何達(dá)

摘要：國內(nèi)制造業(yè)之外越來越多的企業(yè)采用目標(biāo)成本法來因應(yīng)企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)越來越樣板化的趨勢，物業(yè)公司向顧客提供的產(chǎn)品-服務(wù)，其內(nèi)容同質(zhì)化傾向越來越明顯，在市場由“買方市場”主導(dǎo)的情況下，本文結(jié)合內(nèi)資物業(yè)公司管理實(shí)務(wù)，通過分析目標(biāo)成本法的實(shí)施，對(duì)利潤進(jìn)行預(yù)測和成本設(shè)定，并根據(jù)市場和顧客的需求，落實(shí)目標(biāo)成本事前和事中控制，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善，最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)利潤。

關(guān)鍵詞：必要性；成本設(shè)定；成本控制；持續(xù)改善

一、內(nèi)資物業(yè)公司實(shí)施目標(biāo)成本法的必要性

目標(biāo)成本法是設(shè)定目標(biāo)成本并圍繞目標(biāo)成本落實(shí)而展開的一系列成本控制活動(dòng)。它強(qiáng)調(diào)價(jià)格引導(dǎo)，關(guān)注顧客需求，以產(chǎn)品和流程設(shè)計(jì)為中心，依賴跨職能部門合作，從產(chǎn)品開發(fā)的最初階段開始，貫穿產(chǎn)品生命周期始終，并將價(jià)值鏈嵌入成本控制活動(dòng)過程中。

物業(yè)公司收入來源主要有三個(gè)渠道：一是向顧客提供日常物業(yè)服務(wù)而收取的物業(yè)管理費(fèi)，二是向顧客提供諸如停車、體育健身、廣告投放、營銷推介等使用場地而收取的場地使用費(fèi)，三是向顧客提供維修等服務(wù)收取的人工及材料費(fèi)。物業(yè)服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化趨勢和“買方市場”的形成限制了物業(yè)公司的議價(jià)空間，在收入可預(yù)測的情況下，為了實(shí)現(xiàn)預(yù)定的利潤，必須從成本控制入手。

目標(biāo)成本法起源于日本，然后在發(fā)達(dá)國家制造業(yè)廣泛推廣，隨著我國改革開放的深入被國內(nèi)制造行業(yè)引進(jìn)實(shí)施并取得了良好的效果，目前國內(nèi)制造業(yè)之外越來越多的企業(yè)采用目標(biāo)成本法來因應(yīng)企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)越來越樣板化的趨勢，物業(yè)公司向顧客提供的產(chǎn)品-服務(wù)，其服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化傾向越來越明顯，在市場由“買方市場”主導(dǎo)的情況下，目標(biāo)成本法是內(nèi)資物業(yè)公司進(jìn)一步做好成本控制、提高管理水平、提升競爭力的合適選擇。

二、目標(biāo)成本設(shè)定

（一）市場調(diào)查

物業(yè)公司市場調(diào)查的核心是了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的承受度，來平衡服務(wù)“質(zhì)量-價(jià)格-成本”之間的聯(lián)動(dòng)關(guān)系。滿足顧客需求即增加顧客價(jià)值，既要達(dá)到顧客通過消費(fèi)所得到的服務(wù)體驗(yàn)覺得物有所值，避免因“價(jià)廉物不美”出現(xiàn)顧客不愿消費(fèi)的情況；也要確認(rèn)那些對(duì)顧客來說并不增值的服務(wù)-即非增值部分，減少提供“多余”的服務(wù)，即因服務(wù)質(zhì)量過高超出了顧客的正常需求或者承受能力出現(xiàn)顧客不愿買單的狀況，進(jìn)而達(dá)到減少服務(wù)成本的目的。

（二）競爭性價(jià)格的確定

物業(yè)公司競爭性價(jià)格的確定主要通過市價(jià)比較法來確定。在確定競爭性價(jià)格的過程中主要考慮兩點(diǎn)：一是顧客可接受價(jià)格，即顧客為他們所要求的服務(wù)質(zhì)量愿意支付的收費(fèi)價(jià)格，物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)顧客的價(jià)格承受能力來設(shè)定服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；二是對(duì)周邊同類物業(yè)競爭對(duì)手的分析，即分析競爭對(duì)手所提供的服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)價(jià)格，以及由此發(fā)生的成本和顧客滿意度的評(píng)價(jià)。

