譚宏利

[摘要]大數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展，圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)不能適應(yīng)讀者的多樣化需求，讀者更需要不受時(shí)間、空間限制來獲取圖書館的資源，圖書館如何有效的開展多層次、多元化的活動(dòng)來提高用戶的滿意度，尤為關(guān)鍵。本文從服務(wù)模式的開放性、多元化、圖書館館員技能的復(fù)合性幾個(gè)方面進(jìn)行論述圖書館以用戶服務(wù)為中心的重要性。

[關(guān)鍵詞]圖書館 服務(wù)模式 大數(shù)據(jù)時(shí)代

一、以用戶為中心的服務(wù)

隨著信息時(shí)代的發(fā)展，大數(shù)據(jù)的普及，云計(jì)算的廣泛應(yīng)用，各行各業(yè)的服務(wù)模式都在經(jīng)歷不斷的變革，圖書館除了為廣大用戶提供傳統(tǒng)的書籍服務(wù)之外，還要能夠?qū)τ脩籼峁┙虒W(xué)科研等深層次方面的服務(wù)。圖書館在發(fā)展中要能夠適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的進(jìn)程，不斷提升軟硬件環(huán)境，改進(jìn)服務(wù)方式，建立以用戶為中心的服務(wù)模式，讓用戶參與到圖書館的建設(shè)之中，提高圖書館的服務(wù)水平和質(zhì)量。

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)主體是書籍，是以用戶獲取信息為主要的服務(wù)模式，讀者們來圖書館通過查看期刊、報(bào)紙、書籍等獲取信息。大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館是以讀者為中心，讀者是知識(shí)的獲取者同時(shí)也是知識(shí)的創(chuàng)造者，他們可以利用圖書館來分享更多的團(tuán)體活動(dòng)，參與多媒體項(xiàng)目，完成線上線下的各類活動(dòng)。獲取信息資源的同時(shí)也創(chuàng)造和分享了很多原始數(shù)據(jù)供更多的讀者所使用。

二、以用戶為中心服務(wù)模式的特點(diǎn)

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式是以文獻(xiàn)為中心，而提高用戶的滿意度的以讀者為中心的服務(wù)模式不是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)模式的摒棄。而是在原有的服務(wù)模式基礎(chǔ)上的改良，在文獻(xiàn)為中心的基礎(chǔ)上，通過科學(xué)有效的理論和技術(shù)指導(dǎo)來完善圖書館的服務(wù)模式，方便用戶來查找信息和開展各類服務(wù)。以用戶為中心的服務(wù)模式，要以用戶的認(rèn)知過程作為服務(wù)模式的向?qū)?，從用戶需求出發(fā)，到用戶體驗(yàn)過程和用戶的結(jié)果滿意度幾個(gè)方面考量，開展有效的服務(wù)。

1.服務(wù)模式的開放性

圖書館以用戶為中心開展服務(wù)，是把讀者放在第一位，把讀者的需求和體驗(yàn)納入到服務(wù)管理和服務(wù)體系中，讀者即使服務(wù)的對(duì)象，同時(shí)也是服務(wù)的參與者和反饋者，參與到圖書館的各項(xiàng)服務(wù)中，通過互動(dòng)溝通提高用戶的滿意度。變被動(dòng)服務(wù)為主導(dǎo)服務(wù)，提高用戶的參與度。

2.服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館服務(wù)模式相應(yīng)的不斷更新。從紙質(zhì)資源到電子資源，從單一的閱讀到多媒體閱讀，從傳統(tǒng)電腦閱讀到各種移動(dòng)圖書館閱讀，各類電子閱讀器應(yīng)運(yùn)而生，閱報(bào)機(jī)、電子書借閱器等，數(shù)據(jù)資源及時(shí)更新，方便快捷的講最新信息輸送給了讀者，極大提高了用戶的體驗(yàn)感和滿意度。

在圖書館的采編部門，采購書目由用戶來提供書單，圖書館審核，用戶可以根據(jù)自身的個(gè)人喜好、專業(yè)需求提供書單，極大的提高了讀書采購的用戶滿意度，從被動(dòng)受眾變成了主動(dòng)參與讀書的選購，提高了圖書的選購質(zhì)量和針對(duì)性。

