藥學(xué)不良事件（adverse drug events，ADEs）是指患者在接受治療時(shí)所出現(xiàn)的任何與藥物有關(guān)與治療目的相悖的不幸的醫(yī)療事件[1]。包括藥品標(biāo)準(zhǔn)缺陷、藥品質(zhì)量問(wèn)題、藥品不良反應(yīng)、用藥失誤以及藥品濫用。其中門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)過(guò)程中調(diào)劑錯(cuò)誤占很大比重，綜其原因不外乎以下幾點(diǎn)：（1）人員不足；（2）責(zé)任心不夠；（3）業(yè)務(wù)不熟練；（4）藥品包裝相似度過(guò)高；（5）藥品擺放錯(cuò)誤[2]。

為降低門(mén)診藥房調(diào)劑差錯(cuò)事件發(fā)生率，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，保證患者用藥安全，我院門(mén)診藥房在傳統(tǒng)藥房管理的基礎(chǔ)之上引入”5S管理法”管理藥房藥品和物品。2017年嘗試在原有管理基礎(chǔ)上融入戴明循環(huán)管理法來(lái)對(duì)門(mén)診藥房發(fā)生的調(diào)劑錯(cuò)誤事件進(jìn)行管理提升[3]。

5S管理是指在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中對(duì)人員、機(jī)器、材料、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效的管理，它起源于日本[4]。主要為整理（Seiri）、清掃（Seiso）、整頓（Seiton）、素養(yǎng)（Shitsuke）、清潔（Seiket-SU）[5]五個(gè)方面內(nèi)容。

戴明循環(huán)管理法由美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家戴明博士于1954年首先正式提出[6]，通過(guò)計(jì)劃（plan）、實(shí)施（do）、檢查（check）以及處理（action）四個(gè)階段[7]進(jìn)行管理改進(jìn)。

本次研究選取2016年7月—2017年6月融入戴明循環(huán)管理法前后的門(mén)診藥房調(diào)劑錯(cuò)誤發(fā)生情況進(jìn)行對(duì)比分析，現(xiàn)將研究結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇本院2016年7月—2017年6月門(mén)診藥房的管理進(jìn)行研究分析，門(mén)診藥房共配備12名專(zhuān)業(yè)藥學(xué)技術(shù)人員，其中3名主管藥師、6名藥師、1名藥士、2名藥工。依據(jù)戴明循環(huán)管理法融入的時(shí)間界限進(jìn)行分組，2016年7—12月的門(mén)診藥房進(jìn)行傳統(tǒng)管理+5S管理法的管理模式，設(shè)為A組；選取2017年1—6月融入戴明循環(huán)管理法改革，設(shè)為B組。A組共發(fā)放處方145087張，B組共發(fā)放處方153360張。按照平均每張?zhí)幏?件藥品計(jì)算，A組共發(fā)放藥品435261件，B組共發(fā)放藥品460080件。醫(yī)護(hù)患滿(mǎn)意度為分別調(diào)查醫(yī)生、護(hù)理人員、患者各100人，共計(jì)300人。

1.2 方法

1.2.1 A組 依據(jù)傳統(tǒng)的藥房管理+5S管理法的管理模式進(jìn)行管理。嚴(yán)格按照《藥品管理法》[8]的相關(guān)規(guī)定和“5S管理法”[9]，保持藥房的干凈衛(wèi)生，每日定時(shí)進(jìn)行清潔打掃，物品定置擺放[10]，并于每周進(jìn)行衛(wèi)生情況的評(píng)估。保持藥房?jī)?nèi)的通風(fēng)及干燥，做好除濕防潮、防蟲(chóng)防鼠等措施。依據(jù)藥品的使用頻率、功能療效等特征進(jìn)行合理擺放，進(jìn)行西藥以及中成藥的分類(lèi)，并完善明確藥品標(biāo)簽，以方便查找藥品。嚴(yán)格依據(jù)《處方管理辦法》[11]中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行藥品調(diào)劑工作，依據(jù)“四查十對(duì)”的制度完成處方的審核、調(diào)劑以及復(fù)核發(fā)藥[12]。所有藥品在調(diào)劑過(guò)程中均需按照“先進(jìn)先出”[13]“近效期先出”的原則，按順序進(jìn)行發(fā)藥。每天均需報(bào)送領(lǐng)藥計(jì)劃，及時(shí)補(bǔ)充藥品，以保證藥品的正常供應(yīng)。季度末進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)總結(jié)，將各類(lèi)藥品的用藥情況進(jìn)行整理歸納，同時(shí)進(jìn)行醫(yī)生、護(hù)士、患者三者的滿(mǎn)意度調(diào)查，將出現(xiàn)的調(diào)劑錯(cuò)誤事件歸納總結(jié)進(jìn)行討論分析。

