李順飛,劉 陽,師雷鋒,何偉華,張 濤,楊 鵬,李 佳

(1.解放軍第150醫(yī)院醫(yī)務處,洛陽 471031;2.軍委后勤保障部衛(wèi)生局醫(yī)療處,北京 100842;3.空軍軍醫(yī)大學軍事預防醫(yī)學系軍隊衛(wèi)生統(tǒng)計學教研室，西安 710032;4.國防大學聯(lián)合勤務學院衛(wèi)勤教研室,北京 100858)

服務對象滿意度是服務對象對自身需求或期望所對應滿足程度的直接體驗與內心感受，是日常運行管理、部門協(xié)作、技術能力、后勤保障等綜合服務效果在服務對象感受上的綜合表現(xiàn)，是全面評價服務保障績效和能力的重要內容之一。軍隊醫(yī)院的服務對象包括軍隊傷病員、直接保障體系單位、地方患者。軍隊醫(yī)院服務對象滿意度科學、系統(tǒng)、全面、常態(tài)監(jiān)測與評價對提升醫(yī)院服務保障效能和官兵身心健康水平具有重要的現(xiàn)實意義。

1 背 景

醫(yī)院的服務對象滿意度評價主要圍繞患者展開，通常采用調查的方式獲取評價基礎數(shù)據(jù)，相關研究主要圍繞患者滿意度影響因素、測量工具及測評方法三個方面。在滿意度測評方面，國內外均通過引入測評模型來指導發(fā)現(xiàn)影響患者滿意度產生差距的根本原因[1-2]。從調查方式看，通常以院內面對面調查、院外入戶調查、出院后電話隨訪或郵寄調查函件的方式為主，隨著網(wǎng)絡的普及，基于便攜設備、手機終端或院內網(wǎng)絡的調查方式也逐漸發(fā)展起來，但調查結果存在明顯差異[3-4]。隨著社會經濟狀況、醫(yī)療技術水平、科技支撐手段的不斷發(fā)展，以及醫(yī)院服務保障功能的不斷拓展，當前軍隊醫(yī)院的服務對象滿意度評價主要存在三個問題。

1.1未明確服務對象范圍滿意度評價調查對象的界定未能體現(xiàn)軍隊醫(yī)院的全部職能特征。軍隊醫(yī)院提供臨床診療服務的同時，也承擔著對體系單位的技術幫帶、健康巡診及應急保障等任務，是軍隊醫(yī)院平時服務保障工作的重要組成部分。體系單位衛(wèi)生部門直接與軍隊醫(yī)院進行業(yè)務對接，對自身衛(wèi)勤保障需求與軍隊醫(yī)院衛(wèi)勤保障水平有全面的了解。因此，體系單位滿意度應作為評價軍隊醫(yī)院為軍服務工作的一項重要內容。

1.2未形成統(tǒng)一的患者滿意度評價量表雖然個別醫(yī)院開展?jié)M意度調查，但調查項目的選擇仍有待商榷。由于社會文化背景、醫(yī)療衛(wèi)生體制、社會經濟水平等因素的影響，國外的評價量表不能直接引用到國內；而國內尚未形成獲得廣泛認可、經過系統(tǒng)測試的患者滿意度評價量表。對于軍隊醫(yī)院來說，真正需要的是與軍隊醫(yī)院職能任務和保障對象相適應的服務對象滿意度評價量表。

1.3未建立服務對象滿意度評價的科學模式隨著信息技術與移動設備的發(fā)展，基于信息網(wǎng)絡與手持設備的滿意度評價變得較為易行，因此提高評價調查應答的便捷性和評價結果的客觀性顯得更為迫切，這對評價工具、調查方式及調查實施者都提出新的要求。

2 軍隊醫(yī)院服務對象滿意度評價模式

基于軍隊醫(yī)院平時服務保障對象的范圍，在國內外服務對象滿意度測評理論和方法的基礎上，設計軍隊醫(yī)院服務對象滿意度評價量表；探索建立基于互聯(lián)網(wǎng)絡平臺，通過群發(fā)手機短信與郵寄函件的方式發(fā)送調查登錄信息的服務對象滿意度調查模式。