圖書館數(shù)據(jù)庫的選定也針對(duì)用戶選購，根據(jù)廣大用戶的專業(yè)需求有選擇性的訂購數(shù)據(jù)庫，包括各類特色數(shù)據(jù)庫、外文數(shù)據(jù)庫的征訂都豐富了圖書館的資源。數(shù)據(jù)庫里面的模塊也征詢廣大讀者的需求，讓讀者參與進(jìn)來選定詳細(xì)的模塊，具體的具體的專業(yè)課程，讓各個(gè)專業(yè)的教師和學(xué)生參與選定，給予足夠的自主權(quán)，讓專業(yè)數(shù)據(jù)庫的選擇更全面有效。

圖書館活動(dòng)的開展豐富多元，不僅館內(nèi)積極主動(dòng)為讀者開展活動(dòng)，讀者也可以根據(jù)自身需求來圖書館開展各類活動(dòng)，圖書館給予場(chǎng)地和技術(shù)支持，讓圖書館成為一個(gè)集學(xué)習(xí)、娛樂、休閑等多元化的活動(dòng)場(chǎng)所。

3.用戶信息獲取方式及需求的轉(zhuǎn)變

隨著網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)服務(wù)的發(fā)展，用戶的閱讀行為和獲取信息的方式發(fā)生了很大的變化，用戶更希望通過自動(dòng)獲取可以隨時(shí)隨地的檢索信息，不受時(shí)間空間的控制，所以圖書館開發(fā)了很多校外獲取資源的方式，比如移動(dòng)圖書、微信公眾號(hào)、校外訪問端口等，及時(shí)有效的為讀者提供服務(wù)。讀者可以不受時(shí)空限制，方便快捷的獲取信息，提高了用戶的使用率和滿意度。

4.圖書館需要復(fù)合型的館員

大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，要求館員具備多樣化的職業(yè)技能，不僅要熟練圖書館專業(yè)相關(guān)理論和實(shí)踐知識(shí)，還要懂得管理學(xué)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、外語等各類專業(yè)技術(shù)，才能滿足廣大讀者的信息化需求。圖書館館員還需要專業(yè)化的檢索技巧來幫助用戶提高文獻(xiàn)檢索查全率和查準(zhǔn)率。圖書館館員需要不斷地學(xué)習(xí)才能適應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展，更好的為讀者服務(wù)。未來的圖書館館員需要全面參與到社會(huì)服務(wù)中，不斷的提升自己，像專家學(xué)者一樣，作為學(xué)術(shù)交流的主導(dǎo)者和知識(shí)服務(wù)的締造者。

三、圖書館的成敗在于服務(wù)

大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展改變圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)模式，圖書館為用戶提供的服務(wù)已不再局限于傳統(tǒng)的外借和閱覽服務(wù)，而是通過移動(dòng)端口提供網(wǎng)上預(yù)約、數(shù)據(jù)庫檢索、科技查新、參考咨詢、文獻(xiàn)傳遞、資源共享、個(gè)性化定制、網(wǎng)上推薦等多元化的服務(wù)。既提供到館服務(wù)又提供網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程服務(wù)及各類移動(dòng)服務(wù)。服務(wù)方式發(fā)生了很大的變化，大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館的讀者既包括到館用戶又包括網(wǎng)絡(luò)上的用戶，服務(wù)范圍不再受時(shí)空的限制。

服務(wù)就是滿足用戶需求的措施與手段。服務(wù)好壞取決于滿足用戶的滿意度。隨著紙質(zhì)資源需求量的遞減，數(shù)字資源服務(wù)需求遞增的情況下，圖書館已經(jīng)由一個(gè)資源為主的時(shí)代變成服務(wù)為主的時(shí)代，如何科學(xué)有效的開展服務(wù)尤為重要，伴隨新技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書館必須順應(yīng)時(shí)代需求不斷改變服務(wù)模式，才能被越來越多的用戶所認(rèn)可和使用。