曹夢(mèng)婕

【摘 要】燃?xì)饪蛻艄芾?，是燃?xì)馄髽I(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，快速發(fā)展成長(zhǎng)的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，才能進(jìn)一步建立和完善客戶服務(wù)管理體系，持續(xù)提升客戶服務(wù)水平。而燃?xì)饨?jīng)營(yíng)管理是燃?xì)馄髽I(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，按業(yè)務(wù)流程及工作要求，分層次地組織、協(xié)調(diào)、指揮燃?xì)饨?jīng)營(yíng)管理工作。通過(guò)客戶管理工作和經(jīng)營(yíng)管理工作相輔相成的開展和推行，規(guī)范燃?xì)饨?jīng)營(yíng)公司經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)工作流程，進(jìn)一步提升經(jīng)營(yíng)管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化建設(shè)，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，為市場(chǎng)添加活力，為燃?xì)饪蛻籼峁┍憷?/p>

【關(guān)鍵詞】燃?xì)馄髽I(yè)；通氣；服務(wù)改善點(diǎn)

按照李克強(qiáng)總理提出的深化“放管服”改革，力爭(zhēng)做到“只進(jìn)一扇門”“最多跑一次”的指導(dǎo)思想，以及客戶對(duì)燃?xì)饪蛻舴?wù)工作日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)加大對(duì)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)管理工作中薄弱環(huán)節(jié)的管控力度，站在客戶體驗(yàn)的角度，主動(dòng)梳理經(jīng)營(yíng)管理工作中存在的問題，改善服務(wù)工作，切實(shí)提升客戶滿意度。

一、燃?xì)馄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作的現(xiàn)狀

長(zhǎng)期以來(lái)，由于燃?xì)馄髽I(yè)自然壟斷的歷史沿革，在安裝、通氣、抄表、收費(fèi)等工作環(huán)節(jié)，各類業(yè)務(wù)的申辦流程繁瑣、服務(wù)時(shí)限長(zhǎng)、工作人員執(zhí)行不到位、服務(wù)意識(shí)淡薄等情況普遍存在，在市民中形成了不好的口碑。根據(jù)客戶的不滿或投訴點(diǎn)，梳理業(yè)務(wù)流程改善點(diǎn)，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。目前，最易引發(fā)客戶不滿的，是通氣環(huán)節(jié)。本文以提升客戶滿意度為目標(biāo)，對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)通氣環(huán)節(jié)中的管理標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)致客戶不滿的投訴點(diǎn)、以及服務(wù)改善點(diǎn)進(jìn)行解析。

二、通氣業(yè)務(wù)流程

在天然氣安裝完畢后，進(jìn)入客戶申請(qǐng)通氣的環(huán)節(jié)，通氣環(huán)節(jié)是客戶與燃?xì)馄髽I(yè)的第二個(gè)重要觸點(diǎn)，客戶體驗(yàn)及其重要。目前，辦理通氣的流程分為以下五個(gè)階段：

（一）通氣資料準(zhǔn)備階段；

（二）審核客戶通氣資料階段；

（三）預(yù)約通氣階段；

（四）通氣驗(yàn)收階段；

（五）針對(duì)通氣環(huán)節(jié)的客戶滿意度調(diào)查。

三、通氣各階段的管理標(biāo)準(zhǔn)、存在的問題及服務(wù)改善點(diǎn)

（一）通氣資料準(zhǔn)備階段

1.管理標(biāo)準(zhǔn)

為便于客戶在辦理通氣前獲取通氣資料的信息，燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)通過(guò)燃?xì)馄髽I(yè)官網(wǎng)、官方微信、客服熱線、開發(fā)商等，多渠道公示通氣手續(xù)，并發(fā)放《居民客戶通氣告知書》。

2.存在的問題

各渠道發(fā)布的信息不一致，對(duì)客戶告知不到位。

3.改善點(diǎn)

（1）優(yōu)化官方微信和官網(wǎng)查詢渠道。

（2）制作安全用氣須知、居民客戶通氣告知書等資料在客戶接房時(shí)統(tǒng)一發(fā)放。

（二）審核客戶通氣資料階段

1.存在的問題

（1）在客戶提交通氣資料時(shí)，有極個(gè)別工作人員審核發(fā)現(xiàn)客戶資料不齊全時(shí)，由于服務(wù)意識(shí)淡薄、業(yè)務(wù)不熟等原因，不一次性告知客戶通氣資料，導(dǎo)致客戶往返辦理，引發(fā)客戶不滿；

（2）在通氣手續(xù)的要求上，除客戶身份證及房產(chǎn)證等必備手續(xù)上，要求提供熱水器安裝資質(zhì)、表后管道安裝資質(zhì)等資料，手續(xù)繁瑣，增加客戶辦理的難度。

（3）部分燃?xì)馄髽I(yè)僅在工作日內(nèi)受理客戶的通氣申請(qǐng)，未打破工作日的傳統(tǒng)服務(wù)觀念?？蛻糁荒芮巴鶢I(yíng)業(yè)廳辦理，服務(wù)渠道單一，不便利。

2.改善點(diǎn)

（1）工作人員必須一次性告知客戶所需手續(xù)，通過(guò)柜臺(tái)、網(wǎng)站、微信、熱線等渠道公示通氣所需的手續(xù)，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)提供通氣資料的樣式和模板。

