汪巧芬 徐蒙

摘 要：加強(qiáng)以集中作業(yè)為重點(diǎn)的運(yùn)營后臺(tái)建設(shè)，簡化前臺(tái)操作，提高會(huì)計(jì)作業(yè)效率，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理水平，加快網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，促使網(wǎng)點(diǎn)由服務(wù)型向營銷型轉(zhuǎn)變，為推進(jìn)普惠金融工程建設(shè)，實(shí)現(xiàn)便捷普惠的目標(biāo)提供助力。本文以理論分析和實(shí)例論證相結(jié)合的方式，剖析農(nóng)信社會(huì)計(jì)作業(yè)流程的現(xiàn)狀和存在的問題，分析、梳理支付結(jié)算等復(fù)雜業(yè)務(wù)處理流程，簡化前臺(tái)操作，加強(qiáng)中心化集中處理，優(yōu)化會(huì)計(jì)作業(yè)流程建設(shè)，提出流程化體系建設(shè)建議，探索設(shè)計(jì)會(huì)計(jì)作業(yè)流程新思路。

關(guān)鍵詞：集中作業(yè)；后臺(tái)操作；重構(gòu)；分離

一、現(xiàn)行模式會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程及其局限性

（一）流程設(shè)計(jì)局限于會(huì)計(jì)主體內(nèi)部組織，忽視了與客戶業(yè)務(wù)流程的銜接。

現(xiàn)行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程框架是以銀行本身的組織邊界為限，是一個(gè)以內(nèi)部流程集約化、規(guī)范化為標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)而對(duì)信息的輸入和輸出。缺乏對(duì)日常業(yè)務(wù)量大、回單取得不及時(shí)容易丟失、查賬效率低下；業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)客戶界面的人性化設(shè)計(jì)不足、客戶辦理業(yè)務(wù)程序復(fù)雜、效率低以致客戶的滿意度不高等問題的控制。

（二）紙介質(zhì)與電子介質(zhì)并存、雙軌運(yùn)行能耗巨大未充分發(fā)揮電子流程效率，信息傳遞效率低。

首先在會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理過程中盡管已經(jīng)全程實(shí)現(xiàn)了微機(jī)處理記賬，紙質(zhì)憑證仍大量存在并且紙質(zhì)憑證分散打印需反復(fù)簽章。其次大量的紙質(zhì)憑證在備份和傳遞信息的過程中必須不斷地填制、簽章既消耗了大量的紙、墨等材料增加了業(yè)務(wù)的運(yùn)行成本又增加了員工的工作量。再次紙質(zhì)憑證的傳遞由于需要經(jīng)辦人員手工復(fù)核明顯降低了業(yè)務(wù)處理的效率。

（三）人工操作的環(huán)節(jié)多操作風(fēng)險(xiǎn)較大。

現(xiàn)有的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理流程受傳統(tǒng)手工操作的影響仍然沿襲“制作憑證→手工錄入復(fù)核→系統(tǒng)處理入賬→打印憑證→人工分發(fā)回單”這樣一個(gè)操作規(guī)程。其中人工操作的環(huán)節(jié)較多錄入的信息量很大，不僅信息輸入的效率低，而且在處理過程中由于缺乏賬務(wù)系統(tǒng)程序的硬控制，存在人為差錯(cuò)和篡改信息的問題，從而加大了操作中防范風(fēng)險(xiǎn)的難度。

二、推行會(huì)計(jì)作業(yè)流程集中化的必要性和現(xiàn)實(shí)意義

（一）積極開展柜面營銷。

近年來，浙江農(nóng)信業(yè)務(wù)發(fā)展越來越快，服務(wù)種類越來越多，作為面對(duì)客戶的第一線臨柜人員，更多的要從繁復(fù)的會(huì)計(jì)操作中解放出來，進(jìn)行有效直接快速的客戶服務(wù)與營銷工作。柜面業(yè)務(wù)的審核、交易，再加上授權(quán)審核環(huán)節(jié)使得業(yè)務(wù)流程相對(duì)較長，柜員勞動(dòng)強(qiáng)度大，缺少與客戶有效溝通的時(shí)間，客觀上制約了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營銷服務(wù)功能。通過后臺(tái)集中化處理環(huán)節(jié)，優(yōu)化處理流程，提升服務(wù)效率，為柜員與客戶交流創(chuàng)造了時(shí)間和機(jī)會(huì)，能有效挖掘前臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)潛能，提高前臺(tái)的整體營銷服務(wù)能力，加速網(wǎng)點(diǎn)功能向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變。

