江航

【摘要】金融脫媒和信息技術(shù)金融市場化的加快，為銀行提供了復(fù)雜多變的經(jīng)營環(huán)境，也對(duì)銀行的發(fā)展帶來了前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。各大銀行也在大數(shù)據(jù)環(huán)境對(duì)銀行智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用作了大量實(shí)踐性探索，認(rèn)為基于大數(shù)據(jù)背景銀行智能客服的應(yīng)用要始終秉承全新的發(fā)展理念，改變現(xiàn)有的經(jīng)營模式，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為客戶提供更先進(jìn)、更全面、更多樣化的金融服務(wù)。論文在此研究基礎(chǔ)上，認(rèn)為基于大數(shù)據(jù)背景下認(rèn)為銀行智能客服應(yīng)始終秉承“降本增效”的服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，也要在互動(dòng)中融入營銷服務(wù)，以智能應(yīng)答模式為客戶答疑解惑，也要支持人機(jī)互補(bǔ)協(xié)同服務(wù)模式，及時(shí)更新業(yè)務(wù)服務(wù)模式。對(duì)此，大數(shù)據(jù)背景下銀行智能客服發(fā)展是極其樂觀的，銀行應(yīng)以積極的發(fā)展態(tài)度做好智能客服服務(wù)工作，為客戶提供精準(zhǔn)的金融服務(wù)，以促進(jìn)銀行更長遠(yuǎn)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù) 銀行 智能客服 應(yīng)用展望

信息技術(shù)的成熟發(fā)展，以人工智能的高效、便捷、先進(jìn)等優(yōu)勢(shì)席卷金融業(yè)，為金融業(yè)發(fā)展注入了全新的力量。金融業(yè)服務(wù)也在尊重客戶的根本需求，進(jìn)行全新的改革和發(fā)展。銀行智能客服完成了人們對(duì)“機(jī)器人客服”代替“人工客服”的憧憬，僅僅運(yùn)用智能交互系統(tǒng)就可完成互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上銀行的智能服務(wù)。那么，大數(shù)據(jù)背景下如何應(yīng)用銀行智能客服始終是各銀行高度重視的一個(gè)焦點(diǎn)。因此，論文對(duì)大數(shù)據(jù)背景下銀行智能客服應(yīng)用與展望進(jìn)行研究有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

一、大數(shù)據(jù)背景下銀行智能客服應(yīng)用思路

（一）秉承“降本增效”的服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量

大數(shù)據(jù)背景下銀行智能客服應(yīng)用應(yīng)始終秉承“降本增效”的服務(wù)理念，以低成本的服務(wù)方式為銀行帶來最大程度的效益。智能客服系統(tǒng)在金融業(yè)的應(yīng)用，以極其小的人力資源成本備受金融業(yè)的廣泛關(guān)注。當(dāng)然，智能客服系統(tǒng)尤為重視對(duì)高效服務(wù)的追求，客戶和銀行之間的溝通渠道也是全方位和多維度的。一旦客戶辦理所需要的業(yè)務(wù)，也可以從智能客服系統(tǒng)獲得服務(wù)支持。當(dāng)然，客戶如果需要通過各類渠道接入需求，就可以和前置智能機(jī)器人開始精準(zhǔn)問答交流，以便獲取想要知道的信息。這樣的服務(wù)過程，徹底打破人力操作的局限性，以更高的服務(wù)水平備受客戶青睞。當(dāng)然，大數(shù)據(jù)背景下銀行智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用，也可接入微信，Web和APP等電子渠道，顯示營運(yùn)數(shù)據(jù)，為銀行的財(cái)務(wù)管理和數(shù)據(jù)分析節(jié)省了人力資源成本，也以更全面、更精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析為銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展提供科學(xué)的決策。

（二）注重客戶體驗(yàn)，在互動(dòng)中融入營銷服務(wù)

大數(shù)據(jù)背景下銀行智能客服要滿足客戶的金融需求，在和客戶實(shí)時(shí)交談時(shí)注重客戶體驗(yàn)的過程，任何操作系統(tǒng)的設(shè)置都要始終堅(jiān)持易用性原則，確保服務(wù)技術(shù)手段和服務(wù)策略有較強(qiáng)的融合性。對(duì)此，大數(shù)據(jù)背景下銀行智能客服也要充分考慮客戶理解智能知識(shí)庫知識(shí)的能力，使用通俗易懂的文字描述專業(yè)性術(shù)語，確保業(yè)務(wù)規(guī)則是簡單易懂的。當(dāng)然，一旦客戶無法正確描述業(yè)務(wù)需求時(shí)，智能客服可為客戶提供不錯(cuò)的互動(dòng)式菜單，以便于客戶選擇無法正確描述卻又十分需要的業(yè)務(wù)服務(wù)，僅僅需要按下該業(yè)務(wù)的按鈕就可完成咨詢。當(dāng)然，智能客服和客戶的實(shí)時(shí)溝通也要保存交互日志，分析客戶體驗(yàn)的過程，進(jìn)而對(duì)應(yīng)答策略和應(yīng)答文本進(jìn)行持續(xù)性的優(yōu)化，以最大程度上增加智能應(yīng)答模式下的客戶體驗(yàn)。

