社會信用和服務(wù)能力評價均獲最高級，背后的“秘訣”是什么？

對于三博腦科醫(yī)院來說，徐向英（中）豐富的體制內(nèi)醫(yī)院和衛(wèi)生行政管理經(jīng)歷顯然是其極其需要的。

2018年4月，中國非公立醫(yī)療機構(gòu)協(xié)會公布了全國首批非公立醫(yī)療機構(gòu)社會信用和服務(wù)能力評價結(jié)果，首都醫(yī)科大學(xué)三博腦科醫(yī)院（以下簡稱“三博腦科醫(yī)院”）獲評信用評價AAA級醫(yī)院、能力評價五星醫(yī)院，兩項評價均為最高級。

社會信用不高、服務(wù)能力不足一直是非公立醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展的短板，此次“雙評”意在為行業(yè)樹立標(biāo)桿。事實上，三博腦科醫(yī)院自建立之初就是行業(yè)典范，兩項評價排名榜首并不意外。

行業(yè)關(guān)心的是，三博腦科醫(yī)院長期處于標(biāo)桿地位的“秘訣”是什么？其一直以來的探索和實踐能為行業(yè)帶來哪些有借鑒價值的經(jīng)驗？

徐向英

副主任醫(yī)師，醫(yī)院管理學(xué)碩士，資深醫(yī)院管理、衛(wèi)生行政管理專家。從事醫(yī)院管理、衛(wèi)生行政管理事業(yè)近二十年，曾先后在國家級、市級多個質(zhì)控組織任職，在醫(yī)院管理領(lǐng)域卓有成效。

在天津醫(yī)科大學(xué)寶坻臨床學(xué)院工作期間，全面負責(zé)醫(yī)療、教學(xué)、科研工作，帶領(lǐng)團隊在醫(yī)院等級評審、各級質(zhì)控檢查和評比中屢創(chuàng)佳績。

2013年,任職寶坻區(qū)衛(wèi)生計生委副主任，分管醫(yī)改、醫(yī)政醫(yī)管、醫(yī)保、中醫(yī)、藥械、衛(wèi)生監(jiān)督、疾控、衛(wèi)生應(yīng)急及醫(yī)學(xué)會工作，多次得到國家和省市級各種表彰，連續(xù)3年被評選為優(yōu)秀處級公務(wù)員。

2017加盟三博腦科醫(yī)院管理集團，任集團董事長助理兼首都醫(yī)科大學(xué)三博腦科醫(yī)院副院長等職務(wù)，負責(zé)集團和醫(yī)院的醫(yī)療管理、設(shè)備物資采購、信息化建設(shè)和物價等工作，是三博集團管理團隊里的中流砥柱。

“雙評”促進制度完善

三博腦科醫(yī)院信用與能力評價（以下簡稱“雙評”）起始于2016年7月。當(dāng)時，中國非公立醫(yī)療機構(gòu)協(xié)會剛啟動“雙評”活動不久，預(yù)評價第一家醫(yī)院就選擇了香山腳下的三博腦科醫(yī)院。

這場評價突如其來，三博腦科醫(yī)院在評價到來前3天才接到通知。3天準(zhǔn)備時間太顯倉促，但三博腦科醫(yī)院給予足夠重視。醫(yī)院成立了以院長為組長的迎評領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)與科室、科室與員工層層分解“雙評”條款，形成主要領(lǐng)導(dǎo)全面抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、部門領(lǐng)導(dǎo)各負其責(zé)的工作格局。

2016年7月28日-29日，醫(yī)院接受了中國非公立醫(yī)療機構(gòu)協(xié)會組織的“雙評”預(yù)評價工作。評價主要圍繞醫(yī)院誠信與信用建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量與安全、護理與醫(yī)院感染控制、醫(yī)院文化與信息化建設(shè)、行政管理、創(chuàng)新品牌等六方面展開。

三博腦科醫(yī)院副院長徐向英表示，預(yù)評價期間，多位評審專家從不同視角為醫(yī)院管理把脈會診，根據(jù)評審專家的反饋，醫(yī)院逐一進行梳理分析，制定整改方案，建立工作臺帳，細化到人，量化到崗。