（二）提高人員的專業(yè)性，改變對(duì)業(yè)務(wù)一知半解、機(jī)械操作的局面，變得精益求精。

隨著農(nóng)信社改革和發(fā)展的不斷推進(jìn)，新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品也將不斷推出，廣大員工需要掌握更多的新知識(shí)、新規(guī)則，面對(duì)農(nóng)信社點(diǎn)多面廣、相對(duì)落后的人員結(jié)構(gòu)與基礎(chǔ)，有必要集中部分人力物力實(shí)施集中化管理，以彌補(bǔ)自身的“短板”。因此，相對(duì)集中化的作業(yè)模式就要求“專而精”的專業(yè)操作人員隊(duì)伍做基礎(chǔ)，能專業(yè)地處理系統(tǒng)分流的業(yè)務(wù)，提高對(duì)業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性的把握能力。

（三）提高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的檢測(cè)與識(shí)別能力。

網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)操作對(duì)于異常數(shù)據(jù)的檢測(cè)能力不足，后臺(tái)的集中作業(yè)可使此類數(shù)據(jù)的檢測(cè)寫入某個(gè)特定的環(huán)節(jié)，成為固定的模式加以控制，使風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)趨于集中化，有助于強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)過程控制，提高風(fēng)險(xiǎn)控制能力和實(shí)際的處理效率。

（四）優(yōu)化信息的共享及資源配置

網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)之間因客戶群、柜員的相對(duì)獨(dú)立，使得信息的共享很難在原有的業(yè)務(wù)處理模式中得到實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)的集中處理則可輕松解決這一問題，達(dá)到信息的共享、資源的優(yōu)化配置。像某些特殊的業(yè)務(wù)可作為典型的案例，在后臺(tái)分享后得到共識(shí)，處理的方式便可舉一反三，如一本通業(yè)務(wù)未輸入存折號(hào)進(jìn)行換折的后續(xù)操作、全國支票影像傳遞異常的處理方法、異常條件下掛失、解掛業(yè)務(wù)辦理情況等。通過統(tǒng)一流程和標(biāo)準(zhǔn)化集中作業(yè)，可以使人力資源配置更加靈活，業(yè)務(wù)處理更加有效，有助于資源優(yōu)化配置。通過充分發(fā)揮后臺(tái)業(yè)務(wù)集中處理的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步降低人力成本和管理成本。

三、優(yōu)化農(nóng)信社集中會(huì)計(jì)作業(yè)流程的建議

（一）農(nóng)信社集中會(huì)計(jì)作業(yè)流程優(yōu)化要與促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型有效結(jié)合，助推“主動(dòng)服務(wù)+主動(dòng)營銷”型網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。

1.加強(qiáng)組織架構(gòu)建設(shè)，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展。緊緊圍繞浙江農(nóng)信打造“便民快捷的社區(qū)銀行”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)，清晰劃分前后臺(tái)關(guān)系，形成以客戶為中心、業(yè)務(wù)發(fā)展為中心、以管理指導(dǎo)系統(tǒng)和支持保障系統(tǒng)為支撐的組織架構(gòu)體系。實(shí)施“小客戶、廣覆蓋、大代理”發(fā)展戰(zhàn)略，加快渠道建設(shè)，搭建便捷高效的服務(wù)渠道，拓展延伸網(wǎng)絡(luò)覆蓋面。

2.充分利用農(nóng)信社點(diǎn)多面廣的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)適合農(nóng)信社客戶群的產(chǎn)品，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從“單一服務(wù)”向“大服務(wù)、精營銷”轉(zhuǎn)變。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為重要的客戶營銷服務(wù)渠道，是吸收客戶資源較為便捷的場所。實(shí)施柜面業(yè)務(wù)前后臺(tái)分離，流程優(yōu)化再造，有利于釋放前臺(tái)柜員業(yè)務(wù)操作壓力，提高柜面營銷精力。

