郭曉薇

摘 要：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)媒體受到了前所未有的沖擊。而在現(xiàn)如今產(chǎn)生的新一代現(xiàn)代社交工具中，微信以其免費(fèi)性、使用性便利等的特點(diǎn)，成為了當(dāng)下最受歡迎的應(yīng)用軟件，并在各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域產(chǎn)生了十分重要的效果和影響。本文從微信的概念及特點(diǎn)、微信公眾平臺(tái)的概念及其與圖書館服務(wù)之間的關(guān)系闡述入手，進(jìn)而介紹國內(nèi)公共圖書館微信的建設(shè)現(xiàn)狀，討論其具體推送服務(wù)的相關(guān)情況，最后在上述基礎(chǔ)上提出圖書館改善微信信息服務(wù)的幾點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：微信 公共圖書館 信息服務(wù) 公眾平臺(tái)

中圖分類號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2018）07-00-02

現(xiàn)如今隨著微信在大眾之間的普及，越來越多的圖書館開通了微信公眾平臺(tái)，并且取得了非常好的信息服務(wù)效果。公共圖書館微信服務(wù)是否能為普通社會(huì)大眾帶來優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)內(nèi)容，是否能夠同樣利用好受大眾歡迎的微信平臺(tái)，是我們關(guān)注的熱點(diǎn)話題。因此就必須要從現(xiàn)有公共圖書館微信信息服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)現(xiàn)狀入手，以此總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并反思不足，從而為公共圖書館微信信息服務(wù)提供一些建設(shè)性的意見。

一、公共圖書館微信服務(wù)相關(guān)概念

1.微信相關(guān)概念及特點(diǎn)

微信是騰訊2011年推出的一款即時(shí)通訊軟件，從2017年騰訊旗下的企鵝智庫公布的《2017微信用戶生態(tài)研究報(bào)告》來看，截止到2016年12月微信全球共計(jì)8.89億月活用戶，而新興公眾號(hào)平臺(tái)擁有1000萬個(gè)，覆蓋了90%以上的智能手機(jī)[1]。微信具有眾多功能，它能匹配手機(jī)通訊錄、在朋友圈發(fā)布動(dòng)態(tài)、推送個(gè)人活動(dòng)信息，還能與好友之間進(jìn)行即時(shí)現(xiàn)象的交流。而除了上述的朋友圈與交友功能外，微信還提供許多諸如公眾號(hào)服務(wù)、錢包支付等的公共服務(wù)，而如今的微信公眾平臺(tái)已成繼微博之后政府、企業(yè)、自媒體等公共組織宣傳的又一重要平臺(tái)，并且該平臺(tái)業(yè)已開發(fā)自定義菜單功能，以方便管理者進(jìn)行自主開發(fā)經(jīng)營(yíng)。

從上述微信的相關(guān)概念來看，其交流既有直接交流又有社會(huì)代理交流。直接交流是指交流雙方進(jìn)行直接聯(lián)系，例如微信群或微信好友之間的實(shí)時(shí)語音文字交流，而社會(huì)代理交流是進(jìn)行微信交流的交流雙方通過各種信息達(dá)到的交流行為。例如某一位好友朋友圈進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)的一篇文章進(jìn)行層層轉(zhuǎn)發(fā)之后到達(dá)某一特定用戶的手中，又或者是某個(gè)微信公眾號(hào)通過其自身的搜集、組織、處理信息之后推送給相關(guān)用戶[2]。而從信息傳播的角度來看，微信信息傳播是一種將大眾傳播和人際傳播結(jié)合起來的傳播方式，它是一種基于朋友圈和興趣圈的傳播，其內(nèi)容更容易得到閱讀和轉(zhuǎn)發(fā)。

2.微信公眾平臺(tái)的相關(guān)概念及功能概述

微信公眾平臺(tái)是騰訊為企業(yè)、政府、組織、自媒體提供的信息推廣平臺(tái)，其能夠與用戶建立起線上線下的緊密聯(lián)系，進(jìn)行形象推廣和品牌宣傳。微信公眾號(hào)能通過推送信息、交流界面、自定義菜單等功能為相關(guān)用戶提供服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)用戶與組織機(jī)構(gòu)的直接信息交流。而新開發(fā)的關(guān)鍵詞回復(fù)功能，能夠幫助用戶解答普遍疑問的同時(shí)，也能為其建立一個(gè)靈活的交流平臺(tái)[3]。其公眾號(hào)平臺(tái)的推送服務(wù)，能為用戶推送相對(duì)感興趣的信息內(nèi)容；自定義菜單功能，能為用戶提供個(gè)性化信息內(nèi)容自助服務(wù)。

