余露雲(yún)

【摘 要】第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)，是一種旨在挖掘客戶需求，創(chuàng)造并提供客戶需要的服務(wù)的行業(yè)。圖書館作為一個(gè)公共文化服務(wù)單位，應(yīng)積極引入“挖掘需求，創(chuàng)造服務(wù)”理念，挖掘讀者的閱讀需求，為讀者提供更好的服務(wù)。本文以公共圖書館服務(wù)的現(xiàn)狀出發(fā)，探討其為讀者提供服務(wù)的發(fā)展方向，通過積極向市場學(xué)習(xí)，真正做到掌握讀者需求，為讀者提供多元化服務(wù)，助力全民閱讀的推廣。

【關(guān)鍵詞】讀者服務(wù)；公共圖書館；公共文化服務(wù)；讀者需求；閱讀推廣

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，公共圖書館的服務(wù)被提出了更高的要求。怎樣在市場經(jīng)濟(jì)的洪流中力爭上游，讓更多的讀者享受到我們的服務(wù)，感受到我們的發(fā)展與改變，是值得我們圖書館人深思的問題。

一、讀者服務(wù)的現(xiàn)狀

公共圖書館作為公益性的文化服務(wù)單位，是向市民提供圖書借還、信息查詢的中心。然而，當(dāng)今社會(huì)人們對于公共圖書館的需求也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是簡單、機(jī)械地借還服務(wù)，在更多情況下，圖書館被當(dāng)作一個(gè)信息交流的中心、生活品質(zhì)提升和精神享受的中心，這就要求公共圖書館能夠提供個(gè)性化的品牌服務(wù)。在這里，讀者要求信息獲取簡單、快捷，服務(wù)人員專業(yè)、高效。為此，公共圖書館一直致力于從讀者的需求著手，更好地提升自己的服務(wù)水平。

（一）多元化的信息服務(wù)

圖書館是生產(chǎn)和儲(chǔ)藏信息的最大集散地，人們不再滿足于圖書館過去那種僅僅為用戶提供閱讀文獻(xiàn)的“靜態(tài)”服務(wù)方式，在潮水般涌現(xiàn)的信息流面前，不少讀者由于外語水平不高或者應(yīng)用計(jì)算機(jī)搜索信息的能力不足，不能獲取所需的書籍信息[2]。面對這些問題，公共圖書館的信息化服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。公共圖書館為了滿足讀者對于信息獲取簡單、快捷的需求，也推出了一系列獲取信息的產(chǎn)品，其中包括圖書檢索系統(tǒng)、手機(jī)移動(dòng)客戶端、數(shù)字閱讀客戶端以及微信閱讀分享平臺(tái)。

（二）品牌服務(wù)的建設(shè)與推廣

圖書館品牌是指圖書館通過其各種服務(wù)方式，在用戶心中所樹立起來的圖書館形象，包括到館服務(wù)、在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)檢索等，圖書館品牌主要以個(gè)性化、信息化的服務(wù)方式打造出來[3]?，F(xiàn)如今，越來越多的公共圖書館重視圖書館的品牌建設(shè)，例如：服務(wù)成人的講壇類活動(dòng)、服務(wù)兒童的故事會(huì)活動(dòng)、服務(wù)特殊人群的關(guān)愛活動(dòng)等。品牌活動(dòng)作為圖書館閱讀推廣的“特種部隊(duì)”，在推廣閱讀中收到了不錯(cuò)的效果，讀者滿意度也很高。

二、服務(wù)產(chǎn)品升級

讀者的需求是圖書館提升服務(wù)的動(dòng)力。公共圖書館在針對讀者需求方面制定了許多服務(wù)策略，推出了前文所述的諸多產(chǎn)品，但在工作中，我們發(fā)現(xiàn)讀者仍然提出了更高的要求，針對這些服務(wù)需求，公共圖書館從以下方面入手，提升服務(wù)質(zhì)量，更好地吸引讀者參與到閱讀中來。

（一）基礎(chǔ)設(shè)施硬件的發(fā)展與升級

硬件設(shè)施是圖書館為讀者提供服務(wù)的基本保障，而以讀者需求作為引進(jìn)硬件設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)，更能為讀者提供精準(zhǔn)服務(wù)。

1.“書單計(jì)劃”

信息化服務(wù)營銷主要是利用信息資源，結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)，通過信息傳遞、開發(fā)與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息產(chǎn)品與信息資源的內(nèi)在價(jià)值，從而更快地滿足用戶的需求[4]。在我們的工作中，常常會(huì)有讀者問這樣的問題：“這本書你能幫我看一下我有沒有借過嗎？”這本是一件小事情，卻反映了讀者常常出現(xiàn)重復(fù)借閱圖書的情況。為此，我們推出了“書單計(jì)劃”，在書單中分析讀者一月或一年內(nèi)閱讀圖書的傾向性，幫助讀者合理搭配閱讀，“不挑食”，并且能幫助讀者了解自己的借閱信息，從而避免讀者的重復(fù)借閱。

2.信息檢索系統(tǒng)的升級

公共圖書館現(xiàn)有的圖書檢索系統(tǒng)，能提供館藏圖書目錄檢索服務(wù)，支持作者、主題、關(guān)鍵詞等各種檢索方法，有良好的用戶界面和遠(yuǎn)程檢索功能，但圖書推薦的能力不強(qiáng)。為了進(jìn)一步提高服務(wù)讀者的水平，圖書館的檢索系統(tǒng)將具備智能化的推薦能力。