為建立長效機制，醫(yī)院提出了“四個強化”措施。一是強化組織管理，迎評領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)不變，任務(wù)不減，人員不撤，把評價準(zhǔn)備工作和醫(yī)院實際工作緊密結(jié)合在一起；二是強化制度建設(shè)，醫(yī)院重新梳理、歸納了各項制度，印發(fā)幾十項新的制度；三是強化三級管控，建立院級、職能科室、臨床科室三級質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，推動醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進；四是強化重點環(huán)節(jié)監(jiān)管，加強對重點臨床科室和醫(yī)技科室重點環(huán)節(jié)的監(jiān)管，確保醫(yī)療質(zhì)量安全。

2018年3月29日-30日，三博腦科醫(yī)院迎來“雙評”復(fù)評價工作。

在總結(jié)反饋會上，評審專家們一致認(rèn)為，醫(yī)院?？铺厣珒?yōu)勢更加突出，技術(shù)優(yōu)勢更加明顯，人才基礎(chǔ)團隊更加雄厚，教學(xué)科研碩果累累，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)能力不斷增強，醫(yī)院綜合服務(wù)和管理水平邁上了新臺階。

【數(shù)說三博】

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三博腦科醫(yī)院神經(jīng)外科是國家臨床重點?？?，下轄九大亞專業(yè)：功能神經(jīng)外科、脊髓脊柱外科、幕上腫瘤外科、小兒神經(jīng)外科、神經(jīng)介入科、神經(jīng)內(nèi)鏡外科、腦血管外科、顱底腫瘤外科、癲癇外科、功能神經(jīng)外科。

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2017年中國民營醫(yī)院發(fā)展年會上，北京中衛(wèi)云醫(yī)療數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用技術(shù)研究院發(fā)布的疾病大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析顯示，三博腦科醫(yī)院病種總數(shù)為243個，在全部醫(yī)院中排名第一的病種有17個。

30000+80%

三博腦科醫(yī)院目前累計完成各種神經(jīng)外科手術(shù)近3萬臺， 其中，80%為四級手術(shù)。圍手術(shù)期死亡率近3年來低于0.5%，達世界先進水平。

8+18

三博腦科醫(yī)院目前擁有博士生導(dǎo)師8人，碩士生導(dǎo)師18人。

信用源自自律與專注

在很多專家看來，非公立醫(yī)療機構(gòu)建立社會信用需要漫長的過程。但對三博腦科醫(yī)院來說，信用體系并不需要刻意的制度安排，在“以患者為中心”的理念下，信用可以自然建立。

三博腦科醫(yī)院92%的患者來自全國各地，多年來，醫(yī)院收到的錦旗、牌匾和表揚信數(shù)以千計，這是醫(yī)院得到各界信任的表現(xiàn)。仔細分析三博腦科醫(yī)院運營和管理特點就會發(fā)現(xiàn)，其各項制度和服務(wù)體系始終緊密圍繞患者展開。換句話說，醫(yī)院真正落實了“以患者為中心”的核心辦院理念。用徐向英的話來概括，三博腦科的信用體系打造有六個關(guān)鍵詞：患者至上、依法執(zhí)業(yè)、合理診療、規(guī)范質(zhì)量、拒收紅包、價格透明。

推進診療行為規(guī)范、合理進行一直是醫(yī)改的核心內(nèi)容之一。三博腦科醫(yī)院通過制度和文化建設(shè)，促進醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格遵守診療規(guī)范及技術(shù)操作規(guī)程，做到合理檢查、合理治理、合理用藥。過度醫(yī)療、夸大病情、誘導(dǎo)醫(yī)療等行為在三博腦科醫(yī)院并無生存土壤。從不依靠虛假廣告等不正當(dāng)手段欺騙、誘導(dǎo)、招攬患者，醫(yī)院反而吸引了全國各地的患者。

