連麗艷 張 靜

（遼寧省科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所，遼寧沈陽(yáng) 110168）

0 引言

作為科研管理的關(guān)鍵組成部分，科技查新正被越來(lái)越多的科技工作者所認(rèn)可，但隨著社會(huì)信息化進(jìn)程的加快，科技查新面臨著前所未有的挑戰(zhàn)?？萍疾樾氯粝雽?shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須把服務(wù)質(zhì)量放在首位。然而，目前尚未有統(tǒng)一的查新質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。人們大多從查新報(bào)告的質(zhì)量來(lái)判斷科技查新服務(wù)質(zhì)量，可是查新報(bào)告僅為科技查新服務(wù)的最終產(chǎn)品表現(xiàn)形式，雖然在一定程度上代表著查新質(zhì)量，但其本身無(wú)法量化，只是無(wú)形查新服務(wù)的有形表現(xiàn)形式，其質(zhì)量不能全面代表查新服務(wù)的質(zhì)量[1]。所以，除關(guān)注報(bào)告質(zhì)量外，科技查新服務(wù)質(zhì)量主要取決于查新服務(wù)過(guò)程中查新機(jī)構(gòu)、查新人員、委托人員發(fā)生服務(wù)接觸時(shí)的管理與控制。因此，本文借鑒服務(wù)接觸理論，分析科技查新服務(wù)接觸要素及接觸過(guò)程，探索科技查新服務(wù)接觸質(zhì)量管理的策略。

服務(wù)接觸概念最早由Chase R B提出，而后相關(guān)學(xué)者對(duì)服務(wù)接觸理論不斷進(jìn)行深入研究，但對(duì)服務(wù)接觸內(nèi)涵的定義略有不同。以Surprenant[2]為代表的學(xué)者認(rèn)為服務(wù)接觸是“顧客與服務(wù)提供者之間的雙向互動(dòng)過(guò)程”，把服務(wù)接觸局限于顧客和服務(wù)者之間的人際互動(dòng)。而Shostack[3]、Bitner[4]提出服務(wù)接觸除了包括顧客和服務(wù)者的互動(dòng)外還包括顧客與設(shè)施及其他物質(zhì)的互動(dòng)。Lockwood[5]提出服務(wù)接觸除包括人際互動(dòng)外，服務(wù)過(guò)程中影響顧客感知的有形因素和無(wú)形因素也屬于服務(wù)接觸的一部分。Normann[6]則認(rèn)為服務(wù)接觸是用戶與企業(yè)之間相互發(fā)生接觸的那一真實(shí)瞬間，也稱為關(guān)鍵時(shí)刻，每一個(gè)真實(shí)瞬間就是一次影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。范秀成[7]認(rèn)為除了以上幾個(gè)方面，顧客與顧客之間的接觸也是構(gòu)成服務(wù)接觸的重要因素，并且直接影響顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)。不管學(xué)者們?nèi)绾味x服務(wù)接觸，共同確認(rèn)的是服務(wù)接觸是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵組成部分，服務(wù)質(zhì)量的研究已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)接觸時(shí)代[8]。根據(jù)科技查新行業(yè)特點(diǎn)，筆者認(rèn)為，科技查新服務(wù)接觸是指在科技查新服務(wù)過(guò)程中以委托人員和查新人員的人際互動(dòng)為核心，包括實(shí)體要素和無(wú)形要素的各種交互作用，其中無(wú)形要素指查新人員、查新機(jī)構(gòu)與委托人員不用面對(duì)面接觸的因素。下文將重點(diǎn)研究科技查新服務(wù)接觸，探究提高科技查新服務(wù)質(zhì)量的管理策略。

