□ 劉 甜

創(chuàng)造以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的新零售模式，根據(jù)消費(fèi)者的需求調(diào)整服務(wù)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的良性互動(dòng)。

天津石油南開區(qū)長(zhǎng)江道加油站智慧便利店的智能結(jié)算臺(tái)。 劉博龍 攝

自2008年統(tǒng)一發(fā)展非油品業(yè)務(wù)以來(lái)，中國(guó)石化易捷便利店已經(jīng)走過(guò)十個(gè)春秋。從易捷便利店的全面亮相，到“易捷萬(wàn)店無(wú)假貨”的不變承諾；從第一款自有品牌商品“寧夏枸杞”的問(wèn)市，到“卓瑪泉”“賴茅”“長(zhǎng)白天泉”“歐露”等多個(gè)自有品牌的發(fā)展壯大；從汽車生活驛站，到汽服專業(yè)化發(fā)展，從副業(yè)到主業(yè)……非油人一步一個(gè)腳印，十年磨一劍，打造了品牌價(jià)值25.69億元的易捷金字招牌。

作為國(guó)內(nèi)連鎖店數(shù)量最多的便利店品牌，在易捷的品牌影響力已經(jīng)逐漸擴(kuò)大的今天，更需要與時(shí)俱進(jìn)緊跟技術(shù)革新的步伐，創(chuàng)造易捷便利店的新零售模式。以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)，以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心，將每個(gè)門店打造成具有易捷特色又獨(dú)一無(wú)二、能滿足甚至吸引顧客的溫馨港灣；線下創(chuàng)新，線上聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)便利店運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

完善數(shù)字經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

建立完善的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析能力，是打造新零售模式的起點(diǎn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛介入線下零售業(yè)務(wù)，并建立數(shù)字化生態(tài)體系，傳統(tǒng)便利店也逐步深入進(jìn)行數(shù)字化變革，同時(shí)也帶動(dòng)便利店智能化的快速發(fā)展。行業(yè)內(nèi)新商業(yè)技術(shù)設(shè)施已經(jīng)初具規(guī)模：從大數(shù)據(jù)到區(qū)塊鏈，從智慧物流到云計(jì)算，從移動(dòng)互聯(lián)到人工智能，新零售的概念正在通過(guò)數(shù)字技術(shù)的創(chuàng)造力實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者為中心的零售體系。

以先進(jìn)的系統(tǒng)設(shè)施為支撐，來(lái)滿足數(shù)據(jù)的采集。數(shù)字化應(yīng)用并不僅限于進(jìn)銷存管理，暢銷產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品分析，庫(kù)存提醒，價(jià)格管理，盈利能力分析，還應(yīng)該包括更深層的商品流動(dòng)情況分析、門店所處位置流量特征、消費(fèi)者行為習(xí)慣分析、目標(biāo)客戶購(gòu)物偏好等。線下銷售數(shù)據(jù)比線上數(shù)據(jù)更難獲得，因此，要促使門店開展全流量經(jīng)營(yíng)，挖掘進(jìn)店客人的數(shù)據(jù)。

探索智慧加油站模式。通過(guò)APP綁定車牌，車輛進(jìn)站進(jìn)行車牌識(shí)別或是掃二維碼，完成顧客需要的服務(wù)。這可以最大化地轉(zhuǎn)化線下流量，留存客戶。將這些線下流量整合為聚合的數(shù)據(jù)流，并進(jìn)行篩選、處理，得到有效的數(shù)據(jù)規(guī)律，通過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。進(jìn)行多元化門店定制和貨品供應(yīng)管理，通過(guò)極致的用戶需求洞察打造極致的單品管理，實(shí)現(xiàn)反向驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈。

建立以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的新零售模式

在商業(yè)中唯一以不變應(yīng)萬(wàn)變的就是對(duì)客戶需求的持續(xù)洞察，而便利店的本質(zhì)更是滿足消費(fèi)者需求。

根據(jù)客戶消費(fèi)喜好精益供應(yīng)鏈，同時(shí)創(chuàng)造適合的門店場(chǎng)景提升客戶體驗(yàn)。尼爾森研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在線下購(gòu)物時(shí)，更趨向于注重服務(wù)體驗(yàn)的到位程度。根據(jù)LOYALTY360的數(shù)據(jù)顯示，77%的消費(fèi)者希望零售商能有個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。易捷便利店應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)化陳列的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶群體細(xì)分，將具體的門店進(jìn)行個(gè)性化的場(chǎng)景布置，使便利店能為目標(biāo)客戶提供更溫馨的購(gòu)物環(huán)境，最大程度滿足周邊人群的的需求。