二、公共圖書館信息服務(wù)與微信公眾平臺(tái)

1.微信信息推送服務(wù)

公共圖書館可以利用微信公眾號(hào)的信息推送功能，發(fā)布館內(nèi)通知公告、活動(dòng)推廣、圖書推薦等內(nèi)容，這一功能相當(dāng)于圖書館的電子移動(dòng)公告欄，讓關(guān)注此圖書館公眾號(hào)的用戶能夠隨時(shí)隨地地了解到圖書館的動(dòng)態(tài)，從而知悉圖書館各項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)以及細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了廣大用戶與圖書館之間線上線下的交流互動(dòng)，從而提高公共圖書館活動(dòng)的參與度[4]。

2.微信信息咨詢服務(wù)

圖書館可以利用微信公眾號(hào)的會(huì)話界面和自定義菜單進(jìn)行信息咨詢服務(wù)。會(huì)話界面分為關(guān)鍵自動(dòng)回復(fù)和后臺(tái)人工回復(fù)兩種回復(fù)方式，具有臨時(shí)性和隨意性。自動(dòng)回復(fù)的時(shí)間快，能回答用戶提出的普遍一般問題；但當(dāng)用戶在向公眾號(hào)提出較復(fù)雜的問題時(shí)，自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)將難以識(shí)別，這時(shí)候的工作人員會(huì)稍后解答。因此自動(dòng)回復(fù)速度較快但只能回答普遍性基本問題，人工回復(fù)的針對(duì)性強(qiáng)、質(zhì)量高，但耗時(shí)長(zhǎng)[5]。而為了更好地回答用戶問題，大多圖書館已開發(fā)了各種咨詢菜單，以幫助更多用戶能夠又快又好地享受信息咨詢服務(wù)，例如讀者留言區(qū)、用戶討論社區(qū)等，其既能夠提供公共圖書館的解答辦法，又能為用戶提供一個(gè)線上交流平臺(tái)。

3.數(shù)字閱讀服務(wù)

公共圖書館能夠通過菜單選項(xiàng)和推送服務(wù)，提供數(shù)字化移動(dòng)閱讀資源，在推送服務(wù)中可以利用文字、圖片、音頻、視頻等多種要素，配以優(yōu)質(zhì)的排版技術(shù)和精彩的閱讀資源，為用戶提供別具一格的碎片化閱讀體驗(yàn)[6]。公共圖書館的微信推送以用戶滿意需求為基本出發(fā)點(diǎn)，涵蓋包括散文、故事、生活、美文、時(shí)事資訊等多種文章體裁類型，與一般的公眾推送信息內(nèi)容相比，更顯公共圖書館的文化性格。

4.微信自定義菜單服務(wù)

公共圖書館利用自定義菜單的強(qiáng)大功能，擴(kuò)展多項(xiàng)內(nèi)容服務(wù)，包括圖書館簡(jiǎn)介、圖書館位置、開放時(shí)間、聯(lián)系電話、乘車路線，以及圖書館相關(guān)活動(dòng)查詢、服務(wù)導(dǎo)引等信息都可以在自定義菜單選項(xiàng)中進(jìn)行查閱。其自定義菜單服務(wù)還包括個(gè)性化咨詢菜單以及具備海量數(shù)字資源的數(shù)字閱讀菜單，自定義菜單服務(wù)功能在為公共圖書館的公眾號(hào)增加更高質(zhì)量的服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了很好的用戶黏性[7]。

三、公共圖書館微信服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀

1.公共圖書館微信開通情況

經(jīng)調(diào)查截至2016年底，全國31個(gè)省級(jí)公共圖書館中有27個(gè)開通微信服務(wù)號(hào)，開通率為87%，其中24個(gè)獲得了認(rèn)證，認(rèn)證率為89%；而全國291個(gè)市級(jí)圖書館中有140個(gè)開通了微信服務(wù)號(hào)，開通率為48%，其中103個(gè)獲得認(rèn)證，認(rèn)證率為74%[8]。

2.圖書館微信規(guī)范情況

公共圖書館微信的基本信息，包括其微信名稱、微信號(hào)、頭像、功能介紹、自動(dòng)回復(fù)等功能是公共圖書館留給社會(huì)大眾的第一印象[9]。據(jù)統(tǒng)計(jì)所有圖書館都設(shè)置了微信名稱，在微信號(hào)設(shè)置方面，已設(shè)置的微信公眾圖書館平臺(tái)都含有“l(fā)ib”、“tsg”和省市的拼音縮寫；在微信頭像設(shè)置方面，大多數(shù)圖書館采用圖書館名稱加logo的形式，有些圖書館將自身館的照片作為圖像，還有些圖書館利用書的文化符號(hào)作為圖像。[10]