1 查新服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及服務(wù)接觸的影響

科技查新是指具有查新業(yè)務(wù)資質(zhì)的查新機(jī)構(gòu)根據(jù)查新委托人的需要，利用手工及計(jì)算機(jī)為檢索手段和文獻(xiàn)分析方法，按照科技查新技術(shù)規(guī)范，從文獻(xiàn)的角度對(duì)所查證的查新點(diǎn)進(jìn)行新穎性判斷并作出結(jié)論的一種信息咨詢服務(wù)。它既是科研單位申報(bào)科研項(xiàng)目的客觀依據(jù)，又是研發(fā)企業(yè)增強(qiáng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，對(duì)科研創(chuàng)新起著重要的支撐作用。從本質(zhì)上講，開(kāi)展科技查新工作的過(guò)程就是向委托人員提供情報(bào)服務(wù)的過(guò)程，服務(wù)的特點(diǎn)之一就是服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中顧客的參與，每個(gè)真實(shí)瞬間都涉及服務(wù)提供者和顧客的互動(dòng)。在科技查新服務(wù)中，委托人員與查新機(jī)構(gòu)、查新人員發(fā)生了多層次和多方面的服務(wù)接觸，并由此感受服務(wù)質(zhì)量。鑒于服務(wù)交易過(guò)程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，Zeithamal等[9]認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中并在服務(wù)接觸的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的，是顧客對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)實(shí)際感知的水平。Gronroos[10]認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是用戶感知的質(zhì)量，由服務(wù)的形象質(zhì)量、職能質(zhì)量、關(guān)鍵時(shí)刻等構(gòu)成。形象質(zhì)量是指組織機(jī)構(gòu)在社會(huì)公眾尤其顧客心目中形成的總體印象；職能質(zhì)量指顧客感受到的服務(wù)提供者在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著等給其帶來(lái)的利益和享受?？萍疾樾路?wù)質(zhì)量是委托人員在服務(wù)接觸關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)查新機(jī)構(gòu)服務(wù)形象、查新人員素質(zhì)的質(zhì)量感知，是委托人員在發(fā)生服務(wù)接觸后的體驗(yàn)。

對(duì)于查新機(jī)構(gòu)而言，服務(wù)接觸是展示查新服務(wù)質(zhì)量的必要方式，是提升查新服務(wù)質(zhì)量的重要時(shí)機(jī)。查新機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施、規(guī)章制度、查新規(guī)范等在服務(wù)接觸中被委托人員使用、遵循并認(rèn)知，查新機(jī)構(gòu)的服務(wù)形象在這些“關(guān)鍵時(shí)刻”被樹(shù)立并感知。良好的服務(wù)接觸會(huì)增加委托人員對(duì)查新機(jī)構(gòu)的信任感及忠誠(chéng)度，能夠提高他們對(duì)查新服務(wù)質(zhì)量的感知。

對(duì)于查新人員而言，服務(wù)接觸是實(shí)現(xiàn)服務(wù)傳遞的重要方式，委托人員對(duì)查新服務(wù)質(zhì)量的感知在很大程度上來(lái)自服務(wù)接觸中查新人員的服務(wù)素質(zhì)（如儀表、態(tài)度、意愿、能力等）。查新人員與委托人員之間得當(dāng)?shù)姆?wù)接觸，會(huì)增加委托人員對(duì)科技查新服務(wù)的配合度，從而提高科技查新的服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)于委托人員而言，服務(wù)接觸是感知查新服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。每一次服務(wù)接觸后的感受累積起來(lái)成為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體感知，愉快的服務(wù)接觸能有效提高委托人員對(duì)查新服務(wù)的滿意度，有助于提升科技查新服務(wù)質(zhì)量，而在眾多服務(wù)接觸中即便僅有一次不愉快的服務(wù)接觸，也會(huì)大大降低委托人員對(duì)查新服務(wù)質(zhì)量的感知。

2 查新服務(wù)接觸的交互模型

由于科技查新服務(wù)接觸過(guò)程的核心是查新人員與委托人員之間的接觸以及查新機(jī)構(gòu)與委托人員之間的接觸，決定了服務(wù)接觸的要素是查新人員、查新機(jī)構(gòu)和委托人員。

（1）查新人員要素:查新人員是科技查新服務(wù)工作最主要的承擔(dān)者，是科技查新服務(wù)接觸重要的智力支持和人力保障。查新人員包括接待員、查新員、審核員。其中，前兩者必定與委托人員發(fā)生直接接觸，而審核員則可能與委托人員發(fā)生直接接觸。查新人員通過(guò)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度開(kāi)展服務(wù)接觸工作，其行為、舉止、態(tài)度被委托人員認(rèn)為代表著查新機(jī)構(gòu)行為，其素質(zhì)直接影響服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。

（2）查新機(jī)構(gòu)要素:查新機(jī)構(gòu)除包括辦公設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施等有形因素外，還包括網(wǎng)站、查新文化、規(guī)章制度等無(wú)形因素，是委托人員與查新人員發(fā)生服務(wù)接觸的重要基礎(chǔ)環(huán)境?？萍疾樾碌恼麄€(gè)接觸和交互均發(fā)生在查新機(jī)構(gòu)提供的組織環(huán)境中。查新機(jī)構(gòu)通過(guò)制定查新規(guī)范、服務(wù)流程等控制服務(wù)接觸過(guò)程。

