摘要：商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)是一門實踐性較強的專業(yè)課程，在首次開設(shè)本課程的過程中，采用現(xiàn)有的教學(xué)模式，存在著以教師為中心、以講授為主要授課方法、課程實踐課時較少、理論實踐結(jié)合的不夠密切、缺乏技能訓(xùn)練等問題，于是針對這些問題我們開展了一系列對本門課程教學(xué)改革實踐的嘗試，包括課程性質(zhì)改革、教學(xué)方法與教學(xué)手段改革、師資力量改革、考試評價方式改革、實驗、實踐教學(xué)改革等各方面內(nèi)容，有些措施得到了較好的實施，有些措施還和預(yù)計有些差距，這些將在今后的教學(xué)實踐中不斷完善。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；柜面業(yè)務(wù)；教學(xué)改革

一、本課程現(xiàn)狀和存在的問題

（一）教學(xué)方法及教學(xué)手段方面

商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)這門課程是2017級保險專業(yè)人才培養(yǎng)方案中新增的一門課程，本學(xué)期第一次授課，教學(xué)模式主要以書本為中心、以教師為主體，以講授方法為主要手段，同時教師會給學(xué)生布置任務(wù)，讓學(xué)生在課上和課下完成，在任務(wù)的完成過程中，教師和學(xué)生會有互動和溝通。由于是第一次授課，缺乏足夠的教學(xué)經(jīng)驗，教學(xué)資源準備不夠充分。

本課程的主要教學(xué)手段是利用現(xiàn)有的多媒體教室，通過課件、視頻等手段進行授課，此前在公共實驗室里建設(shè)有商業(yè)銀行模擬柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但是系統(tǒng)軟件不是和采用教材配套的軟件，會有一些差異。從這兩年的實際教學(xué)經(jīng)驗看，現(xiàn)有軟件在運行上存在一些問題，軟件功能上也有一些不適用的地方，當(dāng)然軟件和實際各商業(yè)銀行的真實柜員操作系統(tǒng)相比更是有差異。

（二）實踐環(huán)節(jié)方面

實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)可以培養(yǎng)學(xué)生辦理商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)的基本技能，為從事銀行柜面業(yè)務(wù)工作打下扎實的理論基礎(chǔ)和培養(yǎng)良好的技術(shù)技能。目前該課程總課時為48課時，其中理論課時38課時，實踐課時10課時，理論教學(xué)課時相對比較多，實踐教學(xué)相對較少，雖然此次實踐課程后面安排了一個實習(xí)周，但是實習(xí)和理論教學(xué)間隔時間較長，聯(lián)系不緊密。

（三）成績考核方面

目前本課程的考核采用閉卷的考核方式，平時成績占40%，卷面成績占60%。平時考核的比例比較合理，但是平時考核的內(nèi)容限于考勤、課堂表現(xiàn)和作業(yè)完成情況，而期末考核內(nèi)容主要是基本理論與方法，試卷考察能力的少，考察記憶內(nèi)容的多。這就容易給學(xué)生一個錯誤的信號引導(dǎo)：平時不認真學(xué)習(xí)，僅靠考前突擊，“臨陣磨槍”、死記硬背就很容易過關(guān)。其結(jié)果顯然是沒有達到該門課程的教學(xué)目的。

二、本課程的改革目標(biāo)、主要特色

（一）改革的目標(biāo)

以培養(yǎng)應(yīng)用型、技能型人才培養(yǎng)為目標(biāo)，培養(yǎng)學(xué)生的實踐動手能力、創(chuàng)新意識和綜合素質(zhì)。在教學(xué)過程中積極探討更多的實踐教學(xué)模式，培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力。

通過商業(yè)銀行柜臺業(yè)務(wù)課程各項目內(nèi)容的學(xué)習(xí)與實踐活動，要求學(xué)生了解并運用銀行柜員業(yè)務(wù)操作的相關(guān)業(yè)務(wù)知識，按照業(yè)務(wù)操作的流程順序逐項學(xué)習(xí)各項臨柜業(yè)務(wù)的操作要點，掌握柜臺各項個人業(yè)務(wù)處理的基本操作技能，養(yǎng)成具有敬業(yè)精神、團隊精神和求索精神，嚴格執(zhí)行銀行相關(guān)法律法規(guī)、具有良好人際溝通能力和職業(yè)道德的品格，為上崗就業(yè)做好準備。

學(xué)生通過本課程的學(xué)習(xí)要培養(yǎng)以下能力：（1）能在實踐中規(guī)范遵守柜員管理制度規(guī)定；（2）能在銀行柜面服務(wù)過程中規(guī)范運用各種柜面禮儀規(guī)范；（3）能夠辦理各種個人柜面業(yè)務(wù)；（4）能解答客戶關(guān)于各種業(yè)務(wù)的相關(guān)咨詢；（5）能根據(jù)具體情況進行銀行各種突發(fā)事件的基本應(yīng)急處理。