一方面，將圖書館的檢索系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)展，除了包含圖書的查詢信息以外，也保存用戶的借閱和還書記錄，這樣用戶可以通過查詢系統(tǒng)得知自己的閱讀情況，制定好的閱讀計(jì)劃，提升閱讀效率；另一方面，在查詢系統(tǒng)里增加書籍的簡短描述和適齡讀者，可以根據(jù)用戶的查詢記錄為用戶推薦相關(guān)的書籍。圖書推薦在實(shí)際中擁有很廣泛的用途。對于兒童讀者來說，他們通常都是在家長帶領(lǐng)下進(jìn)行閱讀，很多家長并不清楚適合兒童閱讀的書籍類型，難以根據(jù)兒童自身的特點(diǎn)選擇有趣的適齡讀物，而會(huì)根據(jù)自己的想法選擇書籍，難以激活孩子的閱讀興趣，導(dǎo)致兒童對閱讀產(chǎn)生了抵制情緒，影響閱讀效果。通過提升后的查詢和檢索系統(tǒng)，家長可以通過查詢書籍的簡單內(nèi)容介紹和適齡年齡段來幫助孩子選擇讀物。對于成人讀者來說，通常很少有一本書籍能夠?qū)σ粋€(gè)知識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行全面介紹，比如歷史類的書籍，通常各家學(xué)說都有不同的理解，需要大量閱讀同類型的書籍才能有全面和透徹的理解。對于提升之后的查詢系統(tǒng)，可以根據(jù)書籍內(nèi)容的描述，找到與讀者之前閱讀的書籍相近的書籍，推薦給讀者，這種推薦往往是同一個(gè)知識(shí)系統(tǒng)，也是作者所感興趣的。

（二）品牌產(chǎn)品的升級

各公共圖書館在打造品牌服務(wù)上已初具規(guī)模，得到了社會(huì)的廣泛認(rèn)可和好評。為此，我們更應(yīng)該積極提升品牌產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)品牌間的聯(lián)動(dòng)，改進(jìn)品牌活動(dòng)的具體內(nèi)容，更好地回報(bào)廣大讀者。

1.加強(qiáng)品牌之間的聯(lián)動(dòng)

單個(gè)品牌的影響力是有限的，而將旗下多個(gè)品牌聯(lián)動(dòng)出擊，其影響力應(yīng)該會(huì)有顯著提高。所謂品牌之間的聯(lián)動(dòng)是指，在同一主題下，圖書館所擁有的品牌圍繞這一主題開展的不同形式的活動(dòng)，使公共圖書館的品牌有機(jī)的結(jié)合起來，更能吸引讀者的興趣。

2.打造品牌的特色衍生活動(dòng)

自2015年以來，國家對于全民閱讀的投入力度進(jìn)一步加大，各大媒體、地方對于引導(dǎo)市民關(guān)注閱讀也做出了積極的努力。從央視“中國詩詞大會(huì)”到最新推出的“朗讀者”皆是打破傳統(tǒng)閱讀推廣的活動(dòng)形式。各公共圖書館積極總結(jié)自身品牌活動(dòng)特點(diǎn)，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，改進(jìn)品牌活動(dòng)的服務(wù)方式，積極與市場接軌，在市場上參與度高、影響力大的活動(dòng)中現(xiàn)身。

誠然，借力大型活動(dòng)具有一定的宣傳效果，但圖書館還應(yīng)積極挖掘品牌自身的魅力，開展符合本地特色與人文風(fēng)情的衍生活動(dòng)。選擇將館藏資源、品牌閱讀推廣、品牌衍生活動(dòng)與當(dāng)?shù)胤俏镔Y文化遺產(chǎn)、歷史名人、傳統(tǒng)工藝相結(jié)合，甚至可以嘗試讓讀者走近這些文化符號(hào)身邊，身歷其境地去感受它們的魅力。從而既能豐富活動(dòng)的內(nèi)容，又能增強(qiáng)市民的文化自豪感。

三、結(jié)語

圖書館服務(wù)的最終目的是為讀者提供更好的服務(wù)，只有充分了解讀者的需求，才能適時(shí)地調(diào)整服務(wù)方向，實(shí)現(xiàn)圖書館與讀者的雙贏?，F(xiàn)今公共圖書館的服務(wù)確實(shí)取得了一定的成績，但我們還有很長的路要走。我們應(yīng)積極投入到市場的洪流中，以讀者的需求作為我們服務(wù)的準(zhǔn)繩，落實(shí)基礎(chǔ)設(shè)施的升級，提升品牌服務(wù)的質(zhì)量，適時(shí)調(diào)整方案，為讀者提供更加優(yōu)良的服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]吳文智，陳莒平，耿靜.圖書館信息化服務(wù)的成功要素[J].東南國防醫(yī)藥， 1998（5）：65-66.

[2]李瑞波.淺析圖書館品牌建設(shè)[J].中國科技信息，2009（12）：205-206.

[3]任永芳.圖書館開展信息營銷服務(wù)的思考[J].圖書館學(xué)研究， 2003（1）：81-82.