（3）委托人員要素:委托人員是帶著不同目的需求進(jìn)行查新的用戶，通過(guò)與查新人員發(fā)生的“真實(shí)瞬間”的接觸，形成對(duì)科技查新服務(wù)質(zhì)量的判斷，并且與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量對(duì)比，形成對(duì)查新服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，是科技查新服務(wù)質(zhì)量的感受者及評(píng)價(jià)者。當(dāng)委托人員的期望不能達(dá)到預(yù)期時(shí)，其感受的服務(wù)質(zhì)量就隨之降低。

服務(wù)接觸三元模型表明了服務(wù)者、顧客、服務(wù)組織在服務(wù)接觸中的關(guān)系以及三者之間的沖突[11]。本文基于三元模型，建立了科技查新服務(wù)接觸的交互模型，清晰地呈現(xiàn)了科技查新三要素之間的互動(dòng)關(guān)系，如圖1所示。

（1）效率與自主權(quán):查新機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)雖屬于有償服務(wù)，但其收入不足以支撐查新基礎(chǔ)設(shè)施及數(shù)據(jù)庫(kù)消耗的成本，可管理部門對(duì)查新服務(wù)的投入是有限的，希望查新服務(wù)具有一定的效率和效益。為降低成本，查新機(jī)構(gòu)制定規(guī)章制度、查新規(guī)范及服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，盡可能地提高服務(wù)傳遞效率。但這種標(biāo)準(zhǔn)化限制了查新人員的自主權(quán)。查新機(jī)構(gòu)如果能夠賦予查新人員適當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)，那么就能夠激勵(lì)他們的工作積極性，提升工作效率，而工作效率的提高，能夠促使查新機(jī)構(gòu)更愿意放寬他們的自主權(quán)，形成良性的循環(huán)。

（2）效率與滿意度:查新機(jī)構(gòu)為增加效率，減少成本，提供的服務(wù)趨于標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，導(dǎo)致委托人員對(duì)服務(wù)的選擇性小，難以得到理想的個(gè)性化服務(wù)，致使委托人員的滿意度降低。當(dāng)委托人員不滿意服務(wù)接觸過(guò)程時(shí)，雙方關(guān)系的穩(wěn)定性就會(huì)被打破，從而降低了查新機(jī)構(gòu)的效率。因此，查新機(jī)構(gòu)可以適當(dāng)提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿足委托人員要求，當(dāng)委托人員得到的服務(wù)達(dá)到期望時(shí)，必然會(huì)繼續(xù)與查新機(jī)構(gòu)合作，進(jìn)而提高查新機(jī)構(gòu)的效率。

（3）感知與控制:查新人員是科技查新服務(wù)中提供智力及能力的核心成員，通過(guò)規(guī)章制度及自主權(quán)完成對(duì)委托人員的引導(dǎo)和控制，其服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能直接影響著委托人員的感知。委托人員對(duì)查新人員的感知及反饋促進(jìn)了查新人員自身完善。

圖1 科技查新服務(wù)接觸的交互模型

從對(duì)查新三要素彼此關(guān)系的分析可以看出，如果查新機(jī)構(gòu)占主導(dǎo)地位，那么雖然保證了效率，但委托人員只能接受標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，致使?jié)M意度降低；如果查新人員占主導(dǎo)地位，那么雖然更容易控制委托人員的行為而緩解了工作上的壓力，但會(huì)調(diào)用較多的資源成本，致使效率降低；如果委托人員占主導(dǎo)地位，那么會(huì)完全控制服務(wù)接觸節(jié)奏，希望查新機(jī)構(gòu)及查新人員能不計(jì)成本地提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)到令自己滿意的效果。所以有效的服務(wù)接觸應(yīng)該保持三要素之間的平衡，只有三者協(xié)同合作才能促成服務(wù)接觸活動(dòng)的順利完成。

3 查新的服務(wù)接觸現(xiàn)象

3.1 委托人員與接待員、查新員、審核員的接觸

委托人員與接待員之間的接觸主要是委托人員對(duì)查新受理，查新流程的咨詢過(guò)程以及接待員對(duì)這些問(wèn)題的及時(shí)回應(yīng)。在這個(gè)接觸過(guò)程中，接待員只要態(tài)度友好，回答問(wèn)題及時(shí)、準(zhǔn)確，能使委托人員感受到尊重及專業(yè)即可。一般情況下，委托人員與審核員接觸的機(jī)會(huì)較少，但當(dāng)審核員對(duì)查新員完成的報(bào)告存在技術(shù)方面的疑慮且查新員不能明確解釋時(shí)，則需要審核員與委托人員進(jìn)行接觸溝通。這種溝通可以是當(dāng)面接觸，也可以電話溝通，最好是查新員、審核員、委托人員能同時(shí)對(duì)報(bào)告進(jìn)行確認(rèn)，得出最后的結(jié)論。

