鐘琦　楊小曉

近年來(lái)，旅游業(yè)的逐步發(fā)展，已成為國(guó)家經(jīng)濟(jì)的支柱性產(chǎn)業(yè)之一，并且在人民生活物質(zhì)水平提高的同時(shí)，精神需求也在不斷提升，旅游變得更加普遍，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槿嗣袢粘５摹皠傂浴毙枨?，但由于游市?chǎng)的過(guò)度、惡意競(jìng)爭(zhēng)，使得其繁衍出一個(gè)毒瘤——“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”旅游經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，旅游業(yè)的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象屢禁不止，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”嚴(yán)重侵犯了旅游者的正當(dāng)權(quán)益，遭到了各個(gè)方面的詬病，同時(shí)對(duì)導(dǎo)游、旅行社自身，旅游目的地的形象也造成了極為惡劣的影響，阻礙了我國(guó)旅游業(yè)向上、健康、持續(xù)發(fā)展。將旅游這個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)蒙上了“污穢”的面紗，因此，需要加大管制力度，整改旅游市場(chǎng)。

一、案例導(dǎo)入

旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”陷阱防不勝防，消費(fèi)者處處戒備也無(wú)盡于事，把國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)這條河攪的渾濁的同時(shí)，又在覬覦出境游，造成游客、導(dǎo)游與旅行社的三敗俱傷。

現(xiàn)象：乒乓國(guó)手游港遭強(qiáng)制購(gòu)物猝死。

2010年，游客陳佑銘老人在香港購(gòu)物時(shí)突然猝死，初步懷疑是導(dǎo)游逼迫游客購(gòu)物，老人不愿，從而起了爭(zhēng)執(zhí)。事實(shí)上，很多人或多或少都與陳佑銘老人一樣被逼購(gòu)物。陳佑銘老人的死看似偶然，實(shí)則必然，或者說(shuō)是偶然中的必然事件，加之其本人為湖南乒乓球前國(guó)手，使得此事件發(fā)酵得更快，讓猝死事件產(chǎn)生了疊加效應(yīng)。

二、現(xiàn)狀分析

（一）概念闡述

零負(fù)團(tuán)費(fèi)非顧名思義，不是指看字面意思，旅行社在推售旅游產(chǎn)品時(shí)不向旅游者收取參團(tuán)費(fèi)，或者倒貼，而是指地接社在接外地團(tuán)時(shí)，不考慮成本因素，低價(jià)接客。在這種運(yùn)營(yíng)方式下，對(duì)組團(tuán)社來(lái)說(shuō)，以低價(jià)優(yōu)勢(shì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶得“先機(jī)”；而對(duì)地接社來(lái)說(shuō)，它可以“低價(jià)買(mǎi)團(tuán)”，而其回利渠道主要來(lái)自導(dǎo)游在旅游過(guò)程中逼迫旅游者購(gòu)物的回扣和自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用。

國(guó)家盡管地大物博，但游覽資源也是有限的、固定的，一條線路一旦開(kāi)發(fā)出來(lái)，整個(gè)旅游行業(yè)都可以使用經(jīng)營(yíng)，使得旅游產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，幾乎是換湯不換藥，而在旅游行業(yè)中又存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，為了搶占市場(chǎng)的先機(jī)，產(chǎn)品相同的情況下只剩下拼價(jià)格，用低價(jià)吸引旅游者，在購(gòu)物上吃大把回扣，這樣價(jià)格之間的不合理競(jìng)爭(zhēng)就衍生出來(lái)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”。