（三）必要利潤的確定

物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)屬于微利行業(yè)，因此物業(yè)公司必要利潤的目標(biāo)不宜定的過高，根據(jù)多年的物業(yè)管理實(shí)踐，將必要利潤定在8%-10%比較符合現(xiàn)狀。

三、目標(biāo)成本控制

目標(biāo)成本法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于將已經(jīng)確定的目標(biāo)成本落到實(shí)處，也就是事前控制。

（一）用目標(biāo)成本來約束服務(wù)設(shè)定

將目標(biāo)成本落實(shí)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定中去，真正做到用目標(biāo)成本來約束服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定。將傳統(tǒng)的事中精打細(xì)算控制的習(xí)慣前移到約束服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，這是管理觀念的改變，觀念的改變是最困難的。

為什么要用目標(biāo)成本來約束服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定？因?yàn)橐坏┰O(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)生在服務(wù)過程中的要素成本將必然發(fā)生，而這些要素成本的基本構(gòu)成將無法從總體上改變。制造業(yè)的研究測算結(jié)果告訴我們：產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)將決定產(chǎn)品制造成本的80%-85%。以物業(yè)管理為例，為了完成某種已經(jīng)設(shè)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須投入多少人力成本、物料成本、水電成本以及服務(wù)基本工藝流程將必然發(fā)生。根據(jù)對(duì)國內(nèi)物業(yè)公司的相關(guān)研究表明：人力成本占物業(yè)公司總成本支出的比例高達(dá)60%-70%，安保人員、清潔人員、維修保養(yǎng)人力成本又占物業(yè)公司人力成本支出的主要部分，當(dāng)服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)人力成本超支時(shí)才想到需要降低人力成本并刻意壓低薪酬開支；發(fā)現(xiàn)物料成本超支時(shí)才想到應(yīng)該節(jié)約采購環(huán)節(jié)的成本并跟物料供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)，其效果不但有限，而且會(huì)引發(fā)員工消極怠工心理情緒、物料供應(yīng)商的抵制。相反，通過從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定環(huán)節(jié)入手，從滿足顧客需求，平衡服務(wù)的收費(fèi)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量的角度，將目標(biāo)成本嵌入服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定過程，使目標(biāo)成本能夠真正約束服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，用這種精細(xì)化的設(shè)定，從源頭上以點(diǎn)滴方式降低服務(wù)成本。

在標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定環(huán)節(jié)通過工藝流程的優(yōu)化，達(dá)到優(yōu)化崗位配置減員增效；通過工程優(yōu)化或者物料替代，達(dá)到在不影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的前提下節(jié)約各種物料成本。在采購環(huán)節(jié)中通過與供應(yīng)商一道共同努力降低人力、物料成本。在服務(wù)環(huán)節(jié)中通過加強(qiáng)物料管理控制物料消耗或者浪費(fèi)，建立物料消耗標(biāo)桿，降低物料成本；通過錯(cuò)峰用水用電達(dá)到節(jié)能降耗；通過員工操作流程標(biāo)準(zhǔn)化提高員工工作效率和執(zhí)行力。

（二）利用價(jià)值分析和跨職能部門合作推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定優(yōu)化

以顧客需求為導(dǎo)向，高度關(guān)注來自顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、成本等的期望，實(shí)施跨職能部門合作，通過對(duì)各種不同的備選設(shè)定方案進(jìn)行比較，并對(duì)各種方案下的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、成本水平等進(jìn)行測試，選擇出最符合顧客偏好，同時(shí)未超出目標(biāo)成本的設(shè)定方案。利用價(jià)值分析既可以讓顧客放棄因追求過高服務(wù)質(zhì)量而提出的“過度要求”，也可以避免在確定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前提下物業(yè)公司出現(xiàn)“過度設(shè)定”而產(chǎn)生的多余支出。