3.公共圖書館微信服務(wù)功能介紹

大部分公共圖書館微信公眾號(hào)都在功能介紹欄介紹了圖書館微信服務(wù)的內(nèi)容，以方便廣大用戶了解內(nèi)容并決定是否關(guān)注，例如上海市圖書館就將該館微信功能分點(diǎn)敘述，詳細(xì)系統(tǒng)地介紹了該館的微信功能。有些圖書館則言簡(jiǎn)意賅地將該館簡(jiǎn)介放在功能介紹處，或者寫上圖書館的開放時(shí)間、聯(lián)系方式、官方網(wǎng)址wifi密碼等基本信息[11]。

4.微信公共圖書館訂閱號(hào)

微信訂閱號(hào)的主要目的是方便進(jìn)行信息推送，而訂閱號(hào)的服務(wù)重點(diǎn)是推送服務(wù)。選擇微信訂閱號(hào)的公共圖書館，則希望通過每日的信息推進(jìn)能夠與用戶保持緊密的聯(lián)系，服務(wù)重點(diǎn)是為用戶推送圖書館信息資訊，包括與圖書館服務(wù)相關(guān)的各類信息、數(shù)字閱讀資源，保證用戶每天能看到新鮮的有價(jià)值的碎片化信息。

5.微信公共圖書館服務(wù)號(hào)

圖書館微信服務(wù)號(hào)的主要目的是為用戶提供服務(wù)，服務(wù)號(hào)的服務(wù)重點(diǎn)是菜單服務(wù)，通過優(yōu)化自定義菜單的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，為微信圖書館用戶帶來全新的移動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)。而推送次數(shù)有限制，因此符號(hào)的推送內(nèi)容多與圖書館活動(dòng)有關(guān)，數(shù)字閱讀資源方面涉及較少，這也使得圖書館服務(wù)號(hào)在該館活動(dòng)的宣傳推廣方面比訂閱號(hào)更好。

四、公共圖書館信息服務(wù)推送相關(guān)情況

1.圖書館推送時(shí)間分布規(guī)律

將推送的文章進(jìn)行月份和時(shí)刻統(tǒng)計(jì)之后發(fā)現(xiàn)，推送次數(shù)隨月份的變化趨勢(shì)并不明顯，12月份、1月份和2月份的推送次數(shù)較少，其余月份推出次數(shù)相差不明顯，這與公共圖書館人員上班時(shí)間大致吻合。而按時(shí)刻表統(tǒng)計(jì)的分布圖變化幅度較大，在上午9點(diǎn)到10點(diǎn)之間有一個(gè)推送小高峰，在下午4點(diǎn)到5點(diǎn)之間又是一個(gè)推送小高峰，這說明公共圖書館的微信平臺(tái)十分關(guān)注用戶的閱讀習(xí)慣，把握推送的最佳時(shí)間，提高信息閱讀的可能性[12]。

2.公共圖書館推送內(nèi)容分析

2.1服務(wù)信息推送

為滿足讀者對(duì)館內(nèi)信息的需求，推送與圖書館相關(guān)信息是微信推送的主要目標(biāo)任務(wù)。據(jù)調(diào)查館情動(dòng)態(tài)、資源推介、活動(dòng)通知、活動(dòng)推廣是公共圖書館推動(dòng)的主要內(nèi)容，其中資源推薦包括館內(nèi)期刊、書單、圖書、電子書、電子資源、特色館藏資源等，活動(dòng)推廣包括圖書流動(dòng)車、真人圖書館等特色活動(dòng)。

2.2數(shù)字閱讀資源推送

許多公共圖書館的微信號(hào)為用戶提供數(shù)字閱讀資源，以方便充實(shí)推送內(nèi)容，并盡可能達(dá)到閱讀量的最大化。各館的數(shù)字閱讀推送信息多種多樣，包含文人讀書、生活隨筆、娛樂新聞、暖心故事、天文地理等等內(nèi)容，其來源渠道也復(fù)雜多樣，來源于知乎、豆瓣、微博以及各種電子雜志。

