范宜峰,陸 耀

(1.上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院圖書館,上海 201900;2.上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院信息中心,上海 201900)

醫(yī)院圖書館是醫(yī)務(wù)人員查閱資料與學(xué)習(xí)相關(guān)新知識(shí)的重要場所，通常國內(nèi)醫(yī)院圖書館設(shè)立在二級及以上級別醫(yī)院，內(nèi)容涉及醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、醫(yī)學(xué)前沿資料、醫(yī)用教研資料等?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，導(dǎo)致各種數(shù)據(jù)庫大量增加，各種檢索技術(shù)日新月異，數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)內(nèi)容迅速增加，對到醫(yī)院圖書館獲取信息的醫(yī)務(wù)人員提出新挑戰(zhàn)。此時(shí)，獲得醫(yī)院圖書館管理人員的幫助無疑是最好的選擇，這種情形下就對醫(yī)院圖書管理人員的服務(wù)能力提出更高要求[1-2]。提升醫(yī)院圖書館工作人員服務(wù)能力與效率是醫(yī)院圖書館高效運(yùn)營的關(guān)鍵，需要合適的方法來判斷管理人員的能力存在短板，對醫(yī)院圖書館服務(wù)能務(wù)的提升具有實(shí)踐意義[3]。本文通過層次分析法與模糊綜合評判方法綜合運(yùn)用，以滿意度來判斷醫(yī)院圖書館管理人員各個(gè)方面的能力，期望能夠?yàn)獒t(yī)院圖書館的發(fā)展及管理人員服務(wù)能力的提升提供方向。

1 研究對象與方法

1.1模糊綜合評判法模糊綜合評判法是利用數(shù)學(xué)方法研究和處理多因素影響的“模糊現(xiàn)象”，作出綜合評價(jià)的一種量化的數(shù)學(xué)方法。以模糊數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)理論為基礎(chǔ)，對構(gòu)成事物的各個(gè)相關(guān)因素作用的程度大小進(jìn)行量化，然后進(jìn)行綜合考慮，同時(shí)運(yùn)用模擬變換理論，對該事物作出綜合評價(jià)。實(shí)踐中常用Zadeh方法進(jìn)行評判，其步驟如下所示。

① 建立指標(biāo)權(quán)重判斷矩陣。本研究采用層次分析法(Analytical Hierarchy Process，AHP)建立指標(biāo)權(quán)重矩陣。步驟一般為a.先制定量表;b.然后專家兩兩比較打分；c.將打分結(jié)果寫入判斷矩陣得到模糊判斷結(jié)果；d.計(jì)算最大特征根λmax，對模糊判斷結(jié)果進(jìn)行一致性檢驗(yàn)；e.一致性指標(biāo)以CR表示，當(dāng)CR<0.1時(shí)，判斷矩陣具有一致性；否則應(yīng)對判斷矩陣進(jìn)行影響度調(diào)整。當(dāng)判斷矩陣階數(shù)>2 時(shí)，以隨機(jī)一致性CR<0.1 判斷矩陣一致性較好。②確定評價(jià)事物的因素集合U(U=U1，U2，U3…,Un)，是反映評判對象內(nèi)容的指標(biāo)。③確定等級優(yōu)劣集合V(V1，V2，V3…,Vn)，用以反映評價(jià)對象優(yōu)劣的指標(biāo)，例如：優(yōu)、良、中、差、極差。④建立模糊關(guān)系評判矩陣H，然后確定權(quán)重系數(shù)A，各因素系數(shù)總和為1；然后進(jìn)行矩陣A和矩陣H的復(fù)合運(yùn)算。⑤得到模糊評判結(jié)果向量。⑥利用U與V的判斷，形成判斷矩陣R，然后利用公式P_Z=A_Zij×Rij(i=1,2,3…,j=1,2,3…)，求出各層內(nèi)積，最后得到綜合判斷結(jié)果[3-5]。

1.2調(diào)查方法評分專家由熟悉醫(yī)學(xué)領(lǐng)域并有醫(yī)院管理經(jīng)驗(yàn)的人員組成，應(yīng)具有副高以上職稱；調(diào)查表采用寄送的方法，通過郵件形式將調(diào)查表寄送給評分專家，專家評完分后再寄送給研究者。共寄送給15名專家，回收評價(jià)表15份，回收率100%。

