曹夢(mèng)婕

【摘要】燃?xì)馄髽I(yè)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)是燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)的重要組成部分，是燃?xì)馄髽I(yè)的形象標(biāo)志，燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)的優(yōu)劣對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)形象建立有著重要影響。本文圍繞燃?xì)馄髽I(yè)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、燃?xì)馄髽I(yè)客戶(hù)熱線(xiàn)存在不足等方面展開(kāi)討論，有針對(duì)性的對(duì)現(xiàn)階段燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的不足提出優(yōu)化路徑，為燃?xì)馄髽I(yè)可持續(xù)發(fā)展提供重要的決策參考。

【關(guān)鍵詞】燃?xì)馄髽I(yè) 運(yùn)營(yíng)模式 客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn) 可持續(xù)發(fā)展

一、燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)熱線(xiàn)中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析

燃?xì)馄髽I(yè)燃?xì)饪头峋€(xiàn)主要通過(guò)電話(huà)、服務(wù)型網(wǎng)站、微信、短信、郵件、傳真等形式，采用人工受理和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式為客戶(hù)提供24小時(shí)全天候服務(wù)的運(yùn)作模式?？头峋€(xiàn)主要受理的業(yè)務(wù)包括：客戶(hù)查詢(xún)、咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、回訪(fǎng)、客戶(hù)關(guān)懷等。

作者通過(guò)對(duì)重慶某燃?xì)馄髽I(yè)客戶(hù)服務(wù)中心現(xiàn)有運(yùn)作模式進(jìn)行分析時(shí)得出以下問(wèn)題：第一，管理制度不完善。當(dāng)管理制度體系不健全時(shí)，容易造成工作程序不明確，服務(wù)質(zhì)量主要由話(huà)務(wù)員自身素質(zhì)和工作責(zé)任心決定，無(wú)法保證服務(wù)工作的規(guī)范性；第二，客戶(hù)服務(wù)員工的服務(wù)技能還需要進(jìn)一步提高。第三，信息管理還不完善[1]。當(dāng)前不少燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)熱線(xiàn)還沒(méi)有做到對(duì)每個(gè)電話(huà)情況進(jìn)行跟進(jìn)和監(jiān)督，在來(lái)電數(shù)量分析和信息挖掘等方面存在一定不足。

二、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的優(yōu)化路徑

（一）燃?xì)饪蛻?hù)熱線(xiàn)工作流程的優(yōu)化

為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)出一套完整的工作流程，其內(nèi)容涵蓋前臺(tái)的服務(wù)和后臺(tái)的管理。根據(jù)客服熱線(xiàn)的特點(diǎn)，工作流程可以分為服務(wù)流程和管理流程兩部分。

1.服務(wù)流程設(shè)置

（1）客戶(hù)咨詢(xún)和查詢(xún)。如咨詢(xún)通氣手續(xù)、過(guò)戶(hù)手續(xù)、停氣咨詢(xún)、查詢(xún)氣費(fèi)、抄表周期等。

（2）業(yè)務(wù)受理。如申請(qǐng)?zhí)烊粴獍惭b、預(yù)約通氣、維修等。

（3）投訴處理。對(duì)客戶(hù)提出的各工作環(huán)節(jié)的投訴進(jìn)行受理、解決、回訪(fǎng)。

（二）優(yōu)化管理流程

1.日常管理中對(duì)于客服代表不能解決，可能會(huì)造成投訴升級(jí)的問(wèn)題，其流程應(yīng)采取客服代表、當(dāng)值經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)管理、業(yè)務(wù)主管、客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)處理的方式。

2.電子工單流轉(zhuǎn)流程處理的優(yōu)化：燃?xì)鉄峋€(xiàn)客服代表受理客戶(hù)的訴求后應(yīng)借助信息化管理平臺(tái)將所有上門(mén)與客戶(hù)聯(lián)系的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)包括抄表、收費(fèi)、維修、業(yè)務(wù)辦理及投訴處理等各個(gè)環(huán)節(jié)都以電子工單的形式創(chuàng)建和處理。電子工單處理以解決客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為最終目標(biāo)[2]。按照首問(wèn)責(zé)任制和回訪(fǎng)制度要求，限時(shí)處理、閉環(huán)處理?？头韯?chuàng)建電子工單后由各燃?xì)饨?jīng)營(yíng)公司下屬各科（室）、燃?xì)饨?jīng)營(yíng)公司針對(duì)電子工單的內(nèi)容負(fù)責(zé)派工和填寫(xiě)處理情況?？蛻?hù)訴求處理完畢后，應(yīng)嚴(yán)格遵照工作流程和處理時(shí)限對(duì)電子工單的處理和回訪(fǎng)客戶(hù)。

3.優(yōu)化質(zhì)量監(jiān)控流程。燃?xì)饪头峋€(xiàn)工作人員的工作質(zhì)量主要有兩項(xiàng)考核指標(biāo)，包括話(huà)務(wù)質(zhì)量和工作量。燃?xì)饪头峋€(xiàn)對(duì)客服代表的電話(huà)服務(wù)專(zhuān)業(yè)包括語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量；服務(wù)態(tài)度、是否出現(xiàn)服務(wù)禁語(yǔ)、是否存在工作推諉等現(xiàn)象。話(huà)務(wù)質(zhì)量由質(zhì)檢人員對(duì)客服代表的接電錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、測(cè)評(píng)、管理和分析，并將客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)作為考評(píng)的重要依據(jù)。對(duì)工作量的考核包括話(huà)務(wù)量、平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、話(huà)后處理時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)。

4.優(yōu)化績(jī)效管理制度

提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，是快速提高客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知、品牌形象和滿(mǎn)意度的認(rèn)可[3]。為提升客服代表的服務(wù)水平和質(zhì)量，由專(zhuān)人牽頭負(fù)責(zé)對(duì)客服代表的受理客戶(hù)服務(wù)工作量、工作質(zhì)量、遵守行為規(guī)范等情況進(jìn)行月度考評(píng)?？荚u(píng)權(quán)重的設(shè)置中，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)客服代表受理客戶(hù)報(bào)修、事故報(bào)警流程方面的考評(píng)力度。

為使績(jī)效管理工作充分發(fā)揮效能，確保服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)客服代表受理客戶(hù)服務(wù)量和質(zhì)量情況的分析評(píng)估力度，通過(guò)持續(xù)的溝通、觀測(cè)并預(yù)防及解決考核周期中可能存在的問(wèn)題，積極尋找改進(jìn)客服代表績(jī)效的方法[4]。

通過(guò)定期與客服代表面談等方式向其反饋績(jī)效考核結(jié)果，分析績(jī)效不合格的原因。組織員工學(xué)習(xí)有關(guān)安全法規(guī)、勞動(dòng)法規(guī)、客戶(hù)服務(wù)行業(yè)相關(guān)管理知識(shí)及前沿資訊，促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)沉淀與共享，推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)管理工作，提質(zhì)增效。

總之，燃?xì)馄髽I(yè)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的運(yùn)營(yíng)效果對(duì)企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量有直接影響，是客戶(hù)與燃?xì)夥?wù)企業(yè)溝通的主要渠道。通過(guò)完善燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)熱線(xiàn)相關(guān)制度，改進(jìn)服務(wù)流程等，能有效提升燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)水平和經(jīng)營(yíng)水平，可幫助企業(yè)樹(shù)立較好的社會(huì)形象，發(fā)展出體現(xiàn)企業(yè)特點(diǎn)的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化的燃?xì)夥?wù)需求，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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