邢晏菲

當前手機產業(yè)十分發(fā)達，手機的品牌種類繁多：外國品牌以蘋果、三星處于主導地位，中國的手機品牌小米，中興，華為等也占據(jù)著手機市場的一席之地。文章以小米公司為研究對象，運用SWOT分析法介紹了小米公司的商業(yè)模式以及組織文化與結構，員工溝通模式，發(fā)展目標。通過管理學所學知識淺談小米的獨特之道，對小米公司的發(fā)展戰(zhàn)略提出一些個人觀點并加以論述。

小米市場分析--SWOT法

（1）競爭優(yōu)勢

1）手機自身優(yōu)勢：MIUI系統(tǒng)根據(jù)中國用戶習慣，自主原創(chuàng)了全套的用戶體驗設計體系，更貼近國人的使用習慣。同時MIUI全球首創(chuàng)“百變主題”以及“百變鎖屏”功能，為用戶帶來更為華麗的手機操作界面感官體驗。

2）成本優(yōu)勢：小米的廣告方式不同于一般產品，在電視找明星大量代言，小米高調發(fā)布會宣傳，利用網絡廣告促銷，利用社會化媒體的模式，這樣的宣傳方式大大節(jié)約了宣傳成本。

3）銷售渠道優(yōu)勢：“電商模式”采用全線上售賣的方式，充分利用了網購的時尚性。支持在線支付、貨到付款兩種方式，在線支付方式免除運費。貨物配送多家快遞都支持小米手機配送，另外先期還開通上門自提服務。

（2）劣勢分析

1）手機自身缺陷：屏幕翹腳問題：手機掉漆問題；機身發(fā)熱嚴重。

2）售后服務小米的官方售后店名為“小米之家”，在大陸范圍內，只有少數(shù)幾個城市建成了“小米之家”，這就反應了小米公司的售后終端覆蓋不足。

3）入市缺陷：相比蘋果，華為等國際品牌，小米起步晚，品牌信譽缺乏。

（3）機會分析

1）競爭對手削弱：蘋果公司價格昂貴且很多系統(tǒng)不在中國適用在一定程度削弱了蘋果公司的競爭力；三星近年因中韓政治關系和手機自身的質量問題，面臨市場危機。

2）手機電腦化趨勢：即手機將取代PC。因此市場對于智能手機的需求以及要求也會更高。這使整個手機行業(yè)有非常大的驅動力。

（4）威脅分析

1）智能手機市場競爭激烈：在移動終端領域，蘋果、三星占據(jù)高端市場，聯(lián)想、中興、華為等國內廠商則與運營商聯(lián)手推出千元級智能手機，小米科技等互聯(lián)網企業(yè)也加入戰(zhàn)局，不斷升級的競爭風暴奠定了智能手機市場多極化格局的形成。

2）技術挑戰(zhàn)：小米的系統(tǒng)確實很適合中國人使用，但也正因它只是國產的類似安卓系統(tǒng)的系統(tǒng)，在某些應用開發(fā)上受到很大限制。

客戶服務戰(zhàn)略

（1）小米公司的客戶針對性。書上曾說“給予顧客所需的產品或服務是重要的客戶服務戰(zhàn)略之一”。

小米手機的產品定義是“為發(fā)燒而生”。所以，小米手機的客戶定位非常明確，就是手機發(fā)燒友。小米公司根據(jù)對不同用戶需求進行劃分，區(qū)分出各式各樣的客戶，提供不一樣的服務內容，施行以不一樣的營銷手段，照應以專業(yè)的服務方式。

（2）小米公司的客戶溝通?？蛻舴盏牡诙笠鼐褪恰皳碛杏行У目蛻魷贤ㄏ到y(tǒng)”。

小米在與客戶互動這一方面是做的相當?shù)轿坏?。小米建立了自己的社區(qū)，就叫做小米社區(qū)。同時，小米官方也會對小米產品的用途和使用方法發(fā)表在上面，并且對小米客戶存在疑惑的地方進行詳細說明。

除了自己的社區(qū)，小米還有自己的一系列軟件系統(tǒng)，像米聊。米聊是一個很人性化的設計，這款軟件是針對小米手機客戶專門設計的，它里面顯示的好友都是周圍地區(qū)使用小米手機的人群，這一類人群很多都有著相同的興趣和愛好，在對小米這個產品可以做到更多的交流和溝通。

此外，小米公司構建自己的產業(yè)鏈生態(tài)體系。在全國范圍內開通了客戶服務熱線。同時，小米公司的客服人員還會不定時的回訪客戶，調查手機使用情況，征求意見建議。同時，小米公司還通過贊助商業(yè)產品與大型體育賽事傳遞和維護移動在顧客心目中的形象，提高客戶忠誠度并可以發(fā)現(xiàn)更多的潛在客戶，接近現(xiàn)有客戶。