1.2.2 B組 在原有管理基礎(chǔ)上，融入戴明循環(huán)管理法進(jìn)行管理。

（1）計(jì)劃（plan，P）。對(duì)門(mén)診藥房的藥品調(diào)配及發(fā)放情況進(jìn)行調(diào)查分析，聯(lián)合質(zhì)控小組進(jìn)行審核檢查，對(duì)其中存在的問(wèn)題提出建議，制訂出改進(jìn)計(jì)劃。①整理并歸納門(mén)診藥房的常見(jiàn)調(diào)劑錯(cuò)誤事件，如配送差錯(cuò)、擺放差錯(cuò)以及調(diào)配差錯(cuò)等，分析各種差錯(cuò)發(fā)生的主觀及客觀原因，將責(zé)任落實(shí)到藥房的每一名員工，強(qiáng)化藥學(xué)人員的責(zé)任意識(shí)，嚴(yán)格依據(jù)各種規(guī)章制度執(zhí)行。②加強(qiáng)藥品的配送及上架管理。門(mén)診藥房的藥品種類(lèi)較多，根據(jù)不同藥品遵循不同的領(lǐng)用和上架管理原則。藥工領(lǐng)藥回來(lái)必須通過(guò)藥師審核無(wú)誤后方可上架，做好藥品的入庫(kù)接收記錄，根據(jù)品類(lèi)進(jìn)行上架，上架前還應(yīng)仔細(xì)核對(duì)批號(hào)效期等信息，無(wú)誤后藥品方可進(jìn)入指定架位。領(lǐng)用的藥品完全擺放完畢后，由當(dāng)班藥師按照出庫(kù)單逐一巡查核對(duì)一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。③提高藥學(xué)人員的素質(zhì)。藥學(xué)人員持證上崗，利用與薪酬績(jī)效掛鉤的制度約束員工。共同做好藥品的評(píng)估、調(diào)配以及審核發(fā)藥等工作。對(duì)于患者處方中出現(xiàn)的疑問(wèn)需及時(shí)報(bào)告，及時(shí)與處方醫(yī)生，執(zhí)行醫(yī)囑的護(hù)士進(jìn)行有效溝通。每個(gè)人都需要熟悉戴明循環(huán)管理的方法，定期進(jìn)行管理措施的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，逐步落實(shí)、不斷糾正實(shí)施情況。④規(guī)范藥品發(fā)藥交代環(huán)節(jié)。嚴(yán)格依據(jù)藥品說(shuō)明書(shū)和處方醫(yī)師的醫(yī)囑對(duì)患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)，認(rèn)真審核藥品名稱(chēng)與患者名稱(chēng)后方可發(fā)放藥物，并交代清楚用藥方法、注意事項(xiàng)。

（2）實(shí)施（do，D）。通過(guò)各項(xiàng)計(jì)劃措施，對(duì)各項(xiàng)管理措施進(jìn)行質(zhì)量控制，成立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)控小組，通過(guò)內(nèi)部質(zhì)控小組與外部質(zhì)控小組共同約束檢查的方式，對(duì)門(mén)診藥房日常運(yùn)行狀況共同進(jìn)行監(jiān)管控制，嚴(yán)格規(guī)范工作流程，保障患者的用藥安全，以期降低調(diào)劑錯(cuò)誤事件的發(fā)生率。