銀行智能客服若在互動(dòng)服務(wù)中增加營銷對(duì)話，也可為銀行創(chuàng)利。在為客戶提供各類活動(dòng)咨詢時(shí)，可適當(dāng)?shù)貫榭蛻籼峁┚哂腥の缎院蜖I銷型的業(yè)務(wù)，巧妙地運(yùn)用營銷推廣方法，可拓展金融業(yè)務(wù)。銀行可在微信渠道應(yīng)用智能客服應(yīng)答服務(wù)，用于加強(qiáng)手機(jī)銀行、公眾號(hào)推送、智能應(yīng)答和人工服務(wù)的有機(jī)互動(dòng)，可積極開展?fàn)I銷活動(dòng)。如在公眾號(hào)向客戶不定期推動(dòng)理財(cái)咨詢，客戶就可從智能應(yīng)答中獲得推銷的理財(cái)產(chǎn)品鏈接，鏈接自動(dòng)轉(zhuǎn)到手機(jī)銀行的頁面，以幫助客戶完成在線購買。

（三）提供人機(jī)互補(bǔ)協(xié)同服務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)模式

人工服務(wù)和智能服務(wù)作為銀行Web渠道新服務(wù)體系，一旦客戶從智能服務(wù)向人工服務(wù)轉(zhuǎn)入時(shí)，就可以以自動(dòng)應(yīng)答模式第一時(shí)間滿足客戶提問需求，也在智能應(yīng)答中打通了人工服務(wù)和智能服務(wù)之間的壁壘，促進(jìn)了信息互動(dòng)和服務(wù)互補(bǔ)。人機(jī)互補(bǔ)協(xié)同服務(wù)下，可保障客戶的服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量，也降低了人工服務(wù)的成本和智能服務(wù)的成本。大數(shù)據(jù)背景下銀行智能服務(wù)應(yīng)積極拓展業(yè)務(wù)，對(duì)現(xiàn)有金融業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。銀行要科學(xué)分析客戶的數(shù)據(jù)，在客服中心為客戶建立數(shù)據(jù)庫，分析海量客戶的問題和智能應(yīng)答的答案，提高客戶的滿意度，減少智能問答匹配失敗的可能性。在密切跟蹤和深入挖掘業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)時(shí)，可持續(xù)完善智能應(yīng)答數(shù)據(jù)庫，以提高大數(shù)據(jù)背景下銀行智能客服的服務(wù)水平。

二、大數(shù)據(jù)背景下銀行智能客服應(yīng)用展望

大數(shù)據(jù)背景下銀行智能客服的應(yīng)用發(fā)展中，應(yīng)從前瞻性的角度提高智能客服應(yīng)答的成功率，確保智能客服應(yīng)答和人工服務(wù)的無縫連接。當(dāng)然，銀行智能客服應(yīng)用發(fā)展階段，應(yīng)確保人工智能應(yīng)答服務(wù)致力于無人服務(wù)，從大數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)進(jìn)化的智能應(yīng)答系統(tǒng)中提升服務(wù)質(zhì)量。

總之，大數(shù)據(jù)背景下銀行智能客服在未來的發(fā)展中，如以計(jì)算智能、感知智能和認(rèn)知智能方面優(yōu)化對(duì)客戶的服務(wù)，這對(duì)銀行的發(fā)展是極其有利的，也是銀行智能客服發(fā)展的一大革新和嘗試。

三、結(jié)語

綜上所述，大數(shù)據(jù)背景下銀行智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用是銀行創(chuàng)新發(fā)展的成功嘗試，在應(yīng)用智能客服系統(tǒng)時(shí)應(yīng)秉承“降本增效”的服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶體驗(yàn)為主，在互動(dòng)中融入營銷服務(wù)，為客戶提供人機(jī)互補(bǔ)協(xié)同服務(wù)，優(yōu)化并創(chuàng)新業(yè)務(wù)服務(wù)模式。銀行智能客服在未來的發(fā)展中，如以計(jì)算智能、感知智能和認(rèn)知智能方面優(yōu)化對(duì)客戶的服務(wù)，這也是一個(gè)偉大的嘗試。

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