許丹　李博文

摘要：在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)要不斷創(chuàng)新，才能滿(mǎn)足社會(huì)、客戶(hù)與企業(yè)發(fā)展的需求。但目前，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)存在諸多的問(wèn)題，制約著其信息化的建設(shè)，文中提出了相應(yīng)的對(duì)策，相信，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的水平將不斷提升。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；電力營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)

一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中存在的問(wèn)題

隨著電力體制改革的不斷深人，電力市場(chǎng)發(fā)展速度逐步加快，電網(wǎng)企業(yè)發(fā)展經(jīng)營(yíng)面臨新挑戰(zhàn)和新情況，電力市場(chǎng)開(kāi)始由傳統(tǒng)“賣(mài)方市場(chǎng)”向“買(mǎi)方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變，電力營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題隨之而來(lái)l[]。為了增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，有效占領(lǐng)市場(chǎng)，電網(wǎng)企業(yè)必須轉(zhuǎn)變以往的經(jīng)營(yíng)理念，借助新的傳播技術(shù)，加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。目前電網(wǎng)企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面存在著諸多問(wèn)題，很多時(shí)候不能有效發(fā)揮電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)職能，無(wú)法得到預(yù)期營(yíng)銷(xiāo)效果。下面通過(guò)幾點(diǎn)來(lái)分析電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)現(xiàn)狀：

（一）缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

由于我國(guó)電力市場(chǎng)以往一直處于壟斷狀態(tài)，所以大多電網(wǎng)企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，所以對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效果并不重視。但新一輪電力體制改革即將打開(kāi)電力市場(chǎng)，網(wǎng)上競(jìng)價(jià)正在逐步實(shí)施，壟斷局面已經(jīng)難以維持。加之科技的不斷進(jìn)步，新能源的開(kāi)發(fā)，都在對(duì)電力市場(chǎng)造成著不同程度的影響。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中只有知彼知己，才能取得勝利，贏得市場(chǎng)。然而，當(dāng)前大多電網(wǎng)企業(yè)在面對(duì)這些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，缺乏認(rèn)真的分析，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)中缺乏針對(duì)性，沒(méi)有很好的利用自身優(yōu)勢(shì)展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

（二）營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系脫節(jié)

當(dāng)前電力市場(chǎng)發(fā)展速度非常快，局勢(shì)更是千變?nèi)f化。然而，電網(wǎng)企業(yè)一些基層單位仍對(duì)當(dāng)前形勢(shì)缺乏認(rèn)識(shí)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)思路和模式仍停留在傳統(tǒng)模式當(dāng)中，所構(gòu)建的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系較為落后，與市場(chǎng)需求實(shí)際情況嚴(yán)重脫節(jié)，難以適應(yīng)新形勢(shì)、新環(huán)境，不能適應(yīng)電網(wǎng)企業(yè)發(fā)展需求2[]。營(yíng)銷(xiāo)管理方面配套制度和計(jì)劃相對(duì)滯后，對(duì)各層次用戶(hù)研究不深人，對(duì)終端用戶(hù)特性缺乏分析，這嚴(yán)重制約了電力營(yíng)銷(xiāo)效果，使得營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中供求矛盾突出，難以有效發(fā)揮電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)職能。

（三）缺乏專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人才隊(duì)伍

原有市場(chǎng)環(huán)境中壟斷式服務(wù)理念已經(jīng)根深蹄固。電力營(yíng)銷(xiāo)人才不僅需要掌握行業(yè)知識(shí)與技術(shù)、還需精通營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)理念、客戶(hù)溝通與服務(wù)技能。由于目前從事電力營(yíng)銷(xiāo)工作的人員大多是從生產(chǎn)部門(mén)轉(zhuǎn)崗而來(lái)，在傳統(tǒng)的“重產(chǎn)、輕供、不管用”的電力管理理念及體制下，電網(wǎng)企業(yè)更重視生產(chǎn)類(lèi)技術(shù)人才，較少考慮對(duì)市場(chǎng)人才的引進(jìn)與開(kāi)發(fā)，也不重視專(zhuān)業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)的人才培養(yǎng)，電網(wǎng)各企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍發(fā)展也不均衡。電力營(yíng)銷(xiāo)不同于一般性產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，電能產(chǎn)品的無(wú)形性，電力生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性、適時(shí)協(xié)調(diào)性，傳輸路徑的不可控性，供電服務(wù)的廣泛性與行業(yè)的公益性，行業(yè)資金與技術(shù)密集性，我國(guó)電力市場(chǎng)環(huán)境的多變性與復(fù)雜性都決定了電力營(yíng)銷(xiāo)與一般商品營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略及營(yíng)銷(xiāo)管理模式等方面存在著很大差異，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)有著較高要求。但現(xiàn)有電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員，缺乏營(yíng)銷(xiāo)方面的知識(shí)與技能，業(yè)務(wù)能力參差不齊，很多時(shí)候難以提供高質(zhì)量的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新的對(duì)策