在這里著重介紹委托人員與查新員之間的接觸，因?yàn)樗麄冎g的接觸是整個(gè)科技查新服務(wù)過(guò)程的核心。科技查新具有很強(qiáng)的專業(yè)性，即使查新人員具有專業(yè)的學(xué)科背景，僅憑委托單上的科學(xué)技術(shù)要點(diǎn)和查新點(diǎn)也無(wú)法準(zhǔn)確掌握查新項(xiàng)目。因此，在查新過(guò)程中查新員與委托人員的溝通必不可少且舉足輕重。從委托人員角度看，由于本身參與到查新服務(wù)中，所以其自身行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量也有較大影響。如:委托人員由于未及時(shí)與查新員溝通或思想上對(duì)科技查新不夠重視，選派了非技術(shù)人員填寫(xiě)查新點(diǎn)，致使查新點(diǎn)往往寫(xiě)成了產(chǎn)品的特點(diǎn)或優(yōu)點(diǎn)，導(dǎo)致查新員對(duì)查新點(diǎn)、查新技術(shù)要點(diǎn)理解錯(cuò)誤；有的委托人為了回避已有技術(shù)問(wèn)題，自創(chuàng)詞語(yǔ)，導(dǎo)致查新員無(wú)法按時(shí)完成查新結(jié)論；有部分委托人員因?qū)Σ樾聶C(jī)構(gòu)流程產(chǎn)生質(zhì)疑而對(duì)查新人員采取不合作態(tài)度，最終導(dǎo)致服務(wù)接觸失敗。從查新人員角度看，其對(duì)委托人員的服務(wù)態(tài)度過(guò)于冷淡或過(guò)于親密會(huì)引起委托人員感知不同的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度過(guò)于冷淡會(huì)使委托人員覺(jué)得不被重視，從而不愿配合其工作；服務(wù)態(tài)度過(guò)于親密會(huì)導(dǎo)致委托人員誤認(rèn)為查新人員容易受到其語(yǔ)言行動(dòng)控制，可能會(huì)提出修改結(jié)論等不合理要求，過(guò)于親密的接觸還容易導(dǎo)致查新人員工作時(shí)間分配不均，從而引發(fā)對(duì)其他委托人員的服務(wù)不平等問(wèn)題。另外，如果查新人員的知識(shí)儲(chǔ)備和專業(yè)技能不達(dá)標(biāo)而導(dǎo)致檢索的相關(guān)文獻(xiàn)不準(zhǔn)確或做出的結(jié)論不能讓委托人員信服，都會(huì)降低委托人員的滿意度。這些不當(dāng)接觸會(huì)導(dǎo)致委托人員心理層面的不滿，甚至?xí)?duì)查新服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)形象產(chǎn)生負(fù)面影響，進(jìn)而降低其對(duì)查新服務(wù)質(zhì)量的感知。

3.2 查新人員之間的接觸

接待員接受委托人員的項(xiàng)目后，會(huì)將后續(xù)服務(wù)傳遞給查新員。接待員在分配查新項(xiàng)目時(shí)，一定要考慮項(xiàng)目專業(yè)與查新員所掌握的專業(yè)知識(shí)相近以及查新員目前已經(jīng)承擔(dān)的工作任務(wù)量，以確保查新員能夠按照委托人員的要求如期完成查新任務(wù)。因?yàn)槿绻樾聠T對(duì)項(xiàng)目陌生，又急于完成手中工作，會(huì)產(chǎn)生焦慮心態(tài)，進(jìn)而可能對(duì)委托人員態(tài)度敷衍，甚至給出不負(fù)責(zé)任的報(bào)告結(jié)論，長(zhǎng)此以往委托人員必然對(duì)查新機(jī)構(gòu)的權(quán)威性產(chǎn)生質(zhì)疑。查新報(bào)告的簽字部分應(yīng)由查新員與審核員共同簽署。他們是兩個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，查新員是查新報(bào)告的主要完成者，而審核員是在報(bào)告完成并經(jīng)查新員與委托人員共同確認(rèn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行審核，因此如若審核員發(fā)現(xiàn)報(bào)告格式有不符之處，可以自行修改，若是對(duì)查新結(jié)論部分有疑義，一定要先與查新員溝通，共同協(xié)商解決，決不能根據(jù)自己的想法直接對(duì)結(jié)論進(jìn)行更改，避免引起三方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。接待員、查新員與審核員的協(xié)作、溝通十分重要，若三者不能做到彼此支持和信任，都將會(huì)造成查新服務(wù)接觸進(jìn)程拖延甚至銜接中斷，從而降低了流程中的服務(wù)速度。