對醫(yī)院圖書館管理人員采用調(diào)查員填寫問卷的形式完成；調(diào)查10個(gè)圖書館50名工作人員；被調(diào)查對象采用隨機(jī)選擇方式選擇。

1.3調(diào)查質(zhì)量控制調(diào)查員在進(jìn)行調(diào)查前統(tǒng)一培訓(xùn)，充分掌握調(diào)查表各指標(biāo)意義，同時(shí)改進(jìn)調(diào)查時(shí)的溝通技巧；調(diào)查過程中，調(diào)查對象盡可能本人填寫調(diào)查問卷；調(diào)查結(jié)束當(dāng)天對調(diào)查員得到的調(diào)查表進(jìn)行電話回訪核實(shí)；對回收問卷內(nèi)容逐項(xiàng)檢查，以保證質(zhì)量。

1.4統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)錄入使用Excel完成，并完成AHP的計(jì)算；矩陣模糊運(yùn)算應(yīng)用Matlab 2016B軟件完成。

2 結(jié) 果

2.1建立基于醫(yī)院圖書管理人員綜合能力指標(biāo)體系和專家評分系統(tǒng)經(jīng)過相關(guān)專家充分的討論和廣泛的圖書管理人員溝通后，以獲得的材料構(gòu)建醫(yī)院圖書館管理人員綜合能力指標(biāo)體系；該體系包括三層(準(zhǔn)則層Z、子準(zhǔn)則層B、基層C)。同一問題的評分結(jié)果采用加權(quán)平均法確定各指標(biāo)最終評分，15名專家進(jìn)行評分,結(jié)果見表1。

表1 醫(yī)院圖書管理人員綜合能力評估指標(biāo)和各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重

2.2圖書館人員能力指標(biāo)體系權(quán)重確定

2.2.1 建立比較矩陣 依據(jù)各指標(biāo)權(quán)重，利用AHP模型構(gòu)建兩兩指標(biāo)比較矩陣，構(gòu)建準(zhǔn)則層1個(gè)(H_Z),子準(zhǔn)則層3個(gè)(H_B1-H_B3)、基層7個(gè)比較矩陣(H_C11-H_C32)。

2.2.2 計(jì)算各級λmax和權(quán)重分配模糊向量 應(yīng)用軟件Matlab運(yùn)算，獲得準(zhǔn)則層和各基層權(quán)重比較矩陣的最大特征數(shù)λmax，權(quán)重分配模糊向量，判斷矩陣一致性檢驗(yàn)CR值，詳細(xì)結(jié)果見表2。

表2 一級和二級指標(biāo)對總目標(biāo)的權(quán)重計(jì)算結(jié)果

注：CR標(biāo)準(zhǔn)為0.1，小于0.1為通過一致性檢驗(yàn)。

表2可見，準(zhǔn)則層、子準(zhǔn)則層、基層的權(quán)重CR結(jié)果均通過一致性檢驗(yàn)。

2.3醫(yī)院圖書管理人員綜合能力分析

2.3.1 圖書館工作人員調(diào)查隸屬度判斷結(jié)果 對8家醫(yī)院圖書館的管理人員包括館長、文獻(xiàn)檢索人員、管理人員等不同級別的50名工作人員進(jìn)行綜合能力問卷調(diào)查，回收45份，回收率90%(表3)。

表3 綜合能力隸屬度和多層次模糊評價(jià)結(jié)果

2.3.2 利用模糊模型計(jì)算基層結(jié)果[6-7]

P_Z=A_Cij×Rij(i=1,2,3…,j=1,2,3…)

(1)

2.3.3 利用P_Z=A_Bij×Rij(i=1,2,3…,j=1,2,3…)