四、目標(biāo)成本控制的持續(xù)改善

物業(yè)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)價(jià)格是競爭性價(jià)格，會(huì)隨著競爭性市場價(jià)格的波動(dòng)而調(diào)整，在確保目標(biāo)利潤的情況下必然要不斷調(diào)整目標(biāo)成本。同時(shí)在實(shí)施目標(biāo)成本管理及持續(xù)改善過程中會(huì)出現(xiàn)原設(shè)定的目標(biāo)成本不再適用或者目標(biāo)要求過低，從而使原目標(biāo)成本管理失去應(yīng)有的鞭策作用。再者物料價(jià)格也會(huì)隨著市場波動(dòng)而變化，也需要物業(yè)公司及時(shí)調(diào)整目標(biāo)成本，以符合現(xiàn)實(shí)的情況。物業(yè)公司應(yīng)用目標(biāo)成本法不是一時(shí)一地的行為，而是一個(gè)交互循環(huán)持續(xù)改善的過程。供應(yīng)鏈管理、生命周期成本管理、跨職能團(tuán)隊(duì)組織運(yùn)作是促進(jìn)目標(biāo)成本控制、推動(dòng)成本持續(xù)改善的重要保障。

（一）供應(yīng)鏈管理

作為價(jià)值鏈上游的供應(yīng)商，是物業(yè)公司成本管理的重點(diǎn)。物業(yè)公司經(jīng)常會(huì)有業(yè)務(wù)外包現(xiàn)象，比如向保安公司購買安保服務(wù)、向保潔公司購買保潔服務(wù)、向園林公司購買園林綠化服務(wù)，上述三項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容既占了物業(yè)公司營運(yùn)主要的成本開支，也是顧客評(píng)價(jià)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)，它作為物業(yè)公司價(jià)值鏈上游的供應(yīng)商，是公司成本管理的重中之重，是公司實(shí)施目標(biāo)成本法能否成功的關(guān)鍵，目標(biāo)成本如果不介入供應(yīng)商的參與將無法達(dá)成；同時(shí)它也直接影響顧客認(rèn)定一個(gè)物業(yè)公司是否合格，并決定是否繼續(xù)購買目前的物業(yè)服務(wù)。那怎樣強(qiáng)化供應(yīng)鏈管理？通過合格供應(yīng)商的評(píng)定來建立數(shù)據(jù)庫并不斷更新，強(qiáng)化與供應(yīng)商之間的聯(lián)動(dòng)，最關(guān)鍵的是激勵(lì)供應(yīng)商降低供貨成本。該如何激勵(lì)供應(yīng)商？目前的普遍做法是讓供應(yīng)商分享因跨組織合作產(chǎn)生成本削減所帶來的各種好處，比如財(cái)務(wù)激勵(lì)、收益分享、信息共享等。

（二）生命周期成本管理

物業(yè)公司設(shè)定的一套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)隨著市場和顧客的變化而出現(xiàn)服務(wù)營業(yè)收入小于服務(wù)支出成本，這意味著原有的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在財(cái)務(wù)上是不可行的，需要設(shè)定一個(gè)新的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來替換，即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不是一成不變的，而是有生命周期的，標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定需要不斷的循環(huán)更新。

（三）跨職能團(tuán)隊(duì)組織運(yùn)作

目標(biāo)成本管理的有效實(shí)施必須以高效的組織結(jié)構(gòu)作支撐，組建橫向的跨職能團(tuán)隊(duì)是目標(biāo)成本管理所必需的?？缏毮軋F(tuán)隊(duì)自始至終地對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、服務(wù)過程全程跟蹤、監(jiān)督、負(fù)責(zé)。在目標(biāo)成本管理過程中，物業(yè)公司應(yīng)該為每個(gè)平臺(tái)團(tuán)隊(duì)（部門）確定成本目標(biāo)、業(yè)績目標(biāo)，將這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作為團(tuán)隊(duì)成員年度業(yè)績評(píng)價(jià)的重要依據(jù)，做到獎(jiǎng)懲分明。

五、結(jié)束語

目標(biāo)成本法在外資或者合資物業(yè)公司屢見不鮮，是它們核心競爭力領(lǐng)先于內(nèi)資物業(yè)公司的法寶，其實(shí)它同樣適用于內(nèi)資物業(yè)公司的管理，只要應(yīng)用得當(dāng)，注意方式方法，結(jié)合管理現(xiàn)狀做出有針對(duì)性的措施，就可以極大地提升內(nèi)資物業(yè)公司的管理水平和競爭力，提高與外資物業(yè)公司同場競爭的生存能力。