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容。徐向英表示，三博腦科醫(yī)院建立了完善的醫(yī)療質(zhì)量管理體系，嚴(yán)格執(zhí)行18項醫(yī)療核心制度，對重點環(huán)節(jié)、重點科室實行重點監(jiān)控。醫(yī)院積極開展“雙評”工作，正是看到了其為醫(yī)院持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量所帶來的推動作用。

國家曾出臺文件敦促醫(yī)院簽訂“拒收紅包協(xié)議”，引起巨大爭議。三博腦科公開承諾不收紅包，對被舉報收取紅包的醫(yī)生處以十倍罰款。對于送紅包的患者或家屬，醫(yī)務(wù)人員會耐心解釋，打消其顧慮。對于部分無法推辭的紅包，醫(yī)院會將其送交財務(wù)部門，在患者出院結(jié)算費用時予以抵扣。據(jù)了解，多年來僅通過出院結(jié)算退回的紅包金額就達1200萬元。對于特困患者，醫(yī)院還實行費用減免政策，多年來累積減免費用數(shù)百萬元。

可靠的醫(yī)療質(zhì)量并非等同于昂貴的醫(yī)療價格。2014年，我國允許非營利性醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)市場情況，自主調(diào)節(jié)價格，三博腦科醫(yī)院作為醫(yī)保定點單位，堅持服務(wù)價格透明，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保政策，依病情收治患者，杜絕套取、騙保、掛床收費、降低門檻收治患者等行為發(fā)生。

此外，醫(yī)院還建立并完善了暢通的醫(yī)患溝通渠道和患者投訴處理機制，及時了解、處理患者的意見和投訴。

服務(wù)：從院內(nèi)做到行業(yè)

獲得服務(wù)能力五星評價是對三博腦科醫(yī)院服務(wù)能力的認(rèn)可。徐向英告訴記者，醫(yī)院服務(wù)能力建設(shè)有兩大法寶。

第一大法寶是建立了獨特的“服務(wù)型”管理模式，即“后勤圍著醫(yī)療轉(zhuǎn)，醫(yī)療圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)，醫(yī)生圍著患者轉(zhuǎn)”。醫(yī)院倡導(dǎo)“360度服務(wù)體系”，提供從患者入院到出院的全程醫(yī)療護理服務(wù)，徐向英把其總結(jié)為“三中心”“兩服務(wù)”“一調(diào)查”。

“三中心”：一是預(yù)約中心，三博腦科醫(yī)院絕大多數(shù)患者來自外地，醫(yī)院從2008年開始開通了電話預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，目前門診預(yù)約量占到42%；二是客戶服務(wù)中心，該中心職能包括為患者提供車輛服務(wù)，患者引導(dǎo)，住宿、訂票咨詢，患者用藥、檢查結(jié)果郵寄，復(fù)印病歷委托、郵寄，周邊環(huán)境及交通介紹等；三是門診服務(wù)中心，醫(yī)院倡導(dǎo)首問負責(zé)制，無論預(yù)約掛號、就醫(yī)過程、后期檢查、資料收集和生活需求，患者有任何問題都可以向門診護士提出，任何一個門診護士都將對患者的提問負責(zé)到底。

“兩服務(wù)”：一是住院服務(wù)，包括入院介紹、醫(yī)生接診、病房住院宣傳手冊、查房、用藥指導(dǎo)、出院指導(dǎo)、患者意見和建議收集等；二是出院服務(wù)，主要為電話隨訪、復(fù)查提醒和預(yù)約服務(wù)。

“一調(diào)查”即為醫(yī)院普遍實施的患者滿意度調(diào)查，這是三博腦科醫(yī)院的一大特色。滿意度調(diào)查，數(shù)據(jù)客觀科學(xué)是關(guān)鍵。為了讓調(diào)查數(shù)據(jù)相對客觀、公正，醫(yī)院在住院期間用匿名電子問卷做滿意度調(diào)查的同時，也在每一位患者出院7天后對其進行回訪、詳細調(diào)查。

