網(wǎng)站的建設(shè)和發(fā)展。

基于用戶需求的服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)體系框架實(shí)現(xiàn)基于用戶需求的服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)。需要從以下十個(gè)方面來(lái)建立服務(wù)型政府網(wǎng)站的體系框架。

1.用戶層用戶對(duì)象是政府網(wǎng)站建設(shè)和應(yīng)用的著眼點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，政府網(wǎng)站的用戶對(duì)象一般包括政府公務(wù)員、個(gè)人用戶、企業(yè)用戶以及其他用戶等，也可按照年齡和身份細(xì)分為老年人、兒童、殘疾人、失業(yè)人員、流動(dòng)人口、旅游者、農(nóng)民、外國(guó)人、港澳臺(tái)人士、華人華僑、機(jī)關(guān)事業(yè)單位人員、軍人及家屬、駕駛員、學(xué)生、夫妻、從業(yè)人員等。

2.渠道層服務(wù)渠道是政府和用戶之間的橋梁和紐帶，服務(wù)渠道的“立體化”建設(shè)是實(shí)現(xiàn)用戶多渠道訪問(wèn)政府網(wǎng)站的重要手段。用戶獲取政府服務(wù)的渠道一般包括移動(dòng)終端、政務(wù)微博、智能搜索、電子郵件、短信、一站式政務(wù)大廳等。

3.內(nèi)容框架層政府網(wǎng)站內(nèi)容框架建設(shè)重點(diǎn)解決服務(wù)“面”與“線”的問(wèn)題。服務(wù)“面”的建設(shè)一般提供按照用戶對(duì)象、重點(diǎn)領(lǐng)域、辦事過(guò)程的專題服務(wù)，側(cè)重對(duì)服務(wù)資源的合理分類；服務(wù)“線”的建設(shè)一般提供場(chǎng)景式、一站式、一體化服務(wù)和跨領(lǐng)域、跨層級(jí)服務(wù)，側(cè)重對(duì)服務(wù)資源的整合。

4.資源層政府網(wǎng)站服務(wù)資源建設(shè)重點(diǎn)解決服務(wù)“點(diǎn)”的問(wèn)題，一方面?zhèn)戎貙?duì)服務(wù)資源的規(guī)范化建設(shè)，另一方面?zhèn)戎貙?duì)服務(wù)功能的人性化建設(shè)。政府網(wǎng)站服務(wù)資源建設(shè)一般包括政府服務(wù)資源建設(shè)、公共機(jī)構(gòu)資源建設(shè)、企事業(yè)資源建設(shè)以及個(gè)人資源建設(shè)等。

5.梳理部門職能，明確服務(wù)內(nèi)容根據(jù)三定方案、法律法規(guī)、規(guī)范性文件等，梳理政府各部門、各處室的職能，明確政府網(wǎng)站面向政府公務(wù)員、個(gè)人、企業(yè)和其他用戶的服務(wù)內(nèi)容，明確政府各職能部門的服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)公共企事業(yè)單位的職責(zé)，梳理提供公共企事業(yè)單位的服務(wù)內(nèi)容，如水電氣熱暖公共企事業(yè)單位，面向個(gè)人提供供水、供電、供氣、供熱和供暖等服務(wù)內(nèi)容。

6.加強(qiáng)政策研究，明確服務(wù)重點(diǎn)重點(diǎn)加強(qiáng)行政許可聯(lián)辦服務(wù)。根據(jù)政府行政辦事相關(guān)規(guī)定，圍繞政府行政許可、審批職能，將多層級(jí)、多部門聯(lián)合辦理的事項(xiàng)進(jìn)行串聯(lián)，梳理用戶辦理流程和事項(xiàng)，建立面向個(gè)人或企業(yè)的一體化服務(wù)。重點(diǎn)加強(qiáng)民生重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)。按照十八大報(bào)告要求，結(jié)合政府部門職能，提供教育、社保、就業(yè)、醫(yī)療、住房、交通等民生重點(diǎn)領(lǐng)域的政策信息、在線辦事、信息查詢和互動(dòng)交流等服務(wù)內(nèi)容。重點(diǎn)加強(qiáng)保護(hù)企業(yè)合法權(quán)益。根據(jù)政府職能和企業(yè)辦事需求，提供企業(yè)開(kāi)辦、經(jīng)營(yíng)納稅、資質(zhì)認(rèn)定、招商引資等重點(diǎn)領(lǐng)域的政策信息、在線辦事、信息查詢和互動(dòng)交流等服務(wù)內(nèi)容。