（2）簡(jiǎn)化通氣手續(xù)，提供免費(fèi)復(fù)印等便民服務(wù)。

（3）客戶可通過(guò)微信提交電子版的通氣資料，開通熱線人工受理、上門辦理等申請(qǐng)通氣的方式，使客戶能夠足不出戶辦理通氣。

（三）預(yù)約通氣階段

1.管理標(biāo)準(zhǔn)

工作人員應(yīng)按照服務(wù)承諾的時(shí)限上門通氣。

2.存在的問題

（1）承諾時(shí)限過(guò)長(zhǎng)，工作人員不按照服務(wù)承諾的時(shí)限上門通氣；

（2）無(wú)法精確具體上門時(shí)間。

3.改善點(diǎn)

（1）縮短服務(wù)承諾時(shí)限，服務(wù)承諾時(shí)限應(yīng)明確幾天內(nèi)開通天然氣，工作人員必須嚴(yán)格遵守服務(wù)承諾時(shí)限。

（2）提前做好通氣任務(wù)安排及工作人員工作量測(cè)算，提前與客戶預(yù)約，減少客戶等待時(shí)間。

（四）通氣驗(yàn)收階段

1.管理標(biāo)準(zhǔn)

（1）通氣驗(yàn)收，工作人員應(yīng)按照國(guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，如《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》、《燃?xì)馊紵骶甙惭b裝修管理規(guī)定》、《城鎮(zhèn)燃?xì)馐覂?nèi)工程施工及質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》等規(guī)范等要求，進(jìn)行通氣驗(yàn)收，觀察用氣正常后離開現(xiàn)場(chǎng)。

（2）當(dāng)客戶不符合通氣要求時(shí)，應(yīng)對(duì)不具備通氣條件或安全隱患的地方，必須一次性書面告知客戶需整改的內(nèi)容。

（3）客戶未在約定時(shí)間內(nèi)家里留人時(shí)或錯(cuò)過(guò)工作人員上門時(shí)，工作人員應(yīng)留下到訪不遇卡，便于客戶聯(lián)系預(yù)約下次通氣。

2.存在的問題

（1）在實(shí)際工作中，工作人員上門時(shí)服務(wù)態(tài)度不佳、未帶齊工具、未按標(biāo)準(zhǔn)著裝、未佩戴工作證的情況時(shí)有發(fā)生；

（2）極個(gè)別工作人員，以氣謀私，對(duì)客戶存在吃、拿、卡、要的行為。

（3）工作人員未一次性告知客戶需整改的內(nèi)容，導(dǎo)致客戶重復(fù)整改，延誤客戶的通氣時(shí)間。

3.改善點(diǎn)

（1）應(yīng)加強(qiáng)工作人員對(duì)服務(wù)禮儀、溝通技巧的培訓(xùn)，提升工作人員素質(zhì)。配置工具包、鞋套、潔布，要求工作人員上門服務(wù)時(shí)，必須規(guī)范著裝，持證上崗，通氣完成后清理干凈工作現(xiàn)場(chǎng)，收拾好工具和配件。

（2）對(duì)因吃、拿、卡、要等行為引發(fā)的客戶投訴，列為重大投訴，情節(jié)嚴(yán)重，影響較大的，嚴(yán)肅處理。

（3）必須一次性書面告知客戶需整改的內(nèi)容，，如因此引發(fā)投訴，按有效投訴處理。開發(fā)移動(dòng)通氣終端，將客戶家中不符合通氣要求之處拍照上傳、存檔。

（五）針對(duì)通氣環(huán)節(jié)的客戶滿意度調(diào)查

通過(guò)電話回訪，搭建燃?xì)馄髽I(yè)與客戶溝通的橋梁，收集客戶反饋信息，為客戶服務(wù)監(jiān)督管理工作提供依據(jù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

由于通氣工作是經(jīng)營(yíng)管理工作中需要重點(diǎn)管控的工作環(huán)節(jié)，通氣工單可按比例進(jìn)行抽樣回訪，回訪時(shí)限距離通氣完成時(shí)間不超過(guò)5天?；卦L內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、處理及時(shí)率，工作人員是否存在吃、拿、卡、要等行為。

對(duì)于客戶提出的問題，應(yīng)實(shí)時(shí)解答，對(duì)需后續(xù)跟蹤處理的事項(xiàng)進(jìn)行處理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行二次回訪。

定期對(duì)通氣工單回訪情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)客戶反映出的熱點(diǎn)、難點(diǎn)以及具有代表性的事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，商議應(yīng)對(duì)措施，定期編寫客戶回訪報(bào)告。

總之，燃?xì)馄髽I(yè)必須根據(jù)客戶服務(wù)情況，在流程簡(jiǎn)化、環(huán)節(jié)清理、提速增效等方面進(jìn)一步優(yōu)化，通過(guò)事前介入指導(dǎo)、事中貼近式服務(wù)，事后跟蹤回訪等措施，改善燃?xì)馄髽I(yè)的營(yíng)商環(huán)境，為各類客戶提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的燃?xì)夥?wù)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]陳俊寧.客戶管理[M].廣州暨南大學(xué)出版社有限責(zé)任公司.2009.