夏麗芹 上海海事大學

一、引言

最后一公里配送短距離配送，是整個物流環(huán)節(jié)的末端環(huán)節(jié)，也是唯一直接和客戶面對面接觸的環(huán)節(jié)。

二、服務(wù)質(zhì)量評價

在SERVQUAL模型中，服務(wù)質(zhì)量的評價維度包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性及移情性五個方面。本文通過對這五個維度進行修改，使其適用于服務(wù)質(zhì)量的評價。

（一）保留有形性和響應(yīng)性

響應(yīng)性指快遞員的反應(yīng)能力，即隨時準備為客戶提供快捷、有效地服務(wù)。

（二）重新定義可靠性和移情性

可靠性指快遞員可以準確達到用戶的要求。移情性指快遞員能設(shè)身處地為客戶著想，努力滿足客戶的要求。

（三）增加附加服務(wù)性

附加服務(wù)性指快遞員為客戶提供一些附加服務(wù)。

基于以上分析，將服務(wù)質(zhì)量評價重新劃分為有形性、響應(yīng)性、可靠性、移情性和附加服務(wù)性。

三、服務(wù)質(zhì)量評價指標體系

根據(jù)以上分析，本文制定以下指標：可靠性（地點準確率、種類準確率、數(shù)量準確率、完好率）、響應(yīng)性（取貨及時率、配送及時率、延遲率）、有形性（服裝統(tǒng)一率、設(shè)備成熟度、簽單設(shè)備成熟度）、移情性（規(guī)范程度、靈活性）、附加服務(wù)性（附加服務(wù)率、附加服務(wù)完成率）。

（一）信度檢驗

本文采用5級Likert量表調(diào)査顧客對指標重要程度的感知。問卷在網(wǎng)上發(fā)放，發(fā)放對象是在校學生。從網(wǎng)絡(luò)平臺一共回收了88份有效問卷。使用SPSS工具對數(shù)據(jù)進行分析，結(jié)果為總α系數(shù)為0.728，五個維度的系數(shù)分別為0.73,0.82,0.78,0.81,0.79，大于0.7。

（二）指標權(quán)重確定

粗糙集理論確指標權(quán)限，步驟如下：

第一步：以客戶感知的指標重要程度作為粗糙集的條件屬性，以顧客的總體滿意程度作為粗糙集中的決策屬性。

第二步：利計算每一個條件屬性的重要程度。

第三步；指標重要程度歸一化處理，得到條件屬性的相對重要程度。結(jié)果為：

表一服務(wù)評價指標權(quán)重值

四、結(jié)論

上述結(jié)果顯示附加服務(wù)完成率對于“最后一公里”服務(wù)服務(wù)評價影響最大，而快遞單成熟率對服務(wù)評價影響最少。本文的數(shù)據(jù)收集對象主要還集中在學校，其結(jié)果可能還會受到調(diào)查對象的影響；收集的地區(qū)集中在東部沿海地區(qū)，不具有普遍性。