2.1調查對象與方式考慮到住院患者能夠對醫(yī)院診療服務全流程進行較為完整、深入的體驗，且其個人基本信息更加準確全面，患者滿意度評價以軍隊、地方住院患者為調查對象；體系單位滿意度評價以各醫(yī)院直接保障體系單位的衛(wèi)生部門負責人為調查對象。樣本醫(yī)院可按照分層抽樣的原則確定，根據(jù)醫(yī)院等級、類別、地域分布的不同，在全軍醫(yī)院中抽取。為測試不同調查方式對調查應答率和滿意度的影響，可通過中國郵政郵寄調查函件和利用商業(yè)信息服務網(wǎng)站群發(fā)邀請短信兩種方式發(fā)送滿意度評價調查邀請?？紤]到體系單位類型多樣，數(shù)量不均，可以各醫(yī)院所有直接保障體系單位作為體系單位滿意度評價的調查對象。

2.2調查問卷設計通過對國內外患者滿意度評價、顧客滿意度評價相關文獻的系統(tǒng)分析，歸納整理調查量表的設計維度與具體項目；基于患者就診過程中真正關注的問題，結合軍隊醫(yī)院運行管理的相關制度規(guī)范，吸納衛(wèi)生部門管理人員、醫(yī)院管理者、醫(yī)務人員、患者代表及體系單位代表的意見建議，編制調查量表初稿。經過預調查、信度和效度檢驗，確定患者滿意度評價和體系單位滿意度評價的調查問卷?；颊邼M意度問卷包括4項患者一般情況和18項具體調查內容，分別從醫(yī)療質量、診療流程、醫(yī)患溝通、醫(yī)德醫(yī)風、就醫(yī)環(huán)境及后勤保障等6個維度展開；體系單位滿意度問卷包括診療流程、協(xié)調溝通、業(yè)務幫帶、培訓進修等15個項目，均采用Likert 5級評分法。

2.2.1 問卷信度評價 信度指調查量表測量結果的可靠性、一致性和穩(wěn)定性，即由隨機誤差造成的調查結果的變異大小，克朗巴赫α系數(shù)法是社會科學研究中最常用的信度分析方法，多用于Likert量表的項目之間關聯(lián)程度的評價。對于α系數(shù)的臨界標準學術界有不同的看法，綜合來看，在社會科學研究中量表通常包含分層面，其總量表的信度系數(shù)要在0.70以上，最好高于0.80；分層面的信度系數(shù)要在0.50以上，最好高于0.60[5-6]。本研究采用α系數(shù)法，經檢驗，患者滿意度和體系單位滿意度量表的總體α系數(shù)分別為0.961、0.965，患者滿意度量表各維度信度系數(shù)見表1?；颊邼M意度量表各項目去除后的α系數(shù)在0.958～0.962波動，體系單位滿意度量表各項目去除后的α系數(shù)在0.962～0.966波動，變化幅度都很小，說明兩份量表的項目設置均較為合理。

表1 患者滿意度量表各維度信度系數(shù)

2.2.2 問卷效度評價 效度是指量表對被測行為特質的實際測量程度，即測驗結果準確度，分為內容效度、結構效度和效標關聯(lián)效度[7]。內容效度指量表項目覆蓋研究目的所期望包括的調查內容的程度，屬主觀指標；效標關聯(lián)效度指新量表與標準量表測量結果的關聯(lián)程度，用兩種量表得分的相關系數(shù)表示；結構效度指量表能測量到理論上的構念或特質的程度，具有理論邏輯分析基礎，又通過實際資料來檢驗理論的正確性，較為嚴謹可信[5,8]。本研究采用KMO(Kaiser-Meyer-Olkin measure)檢驗、巴特利特球形檢驗(Bartlett’s Test of Sphericity)進行量表結構效度評價，對于變量是否適合做因子分析，Kaiser認為KMO值大于0.9非常適合、0.8適合、0.7一般、0.6不太適合。分析結果顯示患者滿意度量表、體系單位滿意度量表的KMO值分別為0.957、0.922，均大于0.9，Bartiett’s球形檢驗值的顯著性概率值均小于0.01，公因子累計貢獻率分別為61.44%、68.74%，反映問卷具有較好的結構效度(表2、表3)。