7.整合服務(wù)資源，拓展服務(wù)渠道政府行政辦事服務(wù)資源包括辦事指南、表格下載、在線申報(bào)、狀態(tài)查詢、在線咨詢等資源，通過(guò)制定各類服務(wù)資源的規(guī)范模板，實(shí)現(xiàn)政府行政辦事服務(wù)資源的規(guī)范整合。公共企事業(yè)單位服務(wù)資源包括辦理類、查詢類、繳費(fèi)類等資源，通過(guò)制定各類服務(wù)資源的規(guī)范模板，實(shí)現(xiàn)公共企事業(yè)單位服務(wù)資源的規(guī)范整合。充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、政務(wù)微博等新技術(shù)，加強(qiáng)政府網(wǎng)站內(nèi)容的個(gè)性化定制和主動(dòng)推送服務(wù)，完善網(wǎng)站服務(wù)功能，拓寬用戶獲取網(wǎng)站服務(wù)資源的渠道。

8.完善規(guī)范制度，落實(shí)保障責(zé)任統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。制定服務(wù)事項(xiàng)的內(nèi)容要素標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)功能標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、展現(xiàn)形式標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)資源的規(guī)范統(tǒng)一。建立相關(guān)管理制度體系。制定相關(guān)管理制度，落實(shí)保障責(zé)任和分工；優(yōu)化網(wǎng)站內(nèi)容“共建”機(jī)制和技術(shù)運(yùn)維保障機(jī)制，加強(qiáng)網(wǎng)站內(nèi)容和技術(shù)運(yùn)維管理。

9.個(gè)性化推薦保持用戶黏度，亞里士多德說(shuō)過(guò)：“我們每一個(gè)人都是自己一再重復(fù)的行為所塑造的?！庇脩舾W(wǎng)站之間的交互行為定義圖7智能業(yè)務(wù)處理流程了用戶的興趣和主觀目的，而交互產(chǎn)生的數(shù)據(jù)對(duì)于網(wǎng)站所提供的內(nèi)容和內(nèi)容的呈現(xiàn)方式是有貢獻(xiàn)的，用戶與門戶網(wǎng)站的交互不僅僅是獲取信息和服務(wù)的過(guò)程。也是政府部門直接獲取用戶瀏覽習(xí)慣、偏好和需求的重要手段。智能型門戶應(yīng)在前臺(tái)記錄用戶的行為習(xí)慣，收集用戶使用屬性，并通過(guò)后臺(tái)的屬性收集器和分析器對(duì)用戶進(jìn)行分類和打上用戶標(biāo)簽（1ag），系統(tǒng)再根據(jù)用戶的個(gè)性化特征有針對(duì)性地調(diào)整每次推薦的主題，以貼近用戶最關(guān)心知識(shí)點(diǎn)。智能的系統(tǒng)應(yīng)該是每一次的交互經(jīng)歷和最近一次的交互重點(diǎn)都會(huì)影響到下一次的推薦內(nèi)容，系統(tǒng)根據(jù)不同的用戶、每個(gè)用戶的變化、特定的環(huán)境下自動(dòng)調(diào)整相應(yīng)的推薦內(nèi)容。通過(guò)線上和線下的推薦途徑，以關(guān)懷的方式引導(dǎo)用戶在等量的時(shí)間里增加與門戶網(wǎng)站交互的次數(shù)，保證用戶在獲得系統(tǒng)推薦時(shí)，信息內(nèi)容是用戶關(guān)心的或即將關(guān)心的，提高用戶對(duì)門戶網(wǎng)站的依賴度和信任感，保證用戶與政府門戶網(wǎng)站之間的強(qiáng)黏度關(guān)系。