3.3 查新人員與查新機(jī)構(gòu)的接觸

接待員、查新員、審核員與查新機(jī)構(gòu)服務(wù)接觸屬于內(nèi)部接觸，相互依賴又相互限制。查新機(jī)構(gòu)通過(guò)規(guī)章制度對(duì)人員進(jìn)行管理，使相關(guān)人員能夠自覺(jué)按照規(guī)范開(kāi)展工作；通過(guò)查新文化增加查新人員對(duì)機(jī)構(gòu)的認(rèn)同感，產(chǎn)生凝聚力和向心力；通過(guò)提升查新人員專業(yè)技能，提高工作效率。查新機(jī)構(gòu)采取這些措施的最終目的都是為了提高服務(wù)效率。接待員、查新員、審核員均希望查新機(jī)構(gòu)能賦予他們更多的權(quán)限來(lái)保證自己工作順利開(kāi)展。如果查新機(jī)構(gòu)對(duì)查新人員自主權(quán)過(guò)于限制，將會(huì)打壓他們的積極性，增加他們的工作壓力，引起他們對(duì)管理的不滿。一個(gè)心懷不滿的員工是不可能為顧客提供滿意的服務(wù)的。

3.4 委托人員與查新機(jī)構(gòu)的接觸

委托人員與查新機(jī)構(gòu)的接觸主要是指環(huán)境的接觸。有時(shí)查新機(jī)構(gòu)營(yíng)造的環(huán)境達(dá)不到委托人員的期望，如:查新機(jī)構(gòu)網(wǎng)站設(shè)計(jì)復(fù)雜并經(jīng)常出現(xiàn)不能登錄的情況或網(wǎng)速過(guò)慢，會(huì)導(dǎo)致委托人員提交委托單時(shí)心情煩躁，失去耐心，繼而放棄；查新機(jī)構(gòu)信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)不完善，導(dǎo)致文獻(xiàn)檢索不全，查新結(jié)論出現(xiàn)偏差，給委托人員以錯(cuò)誤的引導(dǎo)；查新機(jī)構(gòu)不合理的服務(wù)流程、規(guī)章制度導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程冗長(zhǎng)，致使委托人員產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿。因此，查新機(jī)構(gòu)若不能提供良好的環(huán)境、合理的規(guī)章制度，則勢(shì)必引起委托人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的下降。而委托人員若不考慮查新機(jī)構(gòu)的客觀情況，過(guò)分強(qiáng)調(diào)自身利益，隨意更改出具報(bào)告的時(shí)間、控制報(bào)告結(jié)論，則會(huì)影響查新機(jī)構(gòu)的利益，致使雙方喪失合作的意愿，造成服務(wù)接觸失敗。

4 結(jié)語(yǔ)與策略建議

服務(wù)質(zhì)量是科技查新永恒的生命線?？萍疾樾碌姆?wù)質(zhì)量很大程度上取決于委托人員的感知，委托人員的感知又是以服務(wù)接觸能力為基礎(chǔ)的，因此將服務(wù)接觸理念引入科技查新服務(wù)質(zhì)量管理中不僅是必要的，而且是可行的，為提高科技查新服務(wù)質(zhì)量提供了新的思路。但本文仍屬于探索性研究，并未進(jìn)行實(shí)證分析，有待今后開(kāi)展進(jìn)一步的深入調(diào)查研究。

科技查新服務(wù)質(zhì)量是委托人員在服務(wù)接觸關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)查新機(jī)構(gòu)服務(wù)形象、查新人員服務(wù)素質(zhì)的質(zhì)量感知，因此提升查新服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素如關(guān)鍵時(shí)刻、查新機(jī)構(gòu)服務(wù)形象、查新人員服務(wù)素質(zhì)、委托人員等加強(qiáng)管理。而查新人員、委托人員、查新機(jī)構(gòu)彼此之間的接觸現(xiàn)象表明，服務(wù)接觸過(guò)程中存在的問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面:一是查新人員未主動(dòng)與委托人員溝通而導(dǎo)致委托人員對(duì)服務(wù)流程不了解；二是查新機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施不完善，信息資源缺乏及查新人員專業(yè)技能較差而導(dǎo)致委托人員對(duì)查新服務(wù)不信任；三是委托人員對(duì)查新工作不重視及不考慮查新機(jī)構(gòu)存在的客觀條件而試圖完全控制服務(wù)接觸進(jìn)程等。為此，本文提出以下策略建議，以加強(qiáng)管理提高科技查新服務(wù)質(zhì)量。

