唐虹 戴日光

〔摘 要〕[目的/意義]“互聯(lián)網(wǎng)+”時代城市圖書館跨界服務是圖書館行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，如何加快推進城市圖書館跨界服務發(fā)展，利用跨界服務的優(yōu)勢來推進我國圖書館事業(yè)的發(fā)展成為重要議題。[方法/過程]從跨界服務與產(chǎn)業(yè)融合視角對城市圖書館跨界服務的特點進行分析，提出由城市圖書館主導的多維聯(lián)合跨界服務系統(tǒng)結構模型，并對其運行模式進行設計。[結果/結論]提升城市圖書館多維聯(lián)合跨界服務能力，除得益于跨界服務系統(tǒng)內(nèi)部各要素間的交互作用外，還得益于系統(tǒng)成長機制、共享機制、競合機制和協(xié)調(diào)機制的正常運行。

〔關鍵詞〕城市圖書館；跨界服務；系統(tǒng)結構；運行模式

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.06.016

〔中圖分類號〕G250 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2018）06-0106-05

〔Abstract〕[Purpose/Meaning]In the“Internet+”era，cross-border services for the urban library are overwhelming in the development of the library industry，so how to accelerate and take advantage of them to promote Chinas development of library cause will become an important issue.[Mthod/Process]This paper，from the perspective of cross-border services and industrial convergence，making an analysis on the characteristics of cross-border services for the city library，advanced a structural model for multi-dimensional joint cross-border services system dominated by the city library and designed its operating model.[Consequence/Conclusion]It was found that not only interaction between all the elements within the cross-border services system but also their normal operating of growth mechanism，sharing mechanism，competition mechanism and coordination mechanism could improve multi-dimensional joint cross-border services capabilities for the city library.

〔Key words〕city library；crossover service；system structure；operation mode

隨著信息技術的不斷發(fā)展，不同行業(yè)和不同領域之間的跨界合作和相互融合，已經(jīng)很難對一種產(chǎn)品或者服務清楚地界定它的“屬性”，產(chǎn)業(yè)融合已成為現(xiàn)代市場發(fā)展中的重要現(xiàn)象。在服務經(jīng)濟時代中，現(xiàn)代服務業(yè)中重要組成部分——城市圖書館，也要走出傳統(tǒng)的服務模式主動跨界，以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維重新審視圖書館管理與服務模式，實現(xiàn)與不同領域和多個行業(yè)的跨界合作，通過服務融合、技術融合和產(chǎn)業(yè)融合等開展跨界服務，各取所長，互幫互助，避免被邊緣化。然而，目前國內(nèi)圖書館跨界合作的實踐雖然取得了一些成功且可供借鑒的經(jīng)驗，但缺乏系統(tǒng)的理論指導，如何加快推進圖書館跨界服務發(fā)展，利用跨界服務優(yōu)勢推進我國城市圖書館發(fā)展將成為重要議題。目前，國內(nèi)圖書館跨界合作雖然已取得一些成績，但也存在諸如合作不對等性、因合作的目標不同導致活動實施過程難以統(tǒng)一、因合作方隸屬于不同的系統(tǒng)存在著溝通不暢等問題[1]。筆者認為造成這些問題的主要原因是對圖書館跨界服務的系統(tǒng)性認識不足，未重視圖書館跨界服務自身的特點，影響了圖書館跨界服務的發(fā)展。因此，本文在借鑒國內(nèi)外相關文獻研究的基礎上，結合圖書館跨界服務的特點，提出城市圖書館跨界服務系統(tǒng)結構模型，并對城市圖書館跨界服務模式進行設計。

1 相關研究概述

1.1 跨界服務

跨界服務（Crossover Service）可視為信息技術在現(xiàn)代服務業(yè)中應用的一種新的經(jīng)濟現(xiàn)象（活動）或應用場景[2]。我們認為跨界服務是一個多學科交叉的概念以及具有跨域、融合和復雜3個特點。1）跨域?？缃绶毡举|的屬性就是跨越不同領域和不同行業(yè)而提供出來的服務，它都是通過跨域而形成或衍生了一系列服務性或經(jīng)營性活動。2）融合。融合是實現(xiàn)跨界服務動態(tài)發(fā)展的過程，它通過不同領域和不同行業(yè)之間的相互滲透和交叉，形成或衍生了一系列服務性或經(jīng)營性活動都是融合的結果，在這個過程中會涉及服務融合、技術融合和市場融合等等。3）復雜。與“界內(nèi)服務”相比，跨界服務不僅要跨越不同領域和行業(yè)的界限，在不擅長或熟悉的領域和行業(yè)進行服務創(chuàng)新和模式設計，這過程中會顯得尤其復雜。