五、公共圖書館改善微信信息服務(wù)的建議

1.要實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，制定正確的發(fā)展戰(zhàn)略

在現(xiàn)如今的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，空間和時(shí)間的限制已不再成為人們享受圖書館服務(wù)的障礙，微信的出現(xiàn)為圖書館開展移動(dòng)服務(wù)提供了良好的平臺(tái)。公共圖書館在開發(fā)微信平臺(tái)時(shí)要處理好服務(wù)本館讀者和服務(wù)全體公眾之間的關(guān)系，根據(jù)各館的具體情況，制定好正確的微信平臺(tái)發(fā)展策略，選擇好合適的公眾號(hào)類型和推送信息內(nèi)容。要以滿足本館讀者的服務(wù)需求為首要條件，在此基礎(chǔ)上，拓展服務(wù)內(nèi)容，將公共文化服務(wù)服務(wù)到全體公眾。

2.要規(guī)范好微信服務(wù)的信息設(shè)置

圖書館微信平臺(tái)的管理者要做好基本信息的規(guī)范化管理設(shè)置，設(shè)置要規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、醒目，以便讀者通過微信平臺(tái)及時(shí)了解圖書館的活動(dòng)信息，并進(jìn)行館藏查詢、借閱、續(xù)借等自助服務(wù)。而對(duì)于基本功能的介紹，應(yīng)盡量詳細(xì)具體地說明微信平臺(tái)的用途及服務(wù)內(nèi)容，旨在讓用戶對(duì)公眾號(hào)的用途有所認(rèn)識(shí)，引起他們的關(guān)注。

3.將圖書館微信平臺(tái)進(jìn)行有效推廣

在進(jìn)行了發(fā)展道路和方向的選擇，并規(guī)范了基本信息設(shè)置之后，公共圖書館的關(guān)鍵工作是做好公共圖書館的微信平臺(tái)宣傳工作，以使大眾接觸了解這一新興的服務(wù)工具、深入了解該平臺(tái)的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。通過各種渠道推廣微信平臺(tái)，例如在圖書館內(nèi)擺放宣傳牌，并在讀者服務(wù)窗口貼上微信二維碼信息，爭(zhēng)取將盡可能多的讀者轉(zhuǎn)變?yōu)槲⑿牌脚_(tái)的忠實(shí)用戶。其次也要充分利用好微信的推送功能，將每篇文章尾部加入二維碼信息，在進(jìn)行圖書館活動(dòng)宣傳時(shí)，進(jìn)行線上推送和線下組織相結(jié)合。也可通過與其它社交媒體進(jìn)行聯(lián)合宣傳的方式拓展各種渠道，宣傳圖書館的服務(wù)內(nèi)容和微信形象。

4.創(chuàng)新、優(yōu)化推送形式和推送內(nèi)容

只有排版精美的推送形式和豐富的閱讀內(nèi)容才會(huì)引起用戶的閱讀，才會(huì)提升推送信息的閱讀量。就推送形式而言，純文字推送的講座信息、活動(dòng)信息等的內(nèi)容過于單調(diào)，在現(xiàn)如今的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和全媒體時(shí)代，不經(jīng)過任何修飾的純文字信息，已經(jīng)很難吸引大眾的眼球。因此大部分圖書館會(huì)選擇文字配上圖片的推送形式，將文字進(jìn)行合理分段，并配上與主題相關(guān)的各種圖片，有時(shí)還會(huì)在文章開頭插入一首與主題相符的音樂，讓用戶邊聽邊讀，以提高閱讀享受。

圖書館也要在原有的基礎(chǔ)上創(chuàng)新推送內(nèi)容，擴(kuò)大文化影響力。圖書館除了推送本館信息外，還可以提供數(shù)字閱讀信息的推送。圖書館可以搜集網(wǎng)上的熱門帖子、精彩故事等點(diǎn)擊率高的文章后進(jìn)行再加工，標(biāo)明出處后推送給用戶，以提高閱讀量。在進(jìn)行數(shù)字閱讀推送時(shí)，要把握好恰當(dāng)?shù)耐扑蜁r(shí)間，推送的閱讀資源要新穎，標(biāo)題構(gòu)思要新鮮，保證用戶的持續(xù)好感。

總而言之，公共圖書館的微信信息服務(wù)顛覆了傳統(tǒng)的圖書館閱讀服務(wù)形式，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容的平臺(tái)轉(zhuǎn)移，拓展了新的、符合時(shí)代發(fā)展的服務(wù)方向，為用戶使用傳統(tǒng)圖書館資源和服務(wù)提供了便利。與此同時(shí)，圖書館的文化形象和地位得到宣揚(yáng)和提升。而在推動(dòng)實(shí)現(xiàn)公共圖書館微信信息服務(wù)的過程中，各公共圖書館也呈現(xiàn)了良莠不齊的服務(wù)水平，這就需要各圖書館針對(duì)自身的發(fā)展實(shí)際進(jìn)行微信信息服務(wù)改善，使服務(wù)都能真正滿足用戶的需求。

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