馬佩瓊

文章首先從家油炸核心競爭力塑造現(xiàn)狀出發(fā)，進(jìn)一步從考評(píng)指標(biāo)的層面對(duì)如何推進(jìn)核心競爭力進(jìn)行討論，對(duì)于加強(qiáng)該領(lǐng)域的認(rèn)知有著一定的積極意義。

就目前加油站的運(yùn)行而言，過分依賴石油企業(yè)的支持，忽視市場環(huán)境需求的滿足，已經(jīng)成為該領(lǐng)域的通病。針對(duì)此種問題，應(yīng)當(dāng)在明確加油站核心競爭力地位和作用的基礎(chǔ)之上，展開具有一定針對(duì)性的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)于加油站運(yùn)營本身工作發(fā)展的推動(dòng)，同時(shí)也形成對(duì)于我國石油企業(yè)，乃至于石油產(chǎn)業(yè)發(fā)展的推動(dòng)。

加油站核心競爭力現(xiàn)狀與發(fā)展方向

對(duì)于加油站而言，其自身作為石油工業(yè)產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，生存與發(fā)展必然都是依附在石油產(chǎn)業(yè)環(huán)境內(nèi)部的，因此石油產(chǎn)業(yè)自身的資金密集性以及技術(shù)密集性的特征，也同樣會(huì)體現(xiàn)在加油站環(huán)境中。但是從其核心競爭力塑造的角度看，要求加油站走出石油產(chǎn)業(yè)的發(fā)展布局，站到市場環(huán)境中，擔(dān)負(fù)起石油企業(yè)與消費(fèi)市場之間的節(jié)點(diǎn)任務(wù)，因此技術(shù)以及資金兩個(gè)方面的特征屬性都會(huì)有所削弱。對(duì)應(yīng)地，面向市場強(qiáng)調(diào)服務(wù)以及價(jià)值實(shí)現(xiàn)的思路變得突出，這成為加油站建設(shè)核心競爭力的關(guān)鍵所在。

從概念的角度看，核心競爭力是一個(gè)企業(yè)能夠長期獲得競爭優(yōu)勢的能力。是企業(yè)所特有的、能夠經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的，具有延展性，并且是競爭對(duì)手難以模仿的技術(shù)或能力。從這個(gè)角度看，加油站的核心競爭力首先應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為一種競爭優(yōu)勢，即實(shí)現(xiàn)不同加油站之間的區(qū)分，不能將加油站單純當(dāng)做成品油的銷售，更應(yīng)當(dāng)作為一種銷售和提供油品的綜合服務(wù)的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行對(duì)待。在這種新的定位思路之下，當(dāng)前加油站需要加強(qiáng)服務(wù)、市場信息獲取以及品牌建設(shè)三個(gè)方面的工作。

對(duì)于服務(wù)方面而言，成品油本身作為加油站的產(chǎn)品，是缺乏差異性的，尤其是同一個(gè)企業(yè)之下的加油站，其產(chǎn)品更呈現(xiàn)出無差異特征，因此在這種背景之下，服務(wù)成為形成加油站差異化的關(guān)鍵所在。對(duì)于加油站消費(fèi)者而言，其中很大一部分都是周圍居民，或者日常就會(huì)經(jīng)過加油站的車輛，因此老窖戶的維護(hù)對(duì)于加油站的日常運(yùn)營而言有著積極價(jià)值。必要的客戶關(guān)系管理，以及營銷與宣傳，都應(yīng)當(dāng)納入到加油站日常工作中來。在這個(gè)服務(wù)提供的過程中，必然會(huì)獲取到更多關(guān)于市場的信息，因此核心競爭力的第二個(gè)方面，即市場信息的獲取，也因此而形成。對(duì)于加油站而言，只有密切關(guān)注市場，加強(qiáng)對(duì)于市場需求特征的認(rèn)知，才能積極結(jié)合自身情況做出調(diào)整，使自身的發(fā)展順應(yīng)市場的需求。同時(shí)這種市場信息的獲取，在大數(shù)據(jù)的環(huán)境之下，也是推動(dòng)石油企業(yè)乃至于石油產(chǎn)業(yè)優(yōu)化發(fā)展的重要依據(jù)。最后，對(duì)于品牌建設(shè)而言，雖然多個(gè)加油站同處于石油企業(yè)的品牌環(huán)境之下，但是每一個(gè)加油站都有著其自身的消費(fèi)群體，因此企業(yè)以及產(chǎn)品品牌之下，還可以進(jìn)一步形成對(duì)應(yīng)的渠道品牌。對(duì)于加油站而言，其面對(duì)的品牌建設(shè)需求，即在于實(shí)現(xiàn)渠道品牌的建設(shè)，在小范圍內(nèi)構(gòu)建起差異化，并且樹立起對(duì)應(yīng)的差異化標(biāo)志，即形成自己的渠道性品牌。

建立核心競爭力過程中的指標(biāo)