1.2 產(chǎn)業(yè)融合

學術界對于產(chǎn)業(yè)融合的論述因角度不同而提法各異。較為準確和完整的含義可表述為：由于技術進步和放松管制，發(fā)生在產(chǎn)業(yè)邊界和交叉處的技術融合，改變了原有產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的特征和市場需求，導致產(chǎn)業(yè)的企業(yè)之間競爭合作關系發(fā)生改變，從而導致產(chǎn)業(yè)界限的模糊化甚至重劃產(chǎn)業(yè)界限[3]。在經(jīng)濟全球化和網(wǎng)絡信息技術不斷發(fā)展的背景下，產(chǎn)業(yè)融合已經(jīng)不僅僅是作為一種發(fā)展趨勢來進行討論而是現(xiàn)實的選擇。產(chǎn)業(yè)間的關聯(lián)性、對效益最大化的追求等，是產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的內(nèi)在動力，也是提高生產(chǎn)率的一種發(fā)展模式和提升競爭力的產(chǎn)業(yè)組織形式。在不同的產(chǎn)業(yè)領域內(nèi)產(chǎn)業(yè)融合通過不同方式演進，通過促成整個產(chǎn)業(yè)結構的高度化和合理化來構架融合型的產(chǎn)業(yè)新體系。

1.3 城市圖書館跨界服務

根據(jù)上述跨界服務和產(chǎn)業(yè)融合理論，本文對城市圖書館跨界服務界定為基于“互聯(lián)網(wǎng)+”思維跨出傳統(tǒng)圖書館文獻信息服務的邊界，尋求城市圖書館文獻信息服務的創(chuàng)新點，利用信息技術與不同行業(yè)和領域跨界合作，進行資源梳理和服務融合，形成或衍生城市圖書館一系列新型的服務現(xiàn)象或服務活動。

近年來“跨界”已成為圖書館界的熱點話題，在互聯(lián)網(wǎng)盛行之期，業(yè)界就有人開始研究“圖書館跨界服務”，劉細文等（2008）在《圖書館跨界服務的內(nèi)涵、模式和實踐》一文中從服務邊界著手對“跨界服務”這一概念做了較為概括性的描述，認為“圖書館跨界服務”是跨越傳統(tǒng)圖書館的文獻信息服務邊界，參與文獻、信息、知識的生產(chǎn)、分析、傳播和利用過程，達到豐富服務內(nèi)涵、拓展服務領域的目標[1]。但這種定義只能解釋當時的環(huán)境下如何提升圖書館管理和服務效率，并沒有從時代背景下考慮到圖書館面臨的服務競爭和格局變化，有一定的局限性。

2 城市圖書館跨界服務的特征

2.1 互惠共生性

基于跨界服務的城市圖書館戰(zhàn)略轉變，可以促進圖書館的資源結構、業(yè)務流程和組織結構的優(yōu)化，跨界服務合作的形式多樣，合作方可以通過戰(zhàn)略合作，根據(jù)發(fā)展需要選擇最有利于自身發(fā)展的互惠共生伙伴，實現(xiàn)功能及優(yōu)勢互補，擴展各自的生存發(fā)展空間和提高雙方的創(chuàng)新能力和競爭力，最終實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下各行為主體間的共贏。

2.2 協(xié)同競爭性

介于圖書館跨界服務合作主體多元化的混合型合作，合作對象屬于同一行業(yè)或領域的機構，為搶占市場和擴大收益，雙方會展開資源、客戶和服務等競爭。當然，不同行業(yè)或領域的合作方為達到各自發(fā)展目標也存在著競爭關系，在共贏的目標下多方相互轉化的對立統(tǒng)一過程，相互聯(lián)系、相互依賴和相互引導，競爭導致協(xié)同，協(xié)同引導競爭。

2.3 資源共享性

圖書館跨界服務是尋求與不同行業(yè)之間的合作，將資源、用戶、平臺和服務有效匯聚和共享，通過突破創(chuàng)新主體間的壁壘，充分釋放彼此間人才、資本、信息、技術等創(chuàng)新要素活力而實現(xiàn)深度合作[4]。

2.4 文化認同性

圖書館事業(yè)就是一種文化事業(yè)，對文化進行傳承和發(fā)揚，致力于文化氛圍的營造，給人以文化熏陶[5]。圖書館跨界服務合作對象或組織必是對圖書館文化具有一定的文化認同感，有意識的融入并按其文化的邏輯保持與它的同構的聯(lián)系。