4.1 抓好關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)

顧客在真實(shí)瞬間體驗(yàn)了服務(wù)質(zhì)量，因此對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理應(yīng)開(kāi)始于與顧客接觸的每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。以遼寧省科技情報(bào)研究所查新流程為例，委托人員首先就查新事項(xiàng)向接待員電話咨詢，并在查新網(wǎng)站提交委托單，查新員與其溝通確定查新點(diǎn)，在委托人員繳納費(fèi)用后，開(kāi)展查新工作，報(bào)告完成后與委托人員確認(rèn)報(bào)告內(nèi)容及結(jié)論，定稿后提交審核、簽字、蓋章，最后將查新報(bào)告及發(fā)票交付給委托人員。在整個(gè)查新流程中涉及服務(wù)接觸的關(guān)鍵時(shí)刻主要為:委托人員電話咨詢時(shí)、網(wǎng)站提交委托單時(shí)、溝通查新點(diǎn)時(shí)、繳納費(fèi)用時(shí)、確認(rèn)報(bào)告結(jié)論時(shí)、收取報(bào)告和發(fā)票時(shí)。這些關(guān)鍵時(shí)刻是查新服務(wù)品質(zhì)傳播和品牌延伸的關(guān)鍵點(diǎn)，一系列的關(guān)鍵時(shí)刻串聯(lián)成服務(wù)接觸點(diǎn)界面，最后形成了委托人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量好壞的總體感知。如果有任何一次服務(wù)技能特性達(dá)不到委托人員的期望標(biāo)準(zhǔn)，則可能導(dǎo)致委托人員對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的否定。因此，只有抓好關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)，提升科技查新服務(wù)技能特性，以點(diǎn)帶面，為委托人員帶來(lái)良好的服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)委托人員在關(guān)鍵時(shí)刻的質(zhì)量感知，才能有效地改進(jìn)查新服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)接觸關(guān)鍵時(shí)刻的查新服務(wù)技能特性如表1所示。

4.2 樹(shù)立起查新機(jī)構(gòu)優(yōu)良的服務(wù)形象

機(jī)構(gòu)服務(wù)形象管理是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過(guò)濾器，如果機(jī)構(gòu)服務(wù)形象良好，偶爾的失誤也會(huì)被忽略；如果機(jī)構(gòu)服務(wù)形象不佳，則任何細(xì)微的失誤都會(huì)給顧客造成不良的印象[12]。因此，加強(qiáng)查新機(jī)構(gòu)服務(wù)形象管理，是提升委托人員感知服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。科技查新機(jī)構(gòu)的服務(wù)形象是委托人員對(duì)機(jī)構(gòu)的總體印象，是委托人員在服務(wù)接觸中的所見(jiàn)及感知。由于服務(wù)的發(fā)生和傳遞都在查新機(jī)構(gòu)提供的環(huán)境中完成，委托人員、查新人員與查新機(jī)構(gòu)的接觸主要是環(huán)境的接觸，因此從服務(wù)接觸角度來(lái)看，查新機(jī)構(gòu)的服務(wù)形象管理即是對(duì)環(huán)境的管理。查新機(jī)構(gòu)環(huán)境主要包括基礎(chǔ)設(shè)施等硬件環(huán)境及規(guī)章制度等軟環(huán)境。

在一定程度上，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)可能會(huì)影響委托人員對(duì)查新機(jī)構(gòu)的選擇。查新網(wǎng)站是委托人員與查新機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)接觸的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。如今大多數(shù)科技查新機(jī)構(gòu)已經(jīng)可以完全通過(guò)網(wǎng)站完成查新委托單的提交，因此網(wǎng)站頁(yè)面一定要遵循簡(jiǎn)潔、美觀、易操作等原則進(jìn)行設(shè)計(jì)，否則委托人員會(huì)因?yàn)椴欢绾尾僮鞫粩嗟叵蚪哟龁T咨詢相關(guān)問(wèn)題，既增大了接待員的工作量，也使委托人員認(rèn)為查新服務(wù)比較繁瑣而產(chǎn)生不良的印象。查新人員主要以計(jì)算機(jī)作為檢索工具，對(duì)計(jì)算機(jī)軟硬件配置及網(wǎng)速有較高的要求，所以一定要促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)的深度融合。另外，查新機(jī)構(gòu)必須具有豐富的文獻(xiàn)資源，尤其應(yīng)該訂購(gòu)一些國(guó)內(nèi)外權(quán)威數(shù)據(jù)庫(kù)，如美國(guó)Institute of Electrical & Electronics Engineers、Derwent世界專利數(shù)據(jù)庫(kù)，并引進(jìn)、整理互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)資源，如中國(guó)專利數(shù)據(jù)庫(kù)、美國(guó)PubMed數(shù)據(jù)庫(kù)、Espacenet歐洲專利數(shù)據(jù)庫(kù)等，進(jìn)而形成富含特色的查新情報(bào)信息資源庫(kù)。積極推進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，大幅度提高查新工作效率，增加委托人員對(duì)查新服務(wù)的滿意度。

