張碩勤　劉紫萱　劉睿智

摘 要 在文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新視閾下，衡陽市文化和旅游產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，對旅游從業(yè)人員的語言能力和素養(yǎng)提出了更高的要求。旅游從業(yè)人員具有職業(yè)性、針對性，通俗準(zhǔn)確、生動貼切等顯著的行業(yè)語言特征，存在差異性、專業(yè)化程度低、外語語言能力薄弱、跨文化知識不足等語言能力問題。探索依托行業(yè)，探索提高衡陽市旅游從業(yè)人員語言能力的策略，對發(fā)展文化、旅游產(chǎn)業(yè)新優(yōu)勢，具有一定的現(xiàn)實價值和時代意義。

關(guān)鍵詞 文化產(chǎn)業(yè) 旅游從業(yè)人員 語言能力 對策

文化產(chǎn)業(yè)（Culture Industry）是一種特殊的文化形態(tài)和經(jīng)濟(jì)形態(tài)，最早是由法蘭克福學(xué)派的阿多諾提出來的。湖南省文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃提出，全省將構(gòu)建“一核兩圈三板塊”的文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局。2020年，力爭實現(xiàn)文化和創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值7500億元。其中以郴州市、衡陽市、永州市為主體的大湘南板塊，將圍繞紅色旅游、新興電子產(chǎn)品及電子商務(wù)等產(chǎn)業(yè)。[1]旅游與文化密不可分，在文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新視閾下，文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新勢必會推動旅游行業(yè)發(fā)展，加速文化產(chǎn)業(yè)與旅游產(chǎn)業(yè)的融合。

衡陽市歷史文化資源豐富，文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，依托歷史文化名城，推行“文化強(qiáng)市”和“旅游活市”發(fā)展戰(zhàn)略，致力于提升、發(fā)展文化旅游產(chǎn)業(yè)新優(yōu)勢，構(gòu)建“大文化”、“大旅游”、“大產(chǎn)業(yè)”的發(fā)展格局。[2]同時衡陽市文化和旅游產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，對旅游從業(yè)人員的語言能力和素養(yǎng)提出了更高的要求，其中從業(yè)人員長期存在的本土化、方言化、單一化甚至低俗化等語言問題亟需改進(jìn)。

1 旅游從業(yè)人員的語言特點

語言分為口頭語言和書面語言。旅游業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其從業(yè)人員多需要使用口頭語言同旅游者溝通交流，提供服務(wù)，傳播文化以及講解風(fēng)景等，語言能力應(yīng)用貫穿旅游全過程。旅游從業(yè)人員是本土文化的傳播者，是溝通本土文化和外來文化的中介，也是旅客對于旅游城市的“第一印象窗口”，因此具有顯著的行業(yè)語言特征。

1.1 職業(yè)性強(qiáng)，通俗準(zhǔn)確

規(guī)范的旅游服務(wù)用語的使用，能夠體現(xiàn)旅游從業(yè)人員的專業(yè)風(fēng)范，是良好職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。例如，酒店接待人員需要清晰解釋手續(xù)辦理流程，對客人問題的解答專業(yè)準(zhǔn)確；導(dǎo)游人員需要提前閱讀景點相關(guān)的權(quán)威資料，充分準(zhǔn)備，講解時用詞規(guī)范準(zhǔn)確、通俗易懂。同時，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，旅游接待過程中，有聲的禮貌語言更是旅游從業(yè)人員所必須的。使用準(zhǔn)確得體的語言，才能與游客建立良好融洽的關(guān)系。

1.2 針對性強(qiáng)，生動貼切

針對性是指旅游從業(yè)人員在服務(wù)游客的過程中，還需要根據(jù)服務(wù)對象的年齡、身份、文化背景、語言習(xí)慣等多方面的差異，力求做到“見什么人說什么話”，靈活地、有針對性地提供服務(wù)。一般來說，兒童好奇心重，且注意力不集中，因此要求服務(wù)用語有親和力、趣味性強(qiáng)；青年人思維活躍，富有求知欲和探索精神，因此要求服務(wù)用語活潑流暢，富于啟發(fā)性和知識性；中年人注重邏輯思維，好追根溯源，因此要求服務(wù)用語重點突出、信息豐富；老年人興趣雖高，但反應(yīng)能力、記憶能力下降，且易疲勞，因此要求服務(wù)用語詳略得當(dāng)、言簡意駭。[3]