3 城市圖書館多維聯(lián)合跨界服務結構模型

城市圖書館多維聯(lián)合跨界服務是指利用網(wǎng)絡信息、計算機等技術，由城市圖書館主導以滿足公共的社會需求為目的，基于服務集成的產(chǎn)業(yè)間跨界融合，形成區(qū)域內(nèi)新的服務業(yè)態(tài)和服務活動。城市圖書館多維聯(lián)合跨界服務要素由城市圖書館跨界服務系統(tǒng)外部要素（環(huán)境要素）和內(nèi)部要素構成。內(nèi)部要素主有主體要素和服務與支持要素。主體要素是指城市各類型圖書館。服務和支持要素則包括其他商業(yè)/文化/休閑機構、出版發(fā)行/館配行業(yè)、數(shù)據(jù)庫供應商、新媒體與網(wǎng)絡電商、網(wǎng)絡技術/設備供應商、物流配送服務機構。

主體要素：包括各級公共圖書館、學校圖書館、科研機構圖書館等城市圖書館。這些城市圖書館相互利用各自的優(yōu)勢，打破彼此各系統(tǒng)相互獨立的格局，從服務職能入手，滿足公眾文化信息需求，相互組織相關跨界服務，成為城市圖書館事業(yè)發(fā)展新業(yè)態(tài)。一方面是根據(jù)公眾文化信息需求提供更接地氣的跨界服務；另一方面獲得相對穩(wěn)定群體以保證自身的可持續(xù)發(fā)展。城市圖書館行業(yè)融合跨界服務，根據(jù)公共的社會需求，開放各自的資源與服務，可提供參考咨詢、數(shù)據(jù)分析、企業(yè)情報等從淺層次的信息服務升級到跨領域深層次的知識服務，是城市圖書館基于信息服務職能的跨界服務；還可通過市民講座、展覽和網(wǎng)絡課程進行創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、文化傳承與閱讀指導等從基礎的信息素養(yǎng)教育嵌入到具體學科課程教育，是城市圖書館基于社會教育服務職能的跨界服務。

服務與支持要素主要包括幾個方面：

3.1 其他商業(yè)/文化/休閑機構

如城市圖書館在銀行、酒店、美術館、購物中心、樓宇或主題咖啡館等場所可設立圖書自助借閱區(qū)，公眾在相關區(qū)域內(nèi)的任何時間與地點，憑身份證可自助辦理免費借閱卡，隨心所欲地自由借閱圖書。

3.2 出版發(fā)行/館配機構

出版社（上游）側重經(jīng)濟利益并通過供應信息來增加收益，同時為鞏固市場，積極跨界開拓增值服務，比如借閱需求信息、使用信息與編輯出版、館藏借閱實現(xiàn)跨界交互；書店和書商（中游）作為上游與下游的橋梁與紐帶，在側重經(jīng)濟利益并通過供應信息來增加收益的同時，作為圖書館提供圖書資料的中間供應單位，為鞏固市場主動跨界與圖書館開展深層次的交流與合作，比如通過“你選書，我買單”、聯(lián)合編目等方式主動做好資源配置；圖書館（下游）側重形象利益，為滿足公眾文化信息需求積極跨界，通過與出版社/雜志社、書店和書商聯(lián)合開展如讀者薦書、講座或閱讀推廣活動等形式來擴大自身的影響。

3.3 數(shù)據(jù)庫供應商

以公共文化信息需求為導向，將知識供應商和最終知識用戶有機結合起來，可要效縮短兩者間的信息距離為用戶提供知識和問題的解決方案[6]。由圖書館主導形成合作研發(fā)、資源共享、聯(lián)合采購和推廣、技術協(xié)作等業(yè)務形成為一體知識供應鏈集成跨界服務產(chǎn)品系列，比較著名的有中國知網(wǎng)、讀秀、萬方、Springer LINK等，還可需要聯(lián)合建立圖書館特色數(shù)據(jù)庫。

3.4 新媒體與網(wǎng)絡電商

與新媒體與網(wǎng)絡電商跨界服務合作，可有效地解決實體圖書館形態(tài)的低效率和覆蓋盲區(qū)問題，在節(jié)省公眾時間的同時激活了其潛在的文化信息需求。如微信、微博、支付寶和智采平臺等，泛在化、平等化、互動性的線上跨界服務形態(tài)使服務對象更趨大眾化。

3.5 信用評估/金融機構

圖書館不僅要利用移動APP將服務推廣出去，打造集借閱、活動、消費為一體的數(shù)字化平臺，通過與金融機構跨界合作對用戶的信用進行信用管理，方便用戶支付圖書館的一些付費服務等，才有利于圖書館深層次服務的開展[5]。