當(dāng)不同環(huán)境的便利店都能夠給顧客提供愉快的消費(fèi)體驗(yàn)時(shí)，將會(huì)改變中國(guó)加油系便利店留給大眾的傳統(tǒng)印象，從而變成真正有吸引力的實(shí)體店。創(chuàng)造以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的新零售模式，根據(jù)消費(fèi)者的需求調(diào)整服務(wù)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的良性互動(dòng)。

利用渠道優(yōu)勢(shì)，突破實(shí)體經(jīng)濟(jì)瓶頸

易捷擁有超過(guò)2.6萬(wàn)家門店，數(shù)量居于便利店連鎖行業(yè)的首位，要充分利用自身得天獨(dú)厚的條件，擴(kuò)大線下的黃金流量。

易捷公司具有巨大的集采優(yōu)勢(shì)，通過(guò)發(fā)揮統(tǒng)采的規(guī)模效應(yīng)，一端提升與供應(yīng)商的議價(jià)能力，并尋找個(gè)性化商品；另一端從選貨、定價(jià)、消費(fèi)體驗(yàn)等方面，找到實(shí)體門店不可替代的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)?shù)陜?nèi)商品可以滿足消費(fèi)者需求，同時(shí)門店環(huán)境又能為消費(fèi)者提供愉快體驗(yàn)時(shí)，顧客加油間隙進(jìn)店消費(fèi)的習(xí)慣將會(huì)被逐漸培養(yǎng)起來(lái)。

通過(guò)移動(dòng)營(yíng)銷工具吸引顧客到店。易捷具有強(qiáng)大的客戶群體和流量?jī)?yōu)勢(shì)，這些高黏性、剛需性的油品客戶已經(jīng)在系統(tǒng)里留下大量的數(shù)據(jù)，需要將這些油品消費(fèi)者與非油品牌建立深層次的連接關(guān)系。如今線上業(yè)務(wù)已經(jīng)擁有超過(guò)7000萬(wàn)的粉絲規(guī)模，通過(guò)線上服務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)，在提供用車人群專屬服務(wù)的同時(shí)，收集有價(jià)值的客戶數(shù)據(jù)信息，從而針對(duì)顧客提供個(gè)性化的營(yíng)銷方案。門店要利用數(shù)字化營(yíng)銷，與消費(fèi)者產(chǎn)生互動(dòng)與交流，推出吸引消費(fèi)者的營(yíng)銷方案，給消費(fèi)者更好的體驗(yàn)，讓商戶與消費(fèi)者的關(guān)系可持續(xù)。

線上線下融合，帶動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)

線上線下融合，是新零售的雙核驅(qū)動(dòng)。目前，香港分公司已經(jīng)打造了跨境電商平臺(tái)，“易捷北京”APP也于2018年正式上線。與京東簽署戰(zhàn)略協(xié)議后，易捷自有品牌商品已經(jīng)在京東商城拓展了線上渠道。迄今為止，易捷在線上線下、不同地區(qū)已經(jīng)發(fā)展了多家第三方合作伙伴，如京東、喜士多、大潤(rùn)發(fā)、中百超市等。江蘇宿遷石油與京東合作建設(shè)的易捷·京東智慧便利店，是易捷門店新變革的一個(gè)實(shí)現(xiàn)形式。

在創(chuàng)新易捷便利店運(yùn)營(yíng)模式的道路上，還有更多可以深入挖掘的寶藏。易捷目前的主要業(yè)務(wù)仍集中在線下，只有融合線上線下業(yè)務(wù)，才能最大程度地占領(lǐng)市場(chǎng)。優(yōu)質(zhì)的自有品牌，統(tǒng)采統(tǒng)購(gòu)的談判能力，以及義烏集采中心供應(yīng)端等，都是易捷品牌得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)。易捷有著線下巨大的門店資源優(yōu)勢(shì)，要充分借助電商專業(yè)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)或平臺(tái)，一邊實(shí)現(xiàn)線下門店的合作共贏，一邊將線上業(yè)務(wù)發(fā)展壯大，實(shí)現(xiàn)線上線下一體化融合。