（二）背景分析

在百度上搜索“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等字眼可追溯到1997年，換句話說(shuō)，在我國(guó)最早出現(xiàn)是在1997年，在那個(gè)時(shí)代此等旅游現(xiàn)象極為頻繁猖獗。但“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象最早不是在我國(guó)首先出現(xiàn)，而是在20世紀(jì)90年代的泰國(guó)，后來(lái)遍及了新加坡和馬來(lái)西亞兩國(guó)。而在后來(lái)，我國(guó)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象愈演愈烈，21世紀(jì)初期，海南地區(qū)出現(xiàn)大量“零負(fù)團(tuán)費(fèi)騙子團(tuán)”，海南“三天兩夜環(huán)島豪華游”低價(jià)團(tuán)比比皆是。到2004年底，云南也緊跟其后，已發(fā)展到1 700元可以“北京—昆明大理麗江六日雙飛豪華游”的驚爆程度。過(guò)后一年，華東五市游、九寨溝成都游也被冠以“低價(jià)團(tuán)”的幌子，頻頻出現(xiàn)了“低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)”模式。而后，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象遍及越來(lái)越廣的地區(qū)，近幾年港澳臺(tái)地區(qū)的這一模式也備受關(guān)注?！傲阖?fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象出現(xiàn)后經(jīng)過(guò)了多輪整治，但反復(fù)“發(fā)作”，就像燒不掉的野草，野草燒不盡，春風(fēng)吹又生，走不出購(gòu)物的怪圈，整治的最終結(jié)果都是無(wú)果而終。

三、多面影響

（一）對(duì)旅游者的影響

旅游者是“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”最直觀的受害者?！暗蛢r(jià)團(tuán)”在于它抓住了大部分游客愛(ài)貪小便宜的心理，喜歡“驚爆價(jià)”，給游客短期的驚喜，驚喜過(guò)后“打回原形”，當(dāng)你真正參與到旅游中時(shí)，處處在“挖坑”。食：降低飲食質(zhì)量，吃不到原本期待的“豪華”餐，甚至剩飯剩菜。?。鹤∷迾?biāo)準(zhǔn)下降，盡可能往便宜、偏僻的地方住，豪華海景房也許只是河邊的小黑屋。行：商定好的豪華巴士也只是硬座公交。游：不經(jīng)過(guò)游客同意增加自費(fèi)項(xiàng)目。購(gòu)：導(dǎo)游變成導(dǎo)購(gòu)，良導(dǎo)變惡導(dǎo)，旅游團(tuán)變成購(gòu)物團(tuán)，并且購(gòu)買(mǎi)的東西很有可能是以次充好，欺瞞顧客，整個(gè)旅游過(guò)程中購(gòu)物時(shí)間占了大半。但如果旅游者拒絕購(gòu)物或參加自費(fèi)項(xiàng)目還可能被導(dǎo)游惡言相向，進(jìn)行人身攻擊，半路被導(dǎo)游丟下等。

（二）對(duì)旅行社的影響

作為一把“雙刃劍”，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”傷人害己，損害游客利益和自身利益。做不到與游客和睦相處，甚至?xí)l(fā)生一些沖突輕則口角之戰(zhàn)，重則大打出手，上述中陳佑銘老人的例子就是最好的證明。旅游“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，使得旅行社行業(yè)的誠(chéng)信蕩然無(wú)存，游客的信任度下降，更何況游客滿意度。個(gè)別旅行社的行為影響了整個(gè)旅行社行業(yè)的發(fā)展，一顆老鼠屎壞了一鍋粥，何況在旅游行業(yè)中有數(shù)不清的老鼠屎在作祟，游客的滿意度下降也不僅僅是對(duì)該旅行社，而是對(duì)整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生了畏懼心理。

（三）對(duì)旅游目的地的影響

“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”本質(zhì)上是一種不合法的、欺騙性的行為，本應(yīng)依法取締。它擾亂市場(chǎng)秩序，打破旅游者對(duì)旅游目的地的憧憬，給旅游目的地的發(fā)展蒙上了“污穢”的面紗，讓游客對(duì)該目的地產(chǎn)生了抵觸心理。從心理學(xué)的暈輪效應(yīng)來(lái)說(shuō)，從對(duì)旅行社和導(dǎo)游人員的不良印象衍生到旅游目的地，甚至擴(kuò)散至整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)，吃了“免費(fèi)午餐”的游客多以偏概全，斷章取義，用“黑心旅行社，惡導(dǎo)”給旅游目的地加前綴，加上輿論導(dǎo)向，嚴(yán)重影響了旅游目的地的形象，阻礙了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力。