3.6 物流配送機構

城市圖書館在“一站式”服務的基礎上加強文化信息資源供給配送，以及流動服務的內(nèi)容與方式向數(shù)字化、智能化、體驗式和參與式轉變[7]，實現(xiàn)服務鏈的結構性優(yōu)化，通過吸納其他行業(yè)的競爭優(yōu)勢提升自己的服務品質，延伸城市圖書館的服務邊界，擴展服務領域，打造“實體—網(wǎng)絡—物流”新格局。

城市圖書館外部要素是指一系列能夠影響城市圖書館多維聯(lián)合跨界服務系統(tǒng)內(nèi)部要素發(fā)展的環(huán)境要素，這些環(huán)境要素既可以成為城市圖書館多維聯(lián)合跨界服務內(nèi)部要素的發(fā)展動力，反之即為壓力?？傊鞘袌D書館多維聯(lián)合跨界服務系統(tǒng)的內(nèi)部要素與外部要素之間因城市圖書館為核心存在千絲萬縷的聯(lián)系，通過各要素之間的相互影響與相互作用，形成了一個以滿足公眾社會需求為目的互動的開放系統(tǒng)，構成城市圖書館多維聯(lián)合跨界服務的系統(tǒng)結構模型如圖1所示。

4 城市圖書館多維聯(lián)合跨界服務運行模式

4.1 各要素通過交互作用提升城市圖書館服務功能

城市圖書館多維聯(lián)合跨界服務主要依靠系統(tǒng)內(nèi)部要素的交互作用，最核心的是主體要素——城市圖書館。它是整個跨界服務系統(tǒng)的結構要素，影響并制約著跨界服務的整體效率。城市圖書館管理創(chuàng)新與戰(zhàn)略轉型都影響著圖書館自身的發(fā)展方向和服務創(chuàng)新，進而影響體系內(nèi)其他行業(yè)機構的數(shù)量、質量和整個體系的服務創(chuàng)新能力。城市圖書館是服務創(chuàng)新活動唯一的最終實現(xiàn)者，跨界服務體系內(nèi)其他機構都處于輔助地位，通過聯(lián)合跨界組成網(wǎng)絡，共同提升城市圖書館跨界服務績效。通過跨界服務體系內(nèi)各組成要素的交互作用而形成正常運作的運行系統(tǒng)（如圖2所示），在感受外部要素（環(huán)境要素）的制約或推動，以及內(nèi)部要素（主體要素和服務與支持要素）間通過各司其職和相互合作，最終目標是不斷促進跨界服務能力的提高和實現(xiàn)內(nèi)部要素主體間的共贏。

4.2 運行機制

城市圖書館多維聯(lián)合跨界服務的運行機制是指在各構成要素的相互作用、相互影響下促成跨界服務系統(tǒng)形成——發(fā)展——穩(wěn)定的規(guī)律性運動的作用過程、作用原理及其運行方式[8]。

4.2.1 成長機制

城市圖書館多維聯(lián)合跨界服務的成長機制是指內(nèi)部要素各行業(yè)和機構間相互協(xié)調(diào)與平衡運作，促使跨界服務系統(tǒng)由低階段到高階段，從簡單服務功能到多樣化復雜服務功能的動態(tài)演進過程。滿足公眾社會需求、分享服務市場與服務資源是促成跨界服務系統(tǒng)動態(tài)演進成長的動力，跨界服務系統(tǒng)中同質機構的服務資源有可能同時成為其他行業(yè)機構的服務資源，這就可能產(chǎn)生不同行業(yè)的跨界服務合作。與歐、美等發(fā)達國家相比，我國城市圖書館跨界服務尚處于形成期，城市圖書館跨界服務的規(guī)模優(yōu)勢、服務網(wǎng)絡優(yōu)勢還沒有很好地發(fā)揮出來。因此，要從多方面入手，了解圖書館跨界服務特征并遵循其演進機理，完善城市圖書館跨界服務良性成長機制，解決城市圖書館跨界服務發(fā)展瓶頸，加快城市圖書館跨界服務網(wǎng)絡的形成。