（3）檢查（check，C）。通過(guò)質(zhì)控小組對(duì)門(mén)診藥房每月進(jìn)行定期檢查以及不定期的抽查，審核門(mén)診藥房藥品清單，對(duì)差錯(cuò)事件進(jìn)行詳細(xì)登記記錄。

（4）處理（act，A）。對(duì)于每個(gè)月門(mén)診藥房計(jì)劃、實(shí)施、檢查后出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行歸納整理，探討各類(lèi)問(wèn)題發(fā)生的原因，并通過(guò)集中開(kāi)會(huì)討論的方式集思廣益，提出最佳解決方案，并將新的方案運(yùn)用到下個(gè)月的門(mén)診藥房管理措施中，依次循環(huán)，通過(guò)對(duì)措施不斷修正，逐一改善，最終實(shí)現(xiàn)高效管理的目的。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）比較在融入戴明循環(huán)管理法改革前后配送準(zhǔn)確率、上架準(zhǔn)確率、處方審核率、調(diào)配正確率、醫(yī)護(hù)患滿(mǎn)意度等指標(biāo)。（2）分析戴明循環(huán)管理法實(shí)施前后門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)過(guò)程中調(diào)劑錯(cuò)誤事件的發(fā)生情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

對(duì)融入戴明循環(huán)管理法改革前后采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 20.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，計(jì)數(shù)資料以（n，%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

融入戴明循環(huán)管理法改革前后門(mén)診藥房藥品管理工作的比較。A組配送準(zhǔn)確率、上架準(zhǔn)確率、處方審核率、調(diào)配正確率、醫(yī)護(hù)患滿(mǎn)意度均低于B組，組間對(duì)比，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。詳見(jiàn)表1。

表1 融入戴明循環(huán)管理法改革前后管理效果的比較 [n（%）]

3 討論

門(mén)診藥房的藥學(xué)服務(wù)不良事件包括很多內(nèi)容，其中調(diào)劑錯(cuò)誤所占比重甚大，為此，各醫(yī)院藥劑科都進(jìn)行了不同形式的改革，期望減少人為出錯(cuò)，保證患者的用藥安全。本次研究中對(duì)照門(mén)診藥房在傳統(tǒng)管理方法中引進(jìn)日本先進(jìn)管理方法5S管理法進(jìn)行藥房的物品和藥品定位擺放管理，在藥房的日常管理中取得一定的成效之后，又進(jìn)一步融入目前先進(jìn)的戴明循環(huán)管理法，將改革前后進(jìn)行對(duì)比觀察，通過(guò)比較兩組配送準(zhǔn)確率、上架準(zhǔn)確率、處方審核率、調(diào)配正確率這四個(gè)指標(biāo)后，結(jié)果A組分別為97.81%、98.41%、69.20%、76.90%、96.00%， 而 B組 分 別 為99.41%、99.99%、96.20%、96.20%、98.00%，兩組比較，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。從而，提示多種管理方法有機(jī)結(jié)合后，門(mén)診藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量有大幅提高，從而使醫(yī)護(hù)患滿(mǎn)意度由原來(lái)的96.00%上升為98.00%。由此可見(jiàn)，多種管理方法有機(jī)結(jié)合使門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)中的調(diào)劑錯(cuò)誤事件有了明顯改善，從而提高了醫(yī)生、護(hù)理、患者對(duì)藥學(xué)服務(wù)的滿(mǎn)意度。將多種行之有效的管理方法有機(jī)結(jié)合在一起，通過(guò)不斷循環(huán)，找出問(wèn)題所在，各個(gè)擊破，逐項(xiàng)改進(jìn)，逐漸實(shí)現(xiàn)門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)的管理提升。

綜上所述，以點(diǎn)蓋面，醫(yī)院藥事管理應(yīng)該多管齊下，齊抓共管，將多種管理方法有機(jī)結(jié)合，即吸取前人的管理經(jīng)驗(yàn)，又結(jié)合其他行業(yè)管理之精華，一起用于醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)中，逐步改善藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)生、護(hù)理、患者的滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升藥學(xué)人員整體藥學(xué)水平。