□ 劉昌明

本文從對共享公司的核心競爭力解析入手，引用正反兩方面的案例，對核心競爭力及其相關問題進行分析、論證之后，提出了提升共享公司核心競爭力的建議。

2017年11月8日，共享服務公司正式成立。圖為公司成立推介會現(xiàn)場。程陽 攝

去年11月8日，中國石化共享公司舉行隆重的揭牌儀式，標志著共享公司實現(xiàn)了對集團公司共享服務事業(yè)的全面接管，基本具備了財務、HR、IT三大共享服務業(yè)務一體化運營的組織條件。共享公司在總結(jié)試點經(jīng)驗的基礎上，形成了“全面推廣期、優(yōu)化提升期、卓越運營期”三個階段及“兩個三年、一個五年”的發(fā)展規(guī)劃，初步建立了符合中國石化實際，涵蓋產(chǎn)業(yè)鏈上中下游的共享服務業(yè)務標準、系統(tǒng)平臺、實施策略和管控模式。

競爭力核心要素是融合共享業(yè)務和IT技術的復合型人才隊伍

共享公司的目標是打造“國內(nèi)領先，世界一流”的共享服務企業(yè)。要做到“領先”“一流”，僅有中國石化內(nèi)部的業(yè)務將難以達到，應該從“全面推廣期”開始規(guī)劃和實踐，在“優(yōu)化提升期”創(chuàng)造走向市場的條件，于“卓越運營期”全面參與國內(nèi)外同行的競爭，方有可能實現(xiàn)。共享公司的核心競爭力是什么？

共享服務企業(yè)要為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務，依靠傳統(tǒng)的人海戰(zhàn)術、手工操作加計算機輔助，肯定是做不到的。縱觀國內(nèi)外成功企業(yè)共享服務事業(yè)發(fā)展的案例，其核心競爭力體現(xiàn)在：具有自主知識產(chǎn)權，融入AI（Artificial Intelligence）技術、高度智能化的信息平臺；涵蓋客戶自助的共享服務全業(yè)務流程和關鍵節(jié)點都在平臺系統(tǒng)內(nèi)依法依規(guī)設定，一切操作皆有記錄并可追溯；對特定的時間段和特定的業(yè)務流程，能夠利用AI技術完成自動應答和操作指導，實現(xiàn)無人值守。具有這些基本特征的信息操作平臺，不僅用工量少，且對線上普通操作人員的專業(yè)知識和技能要求也不高，只需簡單培訓即可猶如操作“傻瓜相機”“智能手機”一樣，上線實現(xiàn)業(yè)務自助或業(yè)務處理。如IBM公司，其財務共享中心設在北京，共有兩個業(yè)務組，分別為東、西半球的40余萬員工提供收付核算、總賬、資金結(jié)算等業(yè)務；其人員設置非常精簡，每個業(yè)務組均在百人左右，以其核算為例，業(yè)務規(guī)模小的國家僅需一名員工，而業(yè)務量較大的國家也只配備3人。

共享服務企業(yè)具有這些外在基本特征的信息操作平臺，若依靠購買或租賃，則既受制于人，又無法滿足與時俱進的客戶要求。因此，優(yōu)秀共享服務企業(yè)核心競爭力的內(nèi)在關鍵：擁有一支融合共享業(yè)務管理、專業(yè)知識和IT技術，既具備持續(xù)優(yōu)化和改進業(yè)務流程的能力，又能夠建設具有自主知識產(chǎn)權和高度智能化信息平臺的復合型的人才隊伍。

提升共享公司核心競爭力的關鍵因素

要提升共享公司的核心競爭力，應該從以下四個方面著手。

擁有一支復合型的人才隊伍是當務之急。擁有一支體現(xiàn)共享服務企業(yè)信息平臺內(nèi)在關鍵的員工隊伍，是共享公司核心競爭力的根本保障。建設一支與時俱進的復合型的人才隊伍，并使其安心、高效率地工作，從而保證共享服務信息操作平臺的持續(xù)先進性，應該是共享公司的當務之急。

參與市場競爭的通行證不可或缺。共享公司要走向市場與國內(nèi)外同行同臺競技，實現(xiàn)真正的“卓越運營”還需要幾個基本的市場“通行證”。一是ISO 9000質(zhì)量保證體系認證。擁有一個被世界各國廣泛承認的質(zhì)量保證體系認證證書，對取得客戶信任、減少客戶拒受、爭取市場份額，都具有極大的市場優(yōu)越性。二是ISO 20000信息技術服務管理體系標準認證。ISO 20000認證的意義，不僅僅限于IT服務符合規(guī)程和提高服務質(zhì)量，還在于保持服務目標與企業(yè)目標一致、支持業(yè)務戰(zhàn)略，在向國際標桿看齊、增強市場競爭力、持續(xù)改進服務管理機制、提高公司聲譽和客戶滿意度，在規(guī)范服務流程、提高信息技術服務和運營效率，在服務量化、員工績效考核、衡量IT部門投資回報等方面，都具有更加積極的意義。三是ISO 27001信息安全管理體系標準認證。ISO 27001體系標準，可有效保護信息化進程的健康、有序、安全、可持續(xù)發(fā)展。通過ISO 27001信息安全管理體系認證后，即表明組織所有的部門對信息安全都做出了承諾，可以提升組織間電子商務往來的信用度；可以向客戶、競爭對手、供應商、員工和投資方展示企業(yè)在同行業(yè)的領導地位；獲得國際認可機構(gòu)認證的證書，還可得到國際社會的承認，有利于企業(yè)拓展海外業(yè)務。此外，共享公司欲拓展審計和資產(chǎn)評估、稅務籌劃、法律事務、物資采購、專業(yè)技能培訓、與IT業(yè)務配套的網(wǎng)絡信息工程施工等業(yè)務，也需要創(chuàng)造相應的條件去申辦與之相適應的資質(zhì)證書。

業(yè)務外包要守住底線。共享公司作為中國石化體制機制改革重大戰(zhàn)略舉措的產(chǎn)物，專注主業(yè)、精兵簡政，將非核心業(yè)務外包，不失為有益的嘗試。但所有核心業(yè)務在信息平臺上的操作環(huán)節(jié)，都不宜實施業(yè)務（服務）外包，可以有客戶自助，這是底線。

薪酬體系應與業(yè)務拓展相適應。在共享公司的營業(yè)收入，僅來源于中國石化內(nèi)部企業(yè)期間，在客戶對上線之后感覺工作負擔沒有減少、工作效率提高不明顯的情況下，除對其核心競爭力起關鍵作用的群體，就共享公司員工隊伍的整體薪酬水平而言，還是應該找準自己作為“中國石化內(nèi)部收費性、服務型專業(yè)公司”在整個產(chǎn)業(yè)鏈中應處的位置，充分考慮被收費企業(yè)及其員工的感受，以此定位來制定自己的薪酬制度。待來自中國石化外部市場的利潤占到一定比例時，再將薪酬體系逐步與市場并軌較為適宜。