為了能夠?qū)崿F(xiàn)加油站核心競爭力的建設(shè)，有必要對(duì)加油站工作過程中的諸多細(xì)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，并且予以考察，便于發(fā)現(xiàn)其中的不足之處且展開進(jìn)一步的優(yōu)化改善。在這個(gè)過程中，建立起對(duì)應(yīng)的考察指標(biāo)體系，對(duì)于加油站核心競爭力的建設(shè)而言有著不容忽視的積極意義。但是對(duì)于加油站而言，為了打造核心競爭力的指標(biāo)體系，與保證加油站正常工作的管理指標(biāo)體系存在極大差異。

常規(guī)的加油站管理指標(biāo)體系，包括產(chǎn)品管理、服務(wù)管理、安全管理以及客戶管理四個(gè)部分，但是對(duì)于加油站核心競爭力構(gòu)建而言，產(chǎn)品管理以及安全管理本身屬于基礎(chǔ)層面，只有確定這兩個(gè)方面的完整建設(shè)，才有機(jī)會(huì)構(gòu)建起其核心競爭力，樹立起對(duì)應(yīng)的渠道品牌。但是對(duì)于服務(wù)管理以及客戶管理兩個(gè)方面的指標(biāo)，則應(yīng)當(dāng)展開進(jìn)一步的繼承和發(fā)展。兩種指標(biāo)體系之間會(huì)因?yàn)楣ぷ鱾?cè)重點(diǎn)不同而呈現(xiàn)出一定的差異特征，并且除了常規(guī)的服務(wù)管理以及客戶管理兩個(gè)方面，對(duì)于品牌的認(rèn)知同樣應(yīng)當(dāng)納入到核心競爭力的指標(biāo)體系中來，或者說，任何能夠在消費(fèi)群體認(rèn)知中實(shí)現(xiàn)差異化的內(nèi)容，都應(yīng)當(dāng)納入到該指標(biāo)體系之中。因此在實(shí)際工作中，一個(gè)必須要列入該體系內(nèi)的指標(biāo)，即為渠道品牌認(rèn)知程度。

具體而言，服務(wù)管理領(lǐng)域的指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)以服務(wù)質(zhì)量建設(shè)作為重點(diǎn)，但同時(shí)也要包括必要的市場信息獲取。與常規(guī)加油站管理指標(biāo)不同，基于核心競爭力的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)以不斷追求更優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)框架作為重點(diǎn)對(duì)待，因此將通常的人均服務(wù)零售量以及儲(chǔ)油罐周轉(zhuǎn)等指標(biāo)剔除，以消費(fèi)者在站內(nèi)獲取到的服務(wù)內(nèi)容以及對(duì)應(yīng)的服務(wù)時(shí)間作為考核。在同樣服務(wù)內(nèi)容的前提下，應(yīng)當(dāng)不斷追求整體服務(wù)時(shí)間的最優(yōu)，并且在現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，保持與消費(fèi)群體的多渠道溝通，獲取市場需求信息，不斷展開對(duì)于服務(wù)內(nèi)容的拓展試驗(yàn)。對(duì)于市場信息的獲取，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的溝通狀況考核，必須認(rèn)識(shí)到，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的溝通更多發(fā)生在微信微博等環(huán)境中。

其次，對(duì)于客戶管理，則應(yīng)當(dāng)考察客戶與加油站的任何交集，包括客戶在站內(nèi)的行為方式和路線統(tǒng)計(jì)，停留時(shí)間統(tǒng)計(jì)，不同點(diǎn)停留時(shí)間對(duì)比.網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)尤其是負(fù)面評(píng)價(jià)等。除此以外，基于核心競爭力的指標(biāo)體系，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)于客戶關(guān)系管理方面的考察，保持加油站與消費(fèi)群體之間的多角度溝通，確保溝通的有效性以及合理性等，都應(yīng)當(dāng)納入到評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，都是有利于加油站核心競爭力構(gòu)建的重要力量。

最后，對(duì)于品牌認(rèn)知方面，需要重點(diǎn)關(guān)注的問題是，消費(fèi)群體是否能夠?qū)⒛骋粋€(gè)加油站從其他的眾多加油站中分離出來，是加油站核心競爭力是否成功打造的重要標(biāo)志之一。對(duì)于這一方面，可以考慮在交談或者電話咨詢過程中，或者在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，消費(fèi)者對(duì)于加油站的稱謂進(jìn)行評(píng)估。而對(duì)應(yīng)的營銷以及品牌建設(shè)工作，則要求全體工作人員塑造出有所差異的特征，從對(duì)自身的稱謂一直到相關(guān)服務(wù)的特征塑造，都應(yīng)當(dāng)密切圍繞品牌的特殊性展開，對(duì)應(yīng)的指標(biāo)考評(píng)，同樣應(yīng)當(dāng)以此作為重點(diǎn)依據(jù)。

核心競爭力是加油站生存的根本依據(jù)之一，只有從實(shí)際工作的細(xì)節(jié)出發(fā)，才能切實(shí)找到不足之處，才能推動(dòng)加油站核心競爭力的發(fā)展與成熟。