四、整治措施

（一）政府方面

1.打好誠(chéng)信道德戰(zhàn)

這等旅游現(xiàn)象的出現(xiàn)是在一個(gè)不誠(chéng)信，無(wú)道德的市場(chǎng)環(huán)境下產(chǎn)生的，各種經(jīng)營(yíng)商為了謀利不擇手段，致使整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境處于“烏泱泱”的狀態(tài)，因此，政府部門(mén)需極力推進(jìn)思想道德建設(shè)，培養(yǎng)“誠(chéng)信至上”的全民意識(shí)和社會(huì)公德。

2.加強(qiáng)導(dǎo)游素質(zhì)培訓(xùn)力度，建立合理的導(dǎo)游薪酬制度

全民整頓導(dǎo)游行業(yè)，嚴(yán)格把關(guān)導(dǎo)游從業(yè)資格，定期制定導(dǎo)游培訓(xùn)，建立導(dǎo)游評(píng)分機(jī)制，將“黑導(dǎo)”“惡導(dǎo)”扼殺在搖籃中。然而，目前由于沒(méi)有建立起合理的導(dǎo)游薪酬制度，導(dǎo)游待遇很低，如若不在旅游過(guò)程中收受回扣，導(dǎo)游很難生存下去，因此在生活壓力的驅(qū)使下，搖身一變從“導(dǎo)游”的身份變?yōu)椤皩?dǎo)購(gòu)”，使得與游客的關(guān)系變得異常緊張。建立導(dǎo)游薪酬制度刻不容緩，導(dǎo)游人員的基本福利有了保障，才能更盡心盡力地投入到旅游工作中，徹底剪斷“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”利益鏈。

3.規(guī)范價(jià)格，加大嚴(yán)懲動(dòng)作

政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)該擴(kuò)大局域網(wǎng)，將旅游產(chǎn)品進(jìn)行政府官方制定指導(dǎo)價(jià)格，做到價(jià)格透明化。對(duì)于違規(guī)旅行社，導(dǎo)游人員等相關(guān)旅游人員，輕則口頭警告，重則吊銷(xiāo)執(zhí)照，做到有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究。

（二）旅行社方面

樹(shù)立價(jià)格誠(chéng)信旗。旅行社要遵循價(jià)格是價(jià)值體現(xiàn)的原則，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，將游客所能享受到得旅游服務(wù)詳盡列出。旅行社自身應(yīng)堅(jiān)決抵制價(jià)格欺詐行為，高舉誠(chéng)信大旗，不參與旅游市場(chǎng)上的惡意低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，自覺(jué)走向“光明道路”。

（三）游客方面

發(fā)育游客理性消費(fèi)意識(shí)萌芽，扼殺零負(fù)團(tuán)費(fèi)在搖籃中。游客為何會(huì)掉入零負(fù)團(tuán)費(fèi)的陷阱，旅游“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”反復(fù)發(fā)作，游客本身自費(fèi)理念，想法不成熟，不全面，無(wú)意識(shí)是至關(guān)重要的因素。游客片面追求“物美價(jià)廉”，受低價(jià)誘惑，受“窮途福路”思想支配，對(duì)“低價(jià)團(tuán)”“驚喜團(tuán)”沒(méi)有一點(diǎn)戒與防，傾向于選擇參團(tuán)費(fèi)相對(duì)較低的旅行社，而“低價(jià)團(tuán)”主要以老年人等無(wú)防范意識(shí)人群為目標(biāo)群體，為旅行社的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)提供了市場(chǎng)。所以，政府要徹底根除，取締零負(fù)團(tuán)費(fèi)這一經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，消費(fèi)者理性消費(fèi)意識(shí)的樹(shù)立是非常重要的一個(gè)關(guān)節(jié)點(diǎn)。

（作者單位：1.福建農(nóng)林大學(xué)東方學(xué)院管理系；

2.福建農(nóng)林大學(xué)東方學(xué)院文法系）