4.2.2 共享機制

城市圖書館多維聯(lián)合跨界服務的共享機制是指內(nèi)部要素相行業(yè)和機構相彼此合作，將資源、用戶、平臺和服務有效匯聚和共享，合作伙伴作為理性經(jīng)濟人，他們的趨利本性決定了跨界服務合作共享的直接動因就是追求利益最大化，這其中包括信息利益、經(jīng)濟利益和形象利益。為降低信息、資源搜索成本促進各類資源的優(yōu)化配置和有效開發(fā)利用，合作共享可以避免上下游間資源/信息的不對稱、重復建設，導致的增加利益所得或減少利益消耗等問題，實現(xiàn)合作伙伴及跨界服務系統(tǒng)的利益最大化。共享機制貫穿于整個跨界服務的運行過程中，一方面，合作伙伴不斷地向跨界服務平臺輸入共享信息、產(chǎn)品等；另一方面，合作伙伴也從中導出自身所需數(shù)據(jù)，以合作伙伴間的同質機構能更新和完善所掌握數(shù)據(jù)，在同一體系內(nèi)整個導入與導出數(shù)據(jù)的過程實現(xiàn)了資源的合作共享。這種合作共享在彼此信任的基礎上建立的，并借助一定的契約、制度以及相應國家政策來維持彼此關系。

4.2.3 競合機制

城市圖書館多維聯(lián)合跨界服務合作主體來源于不同行業(yè)和不同領域的相關機構，同一行業(yè)的同質機構與不同行業(yè)、不同領域異質機構并存，構成了系統(tǒng)內(nèi)主體間的共生、互補的生態(tài)化跨界服務網(wǎng)絡，其間系統(tǒng)內(nèi)的同質機構既有因相同的技術，以及共同的市場而形成的競爭，也有系統(tǒng)內(nèi)的異質機構因產(chǎn)品不同、技術不同和資源不同等帶來的合作。競爭使得跨界服務系統(tǒng)內(nèi)各合作伙伴個體保持足夠的發(fā)展動力，合作促使系統(tǒng)內(nèi)各主體間形成資源、信息共享和優(yōu)勢互補。城市圖書館多維聯(lián)合跨界服務的競合互動，實現(xiàn)了系統(tǒng)內(nèi)各個主體從分立走向融合，從相互對抗式的單打獨斗走向協(xié)同式的聯(lián)合競爭，這種競合關系能有效提高了跨界服務系統(tǒng)內(nèi)主體間整體的對外競爭力。因此，促使跨界服務系統(tǒng)內(nèi)主體間，形成以城市圖書館為主導的競合互動機制至關重要，有利于促進城市圖書館多維聯(lián)合跨界服務系統(tǒng)結構的優(yōu)化與升級。

4.2.4 協(xié)調(diào)機制

推進城市圖書館多維聯(lián)合跨界服務系統(tǒng)的有效運行，離不開政府的協(xié)調(diào)作用。而如何實現(xiàn)跨界服務體系中不同行業(yè)或領域主體的資源與服務共享，除了城市圖書館自身引導外在很大程度上還依賴于政府的宏觀作用。其次，從圖書館跨界合作實踐來看，雖然已取得一些成績，但也存在諸如合作不對等性、因合作的目標不同導致活動實施過程難以統(tǒng)一、因合作方隸屬于不同的系統(tǒng)存在著溝通不暢等問題[1]，這些問題都需要政府及時有效的宏觀政策協(xié)調(diào)解決。最后，從城市圖書館多維聯(lián)合跨界服務合作主體來看，通過政府有效的引領與協(xié)調(diào)，有利于促進圖書館跨界服務合作主體間的深度融合和服務價值創(chuàng)造，有利于促進跨界服務合作主體間信息流動以及隱性知識的傳播，降低跨界服務合作主體間交易成本，促進城市圖書館跨界服務健康持續(xù)發(fā)展。

5 結束語

我國城市圖書館多維聯(lián)合跨界服務是一種新型的服務產(chǎn)業(yè)形式，需要運用系統(tǒng)論觀點，從本質上把握城市圖書館多維聯(lián)合跨界服務系統(tǒng)結構及其運行機制，促使其建設和發(fā)展。城市圖書館多維聯(lián)合跨界服務能力的提升，一方面，取決于跨界服務系統(tǒng)結構中各要素的協(xié)作，即跨界服務主體要素（城市圖書館）、服務與支持要素（其他商業(yè)/文化/休閑機構、出版發(fā)行/館配機構、數(shù)據(jù)庫供應商、新媒體與網(wǎng)絡電商、信用評估/金融機構、物流配送服務機構）間的交互作用；另一方面，則取決于成長機制、共享機制、競合機制和協(xié)調(diào)機制的良好運作?？缃绶蘸献魇菆D書館未來發(fā)展的必然趨勢，只有通過跨界服務合作吸引多方力量參與，充分整合和利用多方資源，才能提升城市圖書館核心競和實現(xiàn)服務創(chuàng)新。

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（責任編輯：郭沫含）