2 衡陽市旅游從業(yè)人員語言能力存在的問題

（1）語言服務(wù)水平方面，語言能力呈差異性，專業(yè)化程度低。衡陽市文化產(chǎn)業(yè)和旅游產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，吸引了大量人員的轉(zhuǎn)移進(jìn)入，而旅游職業(yè)的低門檻標(biāo)準(zhǔn)和高流動率，產(chǎn)生了較高的行業(yè)可進(jìn)入性，其中多數(shù)景區(qū)窗口工作人員、服務(wù)員等，對于從業(yè)人員的基本沒有過多的技能要求，對于導(dǎo)游等專業(yè)性較強(qiáng)的職業(yè)，忽視后期的職業(yè)技能培訓(xùn)。因此部分旅游從業(yè)人員專業(yè)化程度低，受衡陽方言的影響，存在語音、語用等方面問題，產(chǎn)生了語言溝通障礙，引發(fā)游客疑問；語言方言化，游客難以理解；語言使用不當(dāng)，觸發(fā)語言矛盾等語言問題。

（2）跨文化交際方面，外語語言能力薄弱、跨文化知識不足?？缥幕浑H，主要是指在著名景區(qū)、飯店、國際會展中心、國際旅游社等旅游從業(yè)人員、導(dǎo)游，需要與外國游客直接對話交流，他們在外語語言能力、跨文化認(rèn)知水平、互動交往等方面存在不足。我市旅游從業(yè)人員跨文化交際能力不足主要體現(xiàn)在：自身聽力理解差，發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，造成理解偏差或溝通障礙；受到漢語思維方式干擾，語法錯誤、語用不當(dāng)，造成接待失誤；互動時缺乏自信、緊張，相關(guān)經(jīng)驗不足，造成互動較少，外國游客滿意度不高；對外國游客思維方式、風(fēng)俗習(xí)慣等缺乏了解，理解存在偏差，游客期望難以滿足，存在信息溝通的不對等性。

3依托行業(yè)以提高衡陽市旅游從業(yè)人員語言能力的策略

（1）強(qiáng)化對旅游從業(yè)人員語言服務(wù)意識與能力要求。針對當(dāng)前旅游行業(yè)從業(yè)人員的語言基本狀況，要改變長期存在的本土化、方言化、單一化、低俗化的現(xiàn)象，必須從政府政策制定、高校人才培養(yǎng)、企業(yè)員工聘用與考評等多方面入手，建立科學(xué)合理的考核評價體系。對于旅游類企業(yè)來說，首先在員工招聘環(huán)節(jié)，應(yīng)將語言能力作為錄用的判斷標(biāo)準(zhǔn)之一。同時在員工工作考評中，將語言服務(wù)能力與服務(wù)水平、旅客滿意度作為重要依據(jù)。其次應(yīng)不定期開展的職業(yè)能力大賽，有助于旅游從業(yè)人員拓展視野，豐富知識、提升綜合素質(zhì)和能力。通過制度的建立與不斷完善，幫助旅游行業(yè)從業(yè)者樹立正確的語言服務(wù)意識，使旅游產(chǎn)業(yè)鏈上各主體都能充分認(rèn)識到語言服務(wù)水平與旅游產(chǎn)品收益之間的關(guān)聯(lián)性，從而整體上提高語言服務(wù)意識和質(zhì)量。

（2）加強(qiáng)對高校旅游專業(yè)人才語言服務(wù)能力培養(yǎng)。當(dāng)前，高校旅游管理專業(yè)針對“語言運(yùn)用和溝通技巧”等方面課程不多，重視不夠，對于滿足培養(yǎng)旅游從業(yè)人員語言服務(wù)能力這一需求，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此，從衡陽市旅游從業(yè)人員素質(zhì)和現(xiàn)狀入手，依托重點職業(yè)院校和大型旅游龍頭企業(yè)，加強(qiáng)校企合作、產(chǎn)業(yè)融合，采用“訂單式”人才培養(yǎng)模式，從師資培養(yǎng)、課程設(shè)置、教材編寫等方面做好旅游專業(yè)學(xué)生語言服務(wù)能力的培養(yǎng)工作，[4]圍繞文化產(chǎn)業(yè)和旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新，結(jié)合衡陽市人文形象構(gòu)建需求，設(shè)置貼合產(chǎn)業(yè)發(fā)展的語言能力培養(yǎng)課程。