10.UI交互與體驗(yàn)度的關(guān)系針對(duì)政府網(wǎng)站群四大主要欄目——信息公開(kāi)、網(wǎng)上辦事、便民服務(wù)和網(wǎng)上互動(dòng)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，結(jié)合公眾對(duì)這四類信息的獲取需求點(diǎn)，會(huì)發(fā)現(xiàn)需要有“自適應(yīng)”的UI（用戶接口）交互方式來(lái)提升用戶好感度和體驗(yàn)度。用戶在獲取信息公開(kāi)數(shù)據(jù)的時(shí)候，往往會(huì)按照一定的規(guī)則查找，比如查找“2016年度某部門的財(cái)政預(yù)算報(bào)告”，系統(tǒng)通過(guò)對(duì)用戶交互的內(nèi)容進(jìn)行參數(shù)的提取，如“時(shí)間”+“部門”+“主題”+“屬性”，根據(jù)前端提取的參數(shù)與后臺(tái)提交的推薦內(nèi)容進(jìn)行匹配，按照實(shí)效性和相關(guān)性最高的原則搭配生成出結(jié)果。根據(jù)用戶所提問(wèn)題的不同，系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)整提取參數(shù)的變量和應(yīng)該提取的參數(shù)值，這種動(dòng)態(tài)復(fù)核參數(shù)的方式讓公眾從信息公開(kāi)的大量文章中獲取優(yōu)化信息變得不再困難，也使得用戶使用信息公開(kāi)欄目變得簡(jiǎn)單而友好。針對(duì)網(wǎng)上辦事的特征，UI交互采取了將辦事信息按照對(duì)象來(lái)設(shè)置，公眾不需要知道其所關(guān)心的事項(xiàng)的具體分類。只需要口語(yǔ)化將辦事事項(xiàng)告訴系統(tǒng)，系統(tǒng)將根據(jù)事項(xiàng)特點(diǎn)，指導(dǎo)用戶將問(wèn)題的咨詢要素補(bǔ)充完整，給出用戶答案。對(duì)于一個(gè)事項(xiàng)涉及到不同的部門和機(jī)構(gòu)時(shí)，系統(tǒng)盡量按照目前行政上能夠提供的辦事指南做出明了的流程引導(dǎo)，將涉及的部門納入到辦事咨詢答復(fù)結(jié)果之中。用戶不用去理解專業(yè)的政務(wù)術(shù)語(yǔ)表達(dá)，也不用去費(fèi)力分辨自己的辦事事項(xiàng)到底屬于哪個(gè)部門主管，只需要將自己的需求告訴系統(tǒng)，系統(tǒng)將對(duì)象進(jìn)行主體歸納出一個(gè)全面的信息展示給用戶。

三、結(jié)語(yǔ)

“以用戶為中心”是當(dāng)前及今后一段時(shí)期政府網(wǎng)站建設(shè)理念演變和服務(wù)模式創(chuàng)新的首要原則，即站在社會(huì)公眾的角度去思考他們的行為模式，為公眾提供多樣化的便捷服務(wù)。政府門戶網(wǎng)站積累了豐富的便民信息和服務(wù)資源，但這種“信息過(guò)載”卻給網(wǎng)站用戶查找信息帶來(lái)了很大困擾。通過(guò)分析政府門戶網(wǎng)站服務(wù)功能的現(xiàn)狀和趨勢(shì)，在網(wǎng)站瀏覽體驗(yàn)的各環(huán)節(jié)均充分體現(xiàn)出人性化和智能的特點(diǎn)，最大化消除社會(huì)公眾對(duì)政府業(yè)務(wù)的認(rèn)知障礙，是構(gòu)建服務(wù)型政府網(wǎng)站的最佳切入點(diǎn)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]鐘洪斌：《智能型門戶網(wǎng)站助推政府公共服務(wù)效能提升》，《電子政務(wù)》2012年第11期

（湖北省政府網(wǎng)技術(shù)研發(fā)中心）