表2 患者滿意度量表KMO和Bartlett檢驗

表3 體系單位滿意度量表KMO和Bartlett檢驗

2.3調查問卷網(wǎng)絡實現(xiàn)基于MYSQL數(shù)據(jù)庫、Apache HTTP服務器，利用PHP技術，采用B/S架構開發(fā)網(wǎng)絡調查平臺，設計用戶管理、問卷調查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等功能。通過租用網(wǎng)絡域名、云服務器的方式進行調查平臺的布設。調查對象可利用專用登錄賬戶和密碼通過任一網(wǎng)絡終端登錄訪問平臺，并具有智能手機自適應功能。調查平臺登錄界面及具體調查內容頁面(圖1)。

圖1 軍隊醫(yī)院體系單位滿意度調查頁面(手機登錄)

2.4調查實施路徑基于上述研究和基礎調查工作，通過Excel數(shù)據(jù)序列為每位調查對象賦予唯一編號，作為調查平臺用戶名，并通過隨機函數(shù)生成登錄密碼；利用Office工具軟件批量生成每位調查對象唯一的調查問卷和調查短信，分別通過郵寄信函、群發(fā)短信的方式發(fā)送調查邀請信息(圖2)。

3 啟示與討論

3.1服務對象滿意度是評價軍隊醫(yī)院綜合服務保障水平的重要指標服務對象滿意度是反映醫(yī)院醫(yī)療服務質量及衛(wèi)勤保障水平的重要內容，其對疾病治療結果和衛(wèi)勤保障效果有直接影響作用，是客觀衡量或反映軍隊醫(yī)院績效的重要方面[9]。國家及軍隊醫(yī)院業(yè)務管理部門分別在有關文件中對患者滿意度及為部隊服務工作提出具體方案，明確“樹立以服務對象滿意度為導向的管理理念，著力建立服務對象滿意度評價長效工作機制”的要求。服務對象滿意度測評對提升醫(yī)療服務質量、維護官兵健康、構建和諧醫(yī)患關系具有重要意義，滿意度測評已在醫(yī)院管理中得到廣泛應用[10-11]。

3.2對軍隊醫(yī)院服務對象滿意度評價模式進行積極探索本研究利用科學的方法編制軍隊醫(yī)院患者滿意度調查量表和體系單位滿意度調查量表，基于信息網(wǎng)絡技術研發(fā)“軍隊醫(yī)院服務對象滿意度調查”平臺，借助郵寄信函和群發(fā)短信的方式邀請調查對象通過專用用戶名、密碼登錄調查系統(tǒng)，實現(xiàn)服務對象滿意度調查信息的自動采集、網(wǎng)絡存儲。通過優(yōu)化或改進滿意度評價的樣本信息采集、量表設計、平臺研發(fā)、用戶授權、邀請方式等工作，確立軍隊醫(yī)院服務對象滿意度的第三方調查模式，通過第三方實施和賦予被調查對象專用登錄賬戶的方式提高滿意度評價結果的可信性與說服力，網(wǎng)絡調查平臺的支撐和利用群發(fā)短信的方式發(fā)送邀請可提高調查實施與數(shù)據(jù)整理分析的工作效率，可為大范圍開展軍隊醫(yī)院滿意度評價提供參考。

3.3開展軍隊醫(yī)院服務對象滿意度評價的必要性及其思考為更加全面客觀反映軍隊醫(yī)院服務保障績效，加大服務對象滿意度評價對醫(yī)院績效管理的引導作用，在科學完善相關調查量表的基礎上，構建基于互聯(lián)網(wǎng)、軍事綜合信息網(wǎng)的軍隊醫(yī)院服務對象滿意度調查平臺；通過公共媒體、報刊、文件通知及統(tǒng)一的院內宣傳海報等方式對社會人員、廣大患者及體系單位進行宣傳，明確調查由第三方實施，并確?；颊呒皢挝坏碾[私權益；為確保評價結果的可信度，可借助全軍衛(wèi)生信息中心每日自動匯總的各醫(yī)院患者基本信息，利用網(wǎng)絡信息技術自動抽取必要信息并賦予專用登錄密碼，通過網(wǎng)絡群發(fā)短信平臺自動發(fā)送邀請調查短信，亦可由患者在各醫(yī)院門診大廳、住院結算處通過微信掃碼驗證的方式登錄。對于體系單位滿意度評價，更為簡便可行的方式是將評價工作列為年度業(yè)務工作內容進行考核，要求各體系單位每年針對體系醫(yī)院的服務保障工作具體情況在調查平臺上提交評價結果，以監(jiān)督各醫(yī)院更好地履行各項服務保障職能。

圖2 服務對象滿意度評價調查分析路徑