制定合理的規(guī)章制度，既規(guī)范管理查新人員行為，又給查新人員一定的自主權(quán)，使其能夠較靈活地為委托人員提供個(gè)性化服務(wù)，提升委托人員的滿足感。查新軟環(huán)境既代表著現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平，又代表著查新機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)和查新人員的文化素質(zhì)。舒適、和諧的服務(wù)環(huán)境不僅使委托人員心情愉快地接受服務(wù)，容易產(chǎn)生滿意感，同時(shí)也增加了查新人員的幸福感，并將自己感受的氛圍呈現(xiàn)在委托人員面前。

Wake field[13]認(rèn)為，顧客如果感知到服務(wù)環(huán)境是高質(zhì)量的，顧客對(duì)于該經(jīng)歷就更加滿意，今后就更加樂(lè)于再度購(gòu)買該種服務(wù)，因此營(yíng)造良好的環(huán)境必將對(duì)外傳遞積極信息，對(duì)委托人員感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生積極正面的影響。

4.3 提高查新人員的素質(zhì)

查新人員是與委托人員面對(duì)面發(fā)生接觸的一線服務(wù)者，其態(tài)度、言行直接影響委托人員對(duì)其乃至查新機(jī)構(gòu)的信任程度及配合度，是決定服務(wù)接觸質(zhì)量的最關(guān)鍵因素。素質(zhì)高的查新人員更容易與委托人員發(fā)生高質(zhì)量的服務(wù)接觸。查新人員的素質(zhì)是指查新人員在服務(wù)接觸過(guò)程中的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能。

4.3.1 良好的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)

服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)直接影響著委托人員的配合度及舒適度。查新人員得當(dāng)?shù)呐e止、溫和的態(tài)度和意識(shí)帶給委托人員舒適的感受和體驗(yàn)，增加委托人員配合的意愿。查新人員應(yīng)該具有平和的性格，對(duì)委托人員不能太冷漠或太熱情；具有良好的溝通技巧，對(duì)用戶的咨詢回復(fù)要及時(shí)不拖延；具有與委托人員建立得當(dāng)接觸的服務(wù)意識(shí)，只有有服務(wù)別人的意識(shí)，才能有為別人服務(wù)的正確態(tài)度；要深度了解委托人員需求，在公正公平的條件下，盡最大努力為委托人員提供情報(bào)信息服務(wù)，提升委托人員滿意度。

表1 關(guān)鍵時(shí)刻科技查新服務(wù)技能特性

4.3.2 專業(yè)的服務(wù)技能

僅具有查新服務(wù)意識(shí)并不能完全保證查新人員能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)，還需要查新人員具有專業(yè)的服務(wù)技能，從而確保委托人員與查新人員在發(fā)生服務(wù)接觸時(shí)能獲得高度的信任感。服務(wù)技能是指從事查新工作所需要的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，包括檢索技巧、文獻(xiàn)分析、總結(jié)、撰寫(xiě)報(bào)告等能力。委托人員會(huì)從查新人員所具備的服務(wù)技能熟練性及專業(yè)性判斷他們所提供的信息的可靠性?？萍疾樾聶C(jī)構(gòu)主要服務(wù)對(duì)象是科研院所、高等學(xué)校、企業(yè)，他們所研究的課題、所涉及的知識(shí)基本都是多門學(xué)科的系統(tǒng)結(jié)合，因此要求一名優(yōu)秀的查新人員除了具有扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)與專業(yè)技術(shù)背景外，還應(yīng)該具有卓越的學(xué)習(xí)能力。

（1）定期對(duì)查新人員進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，增強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性，應(yīng)具備外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，具有檢索技巧、文獻(xiàn)分析、對(duì)比歸納、撰寫(xiě)報(bào)告等基本服務(wù)技能。除此之外，服務(wù)技能培訓(xùn)不能僅限于查新相關(guān)內(nèi)容，還應(yīng)該增加專利檢索、知識(shí)產(chǎn)權(quán)分析、情報(bào)信息檢索等相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)培訓(xùn)，以滿足委托人員對(duì)查新服務(wù)的多層次要求。