（3）加大對旅游從業(yè)人員語言服務(wù)能力的培訓(xùn)力度。旅游相關(guān)的各市區(qū)縣的行政管理部門、行業(yè)協(xié)會以及企業(yè)等，應(yīng)結(jié)合旅游從業(yè)人員培訓(xùn)需求，分類制定在職旅游從業(yè)人員定期培訓(xùn)方案。在培訓(xùn)內(nèi)容上，重視語言服務(wù)能力、旅游接待禮儀、外語語言能力、旅游講解互動等方面的培訓(xùn)。在培訓(xùn)師資上，依托高等院校、職業(yè)學(xué)校以及旅游相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，建立一批培訓(xùn)實力強(qiáng)、專業(yè)素質(zhì)高的旅游從業(yè)人才培訓(xùn)基地、實訓(xùn)基地；在培訓(xùn)方式上，除了傳統(tǒng)內(nèi)容講授之外，更注重實踐操作，可采用模擬導(dǎo)游、跟崗培訓(xùn)、技能實訓(xùn)等方式進(jìn)行針對性、多層次、多樣性培訓(xùn)。

（4）提升旅游從業(yè)人員跨文化認(rèn)知和交際能力。旅游從業(yè)人員在服務(wù)外國游客時，語言方面存在問題的原因主要在于缺乏真實的語言環(huán)境，口語表達(dá)能力不足，而語用方面失誤主要是由于不同的文化差異造成的。增強(qiáng)跨文化認(rèn)知和交際能力，首先需要加強(qiáng)旅游從業(yè)人員自我學(xué)習(xí)，在服務(wù)的過程中多了解和積累他國文化，增加自信度，從創(chuàng)造真實的語言環(huán)境著手，增加從業(yè)人員使用外語頻率和機(jī)會。其次，系統(tǒng)安排跨文化知識培訓(xùn)。開展“旅游英語”、“口語表達(dá)”等基礎(chǔ)課程培訓(xùn)，大型的旅游機(jī)構(gòu)可以通過將導(dǎo)游外派出國學(xué)習(xí)，親身感受不同國家的文化背景差異，以加深對于跨文化交流的思考和認(rèn)知；另一方面，可以聘請中外教師，對旅游從業(yè)人員進(jìn)行中外文化、涉外禮儀、跨文化交際等培訓(xùn)，營設(shè)場景，創(chuàng)設(shè)情境，增強(qiáng)從業(yè)人員運(yùn)用合理、恰當(dāng)、得體的跨文化語言交際的能力。

4 結(jié)語

文化產(chǎn)業(yè)是典型的“低碳經(jīng)濟(jì)”、“綠色經(jīng)濟(jì)”，而語言是文化核心。在文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新視閾下，旅游行業(yè)從業(yè)人員的語言能力所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，是文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的不可或缺的內(nèi)驅(qū)力，語言能力的改變更是文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新重點。語言不僅僅是語素、詞、句等的構(gòu)成，更是軟硬兼?zhèn)洹⒗瓌恿?qiáng)的綜合性實力體現(xiàn)，是文明城市廣告輻射效應(yīng)與新的經(jīng)濟(jì)增長極的內(nèi)驅(qū)力。因此，在文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新視閾下，明晰旅游從業(yè)人員的語言特點，分析衡陽市旅游從業(yè)人員語言能力存在的問題，從而提出相應(yīng)的對策和建議，具有一定的現(xiàn)實價值和時代意義。

參考文獻(xiàn)

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[2] 周巍，周怡岑.衡陽市文化產(chǎn)業(yè)與旅游產(chǎn)業(yè)深度融合發(fā)展問題、途徑和措施研究[J].湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2017.17（2）：46-52.

[3] 劉德秀.略論旅游服務(wù)語言藝術(shù)[J].西南師范大學(xué)學(xué)報（人文社會科學(xué)版），2002.28（5）：133-136.

[4] 李艷，齊曉帆.城市人文形象構(gòu)建下的行業(yè)語言服務(wù)能力研究——以旅游行業(yè)中導(dǎo)游語言服務(wù)為例[J].文化產(chǎn)業(yè)研究，2016（1）：192-204.