第二大法寶是創(chuàng)建了“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”閉環(huán)服務(wù)模式，包括遠程醫(yī)療服務(wù)、實時網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院、互聯(lián)網(wǎng)社群矩陣等。醫(yī)院創(chuàng)建了10個病種群，群成員達到兩萬多人。醫(yī)院還通過遠程醫(yī)療（遠程查房、遠程會診、遠程培訓(xùn)）為2700家基層醫(yī)院提供技術(shù)支持，目前已覆蓋全國25個省區(qū)市。

徐向英說：“遠程醫(yī)療服務(wù)一方面可幫助基層醫(yī)院培養(yǎng)醫(yī)生，另一方面也樹立了醫(yī)院的品牌形象，醫(yī)生和患者對三博的信任度正是這樣一點一滴積累起來的?！?/p>

實際上，三博腦科醫(yī)院醫(yī)生培訓(xùn)、培養(yǎng)工作作為醫(yī)院服務(wù)的一項重要內(nèi)容，取得了不俗的成績。目前，全國共有1.2萬名神經(jīng)外科醫(yī)生，自三博建院以來，有近6500名神經(jīng)外科醫(yī)生參加過其組織的培訓(xùn)。徐向英介紹，三博每年舉辦十幾期國家級和省市級培訓(xùn)班、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育等培訓(xùn)項目，參加培養(yǎng)人員絕大多數(shù)為來自基層醫(yī)院甚至大型公立三甲醫(yī)院的骨干。這些培訓(xùn)有助于行業(yè)更加充分地了解和認(rèn)識三博腦科醫(yī)院，同時也有助于整體提高基層神經(jīng)外科的醫(yī)療服務(wù)能力，改善區(qū)域優(yōu)勢醫(yī)療資源分布不均勻的現(xiàn)狀，為國家分級診療的推進貢獻三博智慧。

【數(shù)說三博】

1+4+120

醫(yī)院有1個北京市市級重點實驗室；4個專業(yè)獲國家級藥物臨床試驗機構(gòu)資格認(rèn)定；獲120余項國家級、省級、市級科研項目。

16%+13%

三博腦科醫(yī)院藥費占患者全部醫(yī)藥費用的16%左右，耗材占比為13%左右，保證總體治療費用不高于公立醫(yī)院。

1181萬

截至2017年，醫(yī)院通過出院結(jié)算退回的紅包金額達1181萬元。

10+100+1000

擁有位于不同省會城市的10余家集團控股連鎖醫(yī)院，與100余家有志發(fā)展神經(jīng)科學(xué)的三級甲等綜合醫(yī)院或二級腦科醫(yī)院建立了醫(yī)療合作核心醫(yī)院關(guān)系，與1000余家二級和一級醫(yī)院建成雙向轉(zhuǎn)診的醫(yī)療聯(lián)合體。

人才引進三個關(guān)鍵點

醫(yī)院發(fā)展說到底還是取決于人才。三博腦科醫(yī)院向來都是不拘一格降人才，徐向英便是一個典型的例子。

2017年11月，徐向英從天津市寶坻區(qū)衛(wèi)生計生委副主任任上離職，加入三博，任三博腦科醫(yī)院副院長、三博腦科醫(yī)院管理集團董事長助理。1973年出生的他，正值事業(yè)發(fā)展黃金時期，為何走出體制加入三博腦科醫(yī)院？

徐向英直言，選擇加盟三博腦科醫(yī)院主要有三個原因：一是認(rèn)可三博腦科醫(yī)院走“學(xué)院型醫(yī)院”發(fā)展之路；二是認(rèn)同醫(yī)院“后勤圍著醫(yī)療轉(zhuǎn)，醫(yī)療圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)，醫(yī)生圍著患者轉(zhuǎn)”服務(wù)理念。他舉例說，為了能讓專家的手術(shù)技巧發(fā)揮得更為淋漓盡致，醫(yī)院每年拿出數(shù)十萬元為其購置個人偏好的手術(shù)器械，采購部門會陪著專家一件件去挑選，這一點不是每家醫(yī)院都能做到的；三是認(rèn)同醫(yī)院人本理念，對專業(yè)人員來說，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)比收入的提高更有吸引力，在三博腦科醫(yī)院可以獲得更好的發(fā)展機會。