(2)計(jì)算子準(zhǔn)則層三個(gè)結(jié)果

2.3.4 利用P_Z=A_Zij×Rij(i=1,2,3…,j=1,2,3…)計(jì)算出最后的綜合評估結(jié)果

2.4結(jié)果分析根據(jù)最大隸屬度原則對基層內(nèi)的服務(wù)能力指標(biāo)進(jìn)行分析，根據(jù)結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)管理水平、技術(shù)水平等5項(xiàng)指標(biāo)處于良好或一般，而提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的計(jì)算機(jī)硬件與響應(yīng)速度方面服務(wù)能力比較差。在子準(zhǔn)則層方面，員工工作能力與圖書服務(wù)能力處于良或一般狀態(tài)；但計(jì)算機(jī)服務(wù)的相關(guān)技能處于很差的狀態(tài)。在準(zhǔn)則層方面，判斷結(jié)果為0.375，處于良/一般，服務(wù)能力中等偏上，意味著醫(yī)院提供的圖書服務(wù)能力基本可以滿足醫(yī)院需求，但仍然有較大的提升空間(表4)。

表4 綜合評估結(jié)果分析

2.5提升策略通過以上分析，可以明顯發(fā)現(xiàn)醫(yī)院圖書管理人員能力上的短板，以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的相關(guān)服務(wù)能力欠缺，所以要想提升醫(yī)院圖書管理人員能力應(yīng)該從以下兩個(gè)方面加強(qiáng)。

2.5.1 加強(qiáng)個(gè)人計(jì)算機(jī)能力的提升 以前的醫(yī)院圖書管理員只需具備圖書館學(xué)或文獻(xiàn)學(xué)專業(yè)素質(zhì)，而對計(jì)算機(jī)硬件配置、計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件功能、電子數(shù)據(jù)庫操作認(rèn)識(shí)和利用技能不足。在當(dāng)前信息化背景下，醫(yī)院圖書館員要由傳統(tǒng)形式向電子資源服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。所以醫(yī)院圖書管理人員要通過自學(xué)、參加培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等多種方式提升自己在計(jì)算機(jī)方面的能力。

2.5.2 提升醫(yī)院圖書管理團(tuán)隊(duì)能力 醫(yī)院圖書館作為醫(yī)院為廣大醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)，其具有相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。醫(yī)院圖書管理人員應(yīng)由具有相關(guān)專業(yè)背景的學(xué)科館員、專業(yè)館員和計(jì)算機(jī)館員組成圖書館資源服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這有利于提供專業(yè)合理的信息服務(wù)。同時(shí)在技術(shù)上，通過招入計(jì)算機(jī)專業(yè)人員以及對專業(yè)學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的利用，能更好地保證高水平的信息服務(wù)。

3 結(jié) 論

隨著以計(jì)算機(jī)為中心、以互聯(lián)網(wǎng)為載體的信息化的發(fā)展，圖書館服務(wù)的形式與內(nèi)容已發(fā)生重大變化。而圖書館工作人員的素質(zhì)決定著圖書館提供服務(wù)的能力，是圖書館的核心能力；繼續(xù)按以前的主觀工作評價(jià)模式來要求圖書管理人員的能力，必然跟不上時(shí)代的要求。模糊評價(jià)方法是定性與定量評價(jià)相結(jié)合[8]，能夠比較全面地評價(jià)出圖書管理人員的能力并發(fā)現(xiàn)存在的短板，為工作的改進(jìn)指明方向。

現(xiàn)代圖書管理服務(wù)的基本目標(biāo)是滿足客戶的需求?？焖?、準(zhǔn)確、簡捷、高效地為客戶提供服務(wù)是其重要目標(biāo)。從前文分析中可以看到圖書管理人員在計(jì)算機(jī)信息技術(shù)能力方面存在不足。因此圖書館管理者應(yīng)在管理人員個(gè)人能力與團(tuán)隊(duì)能力提升兩個(gè)方面繼續(xù)改進(jìn)；同時(shí)不斷地監(jiān)控和掃描其服務(wù)體系及能力[9，11]，及時(shí)根據(jù)周圍環(huán)境的不斷變化調(diào)整服務(wù)能力，逐步建立以滿意度為導(dǎo)向的變革動(dòng)力模型，周期性地依據(jù)滿意度模型對服務(wù)體系進(jìn)行評估-能力提升-再評估-再提升的動(dòng)態(tài)循環(huán)運(yùn)動(dòng)[12-13]，以不斷提升醫(yī)院圖書管理人員服務(wù)能力。