（二）主要特色

1、教師教學(xué)應(yīng)體現(xiàn)“以學(xué)生為本”的理念，以多媒體課件的形式呈現(xiàn)教學(xué)資料，以憑證實物和柜臺操作器具演示操作處理流程，注重“教”與“學(xué)”的互動，以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

2、教學(xué)過程中應(yīng)以設(shè)計完成的項目活動為基礎(chǔ)，通過多情景模擬、角色體驗、角色互換、情景再現(xiàn)、案例分析等多種手段，強調(diào)學(xué)生做中學(xué)，突出技能培養(yǎng)目標(biāo)，注重對學(xué)生實際操作能力的訓(xùn)練。

3、教學(xué)中，應(yīng)注重銀行業(yè)務(wù)綜合操作系統(tǒng)軟件的使用。

4、教學(xué)中，教師必須重視銀行業(yè)務(wù)一線實踐經(jīng)驗的學(xué)習(xí)，重視現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，積極探討適合高職學(xué)生認知特點和銀行一線柜員業(yè)務(wù)操作技能要求的職業(yè)教育教學(xué)模式，為學(xué)生提供自主發(fā)展的時間和空間，努力培養(yǎng)學(xué)生參與社會實踐的職業(yè)能力。

5、教學(xué)中，教師應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生誠實守信、善于溝通和合作的品質(zhì)。

三、課程改革內(nèi)容

1、課程性質(zhì)改革

目前，商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)是保險專業(yè)的一門理論專業(yè)課，采用理論課與實驗課相結(jié)合的方式教授。但是從課程內(nèi)容來看，因為本課程實操性更強，采用一體化課程更為適合，可以把理論內(nèi)容和實踐活動結(jié)合的更加密切，同時取消現(xiàn)在的商業(yè)銀行模擬業(yè)務(wù)實訓(xùn)，把實訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合到一體化課程中，增加本課程的課時，加大日常的實踐力度。

此外，可以增加銀行技能實訓(xùn)，集中對銀行技能方面進行輔導(dǎo)訓(xùn)練，主要包括點鈔技能、電腦傳票和字符錄入等。

2、教學(xué)方法與教學(xué)手段改革

（1）改革教學(xué)方法和手段，提高課堂教學(xué)效果

教學(xué)過程是教學(xué)和學(xué)生之間雙向的溝通交流過程。在教學(xué)中應(yīng)強調(diào)教師的主導(dǎo)作用、學(xué)生的主體地位，充分調(diào)動學(xué)生課堂的積極性、主動性，引導(dǎo)學(xué)生們參與到課堂中來。因此，教師在講不同項目的內(nèi)容時，可以根據(jù)各自的性質(zhì)，靈活采取多種教學(xué)方式，如互動式、分組討論式、情景模擬、角色互換、實際操作訓(xùn)練等，營造學(xué)生積極參與及主動思考的氛圍，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

（2）加強案例教學(xué)，提高學(xué)生綜合能力

案例教學(xué)是一種引導(dǎo)式、啟發(fā)式、參與式的教學(xué)方式。案例教學(xué)能使學(xué)生理論聯(lián)系實際，充分調(diào)動學(xué)生的積極性、創(chuàng)造性，培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力。通過案例的插入，讓學(xué)生們能夠接觸到各種各樣的實際問題，使其在課堂上所學(xué)的理論知識盡快在市場中找到原型，并通過對這些案例的分析和思考，提高學(xué)生對知識的理解能力和應(yīng)用能力。

（3）推行項目學(xué)習(xí)法

項目學(xué)習(xí)法是一種通過項目來進行教與學(xué)的教學(xué)方法，它旨在把學(xué)生融入有意義的項目任務(wù)完成的過程中，讓學(xué)生積極地學(xué)習(xí)、自主地進行知識的建構(gòu)和能力訓(xùn)練。項目學(xué)習(xí)法要求學(xué)生在每次實訓(xùn)過程中，完成一個具有一定實際意義的項目，項目學(xué)習(xí)法有利于培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造能力、規(guī)劃能力、組織能力、交際能力和團隊精神，有利于學(xué)生畢業(yè)時實現(xiàn)“零距離”上崗。

3、師資力量改革

可以嘗試聘請行業(yè)專家和合作院校教師，擬采用開展講座或者技能實訓(xùn)的形式，共同完成本課程的教學(xué)任務(wù)。

（1）行業(yè)專家有業(yè)內(nèi)工作實踐的豐富經(jīng)驗，可以針對商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)服務(wù)禮儀項目、網(wǎng)點突發(fā)事件處理等模塊以開展講座等方式教學(xué)。

