軒蛟

有這樣一個(gè)集體，她們用微笑打造品牌，用努力證明實(shí)力，用愛心傾注熱情，用話語詮釋永恒。她們的身影奔波在秀美旖旎的風(fēng)景區(qū)本溪水洞，她們的聲音回蕩在水洞，她們用汗水與淚水把自己的青春和最美的年華都獻(xiàn)給了水洞。她們就是本溪水洞一道獨(dú)特而又亮麗的風(fēng)景線——本溪水洞景區(qū)導(dǎo)游班。

景區(qū)里的年輕人

本溪水洞導(dǎo)游班共有21人，平均年齡25歲。她們用精彩的講解、周到的服務(wù)使每一位參觀世界第一長地下暗河巖溶洞穴——本溪水洞的游客都露出了滿意的笑容。本溪水洞自1983年開放以來，在不斷完善基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施的同時(shí)，一直將導(dǎo)游班作為景區(qū)文明服務(wù)的重點(diǎn)崗位來抓，注重發(fā)揮導(dǎo)游班的窗口作用，涌現(xiàn)出一批全國、省、市先進(jìn)典型。曾被國家旅游局、共青團(tuán)中央聯(lián)合命名為首批“旅游景區(qū)全國青年文明號(hào)”，遼寧省旅游局、省婦女聯(lián)合會(huì)共同授予“巾幗文明示范崗”，本溪市精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)授予“雷鋒號(hào)”等榮譽(yù)稱號(hào)。

加強(qiáng)文明管理，不斷提高整體服務(wù)意識(shí)。作為重要對(duì)外服務(wù)窗口，水洞景區(qū)導(dǎo)游班始終堅(jiān)持“游客至上、信譽(yù)第一”的理念，不斷提高導(dǎo)游員服務(wù)意識(shí)，在社會(huì)中樹立了良好形象。本溪水洞作為國家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)不僅體現(xiàn)在風(fēng)景資源上，更重要的體現(xiàn)在景區(qū)員工的整體形象、服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平上。注重培養(yǎng)導(dǎo)游員主人翁意識(shí)，顧大局、講團(tuán)結(jié)。從整體利益出發(fā)，不計(jì)較個(gè)人得失。注重文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范教育，制定出《導(dǎo)游員管理制度》《導(dǎo)游員服務(wù)規(guī)范》。

強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高整體文化素質(zhì)。在每年旅游旺季到來之前，導(dǎo)游班都要對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行為期一個(gè)月的集中強(qiáng)化培訓(xùn)。內(nèi)容涉及導(dǎo)游業(yè)務(wù)、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、公關(guān)禮儀、觀看相關(guān)視頻等內(nèi)容。通過培訓(xùn)，導(dǎo)游員的整體綜合素質(zhì)不斷提高，服務(wù)水平上了一個(gè)臺(tái)階。

更新導(dǎo)游詞，增加科普知識(shí)含量，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游員因人施講、靈活掌握、滿足不同文化程度、不同年齡、不同心理需求的游客要求。導(dǎo)游詞融科普性、知識(shí)性、趣味性于一體，還增加了本溪其他旅游景區(qū)、景點(diǎn)、滿族風(fēng)情等內(nèi)容。隨著本溪旅游業(yè)的不斷發(fā)展，水洞導(dǎo)游詞的內(nèi)容也不斷地豐富起來。在講解中她們逐漸改變了以往生硬背誦的習(xí)慣做法，將科普知識(shí)與水洞神話傳說融為一體，一改以往一講到底，游客沒時(shí)間細(xì)細(xì)品味的做法，在旅游中結(jié)合水洞的特點(diǎn)與游客進(jìn)行互動(dòng)、交流。

亮出職責(zé) 堅(jiān)守承諾

秉承優(yōu)良傳統(tǒng)，堅(jiān)持“崗位學(xué)雷鋒、行業(yè)樹新風(fēng)”。在工作中，導(dǎo)游班始終秉承“全國青年文明號(hào)”“雷鋒號(hào)”的優(yōu)良傳統(tǒng)，堅(jiān)持“崗位學(xué)雷鋒、行業(yè)樹新風(fēng)”，幫助游客尋找遺失的門票，攙扶老人游覽低矮的旱洞，為游客提供咨詢服務(wù)，解答票價(jià)、游覽線路、景點(diǎn)位置，幫助游客找回丟失的錢包等。每年的“世界助殘日”，導(dǎo)游員都主動(dòng)為前來參觀的殘疾人服務(wù)。在景區(qū)開展的“共產(chǎn)黨員先鋒工程”活動(dòng)中，通過“創(chuàng)先爭優(yōu)”展示板，亮出身份、亮出職責(zé)、亮出承諾，激勵(lì)全體導(dǎo)游員立足本崗創(chuàng)佳績、比貢獻(xiàn)、爭優(yōu)秀、當(dāng)先鋒，真正做到贏游客口碑，樹服務(wù)豐碑。

水洞導(dǎo)游班以思想解放，作風(fēng)過硬，形象鮮明的青年集體形象影響和推動(dòng)著本溪水洞及本溪旅游業(yè)的發(fā)展。由于她們的服務(wù)得到了游客的認(rèn)可，使得導(dǎo)游收入連年遞增，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，受到了國內(nèi)外各界人士的一致好評(píng)。作為“全國青年文明號(hào)”的導(dǎo)游班，她們將始終牢記服務(wù)宗旨，在實(shí)際工作中提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平，樹立景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)新形象，把“全國青年文明號(hào)”這一殊榮保持并發(fā)揚(yáng)下去。