對三博腦科醫(yī)院來說，徐向英豐富的體制內(nèi)醫(yī)院和衛(wèi)生行政管理經(jīng)歷顯然是其極其需要的。徐向英之前在公立醫(yī)院工作14年，先后做過臨床醫(yī)生、醫(yī)務(wù)處長、科教處長、臨床學(xué)院副院長，2013年通過公開選拔到天津市寶坻區(qū)衛(wèi)生計生委任副主任，2016年在原國家衛(wèi)生計生委體改司掛職鍛煉一年。

從臨床到衛(wèi)生行政主管部門的多崗位鍛煉，使得徐向英對國家衛(wèi)生政策和醫(yī)改方向把握更為準(zhǔn)確。曾擔(dān)任兩個周期的醫(yī)院評審辦公室主任，使其在醫(yī)療質(zhì)量管控和醫(yī)院精細化管理方面具有豐富的實操經(jīng)驗。

“體制內(nèi)規(guī)定動作更多一些，注重把規(guī)定的事情做好。體制外自選動作更多一些，鼓勵你做更多的事?！蹦壳?，徐向英在三博腦科醫(yī)院分管醫(yī)療（醫(yī)務(wù)處、護理部、醫(yī)院感染管理、門診部、部分醫(yī)技科室）、采購（設(shè)備、耗材和藥品）、醫(yī)院信息化和醫(yī)保物價等工作。

徐向英認(rèn)為，非公立醫(yī)院目前最需要兩類人才，一是技術(shù)型人才，二是管理型人才。管理人才隊伍建設(shè)，尤其是管理人才隊伍職業(yè)化建設(shè)，已成為非公立醫(yī)院發(fā)展迫切需要解決的問題。

他表示，非公立醫(yī)院引進人才，關(guān)鍵要做好以下三點。

一是要提供施展才能的平臺。如三博腦科醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)病種幾乎涵蓋了各類神經(jīng)?？萍膊。d癇、聽神經(jīng)瘤、膠質(zhì)瘤、腦血管瘤等疾病的治療技術(shù)已進入國際先進和國內(nèi)領(lǐng)先行列。

為打造完備的人才梯隊，做好人才儲備，醫(yī)院每年選派學(xué)術(shù)骨干赴國外參加高水平學(xué)術(shù)交流活動達百余人次，每年選派年輕骨干醫(yī)生赴國際頂級醫(yī)學(xué)中心進行為期兩年的專科進修學(xué)習(xí)。這是醫(yī)院醫(yī)療和學(xué)術(shù)水平在同行中始終保持領(lǐng)先的一大原因。

每年一屆的三博國際神經(jīng)科學(xué)論壇更是醫(yī)院學(xué)術(shù)交流的一大特色。截至目前，共成功舉辦10屆，來自美國、加拿大、法國、英國等國家近百位專家教授為與會者帶來最先進、最前沿的國際經(jīng)驗和理念。

二是要提供合理的薪酬待遇。三博腦科醫(yī)院以技術(shù)立院，醫(yī)院建立了一套詳細、透明的分配體系，真正讓醫(yī)生利益和為醫(yī)院做的貢獻掛鉤，而不是受其他因素影響。

三是要提供良好的人文環(huán)境。激勵機制留人，醫(yī)院文化留心。三博腦科醫(yī)院的文化是六個字：尊重、協(xié)作、開放。尊重既包括醫(yī)生對患者的尊重，也包括同事之間的尊重與協(xié)作。

醫(yī)院開展的多是高精尖手術(shù)，之所以能夠做大做好做強，離不開技術(shù)精湛、緊密合作的醫(yī)療團隊和高效運行的管理團隊。此外，醫(yī)院倡導(dǎo)“開放”文化，隨著科學(xué)技術(shù)的進步，會有更新的技術(shù)不斷涌現(xiàn)。“我們必須保持一個開放的心態(tài)，不斷汲取新的東西，這樣才能做得更好。”徐向英說。