（2）定期組織查新人員參加交流會(huì)和座談會(huì)，積極鼓勵(lì)同事之間、同行之間開(kāi)展合作和經(jīng)驗(yàn)交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短以提高檢索水平。查新人員服務(wù)技能的提升，是提高查新質(zhì)量和查新效率的保證。

4.4 加強(qiáng)對(duì)委托人員的引導(dǎo)

在服務(wù)接觸過(guò)程中，委托人員對(duì)服務(wù)接觸的滿意度是服務(wù)質(zhì)量的一部分，其自身也是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素，是服務(wù)接觸中最難控制和管理的因素。因?yàn)椴樾鹿ぷ魇菄@委托人員填寫(xiě)的查新點(diǎn)開(kāi)展的，所以委托人員的配合度非常重要。但有的委托人員對(duì)這點(diǎn)并沒(méi)有深刻的認(rèn)識(shí)，隨意填寫(xiě)查新點(diǎn)，導(dǎo)致查新時(shí)間延長(zhǎng)甚至造成出具的查新報(bào)告無(wú)效。通常委托人員不會(huì)將責(zé)任歸咎于自身，而認(rèn)為是查新機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量較差。因此，只有加強(qiáng)對(duì)委托人員的心理和行為的引導(dǎo)，才能提升委托人員的服務(wù)接觸滿意度。

4.4.1 培養(yǎng)委托人員配合度

針對(duì)委托人員對(duì)查新流程及查新規(guī)則不熟悉及對(duì)查新點(diǎn)產(chǎn)生“誤解”等問(wèn)題，查新機(jī)構(gòu)應(yīng)該明確告知委托人員填寫(xiě)查新委托單的重要性，并定期組織委托人員參加現(xiàn)場(chǎng)或者網(wǎng)絡(luò)查新活動(dòng)，對(duì)其進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)和信息素質(zhì)教育，完善其知識(shí)結(jié)構(gòu)，使委托人員全面了解查新服務(wù)流程，掌握正確填寫(xiě)查新委托單的技能，以此來(lái)加深委托人員與查新人員的配合度，從而提高服務(wù)效率及質(zhì)量。積極建立反饋機(jī)制，從委托人員角度來(lái)審視查新機(jī)構(gòu)自身優(yōu)勢(shì)與不足，完善自身，并根據(jù)委托人員反饋及需求來(lái)優(yōu)化查新服務(wù)流程、細(xì)化關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)，為委托人員帶來(lái)更好的用戶體驗(yàn)。

4.4.2 引導(dǎo)委托人員的心理預(yù)期

服務(wù)質(zhì)量取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期（即期望的服務(wù)質(zhì)量）同其實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量水平的對(duì)比[14]，當(dāng)顧客的心理預(yù)期水平特別高時(shí)，其服務(wù)很難達(dá)到滿意程度。每個(gè)委托人員都有一定的心理預(yù)期，希望能控制服務(wù)接觸的進(jìn)程，要求查新人員按照自己的意愿和時(shí)間進(jìn)行服務(wù)，得出令自己滿意的結(jié)果，但查新機(jī)構(gòu)有時(shí)會(huì)受到客觀條件的限制，不可能完全實(shí)現(xiàn)委托人員的心理預(yù)期。當(dāng)查新項(xiàng)目比較集中，因查新人員數(shù)量有限而很難在短時(shí)間內(nèi)滿足所有用戶要求時(shí)，就要根據(jù)查新機(jī)構(gòu)服務(wù)能力水平和委托人員對(duì)傳遞時(shí)間期望的敏感度，合理承諾服務(wù)傳遞時(shí)間，同時(shí)盡量提供準(zhǔn)確的延遲信息[15]。查新機(jī)構(gòu)也可以提前在網(wǎng)站、微信、博客等社交平臺(tái)發(fā)布查新信息，通知項(xiàng)目查新日期，請(qǐng)委托人員做好準(zhǔn)備，避開(kāi)查新高峰期。查新機(jī)構(gòu)一定要引導(dǎo)委托人員正確認(rèn)識(shí)并理解查新機(jī)構(gòu)當(dāng)前的情況，建立合理和符合實(shí)際的服務(wù)期望和需求。加強(qiáng)對(duì)委托人員的引導(dǎo)工作是提高服務(wù)接觸質(zhì)量的重要舉措。