目標與計劃

（1）小米企業(yè)愿望與使命

以手機為中心，連接所有智能設備是小米的愿望。

經營主線上小米主要專注于手機產品的開發(fā)研究和生產。小米致力于向客戶提供最高質量的產品、服務和解決方案以及更多價值，以贏得客戶信任和客戶的支持。

（2）階段性目標

1）優(yōu)化自身業(yè)務擴大銷量。小米手機、小米電視、智能家居三大硬件業(yè)務，盡管2016年小米銷量不盡如人意，但是在即將過去的2017年中小米第二季度就已經突破2500萬臺，在雙十一期間小米更是創(chuàng)下了24.64億元的交易額，所以在接受采訪時雷軍說了他2018年的“小愿望”一一一銷售1億部小米手機，這個愿望看似不能達成，但小米若不進一步開發(fā)新產品，優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務，這個目標的實現(xiàn)與否還不曾得知，所以，在我看來，小米接下來應該在先有產品基礎上進一步研發(fā)更加具有創(chuàng)新性的高性價比手機，從而占據(jù)更多手機市場。

2）進軍國際市場。在小米之家首個旗艦店開業(yè)之際雷軍還透露了一個他感覺有些不可思議的目標：進入世界500強。總體而言，小米的目標市場是以境外新興市場為主。在進軍海外市場時，小米仍然走的是高性價比路線，再輔之以饑餓營銷、粉絲營銷等策略。然而，在我看來，可能這些營銷手段對于這些新興市場有用，但是若想沖進世界500強，小米的營銷與定位需要更加國際化。

3）打造智能生態(tài)圈。小米盒子、小米電視、小米平板和小米路由器相繼推出，小米科技不斷加快速度推出差異不小的新產品。此前，雷軍曾透露，小米已經投資了77家生態(tài)鏈公司，有30家已發(fā)布產品，4家成為獨立企業(yè)，所以在未來小米應該繼續(xù)打造更多智能產品，完善小米智能生態(tài)圈。

（3）具體措施

1）提高售后服務保障：盡管現(xiàn)在的小米服務體系比較完善，但是對于細節(jié)還有不到位的地方，有些地方只是做了表面工作，所以對于售后小米要積極，保證客戶遇到的問題得到及時的解決。對于購買小米手機的用戶確保他們享受了小米公司提供的三包服務。另外，小米提供的上門自提，退換貨、維修、軟硬件等售后服務的服務速度與質量也要進一步提升。

2）細分市場：小米手機應很對一群特定的消費者，并不是把消費者固定在一個年齡段上而是要把消費者定位在一定志趣相投的人身上，詳細說來，這些人的特征包括：對科技充滿興趣，愿意嘗試新事物；有創(chuàng)新思維，愿意研究高科技；喜歡在各大論壇，貼吧，交流軟件上發(fā)表個人觀點；收入中等，卻愿意把錢花在電子產品上。

3）優(yōu)化營銷模式：小米目前采用饑餓游戲的手段，即每款產品的上市數(shù)量有限需要靠用戶提前預定與搶購已經讓用戶普遍都感到厭煩。這種營銷方式在企業(yè)發(fā)展初期效果會很好，但不適合長時間使用，所以小米應該盡快優(yōu)化營銷模式。

總結

通過管理學課上所學結合小米公司實際情況，本篇關于小米公司企業(yè)管理的論文完成，通過整理與分析，我得到以下感悟：在當前競爭環(huán)境下的手機企業(yè)下，小米能夠脫穎而出與其自身努力是分不開的。

第一，小米自身的創(chuàng)業(yè)班底十分雄厚，來自各個領域的大咖齊聚小米，讓小米在組織實力上略勝一籌。

第二，小米的企業(yè)文化具有極強的感染力，從以“人”為本的招聘理念到不設KPI的考核制度再到講求快捷溝通的扁平化管理制度。

第三，充分利用自身資源和優(yōu)勢進行的客戶關系培養(yǎng)。小米客戶已經不僅僅是一個客戶，就像小米中的一員。尤其是資深的“米粉”，他們是看著小米從開始發(fā)展到現(xiàn)今這個有著一定地位的企業(yè)，他們用自己的行動來支持的小米的發(fā)展，除了支持國有品牌手機，更是有很多粉絲成為了小米的員工。并且小米能夠很好地處理好客戶與小米之間的各種矛盾，通過網上客服，跟蹤回訪等方式及時解決客戶的一切問題。這樣的服務使得小米建立了較好的口碑，從而產生跟隨效應：許多人抱著嘗試好奇的心態(tài)購買了第一支國產手機一一一小米。

盡管小米現(xiàn)在的國內地位已經十分可觀（行業(yè)第五），但若想進一步發(fā)展實現(xiàn)世界500強企業(yè)的目標還需作出一些調整。

首先就是客戶問題：如何讓老客戶繼續(xù)留下來，讓新客戶變成老客戶，把潛在客戶發(fā)展成為新客戶，把不在客戶群體里面的消費人群發(fā)展為潛在客戶或者新客戶。這一問題不光需要擴大銷售人群，更重要的是完善自身售后服務增強客戶的滿意度；其次需要進一步的發(fā)展小米的核心競爭力，通過開發(fā)新技術來降低產品的成本，對于產品存在的缺點和不足加大力度來攻破，最后還應創(chuàng)建新的營銷模式。

我相信當小米公司成為一個全心全意為客戶考慮，滿足客戶對其產品的需要，有著滿意的售后服務時，它會成為中國自己品牌的代言人。