（一）樹(shù)立服務(wù)意識(shí)

電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)要樹(shù)立科學(xué)的服務(wù)意識(shí)，要根據(jù)市場(chǎng)與客戶(hù)的需求調(diào)整其服務(wù)理念，使其服務(wù)更加科學(xué)與高效，在服務(wù)過(guò)程中，要樹(shù)立客戶(hù)至上的意識(shí)，并要保證其高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在信息化建設(shè)中，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)要具有個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)。具體對(duì)策：積極利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，與客戶(hù)進(jìn)行高效的溝通與交流，根據(jù)客戶(hù)的需求開(kāi)展服務(wù)，使其服務(wù)具有針對(duì)性；充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，使其服務(wù)具有實(shí)時(shí)性；保證其管理的科學(xué)性與規(guī)范性，促進(jìn)信息化建設(shè)的有序開(kāi)展，保證供電的安全性與可靠性，促進(jìn)其服務(wù)的高質(zhì)量。

（二）完善管理機(jī)制

電力營(yíng)銷(xiāo)的信息化管理系統(tǒng)要逐漸完善并推廣，可以進(jìn)行部分試點(diǎn)，再開(kāi)展全面推廣。在完善過(guò)程中，要保證電力部門(mén)進(jìn)行有效的信息傳遞與交流；并要通過(guò)信息化平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的溝通交流。完善電力營(yíng)銷(xiāo)的管理機(jī)制，要進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃與管理，從而使其管理機(jī)制實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化、制度化與規(guī)范化。在完善過(guò)程中，還要運(yùn)用精細(xì)化管理的思想，使其營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)更加高效。

（三）重視信息安全

電力營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的安全性是十分重要的，因此要重視信息的安全，從而才能提高其服務(wù)質(zhì)量。促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)信息的安全，首先，要完善其網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)體系，電力營(yíng)銷(xiāo)人員要根據(jù)其工作的實(shí)際情況，積極利用微博、微信等平臺(tái)，設(shè)計(jì)其網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的頁(yè)面，并將其信息進(jìn)行及時(shí)的發(fā)布，讓客戶(hù)了解其相關(guān)的服務(wù)信息；其次，要開(kāi)展統(tǒng)一的服務(wù)，電力營(yíng)銷(xiāo)要積極進(jìn)行合作，可以與電視臺(tái)、物聯(lián)網(wǎng)、經(jīng)銷(xiāo)商等進(jìn)行合作，從而使其業(yè)務(wù)范圍更加寬廣；最后，要提升其信息化建設(shè)的安全性，運(yùn)用現(xiàn)代化的、先進(jìn)的手段，設(shè)置防火墻，保證其客戶(hù)、市場(chǎng)與營(yíng)運(yùn)信息的安全。同時(shí)管理人員與服務(wù)人員要重視信息安全，落實(shí)安全責(zé)任，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)格的管理，保證信息在存儲(chǔ)與傳遞等程序的安全性。

（四）提升人員素質(zhì)

電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的創(chuàng)新需要其人員要具備較高的綜合素質(zhì)，因此，電力企業(yè)要注重人才的培養(yǎng)與任用，保證其信息化服務(wù)的質(zhì)量。電力企業(yè)要積極開(kāi)展培訓(xùn)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的、定期的培訓(xùn)，讓其了解先進(jìn)的信息化知識(shí)與技能，也可以通過(guò)專(zhuān)家講座與經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等形式，讓其綜合素質(zhì)有所提升。電力企業(yè)要注重人才的聘用，通過(guò)與高校的合作，培養(yǎng)符合企業(yè)需求的人才；對(duì)計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)的人才進(jìn)行高效的利用，讓其發(fā)揮自身的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，保證電力營(yíng)銷(xiāo)具備一批批高素質(zhì)的人員。同時(shí)，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)人員的自主學(xué)習(xí)。

結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)階段，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，電力企業(yè)的供電更加安全、可靠，其服務(wù)水平得到了保證，但隨著社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對(duì)電力的需求不斷加強(qiáng)，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)需要不斷創(chuàng)新，才能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

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作者簡(jiǎn)介：許丹（1988.11.5），性別：女；籍貫：陜西??；民族：漢；學(xué)歷：研究生；職稱(chēng)：助理工程師；職務(wù)：客戶(hù)經(jīng)理；研究方向：電力營(yíng)銷(xiāo)；單位：國(guó)網(wǎng)公司西安供電公司。李博文（1990.12.18），性別：男；籍貫：河南??；民族：漢；學(xué)歷：研究生；職稱(chēng)：助理工程師；職務(wù)：客戶(hù)經(jīng)理；研究方向：電力營(yíng)銷(xiāo)；單位：國(guó)網(wǎng)公司西安供電公司。