（二）以強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控為切入點(diǎn)，嚴(yán)格控制前臺(tái)業(yè)務(wù)真實(shí)性、合規(guī)性，從源頭堵住風(fēng)險(xiǎn)。

柜臺(tái)業(yè)務(wù)前后臺(tái)分離后，前臺(tái)負(fù)責(zé)原始單據(jù)審核、掃描和上傳，后臺(tái)業(yè)務(wù)處理主要是基于給予的票據(jù)影像而非紙質(zhì)實(shí)物票據(jù)，因此，前臺(tái)票據(jù)憑證的真實(shí)性和后臺(tái)作業(yè)安全性自然就成為前后臺(tái)分離模式下需要解決的最基本問題。

1.結(jié)合集中作業(yè)業(yè)務(wù)類型，制定完善的業(yè)務(wù)管理辦法和操作流程，最大程度地實(shí)行流程化、集中化處理。

2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員技能培訓(xùn)，提高各重要類票據(jù)真?zhèn)舞b別能力。

（三）加強(qiáng)內(nèi)部管理，注重集中作業(yè)人才培養(yǎng)和管理。

人力資源是運(yùn)營業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)保障，人才隊(duì)伍建設(shè)和及時(shí)的知識(shí)更新更是業(yè)務(wù)長久進(jìn)步和發(fā)展的動(dòng)力。一方面要優(yōu)化運(yùn)營人才的結(jié)構(gòu)，建立多層次梯級(jí)隊(duì)伍，著力培養(yǎng)研究型專家隊(duì)伍，建立素質(zhì)全面的基層營運(yùn)管理人才，打造技能水平高、服務(wù)質(zhì)量好、合規(guī)意識(shí)強(qiáng)的操作控制隊(duì)伍等。另一方面要加強(qiáng)創(chuàng)新人才的培養(yǎng)和開發(fā)，設(shè)立嚴(yán)格的準(zhǔn)入門檻，明確各崗位職責(zé)。根據(jù)業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)種類等，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立常態(tài)化的培訓(xùn)機(jī)制，定期開展應(yīng)急演練，提升服務(wù)質(zhì)量和持續(xù)作業(yè)的能力，以此提高業(yè)務(wù)集中后的運(yùn)營質(zhì)量。

（四）共同搭建科學(xué)有效的服務(wù)體系，保證前后臺(tái)有效聯(lián)動(dòng)。

前臺(tái)業(yè)務(wù)憑證的規(guī)范性決定了后臺(tái)業(yè)務(wù)處理的效率。業(yè)務(wù)憑證填寫要素準(zhǔn)確齊全、字跡清晰、印章完整，掃描上傳后臺(tái)印鑒識(shí)別率高，系統(tǒng)自動(dòng)化處理時(shí)間較短，業(yè)務(wù)處理效率就會(huì)提高。否則，系統(tǒng)無法識(shí)別退回前臺(tái)，效率就會(huì)受到很大影響。因此，一方面大堂經(jīng)理和前臺(tái)柜員要引導(dǎo)客戶規(guī)范書寫業(yè)務(wù)憑證，加蓋印章清晰完整，保證業(yè)務(wù)處理效率，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可以推行自助填單系統(tǒng)。另一方面，后臺(tái)部門對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)的受理和憑證影像資料提交過程中存在的問題要及時(shí)下發(fā)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提示及督辦要求，提高業(yè)務(wù)處理效率，保證前后臺(tái)有效聯(lián)動(dòng)。

當(dāng)然，在加強(qiáng)內(nèi)部控制的基礎(chǔ)上，簡化前臺(tái)操作，集中會(huì)計(jì)作業(yè)流程，實(shí)行后臺(tái)專業(yè)化處理將是柜面業(yè)務(wù)流程變革的發(fā)展趨勢(shì)。但科學(xué)設(shè)計(jì)、整合規(guī)劃農(nóng)信社業(yè)務(wù)類型和作業(yè)流程需要結(jié)合自身特點(diǎn)深入研究和實(shí)踐，是一個(gè)持續(xù)的過程，只有積極探索、借鑒、完善，才能找到適合浙江農(nóng)信的一條發(fā)展之路，并在激烈的同業(yè)競爭中領(lǐng)先一步。