（2）合作院校即四川省信息通信學(xué)校有技能方面比較擅長的教師，可以邀請來完成全部或部分新增的技能實訓(xùn)的指導(dǎo)任務(wù)。

4、考試評價方式改革

第一，閉卷考試和開卷考試相結(jié)合。閉卷考試主要是考察學(xué)生對于基本概念、基本理論、基本方法等理論知識的掌握；開卷考試，主要是考核學(xué)生們分析問題、解決問題的能力。

第二，階段性考核和期末考核相結(jié)合。在一些項目結(jié)束之后，可以根據(jù)教授內(nèi)容進行一次階段性的考核，既可以了解學(xué)生對所學(xué)知識的理解和掌握情況，也為后續(xù)的教學(xué)方法及教學(xué)進度是否調(diào)整提供依據(jù)。同時，階段性的考試可以督促學(xué)生平常認真學(xué)習(xí)，避免期末考前臨時抱佛腳，死記硬背的想象，促進學(xué)生真正掌握并能應(yīng)用所學(xué)知識。

5、實驗、實踐教學(xué)改革

實踐教學(xué)環(huán)節(jié)是本課程必不可少的一項教學(xué)活動，進一步完善實踐教學(xué)內(nèi)容和環(huán)節(jié)，除了正常的一體化實驗課、實訓(xùn)周教學(xué)等方式，還可以探索組織校內(nèi)興趣小組、組織校內(nèi)技能競賽等多種實踐方式，擴大影響力，增強學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

四、課程改革實施

1、課程性質(zhì)改革實施

建議將商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)要改為一體化課程，建議取消現(xiàn)在的商業(yè)銀行模擬業(yè)務(wù)實訓(xùn)，建議增加本課程的課時到64節(jié)。

建議增加銀行技能實訓(xùn)，集中對銀行技能方面進行輔導(dǎo)訓(xùn)練，主要包括點鈔技能、電腦傳票和字符錄入等。

這些將會提現(xiàn)到2018級保險專業(yè)學(xué)生的人才培養(yǎng)方案中去。

2、教學(xué)方法與教學(xué)手段改革實施

本學(xué)期在講授不同項目的內(nèi)容時，主要通過案例教學(xué)，根據(jù)各自的性質(zhì)，引入了互動式、分組討論式、情景模擬、角色互換、實際操作訓(xùn)練等教學(xué)方法，由于學(xué)生的地位由被動變主動，積極性更強，學(xué)生學(xué)習(xí)興趣也更濃了。而且學(xué)生將情景模擬錄制了視頻小品，在模擬演練中找到實操中的問題，將所學(xué)知識融會貫通學(xué)以致用。

3、師資力量改革實施

原本計劃聘請行業(yè)專家和合作院校的教師針對商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)服務(wù)禮儀項目、網(wǎng)點突發(fā)事件處理、技能實訓(xùn)等模塊以開展教學(xué)，但是由于種種原因最終沒有實施。

故而轉(zhuǎn)換思維，銀行服務(wù)禮儀項目和網(wǎng)點突發(fā)事件處理等模塊采用視頻教學(xué)。而對于技能教學(xué)方面，約請了上屆參加銀行技能大賽的四名同學(xué)和上屆曾經(jīng)學(xué)習(xí)過銀行技能且技能熟練的同學(xué)來親自傳授競賽經(jīng)驗和點鈔技能，學(xué)生學(xué)習(xí)興趣比較濃厚，不僅學(xué)了師哥師姐教授的內(nèi)容，還有同學(xué)自創(chuàng)了自己的點鈔手法。

4、考試評價方式改革實施

綜合考慮了這門課的特點，期末考核仍然主要采取閉卷考試，但考試題型以客觀題、計算題和實操題居多，內(nèi)容和形式嘗試接近銀行業(yè)初級資格考試，同時加大了平時考核的力度，階段性考核和期末考核相結(jié)合，運用了云課堂平臺給學(xué)生布置平時的作業(yè)練習(xí)，不僅以此作為平時考核的一個方面，同時也是期末考核的一個題庫，學(xué)生可以在平臺上反復(fù)練習(xí)，可以進行錯題分析，加強日常考核，避免期末臨時抱佛腳。

5、實驗、實踐教學(xué)改革實施

在實踐教學(xué)方面，除了教學(xué)計劃中的實驗課、實訓(xùn)周教學(xué)等方式，還組織了校內(nèi)金融興趣小組、組織校內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)金融競賽等，增強學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

五、總結(jié)

雖然進行了一些改革嘗試，但是還有很多不盡如人意的地方，在今后的教學(xué)過程中，還要不斷完善，使學(xué)生在這門課程的學(xué)習(xí)過程中有更多的收獲。

作者簡介：王欣，女（1982.7—），漢族，籍貫：吉林，學(xué)歷：碩士，職稱：講師，研究方向：金融。